云时代的移动客服如何帮o2o提升客户体验和服务效率-环信ceo 刘俊彦

云时代的移动客服如何帮O2O提升客户体验和服务效率,环信CEO 刘俊彦,环信移动客服,Gartner预测，60%的客服请求将来自移动端,有研究机构预测，70%的O2O和电商等业务将发生在移动端，而O2O业务流最关键的就是移动客服环节。,有媒体做过一项研究报告指出，如果做不好客服，辛辛苦苦通过各种渠道引流到自己App、网站、平台、账号的客户，95%都会流失掉。,环信移动客服,在这样一个时代App开发者们如何做好移动端的客服呢？,客户已经去了移动端，不做移动端客服，客户将丢失，公司将被颠覆,全民移动时代，客户服务遇到的挑战：,用户的请求可能来自于电话、手机、app、智能硬件设备、微信、微博、网页，客服需要一个统一的平台。,渠道杂,移动互联网时代，全球上百亿台设备随时随地在线，可能海量用户会突发集中访问你的服务，既难保证服务质量，又难控制成本。,成本高,传统工单不实时，电话只能一对一，它们都不支持移动互联网时代普遍采用的富媒体消息交互，如图片、语音、位置、实时视频。,效率低,在复杂的移动弱网络环境下，经常会遇到断网、网络切换等情况，用户消息可能无法及时到达，沟通不畅，客户和订单丢失,弱网络,移动互联网时代的用户不耐烦。用户希望7X24随时随地找到你，希望秒级接通，而且希望是真人的交互体验。,体验差,环信移动客服,这就是未来的客户服务,a). 所有的客服请求都会来自移动端,b). 实时聊天的IM是最适合移动端的客服形式,IN,流利说,蜻蜓FM,小影,国美在线,海豚,快牙,随手记,猎聘,妈妈圈,爱帮,环信移动客服,环信-移动客服领航者,环信 开启移动客服长连接时代,为什么长连接？ 1、随时随地主动联系客户 2、断网或复杂网络切换时不丢客户； 3、省电省流量优化；,知识库+智能聊天机器人可以为人工坐席挡住80%的常见问题,强大的智能聊天系统,移动端能力极致优化：电量流量优化、移动弱网络下长连接优化、消息必达 。,极简集成：多套UI模板，源码开源。一天轻松搞定。,史上最强大的移动端SDK与环信即时通讯SDK共享核心代码，历经2年研发迭代，2万家App实际验证,环信移动客服产品功能介绍,环信移动客服,环信移动客服,高效的会话支撑系统让企业与客户的沟通更顺畅，提升客服代表工作效率,透明的质检系统,事后的考核评价，实时纠正、协助客服代表,环信移动客服,支持自定义客户分类标签对客户分类，再次访问时获知访客类型,支持自定义会话小结根据会话小结统计会话的分类通过会话小结追踪客户诉求,发送客户访问页面的轨迹，判断客户意图获取客户个性化细节，了解客户基础信息,客分类访,会话小结,轨迹分析,精准的客户画像,卓越的用户体验从精准的了解用户开始,开放平台,开放的平台，支持差异化的客服业务需求,环信移动客服,多渠道接入,以移动客服为核心，多渠道接入的统一客户服务平台,环信移动客服,工具,随手记,各行业 部分典型案例,电商,闪批网,生活服务,到位,海豚,爱帮公交,9快9包邮,今日头条特卖,全球扫货指南,特奢汇,酒运达,画家圈,咖啡约我,有个管家,游心旅游,校里UNI,移动社交,新公社,in,快约,聚吧,移动教育,口袋小