浅谈农村供电所规范化管理

1/19浅谈农村供电所规范化管理前言1998年以来，国家电力公司根据国务院国发19992号文件精神，积极推进乡镇电管站体制改革，取得了显著成效。到2001年底，全系统已有的乡镇电管站完成了改制工作，成立了农村供电所，将其人财物纳入县供电公司统一管理，县乡电力一体化管理模式初步形成。但是改革后的一些供电所管理不规范，不能真正实现“四到户”。本文结合基层供电所的实际情况和笔者平时工作中的经验，对如何搞好规范化管理谈了一点建议。首先从管理入手，针对当前农村供电所规范化管理的五个重要方面，及制度建设、营销管理、优质服务、人员培训、安全生产管理展开论述。1管理的内涵常言说“国有国法，家有家规”，一个企业也自有它独特的管理制度。随着高科技的发展和社会的进步，现代企业管理不仅需要“理性”，需要“条条框框”，需要“硬”因素；同样也需要“非理性”，需要“软”因素。管理一词有管辖、控制、处理的意思。所谓管理，就是管理者为了达到一定目标而对系统进行控制的活动。也就是通过计划、组织、领导、控制等一系列控制活动，以达到预期的目标。2/19管理工作既是一门科学，又是一门艺术。反映这门工作的学科知识，既有管理科学，又有管理艺术。社会主义现代化建设，特别是现代化的大生产，管理工作千头万绪，管理者要做好管理工作，就必须提高管理艺术水平。提高管理艺术水平，是管理工作有效性的直接要求，是管理者实现管理职能的重要保证，是管理者的要决。因此，学习、研究管理艺术是很有意义的。作为一名基层供电所的领导，怎样才能有效地实施上级赋予的管理职能，怎样才能针对当前农电体制改革新形势，制定出行之有效的管理方案，怎样才能将规范化管理推向深入呢下面将对此进行浅谈。2供电所规范化管理的三点内涵21供电所规范管理的理论内涵供电所的规范化管理就是为其创造一个管理环境或平台，并设置相应的职位，规定明确的目标及标准、运行程序、考核奖惩等，建立贯穿供电所安全、生产、经营、服务、计划、组织、监控等一系列管理活动全过程的管理程序和规范制度，使每个人的行为，每项工作都遵循一定的标准和程序运行。以价值标准和事实标准为依据进行考核、评定等级，并对考核结果合理运用，保证奖惩得以兑现，达到忠于职守、创造业绩、强化管理，确保各项工作任务的圆满完成。通过规范化管理对人的行为过程和行为3/19结果的记录和反映，实现“管人”与“管事”的有机结合，达到组织和个人的价值取向趋同。22供电所规范化管理的结构体系内涵其结构体系主要包括形式结构体系、制度结构体系、运行结构体系、监控结构体系和组织学习结构体系等5个部分。221形式结构体系，就是建立规范的客户服务中心、“110”值班及事故抢修中心、计量检测中心、抄表公司、银企联网等对外服务的职能化机构，进行职能化分类，使每一类的职能既相对独立，又相互联系，形成闭环的工作与服务体系；222制度结构体系，就是供电所组织与个人共同遵守的行为准则，健全有效的制度是规范化管理的前提，制度结构体系以“职能化、专业化、标准化、数字化、程序化、微机化”为标准；223运行结构体系，就是供电所的运行模式、运行机制、运行流程，是以达到最优的工作效率为标准；224监控结构体系，就是供电所贯彻执行岗位竞争机制、末位淘汰机制与分配激励机制的自我完善约束体系，同时也是安全事故、精神文明、优质服务、廉政建设的监督保障体系；225组织学习结构体系，就是供电所为了不断提4/19升自己的内在素质，不断提升自己的创新能力，达到农电员工队伍业务熟练、技术优良、爱岗敬业、服务一流、作风过硬，建立学习型组织与学习型个人的机制保证体系。23供电所规范化管理的计算机信息化内涵供电所规范化管理具有计算机信息化的观念，是实现供电所规范化管理的捷径，就是将供电所规范化管理考核办法的全部内容都通过计算机的程序来推行，由计算机来规范人和事，使供电所的管理只能按照系统的程序来运作，时间久了就可以转化为一种习惯，又上升为知识型企业文化的层面，这时供电所规范化管理就会更趋成熟。因此，我们必须重视农电管理的信息化建设。全省统一建立一套农电管理信息系统，将供电所规范化管理的标准与内容全部融化进去，这样从开发、运行、维护和升级，都可以做到统一、规范、经济，同时将省电力公司系统的办公自动化系统、财务会计系统、用电营销系统等信息管理系统延伸到供电所，并实现纵向、横向联结，供电所规范化管理就真正步入了现代科学的规范化管理。3供电所规范化管理存在的问题31挪用电费供电所管理模式不适应供电企业集约化、专业化的经营管理模式。当前供电所工作定位仍然停留在过去对乡、村的传统管理模式上，主要采取农村电工包村方式进行5/19“四到户”管理，内部监控难以实现，在供电所执行财务制度不严格和收费难度大的情况下，容易造成挪用电费的现象。32农电工收入偏低县级供电企业已对供电所实行“收支两条线”管理，但二次售电方式没有改变，低压电网维护费、农村电工工资、保险福利等仍作为二次售电的成本单独核算列支，使农村电工收入偏低，与正式职工同工不同酬。农电工与正式职工之间还存在着一道无形的鸿沟，影响了农村电工的工作积极性。33安全生产管理隐患严重供电所岗位职责不明确，规章制度不落实，农村电工文化水平普遍偏低，综合素质不高，业务技能低下，安全意识淡薄，无票工作、无票操作，不按规程落实安全组织措施和技术措施。34技术管理基础薄弱供电所制度不完善，档案不完整，记录不详实，流程不清晰，数据不准确，分析不透彻，可靠性和线损等专业性管理工作开展浓度不够，系统性不强等问题。图纸严重短缺，技术档案与实际不符，设备运行、维护等有关记录不健全，没有根据变动情况及时更新电网接线图和台帐资料，严惩威胁人身、电网、设备的安全。6/1935供电所规范化管理工作开展不平衡，少数供电所没有达到目标要求。一是供电所所长对这项工作重视不够，没有认识到此项工作的重要性；二是工作主动性差，没有统筹安排供电所的各项工作，存在等待观望的心态；三是供电所工作组织不力，没有充分发挥营销管理员、设备及安全管理员的工作积极性，加之农村电工队伍文化知识基础较差，在一定程度上也影响了规范化管理工作的正常开展。4加强供电所规范化管理的对策41创新管理思想，加强制度建设在新体制下，管理者必需有一个清新的管理思路和良好的工作方法，努力把握市场化改革的进程，正确处理改革和发展的关系，牢固树立全面创新、不断创新的理念，因地制宜，制定行之有效的管理制度。建章立制。针对改制后农电管理运行急待相应规范的新情况，建立健全供电所的各项规章制度，用制度规范员工的行为。狠抓建立各种基础资料管理工作，严格按照国电公司农村供电所规范化管理标准，健全各种管理制度。明确供电所各岗位职责和行为规范。从安全运行到维护检修、从业扩报装到抄表收费、从指标管理到考核兑现、从客户报修到故障处理、从职工教育到行风建设等，具体制订各种规章制度，使各项工作有章可循，实现每个管理7/19环节可控、在控的目标。42规范供电所营销管理421业扩报装管理。受理营业区域内客户的新装、增容、变更用电和临时用电等业务，做到“一口对外”。在不违反原则的情况下，尽量简化业扩报装的程序。建立客户报装档案，分类装订用户的用电申请书、审查报告、供电方案、供用电合同。在营业厅上墙公布报装业务流程、现行电价标准、供电服务承诺内容、用户须知等宣传资料。营业厅实行无周体日制，随时为用户提供报装及咨询服务。422抄表、核算、收费管理。一是建立定期抄表制度，要求抄表员在规定日期和周期对电能表进行实抄，到户实抄率达100；二是使用统一的抄表卡、电费台帐、认真核算，确保电量、电费、电价正确无误；三是加强电费票据管理，电费票据由指定的微机员统一打印，抄表卡和微机开具的电费发票，经核算员核算、校对准确无误后加盖电费专用章生效；四是采用集中收费和定点收费相结合的方式，确保当月电费回收100；五是加强电价、电费的管理，定期接受公司检查，对发现的问题及时解决。8/19423计量管理。计量是电力企业的一杆称，严格计量管理是一切工作的基础。供电所应建立计量管理档案，记录客户计量装置的新装、暂停、迁址、轮换等相关资料，建立健全计量管理台帐。计量管理员负责监督并督促各片区责任人，定期检查计量表计的运行情况，及时更换烧毁和有损坏的电能表，分析原因，并写出事故报告，按电能表的运行周期轮换、校验计量表计。424线损管理。线损管理是否到位直接关系到企业的经济效益，制定全面细致的降损计划、措施、考核方案尤为重要。10KV及配电线路，将线损指标按线、责任片区、变压器台区分解下达，责任到人。完成情况与经济责任挂钩，奖优罚劣，每月严格兑现考核。建立线损分析制度，分级管理。要求各责任人每月写出基础线损分析及对应的降损措施报供电所，由各供电所的线损管理员汇总后写出该所的线损分析、降损计划及措施报县局有关科室，有关科室根据各所上报情况及营业检查的实际情况写出总的线损分析，发现问题及时纠正，并对以后的线损进行预测，制定有针对性的降损措施、严格的考核制度。425无功管理和技术降损相结合。配电网中变压器和感应电动机是影响力率因数的主9/19要设备。一是合理设置配变，坚持“多布点、小容量、短半径”原则，尽量使变压器处于负荷中心，淘汰高能耗变压器，合理选择变压器容量，提高变压器负载率；二是责令片区责任人全面及时了解管辖范围内用户使用电动机的情况，从理论和技术上帮助指导用户合理选择电动机容量；三是对有冲击负荷、波动负荷的用户，大工业用户及功率因数较低的用户，要求采用无功就地补偿。无功补偿应采取随机随器补偿、集中补偿与分散补偿相结合，以随机随器补偿、分散补偿为主；四是对无功补偿设备进行定期巡视检查，发现问题及时处理，确保设备可靠投运，并根据无功负荷的情况，及时投运，以达到降损节能，改善电能质量的目的。43提高优质服务，树立电力企业形象431当前农电形势与优质服务农电体制改革后，农电行为在市场经济这张大棋盘上处于怎样一种位置它应做出何种选择和应对如果说原来乡镇电管站还曾有过政府管电职权，那么这种职权已随着计划经济被市场经济所取代而荡然无存了，供电行业变成了纯粹的经营性企业，更确切地说，它已属于服务行业。“电”不再是一种权力，而是一种商品，说白了，供电行业是通过自己的电网向客户“卖电”。从这个意义上讲，供电行业同客户之间完全是一种“卖”和“买”的平等关10/19系。从另一角度看，供电行业的地位还保持着它暂时的优势。这是因为，供电行业虽然变成“卖电”的商家，由于电商品的专供专卖，供电行业目前在我国仍是一种独家经营的垄断型企业。由于国有供电行业的垄断经营，没有竞争对手，不会有人来抢“奶酪”，所以从整个供电行业到每个农电员工，仍然有一种行业的优越感和职业的保险感。这种思维定势，又容易摆错供电企业同客户之间的平等位置。“客户是我们的上帝”这种新理念，又能被多少农电员工所接受呢供电行业已经面临和将要面临着严峻形势供电行业由原来带有政府职能的“管电”变成经营性的“卖电”，失去了往日掌管电权的优势；随着普法宣传的到位，客户消费自我保护意识日渐增强，我们服务稍有不到，便会被“维权投拆”，供电行业现已处于群众和社会舆论监督之下；更为重要的是，随着中国加入WTO，“洋电”一来，将毫无置疑地打破国有供电行业的垄断地位，这是面临的新挑战。432如何提高优质服务新的变化和新的挑战已经在摇撼着国有供电行业的垄断地位，我们将以怎样的理念来应对这种严峻的形势又将以怎样的服务赢得客户呢彻底转变思想观念，严格落实“优质、方便、规范、11/19真诚”八字方针。“客户是上帝”是我们电力服务行业不变的口号，也是落实八字方针的内在体现，可以说是老生常谈。但是我们真的懂之其理、晓之内涵了吗是不是只是表面文章，是为了应付检查、敷衍了事呢让我们静下心来思索一下，想一想。譬如，当有客户打来咨询电话，你会不会感到不耐烦，认为这是给你增加工作量退一步，如果是你接听电话后，非常热情，而且客户也得到了满意的答复，那么这时你是否认为客户应该感谢你，是你帮他解决了疑难当有客户要求报装增容时，你虽然很快地为客户安装好了用电设备，但你是不是会想这个体户怎么说也该请我一顿吧当有客户打来投拆电话，你会不会认为这是给你脸上抹黑，不光彩了如果以上答案是肯定回答的话，我敢说，你肯定不是一个合格的电业员工，起码不是一个优秀的员工，更谈不上服务明星了。所以我们只有真正从心底深处对每一位客户始终抱着一种感恩的态度，才可将优质服务落实。比如，客户要求增容，你可以认为客户多装一台用电设备，用我们的电，这是在扩大我们的电力市场，也为客户多一份光明；客户的投拆，是对我们工作的善意监督和支持，我们应该感谢他才对，等等。完善窗口建设，制定严格的考核制度化被动为12/19主动。为提高服务质量，严格报装增容制度，加快电费结算速度，增强工作透明度，搞好用电服务工作，供电所应设置直接对外窗口（营业厅），并制定营业厅工作制度，以此约束营业厅人员，使各种规章制度成为习惯。A、用户热情接待，文明用语、态度和蔼，服务周到。B、受理办理业务，认真迅速、不慢待、刁难用户，让用户高兴而至、满意而归。C、耐心解答用户提出的有关问题，认真做好咨询工作。D、业务扩充报装坚持“一口对外”“一条龙”服务的原则，严格按标准收取增容贴费，及各项费用。E、业务收费人员，对收取的电费、业务扩充费要做到及时存入银行、不得截留、做到帐目日清月结。F、营业厅工作人员必须坚守工作岗位，遵守本单位各项规章制度。面向全社会公开供电服务承诺，接受社会监督。承诺内容基本包括以下几个方面A、施供电营业规范化服务，对确有需要的伤残、孤寡老人提供上门服务。电力客户服务中心和供电营业所实行无周休日制度。13/19B、城区客户供电可靠率平均值不低于，居民客户端电压合格率平均值不低于；农村地区客户供电可靠率和电压合格率平均值不低于90。C、供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。D、全天24小时受理本公司供电设施故障报修。城区除交通因素外，电力抢修人员30分钟内到达故障现场；农村地区一般为90分钟，特殊边远地区2小时。E、供电企业在受理客户申请用电，办理完相关手续，各种装置验收合格后，2个工作日内送电。F、在全县范围内实现电费抄核收，实行统一电价、统一票据、统一抄表、统一核算、统一考核；销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户；电量公开、电价公开、电费公开服务，杜绝乱收费、乱加价、乱罚款；人情电、关系电、权力电和搭车收费问题。G、公开服务咨询电话，投诉、举报电话和事故报修电话，全天24小时服务。要求服务人员牢记供电服务承诺，严格遵守各项规章制度。44加强人才培养，提高人员素质。供电所是电力企业的最基层单位，其中的农电工队伍大部分都是从各村招收上来的，文化水平普遍较低，业14/19务素质较差。随着电力体制改革的不断深入，使农电成为供电企业的半壁江山。广大供电所员工和农村电工在成为供电企业员工的同时，其业务管理和精神文明建设都有待进一步提高，这是电力体制改革的内在要求，也是农电队伍生存与发展的必然。供电企业所渴求的人才，到底应该具备哪些素质呢，根据人力资源管理，可作如下分析反应能力。思路敏捷是处理事情成功必备的要素，一个能将事务处理成功的人必须反应敏捷。一件事情的处理往往需要洞察先机，在时机的掌握上必须快人一步，如此才能促使事情成功，因为时机一过就无法挽回。如在发生人身触电伤亡事故时，必须马上做出快捷的行动寻找绝缘物，断开电源，让触电者平躺，不得随意搬动触电者等等。这些都需要农电工敏捷的反应能力。所以在平时要对农电工的触电急救方面进行现场演习，培养其反应能力，才不至于在发生事故时，不知所措，慌乱中造成更大的伤害。谈吐应对。谈吐应对可以反映出一个人的常识和修养。好的知识和修养，得经过长时间的磨练和不间断地自我充实，才能获得水到渠成的功效。这方面主要表现在面对客户无论是接待、会话、服务、沟通上都要有良好的精神面貌。接待客户要热情周到，做到来有迎声、去有送声、15/19有问必答、百问不厌。与客户会话要使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡说普通话等。为客户服务，要认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。耐心与客户沟通，听取客户的意见，虚心接受客户的批语，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。在此期间冷静、理智、策略和个人修养是非常重要的，所以这方面的培训是做好窗口服务工作的前提要求。身体状况。身体健康的人做起事来精神焕发、活力充沛，对前途乐观进取，并能负担起较重的责任，而不致因休力不济而功败垂成。我们经常可以看到这样的情况，在电力施工过程中，由于要消耗一定的体力和精力，时常会有一些休力不佳的农电工不能按期完成上级分配的施工任务，影响施工进度，造成施工延期、拖后。所以，定期组织开展电力职工运动会是非常有必要的。团队精神。要想做好一件事情，决不能一意孤行，更不能以个人利益为前提，而必须经过不断协调、沟通、商议、集合众志成城的力量，以整体利益为出发点才能做出为大众所接受并进一步支持的决定。所以，供电所可适当组织一些娱乐活动，培养职工的凝聚力和团队精神。另外，有效的沟通是做好一切工作的前提，做为领导，可以放下官架子，与职工促膝谈心，了解职工的心声，听取职16/19工对工作的意见，让职工感觉到我们坐在同一条船上，走的是同一条路。这是一种心灵的静化，要比什么规章制度可更为有效地提高职工的责任意识和团队精神。领导才能。企业需要各种不同的人才为其工作，但在选择干部人才时，必须要求具备领导组织能力。企业对人才的选用必须从基层开始培养干部，经过各种磨练，使其适得其位，一展其才。在供电所规范化管理中，所长的领导方式占主导地位。首先是由所长领会上级精神，然后根据情况下达任务，责任分工，使职工们各尽其才，完成任务。我们无法想象，一个责任心差，连上级精神都搞不懂的所长，他所领导的供电所是多少样的糟糕。创新观念。企业的成长和发展主要在于不断地创新。科技的进步是日新月异的，商场的竞争更是瞬息万变，停留现状就是落全。一切事物的推动必以人为主体，人的新颖观念才是制胜之道，而只有接受新观念和新思潮才能促成进一步的发展。随着电力企业逐步走向市场，电作为商品，电力行为长期形成的“垄断”地位逐渐被打破，取而代之的是一个充满竞争和时刻需要创新的市场经济体制。无论在管理思想、服务理念、管理体制、营销管理等各个方面时刻都需要有新的突破和创新。生活习惯。从一个人的生活习惯，可以初步了解其个人未来的发展，因为生活习惯正常而有规律，才是一个17/19有原则、有抱负、脚踏实地、实事求是的人。所以从一个人的生活习惯的点点滴滴，可以观察到他未来的发展。知识竞赛的弊端。知识竞赛是培养是一种形式。然而，在某些单位，对开展竞赛活动的目的和意义认识不足，没有认清开展竞赛活动的实质，出现了竞赛活动不协调的情况。主要表现是，忽视了全员基础培训工作的全面开展，片面强调选手的选拔；个别地方不是按照上级精神全员参加，人人考试，层层选拔，择优推荐的方式，而是指定专人，突出培训，其目的只有一个拿名次。这样做的弊端是显而易见的。安全生产管理为确保安全生产长周期，杜绝误操作和人为责任事故发生，长期而有效地开展安全生产管理是规范化管理的重头戏。下面谈一下搞好安全工作的几点措施加大适应体制转换力度，建立农村安全用电管理体系。农电体制改革完成后，供电企业将依法承担农村安全用电责任，成为农村安全用电的主体。县供电企业要及时顺应体制的变化，对供电所职能进行科学分析，防