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社交论文关于腾讯企点掀起一场新社交商业变革论文范文参考资料 从传统的CRM 到今天“互联网”时代的SCRM,一个全新的处理客户关系的方式正在让越来越多的企业尝到“甜头”,它更像肌肤一样以有温度的方式和企业的任何行为密不可分,而引爆SCRM 行业这个时代“产物”的正是腾讯企点。 撰文 / 朔月 如果说信息化革命改变了企业的生产力,那么,在“互联网”时代融入了“社交”因素的信息化革命成就的是企业生产力的再造。前者,只是证明企业开始学会运用技术来提高自身竞争力;后者,却是在顺应市场变化而创造一种可持续的价值。 就像“社交”成为人们日常工作和生活的一部分,它也开始渗透到企业的管理和经营之中。尤其在移动互联网和社交网络的高速发展时期,企业更需要一种能够全面连接客户的社交服务网络,并成就他们卓越的客户关系管理。对于社交属性更强的腾讯来说,一个新的机会摆在面前,而基于社交商业的SCRM(社会化客户关系管理平台)也孕育而生。 近日,腾讯正式宣布全面启动面向企业客户的社交型客户关系管理服务腾讯企点,数字商业时代记者对腾讯公司高级执行副总裁汤道生进行了专访。 数字商业时代 :在“互联网”时代,企业在客户关系管理中存在哪些痛点 汤道生:企业的痛点主要在于如何利用社交网络更好地连接客户。面对“互联网+”下移动社交的全面普及,企业服务递转周期的漫长将导致“双输”局面的出现,企业需要适应新时代消费者的参与需求,需要提升客户转化率。对大型企业而言,他们本身已经有着成熟的CRM 运营经验,痛点主要集中在如何利用社交网络将已有的CRM 系统打通,并对客户数据加以筛选和沉淀。对于正在迅速成长的中小型企业,由于缺乏相关的CRM 运营经验,他们的痛点主要集中在如何利用SCRM,把客户服务过程化繁为简,降低获取新客户的成本,发现更多的客户机会。 数字商业时代 :与传统的CRM相比,腾讯企点的SCRM 的优势是什么 汤道生:传统CRM 是一种通过系统和技术手段实现企业的服务和商业策略,目的是提高客户在与企业交互时的体验,偏重于销售后端管理。SCRM的优势在于借助社交手段,以多渠道多通路进一步清晰描绘用户群像,提供更精准、更细分的服务才是关键。 腾讯企点的核心价值,就是能够让“互动”变得更加深入有效; 在帮助企业实现同消费者的有效沟通的同时,打通整个服务流程中的各个环节,使信息不畅等经营痛点迎刃而解。 过去企业通过调研等固定的方式了解客户,而大数据时代的到来,使得社交媒体中客户的声音无处不在,企业需要一个适应这种趋势的分析、管理系统,从这些大量的声音中找到客户的需求、意见等等,从行色各异的社交用户中寻找企业的目标群体。 数字商业时代 :那么,腾讯企点是如何帮助企业完成并实现与用户的无缝连接的 汤道生:首先,针对企业对利用SCRM全面连接客户与精确筛选沉淀数据的迫切需求。企业可以通过腾讯企点在Web、H5、APP、公众号等媒介连接用户,以全新的社交沟通手段,全面连接客户的社交服务网络进行双向沟通,拓宽企业社交维度。同时,把海量销售数据和客户资料,以及庞大复杂的服务流程都以自动汇总导入后台,自动进行客户分类,提升企业服务递转的效率。继而,借助腾讯庞大的用户社交信息能力完整的描绘出客户画像,创造出大量的交易机会,精准满足客户需求提升转化率,大大提升了寻找客户的精度。 腾讯企点的优势主要是能够很好地借助腾讯原来的社交生态、打通社交平台。腾讯企点关注的是,作为一个企业需要具备怎样的能力如何将腾讯企点的能力变成客户的能力是不是也可以将其他合作伙伴引入,打包成一个全新的能力给到企业更完善的服务为了让企业的管理者能够继续在腾讯的平台跟他的客户沟通,同时又可以有很多管理的工具,为企业打造高效递转运作模式奠定了基础,在此过程中亦为企业与消费者的沟通提供了“温度”。数字商业时代 :作为一款连接企业方与企业客户、员工、供应商、合作伙伴、政府等在内的多方沟通管理平台,腾讯企点的连接能力会为企业客户关系带来哪些重要变革 汤道生:第一是打通企业上下游的合作伙伴来共同为企业客户服务。市场分工分层化,一个客户的简单需求,需要牵涉到企业不同部门,甚至合作伙伴,腾讯企点的连接能为企业与合作伙伴在一起分工共建客户关系管理奠定了基础。 另外,腾讯企点让企业的服务变的更精细化。腾讯企点在将API 所有接口开放出来,以开放平台打通消费者与品牌商,把不同渠道、媒介触点的数据汇聚在一起进行自动筛选沉淀,对客户行为进行精细分析,避免信息流转不畅,杜绝信息孤岛产生,实现企业日益重视的精准服务。 利用SCRM,联通客户服务过程,发现更多的客户机会上也是为企业客户关系带来变革的关键。以一家汽车初创公司为例,传统的CRM 从用户注册、到达客户库、再到销售电话跟进,2.25 天的递转周期导致客户满意度下降,潜客流失。而SCRM 实现实时递转,从纷繁复杂的客户数据发现有潜在价值的数据,进而让企业将用户声音转化成更有力的口碑宣传。 与其将腾讯企点视作一款产品,不如将它视为一种能力。在帮助企业进行“沟通”与“打通”的同时,腾讯企点扮演的是幕后赋能的角色,旨在推动合作品牌以更佳的面貌站到行业的“台前”,与合作伙伴共建客户沟通的良性生态。除了融合通讯这一核心能力外,腾讯企点的更多能力是由同在生态圈中的合作伙伴们赋予的。数字商业时代 :腾讯企点如何利用“共建生态”继续扩大在SCRM 的优势 汤道生:腾讯企点将与更多的合作伙伴一起加强“连接”的能力,让SCRM 的服务精度和与客户关系的温度变得更高。接下来我们会针对不同行业的合作伙伴,一起共同推出 化解决方案,以满足每个客户独有的场景跟需求。腾讯企点并非依靠独力来为SCRM 市场添砖加瓦,而是汇聚全产业链上各家第三方服务商的优势资源,一起为企业共建
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