电业局政务中心窗口典型经验材料

1/11电业局政务中心窗口典型经验材料XX电业局自2016年6月进驻市政务中心设立工作窗口以来，按照“规范、透明、廉洁、高效”的服务要求，秉承“努力超越、追求卓越”的国家电网企业精神，以客户为中心，实行优质服务。切实履行窗口承诺，优化服务流程，整合信息资源和服务资源，实现了业扩报装流程畅通，信息共享，过程可控。收费服务便捷、高效，以实际行动得到了广大客户的一致好评，多次被中心授予“先进窗口”、“红旗窗口”等荣誉称号。一、领导重视，支持窗口建设XX电业局窗口自运行以来，一直得到了单位领导的极大重视和关怀，2016年9月窗口由湖南省电力公司XX客户服务中心接管，即明确了中心营业部为窗口的主管部门，分管营业部主任为窗口带队领导，并对窗口人员配置、服务项目、硬件设施装备等进行了调整、加强。首先对窗口人员进行了调整，增加了一名人员配置，共选拔了三名素质优良、业务精湛的同志到窗口工作，平均年龄31岁，均为大专以上学历，其中用电助理工程师一人、用电技师一人。其次对服务项目进行了补充，目前窗口开展有高、低压新装、增容业务受理、变更用电业务受理、电力业务咨询、用电信息查询、电力故障报修、服务质量投诉、电费收取等服务项目，还开辟了VIP绿色服务通道。再次增2/11强了硬件设施配置，针对窗口工作需要，配置有品牌电脑五台，激光打印机、针式打印机、验钞机、保险柜等设施一应俱全，保障了窗口工作的正常运行。窗口带队领导至少每周两次亲临窗口检查、指导工作，并与政务中心领导、职能管理部门及兄弟窗口进行沟通交流、交换工作经验，及时掌握了解政府、群众对电业工作的反馈与评价，及时总结经验，改进服务。二、规范管理，强化监督考核XX电业局窗口始终严格按照市政务中心的要求和本单位规章制度来开展工作，接受市政务中心和本单位的双重考核，推行了规范化、专业化、精益化的服务，强化服务行为的监督检查，推行窗口“七查”工作制度。一查是否按时出勤，以政务中心制度为准则，如因个人原因引起窗口被政务中心考核扣分，本单位将再对当事人进行500元次的处罚，2016年实现全员出勤率达100；二查是否按标准着工装，接待客户、接听电话时是否使用文明礼貌用语；三查受理业务是否符合工作标准要求；四查记录的工作台帐明细、工作日报表是否填写完整准确；五查对受理的业扩工单是否进行了跟踪督办；六查收费工作是否做到了日清月结，票据存根、现金解款单、交接单收费明细、工作交接单等是否准确无误；七查受理的客户建议与设诉是否进了及时处理与回访，努力实现窗口营销服务3/11“零”投诉。三、扎实工作，用心服务群众XX电业局窗口一直将“优质服务”作为工作的重点。从带队领导到每位工作人员都坚持按照政务中心服务规范和供电服务规范来严格要求，树立“个个是窗口，人人是形象”的服务意识。比如去年夏天的一个周五，正值紧张的下班前结算时间，恰好在这时，窗口来了一位老人非常着急的向我们反映抄表员抄错了他家的电表，要求马上给他纠正。听完老人的述说，等我们做好记录，已经下班了，我们只得到处联系抄表员，经过仔细的检查，确认是抄表员的差错，窗口及时反映，单位当即作出了处理意见。老人对我们的工作非常满意，逢人就夸。通过这件事我们感到小事见真情，只要我们心里时刻装着用户的利益，我们就会赢得客户的尊重。2016年窗口共受理电费缴纳业务51026笔，收费金额达1372万余元，在政务中心网站等媒体发布停电等电力信息四十期共计380条，受理新装、增容、变更等用电业务658件，接待客户咨询、报修、投诉等千余人次，业务量较上年同期增长了30四、狠抓培训，提升整体素质为加强窗口工作人员素质提升，窗口工作人员分期、分批参加了单位组织的各类教育培训活动，全员培训4/11率达100先后参与了深圳资深教授主讲的“企业优质服务与发展”培训、电台主播授课的普通话培训、“服务礼仪”培训、现场观摩学习活动、还有其他一系列本单位技术能手主讲的专业岗位技能培训等。参加了“真诚服务、岗位创新，争当供电营业服务之星”为主题的竞赛活动和市电业局组织的营销全员大考，分别取得不俗的成绩，并有一名窗口人员代表市局参加省公司的供电营销优质服务劳动竞赛，获三等奖。窗口还坚持学习省公司电力营销百问百查、营销服务违章处罚实施规定等文件制度，并书面完成每月的业务问答十题。通过以上各种培训、竞赛活动，工作人员素质明显提高，形成了比、学、赶、帮、超的良好学习氛围，从而使窗口队伍始终保持旺盛的战斗力。五、开拓创新，打造特色服务优质服务不能仅仅只停留在微笑服务的层面上，还必须以便捷、高效为前提，真正意义上实现“客户只要填张表，剩下的事由我来办”、实现全程“一站式服务”，实现24小时零距离服务不间断地解决客户反映的“热点”、“难点”问题。为此，XX电业局不断开拓创新，全力打造特色服务。一是强化电力服务信息宣传。在XX广播电视局交通频道开播了“光明服务热线”。主管负责人多次参与热5/11线，解答客户提出的各种疑问，用心与客户沟通，一定程度上增加了客户对企业的了解和认同。为供用电双方的友好的交流搭建了良好的平台，并取得了一定成效。二是制定规范化服务流程。为了给客户提供更加优质、方便、规范的服务，解决业扩报装超时限以及业扩工程不规范等问题，我们特别针对业扩工程的每一个岗位制定了规范化服务的工作手册，客户代表规范化服务流程，项目经理规范化服务流程等。客户代表、项目经理及合同管理员与档案管理员按照规范化服务手册中的具体内容为用电客户提供规范化的服务，让工作人员在开展规范化服务工作上有了一本“明细账”。三是开辟VIP绿色通道。每一个有需要的客户均可申请。2016年底，市美景房地产开发有限公司提交了“东方美景”住宅小区二期工程正式用电的申请，新增变压器十台，总容量6170千伏安。由于与客户签订的交房日期迫在眉睫且变配电工程量较大，房地产公司人员对于能否及时供电忧心仲仲。针对用户需求，经研究决定对东方美景二期正式用电工程开辟“绿色通道”，提供优质高效的服务。在严格按照省公司营销管理规章制度的前提下，50天内完成了东方美景二期正式用电工程的送电，解决了客户的燃眉之急。四是强化前期服务。所有前来办理业务的客户，6/11即使准备的资料不齐全，只要在前台客户代表处填写一张用电申请单，我们便会根据用户的大致用电需求，进行现查查勘，上门服务收取客户的用电资料，减少客户往返奔波之苦。电业局政务服务中心窗口建设典型经验材料XX电业局自2016年6月进驻市政务中心设立工作窗口以来，按照“规范、透明、廉洁、高效”的服务要求，秉承“努力超越、追求卓越”的国家电网企业精神，以客户为中心，实行优质服务。切实履行窗口承诺，优化服务流程，整合信息资源和服务资源，实现了业扩报装流程畅通，信息共享，过程可控。收费服务便捷、高效，以实际行动得到了广大客户的一致好评，多次被中心授予“先进窗口”、“红旗窗口”等荣誉称号。一、领导重视，支持窗口建设XX电业局窗口自运行以来，一直得到了单位领导的极大重视和关怀，2016年9月窗口由湖南省电力公司XX客户服务中心接管，即明确了中心营业部为窗口的主管部门，分管营业部主任为窗口带队领导，并对窗口人员配置、服务项目、硬件设施装备等进行了调整、加强。首先对窗口人员进行了调整，增加了一名人员配置，共选拔了三名素质优良、业务精湛的同志到窗口工作，平均年龄31岁，均为大专以上学历，其中用电助理工程7/11师一人、用电技师一人。其次对服务项目进行了补充，目前窗口开展有高、低压新装、增容业务受理、变更用电业务受理、电力业务咨询、用电信息查询、电力故障报修、服务质量投诉、电费收取等服务项目，还开辟了VIP绿色服务通道。再次增强了硬件设施配置，针对窗口工作需要，配置有品牌电脑五台，激光打印机、针式打印机、验钞机、保险柜等设施一应俱全，保障了窗口工作的正常运行。窗口带队领导至少每周两次亲临窗口检查、指导工作，并与政务中心领导、职能管理部门及兄弟窗口进行沟通交流、交换工作经验，及时掌握了解政府、群众对电业工作的反馈与评价，及时总结经验，改进服务。二、规范管理，强化监督考核XX电业局窗口始终严格按照市政务中心的要求和本单位规章制度来开展工作，接受市政务中心和本单位的双重考核，推行了规范化、专业化、精益化的服务，强化服务行为的监督检查，推行窗口“七查”工作制度。一查是否按时出勤，以政务中心制度为准则，如因个人原因引起窗口被政务中心考核扣分，本单位将再对当事人进行500元次的处罚，2016年实现全员出勤率达100；二查是否按标准着工装，接待客户、接听电话时是否使用文明礼貌用语；三查受理业务是否符合工作标准要求；8/11四查记录的工作台帐明细、工作日报表是否填写完整准确；五查对受理的业扩工单是否进行了跟踪督办；六查收费工作是否做到了日清月结，票据存根、现金解款单、交接单收费明细、工作交接单等是否准确无误；七查受理的客户建议与设诉是否进了及时处理与回访，努力实现窗口营销服务“零”投诉。三、扎实工作，用心服务群众XX电业局窗口一直将“优质服务”作为工作的重点。从带队领导到每位工作人员都坚持按照政务中心服务规范和供电服务规范来严格要求，树立“个个是窗口，人人是形象”的服务意识。比如去年夏天的一个周五，正值紧张的下班前结算时间，恰好在这时，窗口来了一位老人非常着急的向我们反映抄表员抄错了他家的电表，要求马上给他纠正。听完老人的述说，等我们做好记录，已经下班了，我们只得到处联系抄表员，经过仔细的检查，确认是抄表员的差错，窗口及时反映，单位当即作出了处理意见。老人对我们的工作非常满意，逢人就夸。通过这件事我们感到小事见真情，只要我们心里时刻装着用户的利益，我们就会赢得客户的尊重。2016年窗口共受理电费缴纳业务51026笔，收费金额达1372万余元，在政务中心网站等媒体发布停电等电9/11力信息四十期共计380条，受理新装、增容、变更等用电业务658件，接待客户咨询、报修、投诉等千余人次，业务量较上年同期增长了30四、狠抓培训，提升整体素质为加强窗口工作人员素质提升，窗口工作人员分期、分批参加了单位组织的各类教育培训活动，全员培训率达100先后参与了深圳资深教授主讲的“企业优质服务与发展”培训、电台主播授课的普通话培训、“服务礼仪”培训、现场观摩学习活动、还有其他一系列本单位技术能手主讲的专业岗位技能培训等。参加了“真诚服务、岗位创新，争当供电营业服务之星”为主题的竞赛活动和市电业局组织的营销全员大考，分别取得不俗的成绩，并有一名窗口人员代表市局参加省公司的供电营销优质服务劳动竞赛，获三等奖。窗口还坚持学习省公司电力营销百问百查、营销服务违章处罚实施规定等文件制度，并书面完成每月的业务问答十题。通过以上各种培训、竞赛活动，工作人员素质明显提高，形成了比、学、赶、帮、超的良好学习氛围，从而使窗口队伍始终保持旺盛的战斗力。五、开拓创新，打造特色服务优质服务不能仅仅只停留在微笑服务的层面上，还必须以便捷、高效为前提，真正意义上实现“客户只10/11要填张表，剩下的事由我来办”、实现全程“一站式服务”，实现24小时零距离服务不间断地解决客户反映的“热点”、“难点”问题。为此，XX电业局不断开拓创新，全力打造特色服务。一是强化电力服务信息宣传。在XX广播电视局交通频道开播了“光明服务热线”。主管负责人多次参与热线，解答客户提出的各种疑问，用心与客户沟通，一定程度上增加了客户对企业的了解和认同。为供用电双方的友好的交流搭建了良好的平台，并取得了一定成效。二是制定规范化服务流程。为了给客户提供更加优质、方便、规范的服务，解决业扩报装超时限以及业扩工程不规范等问题，我们特别针对业扩工程的每一个岗位制定了规范化服务的工作手册，客户代表规范化服务流程，项目经理规范化服务流程等。客户代表、项目经理及合同管理员与档案管理员按照规范化服务手册中的具体内容为用电客户提供规范化的服务，让工作人员在开展规范化服务工作上有了一本“明细账”。三是开辟VIP绿色通道。每一个有需要的客户均可申请。2016年底，市美景房地产开发有限公司提交了“东方美景”住宅小区二期工程正式用电的申请，新增变压器十