常用礼仪专题讲义(ppt 34页).ppt

礼仪讲义，主要内容是：1.礼仪的发展，简介，分类2 .礼仪的原则3 .服务礼仪的基础4 .仪表美5 .仪表打扮的美化6 .仪表打扮的美化7 .服装礼仪8 .表情的控制9 .服务用语10 .电话礼仪11 .生活社交礼仪，我们今天的社会活动中的人际关系我们稍稍注意一下，堂堂正正的人，风度轻盈，服装整洁的人，举止优雅，说话方式文明，经常挂上“你好”、“谢谢”、“老师”、“小姐”等尊称、敬语，他们站着、坐着、总是带着亲切的笑容对别人说话但是，有些人总是“脏”地说出口，大声喊叫，伤害别人，不是靠着门站着，而是坐在别人面前“二郎腿”，露出自己郁闷的表情。 之所以能在别人面前表现出这样整齐的规范，主要是因为他们不仅严格规范自己的事业，还要遵守礼仪的规范和操作要求。 礼仪作为时代人际关系的润滑剂，是文明社会交流活动的规范，是与人接触、形成个人和社会组织良好形象的重要手段，是社会组织与公众联系的重要桥梁。 既然礼仪十分重要，作为企业的一员，要理解礼仪、理解礼仪、时刻规范自己的行为，充分展现服务人员的素质和风格，树立企业和个人的良好形象。 服务行业是窗口的职业，你的一言一行，一举一动不仅反映个人修养学识，更重要的是反映企业形象。 (例如厂长经历的故事、前言、一.礼仪的发展、分类、意义、二一、礼仪的发展、礼仪的分类一般有公务、政务礼仪、商务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪、宗教礼仪、服务礼仪等。 三、礼仪的意思通俗易懂地说，礼仪是表现行为规范、教养的形式上的美交际艺术。 (着名公共关系专家卡内基说，现代人成功的三大因素是-人条件为15%，机会为20%，交往问题为65%。 即决定因素)具体而言，礼仪是指按照良好的教养和权威的规定在社交上、正式的场合应遵守的规则，即要求一定的等级和场合应遵守的礼仪的传统礼仪服务礼仪，是指企业的营业员、服务员在向顾客销售商品、提供服务的过程中遵守的礼仪、仪表等行为二、讲礼仪原则，一、尊重原则。 服务时，要了解和理解对方，尊重自尊、自重、自爱，同时尊重对方，维护对方的尊严和人格，维护和谐的人际关系。 尊重是我们为他人服务的感情基础。 二、遵守原则。 服务工作要以正确的社会道德观念为基础，自觉遵守、维护和实施共同的礼仪规范，注重社会公德，注重文明礼仪。 三、适度原则。 指在服务时，在熟悉礼仪规范的基础上，必须注意各种情况下的人际关系的距离。 把人际关系中的言行控制在礼仪规范的要求范围内，不要有道理、适当、有礼貌、有礼貌、卑鄙、文雅、轻浮、谄媚、夸张。 四、自律原则。 做好服务工作，要以一定的礼仪教育和训练为基础，建立心理道德信念和行为修养标准，不断提高自我约束和自我控制能力。 三.服务礼仪的基础，一、双向沟通理论。 1、人需要理解。 只有理解服务(交际)的对象，才能提供更好的服务。 3、理解应该是双向的，也就是说，不仅要理解对方，还要让对方理解。 (对方应该理解你) 4、双向交流是双向理解、双向理解、相互理解。比如送花、欧美、送中国花寻求异议，遵守惯例。 二、“三a理论”。 1 .接受对方。 2 .重视对方。 (记住人的名字) 3、适当赞美对方。 (称赞他人，买他人)三、第一原因效应理论。 第一印象。 2 .心理稳定。 在人际关系中，特别是第一次交往，留给对方的第一眼很重要，往往会对今后的交往产生影响。 四.仪器美、一、仪器的作用。 一个人的外表，通过仪表反映了员工的精神风貌、礼仪修养、鉴赏水平和审美情趣。 二、仪表内容。 1、容貌、体格、体态的和谐自然美。 五官端正，体格整齐，体态优美和谐。 男性体重=身高-105，女性=身高-105-2.5，这里的数据10%正常。 2、装饰、服装、设计美观。 (适合职业)常说的是“三分脸七分服装”，合适无痕迹的化妆不仅使自己更加美丽，也是对交往对象的尊敬。 (1)仪容装饰。 仪容美化。 (三)服装礼仪。 (4)表情的控制。 仪器的美源于先天的造化，也源于后天的灵巧。 3、人的情操、智慧、修养的内涵美。 五、仪容装饰，在仪容装饰方面首先要把握两点。 一是清洁卫生，二是避人(也就是不要当众修理自己)。 1 .清洁的发型。 头发是每个人的身高，想看一眼的地方也受到关注，所以我们为了保持自己的形象，“必须从头开始”，发型要根据身高、脸的形状、年龄、情况等选择合适的发型。 在工作中，我们长得合适，不要及格，太奇怪了。 男职工不留长发(但也不能梳头)，女职工不系斗篷，系肩，要简单高雅。 爽朗的脸。 注意清洁、整理鼻子、眼睛、耳朵、牙齿等，上班前不吃或不吃葱、蒜、韭菜、腐乳等刺激性高的食物。 男性要注意修饰鼻毛和胡子，男性职工不得留胡子。 干净的手。 双手洗干净，无异味，指甲不长，没有涂有颜色的指甲油，4 .讲究化妆。 化妆既能使我们的容貌美丽动人，又能确立个人和企业的良好形象，同时也是对交往对象的尊重。 化妆品有润肤型、美发型、芳香型、修饰型4种。 化妆步骤：洗脸-爽肌水-润肤霜-粉底(稍微淡一点) -修眉修眼(眼线、睫毛、眼影) -修鼻子(画鼻子的侧脸) -腮红-装饰嘴唇-涂香水-修妆(仔细看镜子)。 仪容美化、人的举止、动作、姿势、体态等，可以称为仪容仪容。 它是人类知识、经验、文化和教养的集合。 1 .站立姿势和走路姿势。 立姿是人们站立时的姿势和体态。 正式情况下，服务员的站位要笔直认真。 具体来说，抬头-双眼抬起-表情清爽-梗塞-双肩平坦-挺胸-闭胃、闭腹-夹臀-伸开双脚-脚尖之间的拳头程度的距离-双手放腹前(男性左右女性)2.优雅的坐姿。 要端端正正地坐着，文雅，整齐，大方，注意脚和手的放置方式。 不要大踏步。 几种优雅的坐姿。 3 .走起路来很漂亮。 人们走路的姿势、身材、姿态、姿态、姿势、姿势、姿势、姿势、姿势、姿势、姿势、姿势都不像机器人。 具体要求，行进方向应相对稳定，行进步伐应不要太大或太小，尽量“不要匀速前进，不要仰望东方，不要松腰，不要伸直上身，不要伸直脚，不要大大离开双脚走路时不要发出声音。 男人要有阳刚之美，女人要有贤淑之温柔。 蹲姿的讲究。 五、忍耐的手势。 手势是人们手中的动作。 不要太多，手势要规范化。 不要指摘别人，这是对别人的侮辱。中国人在呼吁人们来这里的时候，通常是伸出胳膊，手掌朝下，上下摆动好几次。 但是，在国外的很多地方都是用来叫狗的。 在接待客人或者引路的时候，也要注意手势的活用。 (即接送的姿势)六、禁止的异常声音。 吃饭时的滋滋、吧、职场咳嗽、打喷嚏、吐痰声、打嗝、肠蠕动、排气声等。 在别人面前不发出麻烦的异常声音，既是人的修养，也是对员工的基本要求。 7 .服装礼仪，1 .服装原则。 TPO原则：我们的服装要根据时间、地点、地点适应。 比如，休闲、上班、参加宴会时的服装不同。 2 .颜色要求。 全身上下最好是3色以下，黑色、白色、灰色是服装组合的安全色彩。 三.帅气的西装。 质地好，工作好，整套西装干净，干净，合身，不得有皱纹。 具体来说，请注意西装上衣、裤子、衬衫、领带、皮带(宽度为2.53，捆束后，导线长度应为12厘米左右)、袜子等的大小和颜色的组合。 *衬衫的纽扣是7粒，领子的大小最好是送去纽扣后，食指可以自由插入。 领子的高度比西装领子高12厘米，袖子的长度也比西装袖子长12厘米。 的双曲馀弦值。 *上衣的长度在放下手臂后，沿着下面到达虎口比较好。 最好在张力的内侧放入v字领毛衣自由活动。 *系领带的大箭头到达带扣的座位，大箭头按着小箭头。 领带夹是用来固定领带的。 在第4-5个按钮之间。 *短裤长度以下到脚背为宜。 *鞋、袜子、皮带的组合。 四.制服服装规范：要考虑一套必须整合、合身的必须整齐统一的清洁的鞋子。 颜色宜黑，要考虑平跟或中跟好袜子和制服的协调。 女职员穿裙子时不得穿短袜。 长筒袜的颜色应该接近肤色，不能穿半筒。 为了防止脱线，最好再准备一组。 男性职员应该穿深色的袜子，更长一些的装饰方法需要注意的女性职员的内衣和裙子，为了不影响形象不能露出来。 注意去除腋毛、脚毛。 (尤其是女性在夏天穿裙子不太雅致)。 5 .首饰的含义。 八.表情的控制，一.严肃的眼神，一.视线接触的部位：人的眼睛落在哪里？ 向人打招呼、打招呼、分手、产生共鸣、强调自己的意见时，一定要看对方的眼睛。 在谈话中，你不能正视别人。 如果是异性的话可以理解为害羞。 如果是同姓的话，在西方会被误认为是同性恋者。 但是，也有像日本这样不习惯的民族，在谈话的时候习惯了把对方的肩线当作自己的视线。 一般来说，应该把交往对象发现时的下颚上方作为自己视线的接触区域。 我看不到其他地方。 例如对方的胸部、小腹、大腿。 使人觉得品行不端，暗示色情的意思。 2 .视线接触的方向：视线所成的角度。 有正视、侧视、仰视等。 正视平等、友好、尊重的意义，常被人们使用。 和别人交往，盯着对方的时间一般是交往时间的1/32/3，时间过长，过短也不合适。 注视的时候要注意不要盯着对方，工作人员不要随意转移视线，要给予对方友好的心情“这时听不到声音”。 2 .诚实的笑容。 一种是自然的表情，另一种是微笑的表情。 前者是独自一人的时候，后者是和人交往时使用的。 在西方商界，笑容是友谊之桥，笑容是成功的话语流行起来。 笑容表示喜悦的颜色，是不露出明显笑容的脸和表情。 笑容应符合场所力戒矫正创作规范严禁一些笑容(如狂笑、苦笑、作笑、笑等)。 9 .服务用语，1 .称呼：“老师”“小姐”等。二.问候：“你好”“早上好”“需要帮助吗？ 等等。 三.谢词：“谢谢”“谢谢”等，请及时坦率、亲切、微笑。 道歉的话：“对不起”“失礼”“失礼”“打扰了”“让您久等了”“请原谅，请老师出示证明”“老师，非常抱歉。 我马上查一下”。 要诚实及时。 5 .问句：“小姐，需要帮助吗？ 我说。 等等。 6 .“马上就来”“请稍等”“这是我应该做的”“请不要客气”“请不要客气，乐意服务”“没关系”。 7 .“对不起，我不能打折。 8 .“请慢慢走”“请把行李拿来”“这是找零，请拿来”“还需要帮忙吗？ 我说。 等等。 电话礼仪，一、电话礼仪。 不应该打电话。 这个电话什么时候打？ 电话的内容准备好了吗？ (基本上通话3分钟，被商界广泛保护。 4、打电话的话要有礼貌、谦虚。 规范有两种。 一个是正式的生意，模特说：“你好！ 我是某公司总经理王平。 我在找某公司的广告部部长张先生。 ”一个是普通的人际关系，其模式是“你好！ 我是赵静。 我找李05拉。 记住，你知道的。 不要和别人捉迷藏。 5、因为知道没有人在找，所以可以让接电话的人代替我叫他，以后再打也行，请客气。 电话挂断了，请仔细再拨一遍。 6、打错电话，要向对方道歉。 通话结束后，别忘了和对方说再见，早上好等，请用双手轻轻地打电话。 二、电话礼仪。 接电话要速度快，态度好，姿势高雅，声音好听。 一、铃响不了三次。 2 .自报家。 3、接电话时：如果有人在找，请说“请稍等一会儿”，如果没有人在身边，告诉他可以告诉他，不要告诉他，否则请当场记录笔记，重复一遍，以免出错。 4、打电话的人先打电话，接电话的人先打“再见”，在呼叫行政前台补充接电话的技术，1、准备纸笔产品知识皮肤知识产品的季度政策本品牌部的人员名称和电话和负责区域，2、电话时机：三声前直接“你好” ()3 )绝对不能说3 ) 3、应答时间：最好在3分钟内解决问题4、声调：亲切、声音甜美、发自内心。 让客户深刻感受到我们公司的企业文化5、转播：以敏锐的判断力，用笔和纸制作通信记录。 (2个电话同时响时) 6、结语：感谢您这次的意见。 欢迎下次来电。 谢谢你。 再见，7、处理投诉，原则：投诉客户是好客户！ 先处理心情再处理事情。 心平气和地站在对方的立场上处理事情。 被客户责骂后，你如何处理心情？ a、生气的是，把别人的错误带到自己的b，挨小人骂，不要还嘴，不要还嘴，两个小人！ 恶人攻击的时候，不要攻击，攻击的时候，两个恶人！ 被狗咬了，被咬了，就有两只狗！ 8、心情的调整，在状态确实不好的时候，应该怎么调整太阳的心情呢？ 专心工作，不要把生活代入工作深呼吸1:4:2反复喝咖啡和茶，想起最近发生的高兴事情，休息和代冈，11 .生活社交礼仪，1，介绍惯例1，自我介绍。 2 .他人介绍。 也就是说，通过你的介绍让彼此不认识的人认识。 在商务场合，一般先把地位低的人介绍给地位高的人，先把嘉宾介绍给东道主，再把个人介绍给团体。社交场合要把后辈介绍给长辈，把男性介绍给女性，把地位低的介绍给地位高的人，把未婚的介绍给已婚的人，把个人介绍给大家，先介绍派对后来的人等等。 二、称呼和握手。 握手的优先顺序、方式、态度都有一定的讲究。 按照惯例和礼仪规范，握手的决定权原则上属于女性、长者、地位高者、已婚者。 标准的握手方式：两人之间相隔1米左右，伸出右臂，与身体成60度左右的角度，右手与对方的右手握手，虎口向上，手掌向左，看着对方的双眼，露出笑容。 握手的时间不得超过3秒，请挥动双手1、2次。 三、名片的使用。 一般来说，到场者、地位低者、年龄小者、男性先把自己的名片交给主人、地位高者、年龄大者、女性。 名片的正确对应交往对象，认可认真的投递，收到名片的人必须认真的收到，感谢