在线客服服务处理机制2016

1、关于系统故障问题：亲，您先不要着急，重启手机试一下，看看问题是否还在？（在），亲，可能是系统出现故障，小咖马上帮您处理一下，请稍后！不好意思，让您久等了，问题已经解决，您可以重新关注后再次进入了；不好意思，技术正在努力解决这个问题，暂时不能马上出来结果，请您稍等片刻，有结果小咖会马上通知您的（备注：当问清楚客户遇到的情况时，尽快和技术部门协调，看能否即时解决，不能就先安抚客户）2、关于商品的专业知识：（上架产品暂未确定）3、关于平台交易规则：（一）商品验货与签收1、请您在下单后按照订单中的配送时间或自提时间，保持手机畅通注意接听送货员电话，或及时前往自提点领取水果。由于水果属于生鲜易腐商品，如因您自身原因无法按时签收或自提的，校咖无法保证水果品质，也无法提供退换货服务。请您在下单前再次确认本条款。2、为了保障您的权益，请您在订单送货上门或者自取水果时与快递人员当面仔细核对商品的名称、数量、价格等信息无误，商品包装完好、商品没有破损等表面质量问题。如核对时发现以上问题，请立即联系校咖客服人员办理售后服务。（二）退换货政策校咖对已售并存在质量问题的商品提供退换货服务。为了保障您的权益，请您在订单送货上门或者自取水果时与快递人员当面核对商品的名称、数量、价格等信息无误，商品包装完好、没有破损等表面质量问题。对于不易通过表面检查发现质量问题的情况，校咖承诺，水果熟食类自签收商品24小时内、其他类自签收商品7天内，为您提供退货或者换货服务，请您及时通过校咖400客服电话、.客服、或者直接联系店长或者自提店工作人员。由于水果和熟食属于生鲜易腐商品，订单签收24小时后校咖无法提供售后服务。4、关于平台操作流程:（1）如何下单A:怎么下单？B：亲，进入平台后，请点击页面左下角“我要下单”，选择自己所在校区店铺进行购买。（2）如何退单A：我要退单（情景一）B：亲，是小咖哪里做的让您不满意了吗？A：因个人原因无法取货，所以取消B：好的，马上帮您办理，请将您的订单详情以及.支付凭证页面截图发一下（处理成功后，让客户回复一下以示收到）B：很遗憾这次不能为您服务了，欢迎您下次再来光顾（情景二）A：（因某些客观原因，比如配送问题，商品质量等可解决的问题）B：亲，您先别生气，具体情况是怎样的呢？能帮您的小咖会尽量帮您解决的（安抚为主，搞清楚客户退单的具体原因）A：.B：亲，放心吧，情况已经反馈给了相关部门，他们会对您所说的情况进行处理的，如果您坚持退单，请把订单详情及.支付凭证页面截一下图，小咖马上帮您处理（3）如何选购商品及增减商品B：进入店铺后，点击所选商品图片进行购买5、物流关于配送问题，需各店铺负责人把自己店铺具体营业时间及配送时间，提前知会客服人员，（具体包括：该店铺是否配送、配送区域、具体配送时间段），如客户未在规定时间内收到商品，由店铺工作人员亲自与客户解释沟通6、如何调换商品客户提出退换商品时，问清楚具体原因，比如：A：亲，出了什么问题，小咖会尽力帮您解决的。B：东西是坏的（或者其他质量原因）A：亲，为了保障您的权益，小咖会针对您的情况做一个简单的调查，并尽快给您处理，可以吗？B：好的（把客户反馈过来的照片发送给有关部门确认，是否属质量问题范围内，十分钟内，确定好情况，向客户进行传达，如若不是，就委婉地告知不在退换货范围内，确属质量问题，要诚恳道歉，并把处理结果告知客户）7、订单信息错误当客户发现自己订单信息有误，与客服进行沟通时：A：我的.信息错了，B：亲，不要着急哦