物业管理师综合能力操作技测试

2012年物业经理综合能力操作技能测试首先是情境问题(1-5个问题，每个问题8分，共40分)1.实达物业管理公司最近遇到资金短缺。为了度过难关，请为公司制定一个筹资计划，并提供尽可能多的资金来源。答：公司可能的资金来源是：(1)向银行借款(2)发行股票(三)发行债券(4)使用留存利润(5)横向联合融资(六)收取物业服务费(7)利用外资(八)使用投资前资金2.丰联物业管理公司将其管理的一个住宅区的第三栋大楼的大修工程外包给一家专业维修公司。工程竣工后，丰联物业管理公司收到了工程验收通知。请问丰联物业管理公司如何组织3号楼大修工程的验收？答：丰联物业管理公司将按照以下要求组织3号楼大修工程的验收：(1)丰联物业管理公司接到通知后，应及时组织工程部及相关人员进行工程验收。(2)特别做好施工质量的检查和验收工作，坚持分项工程的检查，做好隐蔽工程验收和工程质量评定工作。(3)工程检验合格，应评定质量等级，物业管理企业应签证。(4)不符合质量标准的应返工。只有通过返工，他们才能获得签证。不合格项目不予签证。3.一所职业技术学校需要将一栋办公楼改造成一个计算机房，并聘请了泰伯建筑公司承担该项目。该建筑是一栋两层建筑，总建筑面积为534平方米。暖通空调工程的固定直接成本为A，固定工资为M，其他直接成本为B，场地费用为C。请计算装修工程中暖通空调工程的直接成本、间接成本、利润、税金及工程成本。注：计算项目中涉及的对应费率可以是定额中规定的对应费率，也可以用符号代替。答：改造项目中暖通空调项目的直接成本、间接成本、利润、税金及项目成本计算如下：(1)直接工程成本：ab c。(2)间接费用：m(固定工资)*P1(相应比率)(3)利润：M(固定工资)*P2(相应比率)(4)税收：直接工程费间接利润*P3(税率)(5)项目成本：直接项目成本、间接成本、利润税4.一个入驻两年多的联排别墅(TOWHOuse)项目现在已经有300多个住户，其中有更多的白领。然而，该项目位于郊区，缺乏配套设施。假设您是项目的物业管理经理，请根据以上情况完成以下任务：(1)为物业项目设计4种合适的综合管理服务。注意：只需写下房地产项目的名称。(2)如果所有综合管理服务项目不是由物业管理公司自己管理，而是外包出去的，那么物业管理公司应该如何监控服务质量？答：(1)适合联排别墅项目的综合服务项目包括：汽车维修及清洗服务、家政服务、送餐及餐饮服务、超市或便利店等。(2)物业管理公司应采取对外承包的方式经营，并应注意以下措施，加强对服务质量的监控：(1)制定服务质量标准为了保证服务质量，应建立一套标准化的服务标准，对服务行为的全过程实施全面质量管理。管理标准的制定应详细且可操作。(2)随时派专业人员掌握综合管理服务项目的发展和运行情况。及时收集业主对服务质量的反馈，跟踪服务质量，按照约定的标准严格控制，并向运营商提出改进建议，确保服务水平的持续改进。5.周晓是一家物业管理公司的人力资源部经理，该公司需要在6月份进行年中绩效评估。我可以问什么样的工作吗6.李经理是一家物业管理公司的财务部部长。为了更好地控制公司的财务预算，他计划对公司的高级管理人员进行财务预算控制内容的培训。请帮助他列出控制企业财务预算的具体工作内容和控制财务预算的步骤。答：(1)控制企业财务预算的具体工作包括：(1)将各项预算指标分配到公司各部门的财务计划；(2)通过会计反映和监督公司各部门相关指标的实际完成情况；(3)定期将实际完成情况与财务预算指标进行对比分析，找出存在的偏差，分析产生偏差的原因，制定有效措施纠正偏差；(4)对责任部门和责任人进行评价；(5)根据考核结果和奖惩措施进行奖惩；如果出现不可预见的情况，导致预算执行出现问题，应及时对预算进行必要的调整。(2)控制财务预算的步骤包括：(1)建立财务预算控制体系。(2)检查和监督。(3)分析原因。纠正偏差。(5)奖惩兑现。7.住在青云小区1号楼二层的五户人家在窗户上安装了金属屏障。原因是该社区一楼的窗户都装有栅栏，导致最近三号楼和六号楼二楼的三户人家被盗。这五个家庭认为应该增加必要的安全措施。小区物业管理公司以青云小区业主委员会与物业管理公司签署物业服务合同为由，立即要求五名居民自行拆除。合同规定，居民不得改变结构、外观、设计目的、功能布局等。擅自拆除建筑物、设施和设备。五个家庭的居民承认安装了护栏，但拒绝拆除。请问物业管理公司可以采用什么程序和方法来解决这个问题？答：物业管理公司可以按照以下程序和方法解决问题：(1)向五户居民说明情况，要求居民遵守物业服务合同的条款，并说明违约责任。通过耐心的劝说和教育，努力让居民主动拆除护栏。(2)如果经过认真耐心的说服教育，五户仍然不同意拆除护栏，可以要求业主委员会协调，要求五户拆除护栏。(3)同时，物业管理企业应加强安全管理。根据物业管理区域的特点以及业主和用户的需求，应选择闭路电视监控系统等现代化设施，加强巡查力度，严格检查进出该区域的人员和车辆，避免盗窃案件的发生。(4)如仍未能履行，还可向五户家庭发出律师信函，指出违反合同的后果，表明物业管理公司将很快采取法律措施确保合同的履行。(5)如果上述措施仍然无效，物业管理公司可以准备充分的证据，包括物业服务合同和证明(照片等)。)安装护栏，并向被告所在地的基层法院提起诉讼。起诉书应具体说明起诉请求、事实和理由。(6)庭审期间，物业公司代表应积极陈述事实、理由和诉讼请求，进行发言和答辩，争取法院的有利判决。(7)如果判决对物业管理公司不利，也可以考虑上诉。三、方案策划题(8-9个问题，请从其中选择一个，满分30分，如果有8-9个问题被回答，只计算问题8的分数)8.海城物业管理公司主要负责管理办公楼和高档住宅。公司现有员工450人，其中管理干部75人，专业技术人员40人如质量管理和质量保证体系体系、企业文化建设体系、企业财务管理体系、企业采购体系、仓库管理体系、经济核算体系等。(2)员工管理系统主要包括劳动用工制度、员工行为规范、员工福利制度、绩效考核制度、企业奖惩制度等。(3)部门职责物业管理企业各部门应制定各自的工作职责，一般包括公司办公室、财务部、人力资源部、管理部、服务部、工程部、保洁部、安全部、市场部等部门以及项目管理办公室的具体工作职责。(4)工作职责物业管理企业员工的工作职责应包括物业管理企业各部门各岗位的具体工作职责。(5)操作程序物业管理公司需要为每项工作的各种工作制定具体和标准化的工作流程、工作要求和质量标准。操作过程是一个非常复杂的系统，如员工培训程序、投诉处理程序、紧急处理程序、卫生间清洁程序、安全巡视程序、二次装修管理程序等。(2)物业管理公司财务部经理岗位职责：(1)按照国家有关法律，建立健全企业内部财务管理制度(2)制定公司年度财务计划，提供财务分析报告，协助公司领导做好管理决策(3)制定物业管理费预算计划(四)监督物业服务费的收取和使用参与各种营销策划活动，审批重要的经济和投资项目按照合同要求，做好工程费用的分配和结算等工作。严格执行财务审批制度一、情景问题(1-5道题，每道题8分，共40分)1.某物业管理公司通过招标接受了玫瑰园小区的物业管理工作，包括小区建设的前期介入。住宅区规划建筑面积约15万平方米，配套设施齐全，设备齐全。物业管理公司应该为早期干预做哪些准备？2.温明物业管理公司管理的高档住宅区需要建设一个户外健身活动场所。业主委员会委托温明物业管理公司协助开展可行性研究。请写一份关于建造这个健身活动场地的可行性分析报告。注意：只需列出报告主要内容的大纲。3.您的物业管理公司刚刚接管了一栋大型住宅楼，需要为该住宅楼写一个住户手册。请写下住户手册的大纲。4.惠达大厦已经使用多年了。大楼的主人决定翻新大楼的中央空调系统。请设计一套编制空调改造项目预算的程序。5.文信物业管理公司管理的办公楼入住率达到96%。客户反映现有的综合服务项目不能满足他们的需求，给工作带来了很多不便。经认真调查研究，文新物业管理公司认为情况属实，决定增加一些综合服务项目。那么，文新物业管理公司应该如何选择综合服务项目呢？二、案例分析题(6-7道题，每道15分，共30分)6.业主刘谋一年前搬进了一套高档公寓的601单元，已经连续三个季度没有交纳物业服务费。负责公寓管理的物业管理公司多次收回其欠下的物业服务费，但刘谋坚决拒绝支付。主要原因是：601单元的窗户关得不紧，墙面脱落，有些墙壁断电。虽然与物业管理公司进行了多次谈判，但至今仍未解决。物业管理公司的答复是：这些是7.文斯物业管理公司收到了中峰大厦的物业管理招标。中峰大厦是一座大型智能综合办公楼，建筑面积11万平方米，配套设施齐全。几家受邀的物业管理公司实力雄厚，竞争激烈。文斯物业管理公司总经理高度重视招标工作，亲自撰写并独立完成了物业管理招标文件的编制，并带领团队参与现场答辩。结果，文斯物业管理公司没有中标。其中一个原因是评委认为公司制定的物业管理方案存在专业缺陷。请分析后回答以下问题：(一)文斯物业管理公司在编制中峰大厦物业管理方案时应如何避免专业缺陷？(2)如果你是文斯物业管理公司的总经理，你会如何组织参加本次投标活动？三、方案策划问题(8-9个问题，请从一个问题中选择，满分30分。如果问题8和9都得到回答，则只计算问题8的分数)8.三年前投入使用的金牌楼是一座纯办公楼，产权多元化，建筑面积6万平方米。金牌楼物业管理公司提供的物业管理服务包括客户服务、项目管理、清洁服务和安全管理。经过调查，总体客户满意度为96%。金牌楼荣获今年“全国物业管理示范楼”称号。评委们在参加“全国物业管理示范楼”时，对金牌楼物业管理服务工作的评价是：物业管理专业、管理经验丰富、服务质量高、管理工作计划合理、管理服务效果显著。同时，评委们认为，金牌楼完善的物业管理服务方案是其获得“全国物业管理示范楼”称号的基础。请写下金牌楼物业管理服务计划的详细内容。9.达民物业管理公司负责工业园区的前期物业管理已有一年。工业园区各种设施齐全，客户入住率达到95%。由于服务质量高，初步物业服务合同到期后，园区管委会聘请达民物业管理公司负责园区物业管理。达民物业管理公司工程部对工业园区的房屋及各种附属设施设备系统有一定的了解。下一步主要是对工业园区内的房屋及附属设施设备进行有计划和无计划的维护和管理，并对工程部人员进行定期和不定期的培训和考核。假设您是大明物业管理公司工程部经理，请制定一个计划来实施和控制上述工业园区建筑物及其附属设施和设备的维护计划。2.答案的要点：高档住宅小区建设健身活动场所可行性分析报告纲要；(1)居住区现有活动场所分析(0.5)本文主要分析了物业管理区域现有健身活动的数量、功能、分布、使用现状、存在的问题和制约因素。(0.5分)开发健身活动场所的原则和目标(0.5分)包括开展健身活动的意义、目的、原则、依据、建设周期和预期目标。(0.5分)(3)开发健身活动场所的可行性分析(0.5)在分析物业管理区域的人口、消费水平和服务需求以及周边地区类似服务供给的基础上，从经济和技术两个方面对健身活动场所的发展进行了可行性分析。(0.5分)(4)健身场馆发展专项规划设计(0.5分)主要包括选址、规模、平面布局、建筑风格、健身器材等(2)业主拥有产权的公共区域用于开发健身活动场所的