仪容仪表与礼仪礼貌培训

仪容仪表标准培训与交流,销售部,君子不可以不学，见人不可以不饰。不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。 -孔子,名人名言,目 录,第一印象与外表组成部分,阳光喔的仪容标准要求,阳光喔的着装标准要求,阳光喔的仪态标准要求,阳光喔的礼仪标准要求,第一印象与仪表组成部分,影响别人对你的判断,最初见面的5秒钟, yes,X NO,第一印象,55%是来自你的外表,专业能力 文化素养,第一印象,首因效应：是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。,第一印象有多重要,仪表形象,仪表形象,形体、容貌,重点是指人的容貌,思考：长得好看就是仪容美吗？,仪容,形体,仪容美：个人的仪容，大体上受到两个因素的左右：一是先天条件；二是本人的修饰维护。事实上，修饰与维护，对于仪容的优劣而言往往起着一定的作用。,仪容,干净整洁是重点 自然、协调、符合场合 由内而外的散发活力,思考：工作中的仪容？,仪容修饰美,离不开的着装,着装,着装基本原则,端庄、大方：不穿鲜艳服装 （自然、协调、符合场合）,含蓄、稳重：不领导时装潮流,简单、整洁：不拖泥带水 （干净整洁是要点）,美观、和谐：不过于土气 （由内而外散发的活力),给别人有修养、讲礼貌的感受,一举手、一投足、一颦一笑,仪态,站 姿,坐 姿,走 姿,表 情,手 势,思考：工作中的仪态？,仪态类型,仪表,莎士比亚曾有两句名言：其一是“衣裳常常显示人品”；其二是“如果我们沉默不语，我们的衣裳和体态会泄露我们过去的经历”。,仪表是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份。同时它又是一种文化的体现。,阳光喔的仪容标准要求,眼睛：保洁，修眉，不带有色眼镜；耳朵：保持卫生，修剪耳毛;鼻子：保持清洁，不随便擤鼻涕，不当众挖鼻孔，及时修剪鼻毛;嘴巴: 护理牙齿，保洁口腔，禁止异响，不吃异味食品;手臂、腿、脚: 适当修饰，有汗毛和不雅观部位应遮盖;,整体要求,面 部,指 甲,发 型,女性篇,美观大方，经常梳理； 短发整齐干净，不可齐肩； 头发帘不可过眉； 保持整齐、清洁、光亮，无头屑； 烫染发型及颜色不可夸张、怪异； 长发需盘起或梳起，禁止散发。,发型要求,上班需要打B.B霜或粉底； 眉毛应适当修饰，并呈现自然大方； 唇彩保持良好，形状颜色自然明快； 化妆不宜夸张、不宜化浓妆，不可涂深色或冷色调的口红和眼影。,面部要求,化妆前后的变化,手指和指甲要随时保持清洁，指甲应剪短，并修剪整齐。可以使用透明或自然色的指甲油或不涂指甲油。,思考：为什么不让涂有色的？,指甲要求,发 型,面 部,指 甲,男性篇,整齐大方，修剪考究；头发前不过眉，侧不遮耳，后不过领，鬓角不过中耳线；保持整齐、光亮，无头屑，烫染发型及颜色不可夸张、怪异；头发应定期修剪，保持发型，不允许剃光头。,发型要求,不许化妆；需要保持面容清洁；胡须刮干净，不能蓄须，鬓角不能超过耳朵的一半；鼻毛应及时修剪，不得露出；,面部要求,手指和指甲要随时保持清洁；指甲应剪短，并修剪整齐；严禁小指长指甲。,指甲要求,发型,面部,指甲,仪容要求,男性,女性,阳光喔的着装标准要求,工服给予员工责任感 工服是企业的标志之一 工服更能体现团队精神,工服意义,阳光喔的工服标准,工服需裁剪合适，干净且熨烫平整；工服要保持干净整洁且无褶皱，否则要即时更换；员工应保持名牌干净，清晰，并正确佩带；爱护自己的工服，并按时清洗或修补；正确着装，工服的纽扣要扣好，拉链应拉紧；着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西。,工服穿着规定,男员工 正确穿着和保养鞋子（黑色），皮鞋应每天打油、擦亮，无破损。穿和黑色皮鞋相配的黑色袜子。,女员工 穿高度适中的黑皮鞋；黑色丝袜，禁止穿网格状、雕花镂空的丝袜，袜子应每天更换，保持无异味。,鞋与袜,忌穿低胸、大V领，或汗衫第二个扣子敞开；忌穿网眼或雕花的丝袜；忌穿过高的高跟鞋；想想还有什么忌讳？,女士穿着禁忌,慎穿毛衫，需要时可选V字领毛绒衫，切忌套头衫；衬衣放在西裤外，裤子稍短（需盖住皮鞋表面）；蹲下时露出内裤；黑皮鞋，白袜子；想一想还有那些？,男士穿着禁忌,耳饰：女员工禁止带吊坠形耳环及夸张形耳环；每只耳朵只可佩带一个耳钉，耳钉的样式应简单，不可以过于夸张。男员工不允许佩戴耳饰。项链：要求精细，不可露出衣领，也不可佩带于制服外。手表：必须戴于手腕上，其款式应朴素大方不夸张，有设计简洁的表面及与之相配的表带，不允许戴卡通手表，不能带挂表等。,饰品篇,戒指：双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指。,禁止佩戴鼻饰、手镯、手链。,戒指篇,饰品,禁忌,鞋袜,服装,着装要求,阳光喔的仪态标准要求,吸引顾客的舞蹈,手势,微笑,姿态,目光,倾听,吸引顾客的舞蹈,法国作家雨果说：“笑，就是阳光，它能消除人脸上的冬色。,意义,保持微笑可以缓解压力 保持微笑能减缓衰老 消除陌生感的最好方法 密切双方关系的最好方法,微笑的益处,良好的微笑需要训练 “窗口”人员的基本工作 今天你对客人微笑了吗？,微笑的训练,练习,视线向上表现权威感和优越感,视线向下表示服从,视线水平表现客观和理智,你的眼睛会说话,目光,目光注视的要点,见面时，要眼睛大睁，以亲切的目光注视对方片刻； 对初次见面的人，还应头部微微一点，行一注目礼； 交谈时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，标准注视时间是整个交谈时间的30%-60%； 交谈中，用目光流露出会意的万千情况，使整个交谈融洽、和谐； 交谈和会见结束时，目光要抬起；道别时，仍需用目光注视对方，同时面部表现出惜别的深情。,目光,倾听,倾听,“认真倾听对方的谈话，正是我们对他人的一种最高的恭维。” 卡耐基,积极的倾听之运用肢体语言,点头赞同、满意、正确、的确如此、我深有同感、太对了！身体微微前倾谦虚恭敬！正面对着对方“我给予您全部的、毫无分散的意力！”头部轻轻倾斜洗耳恭听、伴随思路、饶有兴趣、“我愿意成为您忠实的听众！”微笑；倾听过程中表情要与谈话者的内容互动、合拍听到相悖观点，控制情绪，不要将“我反对”写在 脸上；,倾听,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，微笑；两脚成“V”字型；膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距为两拳，双手自然放下或交叉。,姿态-站姿,站姿训练要求：后脑、肩、臀、小腿肚、脚跟五点呈一直线紧靠墙面，收腹挺胸提褪，脚掌并拢，大腿夹紧。,训练,弓腰，塌背斜靠或趴在接待台上玩弄手指，笔打哈欠，揉眼睛，挠头发掏耳朵，挖鼻孔身体僵硬,站姿不宜,坐姿显示了一个人的文化修养。左进左出，双手从腰间往后下挪动理顺衣服，缓缓落座，入座后，身体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持直立。大腿并拢，两手放置在大腿上。坐椅子的三分之二处，使身体保持两个90度。,姿态-坐姿,身体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持直立。大腿并拢，两手放置在大腿上。坐椅子的三分之二处，使身体保持两个90度。做正位坐姿、侧位坐姿（双腿斜放式）、重叠式坐姿（脚踝交叠式）。,训练,将身体完全靠在椅背上弓腰塌背臀部完全覆盖椅子面将双腿分开或翘“二郎腿”两腿晃动或抖动,坐姿不宜,头正、目视前方、表情自然肩平、勿摇摆、臂摆小幅度（30-40度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾步速平稳，勿忽快忽慢,姿态-走姿,背脊挺直，步伐稳健，快慢适中挺胸，目视前方遇见客人让客人先行,在服务区小跑边走边大声说话走路邋遢，像在逛大街，眼中无物与客人抢路手抄在口袋里。八字步、低头、驼背、晃肩左顾右盼、鞋底擦地,宜,不宜,走姿,漂亮行走的关键：如果能让头上的书不掉下来行走，上身和脖子就能保证是挺直的！,走姿训练,在任何情况下，不要用手指指点别人。请人合作、为人指示方向、为人介绍时要用右手手掌，掌心向上，五指并拢。给客户递物时要用双手呈送，所递物品的正面冲向对方。递刀、剪、笔之类尖利的物品，要将尖头朝向自己。要用双手或右手与客户交接钱款、物品，轻拿轻放，不抛不扔。不能当众议论、嘲笑客户，不模仿客户的语调和动作，不与客户拉扯打闹。,手势,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。直臂式曲臂式,指引姿势,四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直，手背和地面呈45度。,递接手势,练习,站 姿,坐 姿,走 姿,递 物,微 笑,手 势,仪态要求,阳光喔的礼仪标准要求,有声语言对客户的尊重情绪语言对客户的尊重肢体语言对客户的尊重,有声语言,面对面沟通成功的“要素”语言、表情、手势。,语言得体体现在语速、音量、音调。,语速,说话的速度会在你的顾客的大脑中形成对你的另外一种第一印象。 语速过快，顾客会觉得你不耐烦，不在意。 语速过慢，顾客会觉得你漫不经心。 正确方法是针对不同顾客调整语速，并与顾客保持一致。,音量,音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。 喊叫是愤怒、不满的表现，会令顾客产生误会。 音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。 音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。,音调,讲话时音调要有起伏才可以去吸引你的顾客，通过音调的起伏去表现关注的态度。 比如说：“真对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。,礼貌用语,十字服务用语“您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见”,五声服务“迎声” “答声” “歉声” “谢声” “送声”,礼貌用语,问候用语您好！早上好！下午好！晚上好！,迎送用语欢迎光临！欢迎您的到来！请这边走！请跟我来！请走好！您慢走！,礼貌用语,请托用语请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰、请关照,致谢用语李先生，谢谢！十分感谢！万分感谢！让您替我们担忧了！上次给您添麻烦了！,征询用语我能为您做点什么？请问您还有其他需要吗？您不介意我来帮助您吧！,礼貌用语,应答用语请稍等！好的，没问题！这是我的荣幸！不客气！不用谢,这是我应该做的!,礼貌用语,致