职场礼仪行为规范详述(ppt 35页).ppt

职场礼仪行为规范,测试题,你是W大学的一名男学生，学生会为了丰富学校的文化生活，培养大学生互助精神,开展了一次男女学生结伴登山计划请你用3秒钟的时间根据以下有限的信息选择你最愿意同行的登山旅伴A、褚赫慈女同学，B、白晓鸥女同学，,观点,每个人都或多或少地以貌取人，顾客总是先接受你的本人然后才关心你的观点最后才是购买你的观点所支持的产品和服务你认为自己是谁并不重要，重要的是别人认为你是谁如果你不能使自己的形象、仪表与你从事的职业保持协调性，你的个人影响能力将大打折扣,三个问题,（W）为什么要学习营销礼仪（W）营销礼仪是什么（H）怎么讲究营销礼仪,职场礼仪行为规范,一、礼仪的概念十、名片二、衣着十一、接待三、仪容十二、交谈四、举止十三、电话五、微笑十四、馈赠六、守时十五、坐车七、寒喧十六、住宿八、引见十七、饮酒九、握手十八、谈判,有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行礼节问候、致意、祝愿、慰问礼貌敬重和友好的行为礼仪礼节、礼貌和仪表、仪式,一礼仪的概念,1,衣着：要得体、大方、整洁。男士上班期间秋冬应着西装、春夏着衬衫或短袖衫、打领带、穿戴整齐；外套不能有头皮屑或其他脏东西，裤子要笔挺；扣子扣好，拉链拉上；西装须穿普通的，不可走在流行的前端衬衫：领子、袖口保持干净，衬衣领口松紧得度，以能放进一手指为宜领带：与衣服相配，看看是否歪斜袖扣、领带夹、手表，应选择不刺眼的，使人看起来大方袜子：以黑色、深灰色为宜，每天更换鞋子：是否与衣服相配手提包、皮带：颜色一致，一般为黑色和棕色两种颜色手帕或纸巾，是否带了，干净吗？千万不要在擦汗时从口袋里摸出只臭袜子,1,二衣着,三仪容,1、头发：不宜太长，大约20天就应理一次发2、眼睛：“眼睛是心灵的窗户”，这扇心灵的窗户要明亮有神3、胡子：一定要刮干净，每天早晨都修胡子4、手：随时修剪藏污纳垢的指甲5、鼻子：鼻毛、鼻清6、嘴唇、嘴角：干净、放松7、牙齿：洁净8、化妆：协调，偏淡些,站姿坐姿走姿手姿,1,四举止,四举止,站姿：立如松：头、肩、臀、足；颔、眼、胸、腹;忌：东倒西歪；耸肩勾背；双手乱放;做小动作;女子的站姿：双脚呈“V”字型。,四举止,坐姿坐如钟：上身前倾，头平、正，肩放松，脖子挺直，胸挺，膝并拢，双手自然放在膝上；忌：迅猛入座；不理裙；坐满椅；膝分得的太开；脚尖朝天；抖腿；手动。,四举止,走姿行如风；男子：大步为佳，刚健，有力，豪迈，稳重，雄壮的“进行曲”。坚定，刚毅，洒脱，气势磅礴，阳刚之美；女子：轻盈，柔软，飘逸，玲珑；宛如柔婉的“小夜曲”，怡静，柔情，娇巧，娴淑，具有阴柔之美；走姿为行动之美，使用腰力；理想的行走路线：脚正对前方；脚跟落在直线上；步线和步度：3cm水平距离；忌：大幅摇摆双手；目光游离不定；奔跑；,四举止,手姿：大拇指：上；下V型手势OK、WC鼓掌,五微笑,1、笑的种类：狂笑、娇笑、冷笑、傻笑、苦笑、阴笑、大笑、耻笑,五微笑,2、微笑的魅力微笑是通向世界的护照希尔顿饭店：你今天微笑了没有？（1930年经济危机）沃尔玛：微笑准则麦当劳,五微笑,3、微笑的内涵自信的表现心理健康的标志礼仪修养的充分展现,五微笑,4、微笑服务的“九个一样”领导在场不在场一个样内宾外宾一个样本地客与外地客一个样生客熟客一个样大人小孩一个样生意大小一个样买与不买一个样购物与退货一个样主观心境好坏一个样,五微笑,5、九种微笑方式对年长，发出尊敬的微笑对年轻的，发出热情、稳重的微笑对女同志，发出贴心、关心的微笑对农民，发出朴实、诚心的微笑对工人，发出诚挚的微笑对年轻的伴侣，发出祝愿的微笑对儿童，要有欢快、爱护的微笑对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑对无理取闹的，发出自信、自重的微笑,六守时,适当提前赴约守时是一种最基本的信用中国人的时间观念：开会、赴宴联想公司罚站张家港政府,七寒暄,针对性寒暄不要涉及私人话题真诚的赞美,把男士介绍给女士，把职位低者介绍给职位高者，把晚辈介绍给长辈，把未婚者介绍给已婚者；按照先女士，后男士，先职位高者，后职位低者，先长辈后晚辈，先已婚者，后未婚者的顺序来。,八引见,九握手,基本原则：男士、晚辈、学生、下级、客人见到女士、长辈、老师、上级、主人时，应当先行问候，待后者伸出手来之后，再上前握手；具体方式：双方握手时需眼睛注视对方，面带微笑，自然大方，腰板挺直；见到长者、身份较高者，上身略为前倾，头要微低一些；与女士握手时，轻握对方的手指，不要过分用力；遇到身份较高者、最受人们尊重的人，才捧接握手。握手禁忌：戴着帽子和手套同他人握手衣冠不整、手指肮脏而与他人握手用力而长久地握住异性的手交叉握手握手时目光它顾,十名片,接到他人的名片，应当恭恭敬敬，双手捧接，并表示感谢；接到别人当面递上的名片后，一定要仔细看一遍，不明白的地方可以请教，有时可以有意识地重复一下名片上的姓名和职务；不可把对方名片漫不经心地随便扔在一边，暂时将对方的名片放在办公桌、写字台或茶几上时，不要在上面乱放东西；如果想得到别人的名片，最好不要直截了当地说：“请你给我一张名片”，而应该用请求的口吻说：“如果没有什么不方便的话，能否请您留张名片给我？”,十一接待,保持优雅、整洁的工作环境事先准备好茶、饮料、热水和干净的茶杯让客人坐上座，主人坐在一旁陪同，倒茶在六、七成杯高如客人是第一次来访，应主动带客人参观办公场所，并细心讲解离开公司时，要起身热情相送,十二交谈,选择喜闻乐道的话题；回避某些不宜交谈的话题：个人的私生活；令人不快的事物；他人短长的话题；自己不熟悉的话题；讲究聆听的艺术；倾听提问、重复平视眼眉先说Yes后说No,十三电话,打电话给客户打电话时，应主动告知自己的姓名或需要与什么人通话在别人休息和用餐时，不要去电话，如果必须通话，应说：“请原谅，打扰了您的休息时间。”接电话电话铃响三声内，应立即接起。铃响三声后才接电话，应说“对不起”；接电话应主动问好，说出自己的单位和姓名；接电话时，如果自己不是受话人，应礼貌地说：“请您稍等”，并立即转告受话人，或记录下对方的姓名、单位和电话号码由客户先结束谈话、挂断电话后，自己再挂断电话。,十四馈赠,礼品的选择结婚礼品，以美观、实用而且具有永久纪念意义最为恰当；生日礼品，应以表示祝贺或作为纪念最为合适，同时也要根据对方的年龄、性别和爱好选择。一般不送蛋糕；民间节日礼品，多以食品相送；如果是送给病人，则多以滋补食品、饮料、水果和鲜花等为礼品；乔迁之喜，可根据受礼者的房间布置和艺术修养，送镜框、屏风及艺术品等；礼品的选择重在情谊馈赠；礼品应有美观的包装；不要一声不吭地把礼品放在门口或房间角落里一走了之。,十五坐车,应首先为客人打开轿车的右侧后门，并以手指示车蓬上框，提醒客人注意，抵达目的地后，主人应首先下车，并绕过去为客人打开车门，以手挡住车蓬上框，协助其下车。,十六住宿,应尊重服务人员的劳动，并表示感谢举止要文明有礼保持室内卫生不要穿睡衣、拖鞋、背心或裤衩到走廊等公共场所游逛听广播、看电视、声音要小，不要影响他人住宾馆，要认真阅读酒店的住宿指南及相关资料，不要随意麻烦服务人员,十七饮酒,应严格控制自己的酒量，不宜饮酒过量敬酒要稳重、热情、大方、双手捧起酒杯，向对方微微点头行礼事先了解对方饮酒习俗，不要过分劝酒南北差异劝酒随意,十八谈判,首先了解对方的谈判人员，根据身份对等、人员相当的原则安排座次场所的布置要庄重整洁，会场的桌子一般说来是圆桌或椭圆桌桌上要放谈判人员台牌，谈判的座次应按照身份依次排列客人进入谈判厅时，我方的主谈人应与客户谈判成员一一握手，并请客人首先入座，或双方一起入座,自我评价,分值实得分01