呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学

呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学,1,2,呼叫中心从业人员心理健康,上篇,上篇 呼叫中心从业人员心理健康,概念：心理健康是指身体的，心理的、社会的安宁状态，是指各种心理活动的内在关系协调，心理活动的内容与客观世界保持一致，人格相对稳定。良好的心理健康状态能促使人体内外环境平衡，促使个体与社会环境相适应，并由此不断发展健全的人格，提高生活质量，保持旺盛的精力和愉快的心情。,3,点击此处添加脚注信息,上篇 呼叫中心从业人员心理健康,4,美国心理学家马斯洛(A.H.Maslow)和美特尔曼（mittelmann）提出了心理健康的十条标准,上篇 呼叫中心从业人员心理健康,5,我国著名心理学家郭念锋（1986）在临床心理学概论一书中提出评估心理健康水平的十个标准，分别是,上篇 呼叫中心从业人员心理健康,6,上篇 呼叫中心从业人员心理健康,7,学生期间的心理健康表现在自我意识的迅猛发展。青少年时期是自我意识发展的第二个飞跃期，表现出,上篇 呼叫中心从业人员心理健康,8,9,自我意识与心理健康,第一章,自我意识与心理健康,10,传说中，古希腊的奥林匹斯山是西方诸神居住的地方。那里有西方的主神宙斯（Zeus）,还有著名的特尔菲神庙。神庙前有一个碑文，上面刻着神的箴言。斯芬克斯（Sphinx）是传说中一种神奇的生物狮身人面。她作为神的使者，带着神对人类的忠告来到人间，来到古希腊的忒拜城堡。经过细心的筹划，她把那句神的箴言化作了一条谜语，来盘问她所遇到的所有的人，如图1-1所示。,图1-1,自我意识与心理健康,11,“什么东西早晨用四条腿走路，中午用两条腿走路，晚上用三条腿走路？”这就是斯芬克斯的谜语。每个路过的人都必须面对她来猜一猜这条谜语。而且，富有挑战的是，凡是猜不中的，都会被斯芬克斯毫不留情的吃掉。遗憾的是，当时忒拜城堡内没有一个人能猜中这条谜语，因此该城堡陷入了空前的灾难。国王不得不外出寻找可以解开谜语的人。可是国王也意外的死去了。忒拜城堡的大臣发出通告说，凡是能够解答出斯芬克斯谜语的人，就可以继承王位。年轻的俄狄浦斯（Oedipus）来到斯芬克斯面前，解答了斯芬克斯的谜语那就是人。,自我意识与心理健康,12,“人，认识你自己”是古希腊神谕传递给人们的智慧，苏格拉底（Socrates）也将此作为他一生探索的命题，并把这句话刻在了他的墓碑上。,生活中，有许多人不了解自己。而一个不了解自己的人，是无法享受积极而快乐的人生的。,自知才能自信，自信才能自强，自强才有健康的人生。一个不自知的人在心理上是不健康的。,第一节自我意识概述,13,人们是否常常想到自己？为了寻找答案，心理学家做了以下这个实验。 他们请了107名雇员戴一个星期的呼叫器；这些雇员分别工作于5个不同的公司，年龄在1963岁。每个人每天随时都可能被呼叫，从早上7:3022:30，一天会被呼叫79次。每次被呼叫时，被试者必须回答一系列与他们当时的活动、想法和心情有关的问题。这些回答经过内容分析之后被归类，其中也包括对自己的看法。如,“一天下来我有多懒啊”“它让我伤心了”“我怎么变得这么胖”等。实验的结果表明，人们想到自己的次数少得让人惊讶。在所有被记录下来想法中，仅有8%是有关自己的。这些被试者想得更多的是工作、杂务与时间。事实上，“没有想什么”的反应比想到自己的反应还多。,第一节自我意识概述,14,你是谁？ 你觉得你是一个怎样的人？ 你希望你成为一个怎样的人？ 你认为你在别人眼里是怎样的人？ 你满意自己的现状吗？ 你怎样改变现状，成为自己期望的那种人？ 以上这些问题涉及的都叫自我意识。,第一节自我意识概述,15,一、自我意识定义：自我意识是个体对其存在状态的察觉。广义上是指人对自己的属性、状态、行为、意识活动的认识和体验，以及对自身的情感意志活动和行为进行调节，控制的过程。自我意识是衡量个性成熟水平的标志，是整合、统一个性各个部分的核心力量，也是推动个性发展的内部动因。,自我意识包括三个层面,第一节自我意识概述,16,（一）、心理学家对自我意识发展的观点,二、自我意识的发生与发展,第一节自我意识概述,（二）自我意识不同阶段的发展及主要内容,17,（二）自我意识不同阶段的发展及主要内容,18,（二）自我意识不同阶段的发展及主要内容,19,表1-1高自尊与低自尊的差异,（二）自我意识不同阶段的发展及主要内容,20,（二）自我意识不同阶段的发展及主要内容,21,表1-2埃里克森的人格发展理论,（二）自我意识不同阶段的发展及主要内容,22,1）自我意识的第二次飞跃，主要有以下几个特点对自我的重新关注 全新的自我发现自我闭锁感的出现自我矛盾的察觉,（二）自我意识不同阶段的发展及主要内容,23,2）获得自我认同感（自我同一性）:职校生的挑战（1）自我认同感与认同感危机自我认同感，也称自我同一性，是成熟的自我定义，是一种对自己是什么样的人、将要成为什么样的人以及在社会中处于何处的稳固且连贯的体验。认同感危机，是指个体对他们现在和将来在生活中的角色感到混乱，从而体验到的不确定性和不适应。,（二）自我意识不同阶段的发展及主要内容,24,（2）认同感危机的4种状态,（二）自我意识不同阶段的发展及主要内容,25,表1-3认同感扩散症候群,（二）自我意识不同阶段的发展及主要内容,有研究表明，自我认同感形成的过程可以从12-24岁，在此期间，有的个体会提前