旅游管理专业综合训练报告

xx大 学旅游管理专业综合训练报告报告名称： 合肥元一希尔顿酒店客户关系管理分析 学院（系）： xx学院 年级专业：2008级旅游管理专业 学生姓名： 指导教师： 完成日期：2011 年 12月 25 日 合肥元一希尔顿酒店客户关系管理分析一、 企业基本状况（一）希尔顿国际酒店集团简介希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation）希尔顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除北美洲外全球范围内希尔顿商标使用权，管理405家酒店，包括263家希尔顿酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78个国家拥有超过7万名雇员，有10多个不同层次的酒店品牌。希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。（二）合肥元一希尔顿酒店简介合肥元一希尔顿酒店，中国区第五家希尔顿酒店集团下地酒店。坐落于中国安徽省省会城市合肥，2007年2月盛大开业。合肥元一希尔顿酒店致力于成为商务、旅行及会议的首选下榻酒店。合肥元一希尔顿酒店的个性及标准化的设计就是希尔顿品牌在中国未来的发展方向, 致力于打造成希尔顿忠诚顾客、现代年轻人及高端旅游人士都热爱的酒店。交通便利，建筑设计将中国传统文化与当代西式设计完美结合。齐全完善的配套设施，舒适便捷的居住体验，带给客人超乎想象的惊喜。二、 问题阐述随着酒店也的不断发展，酒店之间的竞争越来越激烈，不管是国际性质的酒店集团还是中国的酒店也。在这种情况下，建立并维持与顾客的良好关系是酒店成功的基本保证。客户关系管理（CRM）为酒店管理带来了生机和活力，它代表着优质的客户关系、有效的机构组织、规模的行业制度以及稳定的竞争业绩；它帮助酒店在竞争中清醒的判断和果断的行事，掌握市场动向。合肥元一希尔顿酒店在沿用希尔顿酒店集团的客户关系管理系统上，融合本土特点，实时调整管理以适应中国市场。但是合肥元一希尔顿在实际运营过程中，存在以下几个客户关系管理的问题。（一）技术含量不高希尔顿酒店集团采用的是OnQ平台。该平台主要在企业内部开发，包括物业管理、客房预订、电子商务、客户关系管理、人力资源、电子学习以及商业智能等功能模块。虽然在才平台在连锁酒店内共享，而合肥元一希尔顿酒店的运作成本偏低，加上近年来客人越来越多地利用网络浏览酒店细节并预订房间，酒店在线预订业务激增这给合肥元一希尔顿酒店的后台网络服务器和数据库造成了压力。（二）管理资金外流外资酒店品牌进军中国市场一般有三大模式：第一种是全资投资并管理，比如香格里拉、宜必思；第二种则是参股并管理，比如上海半岛酒店；第三种则是酒店品牌方纯粹管理，不参与任何投资，所有投资由业主方承担。前两者需要品牌方有巨大资金投入，如香格里拉有地产公司背景。所以大多数外资酒店集团都采取第三种模式，比如希尔顿。相对而言，希尔顿在华合作业主方比较零散，很少有“一揽子”模式，也基本没有与豪华商业结合的综合模式。一旦业主方诚信或专业度等发生问题，希尔顿将连带受累。部分非专业开发商盲目投入，支出大量管理费用，而外资管理方并非经营都很优秀，不论是经营不善还是业主方出问题，对双方都是伤害。合肥元一希尔顿每年都需要支付大量的管理费用，这就加大了酒店的经营成本，导致资金外流。（三）实际的企业文化滞后企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。但是，在中国的酒店业企业文化的影响下，合肥元一希尔顿酒店的企业文化，偏向于重视酒店的内部价值和能力、以产品为中心、重视饭店利润，对变革行动缓慢。尤其在员工的管理方面，加强和提高企业文化仅仅就是搞几场文化活动，参加文娱比赛等。实际的企业文化没有同工作联系在一起。（四）人员流动导致客户流失合肥元一希尔顿酒店从建立以来，在社会各界开始广泛的招聘活动。现阶段酒店人才白热化争夺。但是纵观目前中国酒店业的人力资源管理，最为迫切的问题就是人员流失过高，合肥元一希尔顿酒店的人员流失成逐年上升趋势。而人员流失必然会导致客户的流失。尤其是这种进军中国市场的国际连锁酒店，最初招聘之际，为了运营的需要，急速的招揽人才。由于没有合理的人员控制措施和稳定政策，导致许多管理人才的流失，并且带走了大量的客户资源。（五）店内员工对客服务方面存在一定的问题客户关系管理是全员参与的系统工程，因为它是一个需要企业所有部门和员工持续不断共同努力和协同作战的过程。在与客户进行接触、联系、搜索客户信息、运用整理、分析、处理过的信息去为客户提供产品和服务的整个动态过程中，没有哪一个环节可以缺少各个部门和全体员工之间的协同，集成和配合的。元一希尔顿酒店的员工对客服务方面普遍积极性较低，工作态度懈怠。（六）缺乏一整套完整的客户关系的档案酒店业本来就是客户众多，数量庞大，客户信息分散，涉及面广，数据收集存困难。在合肥元一希尔顿由于员工素质普遍不高，每个部门、每个员工都难以意识到收集客户信息的重要性和确保收集信息的准确性，一旦某一个环节出现了问题，就会影响整个数据库的有效性。这就为稳定客户资源带来了一定难度。三、 诊断分析过程（一）经济、政治、文化、科技方面对酒店客户关系管理的影响目前饭店所在城市经济、政治、文化的发展给饭店业带来怎样的发展影响（促进还是制约了城市的会展业、观光业、商业等的发展？）这些发展机会对饭店产品的影响是什么？目前的发展状况对社会或地域整体消费观及偏好的影响是什么？目前饭店设施设备制造技术上有什么重大突破？饭店如何利用目前最先进的国内外设施设备，以在较高的硬件的基础上提升整体硬件质量？（二）所在地饭店业面临的市场状况所在地饭店业整体面临的市场规模、成长率、利润等正在发生何种演变？主要的产品、细分市场、服务、品牌、档次等有哪些，以及市场接受状况如何？顾客：饭店客源对饭店产品的潜在需求、现实需求，以及未来需求状况是什么?不同细分市场的消费行为是怎样的?对本饭店而言，哪些顾客群体有利于构成基本的目标市场?哪些群体带来了提升饭店进一步发展的机会？ 竞争者：饭店目前主要的竞争对手有哪些?它们的目的(竞争者追求的基本目标是目前的获利能力?市场占有率？还是品牌优势?)、战略(竞争对手试图取胜的方式是价格？质量?服务?还是连锁经营?)四、 诊断分析针对以上问题阐述和过程分析，提出了一下解决方案和改进措施。（一）加强企业文化建设“以顾客为中心”的企业文化的重塑和变革以顾客为中心。企业文化的改革是一个系统过程，不可能凭借一招一式一蹴而就，尤其是这种在已有企业文化的基础下，结合本国本地国情加以改进吸收。酒店可以从以下几个主要方面入手，系统的改造原有企业文化：第一，加强企业文化建设时，要从顾客利益出发。第二，进行培训，让员工接受“以顾客为中心”企业文化，第三，领导者身体力行，信守以“顾客为中心”的理念，第四，建立激励机制，巩固“以顾客为中心”的企业文化。（二）完善的吸收利用现代客户管理技术21世纪的饭店业在这种形势下正在经历着一种变化，或者面临着一种趋势，这就是酒店信息数字化科技。作为全球酒店集团巨擘的希尔顿酒店集团拥有专业的IT团队，致力于开发新型实用的管理系统。合肥元一希尔顿虽然拥有这些管理信息系统，但是使用效率却不高。应完善利用盘古大陆系统和OnQ平台，让酒店的客人就能利用希尔顿网站强大的搜索功能，根据酒店地点、房间价位等选择项挑选自己需要的房间;自助预订房间，包括将房间信息下载到Outlook;一次性预订多套房间;查看当地的天气信息;使用一键通或留号回复功能与客服取得联系。（三）客户关系管理方式的标准化 连锁酒店管理方式的标准化主要包括酒店总店对分布或者加盟商的主要管理人员实行统一的培训，还有就是在对各个分店的业绩考核上，主要是用销售额、品牌贡献等指标来考核。管理方式的标准化的一个重要的特征就是用数字说话。用数字管理酒店虽然不是最好的，但是对于元一希尔顿这种初步建立的酒店，如果将数据加以系统化的收集、整理、提炼、分析，行程一套能够提供参考意见或者能够知道经营的信息加工系统，不论经营者有没有经验，只要通过数据能够对经营管理做出正确的认识，那样的客户关系管理将更加简单化，管理的透明度和可控制性将大大提高，比你凭个人经验管理会有天壤之别。（四）转变营销观念，建立客户关系管理中心首先在观念上要有所突破，即把客户看做是饭店宝贵的外部资源，并尽可能地纳入有效的控制范围内。在营销管理观念上要实现几个转变： 从注重一次性交易转变为注重与客户保持长期的关系； 以提供服务功能为核心转变为以高度重视客户的利益为核心； 把服务质量是前台服务部门过问的问题转变为是饭店所有部门都要关心的问题； 把以客房、餐饮等部门备自销售的形式转变为由饭店统一管理的整体营销机制。 只有这样饭店才能有意识并主动地追求以增加客户价值为中心，尽可能有效地满足客户的个性化需求，从而改善客户关系和提高市场竞争能力。管理架构的设置和客房关系管理中心职能 饭店前台主要业务在规范化、标准化、制度化和信息化的基础上再建立运行客户关系管理系统的机构，该机构可称“客户关系管理中心”或“客户服务中心”，该中心隶属饭店统管营销的部门。（五）吸引和培训高素质的管理人才，提高