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如何获得顾客好感：女士内衣店顾客服务管理(2010-08-18 22:13:35)标签：杂谈很多内衣店的经营对象都是固定的老顾客，店内的生意绝大部分都是靠老顾客的光顾，但即便如此，你绝不能忽视来店的新顾客，因为每一位老顾客都是由新顾客转变而来的。你还要很慎重地对待刚上门的新顾客，用周到的服务让她们对内衣店的内衣产品感到满意，使之成为内衣店的常客。许多内衣店的经营者都有过这样的经历，导购们对第一次来店的人已经做到了非常到位的服务，但是在“欢迎光临，请随便看看”这些话说完之后，为什么登门的客人还是没有逗留、购买呢？应该知道，对于第一次踏入内衣店的顾客来说，她之所以光临这家店也许就是出于对店里产品的好奇心，或者是尝鲜的心态，也有可能是随便逛逛，因此即使是朋友推荐但也还是会有疑问，比如这家内衣店的内衣质量怎么样，款式究竟有没有橱窗内模特展示的那般性感新潮？导购服务态度怎么样？内衣店的信誉好不好？售后服务怎么样？毕竟这个地方对顾客而言是个陌生的地方，这种心态会让她变得紧张。如果只是环顾内衣店、接触导购、看看内衣等动作，并不能真正消除其怀疑犹豫的心态，那么顾客离开就是自然而然的事情，而且，很可能以后都不会登门。因此，你的内衣店必须要能吸引住顾客，让其产生购买行为，至少要让新顾客留下深刻的印象。那么内衣店要如何才能让新顾客产生购买行为呢？其实对于刚上门的新顾客来说，更能留住她们的是店内让其爱不释手的内衣产品和能感受到优质服务。拥有让顾客爱不释手的产品更多地取决于店主独到的进货眼光、巧妙独到的设计、优越的品质、品牌的效应、独一无二等因素，这些都会让新来的顾客为之心动，产生购买的欲望，一来二去，就很有可能成为内衣店的常客。顾客第一次上门，即使没有做成买卖，但是如果能够让顾客感受到优质服务，也很有可能让新顾客再次上门，店内工作人员应该热情接待来店的每一位新顾客，且不能因为没有购买店内内衣而产生不满的情绪。切记，周到的服务时最重要的。案例分析一：快下班的时候，赵女士走进一家内衣店，店里的导购显得很忙，有的在对账，有的在盘点货物、有的在清理店面。赵女士拿起一件内衣看了又看，感觉不错，就问：“这件内衣是多大的，我能穿吗？”其中一位导购抬起头打量了她一眼，说：“适合你的号这儿好像没有。”赵女士有点儿尴尬，但因为想买又追问了一句：“到底有没有？能不能找找看？”那位导购很不耐烦地答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。”接着又加了一句：“你快点儿看行吗？我们快要下班了。”赵女士非常生气地放下内衣，气愤地说：“什么服务态度，下次不来了。”说罢，推门而去。案例分析二：王女士路过某内衣店，看到广告条上写着：“店庆内衣一律8折，部分内衣56折。”她怦然心动，就走了进去。王女士挑了很多东西，还打算再试一套内衣，这时发现已经快9点了，捏一点就快要打烊了，只好把内衣还给导购，导购问道：“这套内衣你不满意吗？”王女士说：“你们快下班了，恐怕来不及试穿。”导购回答道：“没关系，我们会等你的。”等王女士试完内衣后，已经超过内衣店下班时间一刻钟了，而店内全体服务员依然坚守在岗位上，顾客只有她一位，王女士在交钱时，忍不住问：“你们不怕耽误下班啊？”收银员微笑回答：“不会的，服务好每一位顾客，及时内衣店的规定，也是我们应该做到的。”真诚、愉悦的服务，让王女士心中很是感动，后来她成了这家内衣店的常客。两家内衣店，两种对待顾客的态度有两种不同的结果。案例一中的内衣店所失去的不仅仅是一次生意，还是一个长久的、回购率很高的老顾客，同时给内衣店带来不少负面影响；案例二中的内衣店，不仅增加了一个老顾客，而且树立了内衣店服务员热情服务、尽职尽责的形象，顾客不但自己会持续购买，而且将为内衣店带来更多的顾客。总之，店内工作人员要善于观察，揣摩第一次上门顾客的需要。 通过观察顾客的动作和表情来推测顾客的需要。 通过向顾客推荐一两件内衣，观察顾客的反应，以此来了解顾客的意愿。 通过自然地提问来询问顾客的想法。 倾听顾客的意见。观察和揣摩顾客的需要与介绍商品功能应该结合起来，交替进行，而不能将其割裂开来。导购在观察顾客的需要后，一般应该以三种方式实现与顾客的初步接触： 与顾客打招呼。 向顾客介绍其中意的内衣产品。 询问顾客的购买意愿。在这个过程中，导购必须做好内衣的说明工作，这就要求导购对自己所销售的内衣产品有充分的了解。顾客在听了导购的相关讲解之后，往往会作出决策，导购要把握机会，及时说服顾客购买店内内衣。在说服顾客的过程中，必须有针对性地消除顾客的疑虑，针对顾客的兴趣进行强化说明。小贴士怎样获得顾客好感眼睛要明亮心情要舒畅态度要诚恳说话要流畅形象要得体动作要迅速常见顾客类型及应对策略顾客类型类型特点导购应对策略骄傲型有很强的自信心谦恭和谐、迅速准确干脆型直爽、反应敏捷迅速利落、附加销售购买型有明确的购买意向迅速成交、附加销售谨慎型购物认真仔细耐心解答、协助决定回头型回头客、再次光临交流体会、介绍新款健谈型东拉西扯、偏离话题切入主题、重点推荐智慧型对专业知识有兴趣且理解力较强专业讲解、鼓励尝试模糊型无明确购买目的细心询问、协助决定追问型过分追问细节简单扼要、突出重点挑剔型挑毛病表示兴趣不可辩解、多讲特点主见型喜好自己拿主意简单扼要、保持距离闲逛型打发时间、无心购买有节有理、不卑不亢特殊型有缺陷的顾客回避缺陷、周到得体携伴型与朋友一起购物携同介绍、有主有次富贵型只选高价位的商品高价需求、强调时尚实惠型只选中低价位的商品物超所值、强调品质代买型受人之托、赠送确认尺码男顾客男性买女性内衣耐心尊重、含蓄大方内衣店导致客户流失的10个原因在内衣门店的日常经营管理中，归纳起来，有十个原因会造成顾客的流失，需要引起店主们的主意：1. 导购员的随意穿着与打扮。顾客一进门正所谓“佛靠金装，人靠衣装”，门店的装修与销售与导购人员的穿着，是客户的第一个印象，尤其是人员的穿着与打扮。穿着差、没品位的销售与导购人员，看起来让顾客觉得不够专业，不会有好的服务与专业。2. 导购员的油条与忽悠表现。大家都很讨厌太过油条与吹嘘的销售人员或导购员，他们往往说话术就像背书一样，直是职业的播报员。客户是会有感受的，只是不说出来而已，面对客户只要有问必答，附带注意事项就可以啦，千万别太过于油条与忽悠地表现。3. 导购员的嫌贫爱富。有的导购员看见客户进门，就先掂量一下顾客，再决定是否进行导购与推销。记住“进门就是客”的道理，认认真真做好接待的工作。很多有心购物或很有购买力的顾客都是其貌不扬的。4. 导购员没事不要乱用“总监打折法”。很多门店推销的时候，喜欢用“总监打折法”吸引客户。不过现在很多顾客都知道了这个把戏，所以效果比较差。最好还是老老实实解答客户的问题与解答、产品试验与感受示范。5. 导购员专业水平不够一问三不知。导购员的产品专业水平和销售技巧不够，甚至一问三不知，往往容易给客户一种不信任的感觉。6. 导购员接待打招呼，不是太过就是冷漠。有的店员认为自己店里产品较贵，对看起来貌似不具备购买力的顾客爱理不理，甚至用“你买的起吗？”的眼神看着顾客，造成了很不良的影响。当然还有一种刚好相反，拉着顾客离别多年的乡亲一样，吓得客户“快跑为妙”。7. 没人打招呼，客人随意逛逛就走了。有些门店在培训的时候，告诉导购员别太过于热情跟顾客打招呼，让客户自己选购慢慢逛，不要打扰客户；其实那是不对的，热情打招呼与适当地导购指引，是专业的导购员必备的专业技巧与基本礼貌，也是一种对客户的尊重表现，让客户宾至如归的感受，才是客户需求的也是我们想要达到的目的。8. 客户抱怨处理能力与技巧差。客户抱怨处理的不佳或者不及时，等于在赶走顾客。客户抱怨技巧跟销售技巧一样的重要，抓住一个抱怨的客户，赢得十个转介绍的客户；失去一个抱怨的客户，会增加十个帮您做负面信息的宣传员。9. 打包票销售话术太过火。打包票与轻率的承诺都是不负责任的做法，专业、负责的说法与态度，客户是看得到、听得到、感受得到的，千万别把客户当傻瓜或者冤大头，别以为客户都不懂行，现在的客户有的是钱和时间，人家可是货比三家过来的，还是把专业的产品知识与服务做好，忽悠与过分的吹嘘和打包票现在不流行那一套了，正规、老实的服务态度与说法才是客户喜欢的表现。10. 不懂客户消费心理。了解客户的需求满足客户的需要是客户的所需，而不是 “老王卖瓜，自卖自夸”的销售话术与导购技巧。了解客户的需求，再找出自身的产品优势，以优质的导购技巧满足客户的需求，才是百分百的准确销售法。内衣终端如何做好客气维护现有顾客是最好的顾客。当终端门店通过各种努力开发出新顾客后，就要把现有的顾客看成是救命的稻草，牢牢抓住，不能丢失，力争挖掘现有顾客的价值，实现顾客价值的最大化。因此，内衣终端客户维护的三个重点是：争取回头客；让顾客推荐新顾客；避免顾客流失。争取回头客一条古老的生意经就是：回头客，利自来。西方企业界流行的顾客终身价值理论告诉我们，和顾客保持关系的时间越长，顾客给企业带来的利润就越多。让现有的顾客愿意再次照顾你的生意，这是个系列的工程，涉及到老板的经营理念、产品品牌、服务、信誉、员工管理等方方面面。要培养忠诚的顾客，争取回头客，终端应从三个维护入手：第一是利益维护。对忠诚的老客户必须给予奖赏，会员制、积分卡等，都是对老顾客给予物质奖励的方法；第二是感情维护，建立顾客档案，向客户提供个性化、人性化和针对性的服务。如给年消费额达到多少的重点客户给予优惠或者赠送生日礼物等；第三是增值服务维护，向客户提供有价值的服务，如定期开展知识讲座或交流活动，让客户得到更大的好处。让现有的顾客推荐新顾客在西方企业界，有36%的顾客是靠现有顾客推荐的。而在美容行业，许多美容院常用的方法就是定期提供一次美容机会给顾客的朋友。这既是一个向现有客户提供增值服务、让现有客户满意的方法，也是开发新顾客的机会。一个值得内衣终端店借鉴的新方法是，对顾客的陪同人员提供促销服务，把他们培养成新顾客。一位顾客来购买产品，常常带着朋友做参谋，而顾客的参谋，常常成为我们销售的最大“敌人”。如何让顾客的朋友不说我们的坏话，反而能成为促进生意成交的朋友和顾客呢？换个角度思考，我们就能把问题变成机会。避免顾客流失营销专家发现，每年零售门店会以10%30%的速度流失客户，如此每5年就流失一半的顾客；如果每年减少1%的顾客流失，利润将增加2%。研究还发现，花费同样的精力，只有5%的可能争取到新顾客，却有40%的可能重新挽回老顾客。因此，争取流失的顾客再回头，是一种简单又高效的营销方法，有时对流失的顾客打一个电话就能赢得顾客回头。顾客流失从一个方面说明，店铺的营销管理工作存在问题，因此，店长要把顾客流失当成学习机会，研究顾客为什么会流失，以及如何把流失的顾客争取回来。对于商品的退换，一般应该遵循以下原则：(1)-般商只要不残、不脏、不走样、没有使用过、不影响一次出售的，应予以退换。(2)如果服装顾客试穿过，但不影响商品质量的，应予以退换。(3)有残次或缺陷的服装未经检查而卖出去的，一律予以退换。(4)出售后不能再销售、有重大瑕疵的衣服，一般不予退换。不要顾客要求退换衣物就感觉“到嘴的鸭子飞了”。一次服装销售失败不代表什么，把顾客招待好了，让顾客成为“回头客”，才会有助于日后服装店业绩的提升。对于不能退换的衣服，在出售时应向顾客说明，尽量避免和减少服装退换情况，要热情接待和妥善处理要求退换衣服的消费者，听取消费者对商品和服务工作的意见，及时向有关部门反馈，以改进服装店的服务工作。退换服装时应按规定办理手续，以加强退货管理。客服人员在遇到顾客退换服装时，往往会觉得麻烦。许多客服便喜欢找各种各样的借口。但是，这些借口不仅不能解决问题，还会增加顾客的反感。为此，有一家服装加盟店颁布了一个客服人员六大忌语，规定以下用语客服人员在服务顾客退换货时应禁止说。否则，发现一次罚款200元。客服人员不应该这样说。1这不是我们的事，是供应商的问题这是逃避责任的表现，因为顾客的交易是与服装商场、商店完成的，而不是供应商，即使顾客愿意与供应商联系，那也不能免除商场的责任。2我们只接受更换产品当顾客对已购买的衣服不满意时，如果顾客愿意更换，那就换；如果顾客不愿意换，则请记住顾客没有接受更换商品的法律义务。3我们不可以退换，但可以免费修裁如果商品不具备可接受的质量，顾客可以不接受修裁，这时应给予退款或更换。4没有收据不予退款或调换收据的主要目的是证明顾客从某家商场买了商品，所以商场在解决顾客的抱怨之前应核查以证明他卖给了顾客商品是符合事实的。如果顾客没有了收据，他可能有其他的购买凭证，比如支票存根或信用卡凭证，某个商场的名字可能在商品上，或某个营业员可能记得这位顾客；如果不能找到任何凭证，商场可以拒绝退货。5我们不予退款不能简单地说不给顾客退款，按照有关法案，顾客有权要求退款、换货或修理，如果产品不具备可销售的质量、符合它的用途或像它所描述的那样，商场不能剥夺顾客的这些权利。6我们对廉价出售的商品不予退款或更换无论顾客在服装店中购买的是哪一类服装，如果商品有缺陷，顾客的权利同样受商品销售法案保护，而不论顾客付的是全款还是低廉的价格。当然，如果商品是作为次品或特价品出售的，商场应该向顾客说清楚。所以导购员要对商品退换货还有退货处理流程都要做剑心中有数，并且要了解国家规定的商品退换货制度：(1)按国家规定，经检验商品不属于质量问题，售出后一律不给予退货，如确属质量问题，应马上退换，并向顾客赔礼道歉。(2)按照规定，由顾客人为造成的商品质量问题，不能退换，这时应礼貌地向顾客解释，由于您没有保持商品的原样，所以按规定不能退换。(3)顾客退换商品的原冈确实是因为商品质量问题时，服务台人员不但应当退货，还应该主动道歉。(4)凡是已穿过或是用过的商品已经污损，应负责整修，不能整修的，可与顾客协商采取拆换质量有问题的部位，或是以按质论价的办法处理，也町视商品的污损程度，协商折价收回。(5)对于剪裁商r吊，营业员应向顾客说明，布料从整匹上剪下来后是不能退换的，如顾客执意要退，一般可采取代卖或按剪裁商品的折价规定处理。(6)促销品或处理品不予退换，应该向顾客礼貌地解释清楚。给他人留条退路，给缺憾留点空间，实际上都是给自己留有余地。 一家百货公司的一位顾客，要求退回一件外衣。她已经把衣服带回家并且穿过了，只是她丈夫不喜欢。她解释说“绝没穿过”，并要求退换。 售货员检查了外衣，发现有明显干洗过的痕迹。但是，直截了当地向顾客说明这一点，顾客是决不会轻易承认的，因为她已经说过“他没穿过”，而且精心的伪装过。这样，双方可能会发生争执。于是，机敏的售货员说:“我很想知道是否你们家的某位成员把这件衣服错送到干洗店去。我记得不久前我也发生过一件同样的事情。我把一件刚买的衣服和其他衣服堆在一起，结果我丈夫没注意，把那件新衣服和一大堆脏衣服一股脑儿塞进了洗衣机。我怀疑你是否也遇到这种事情因为这件衣服的确看得出已经被洗过的痕迹。不信的话，你也可以跟其他衣服比一比。” 顾客看了看证据知道无可辩驳，而售货员又已经为她的错误准备好了借口，给了她一个台阶下。于是，她顺水推舟，乖乖地收起衣服走了。 故事中的售货员之所以能顺利解决这起小事件，避免起纷争，关键之初就在于她是先替那名顾客找好了借口，留足了余地。给他人留有余地，给缺憾留有余地，实际上都是给自己留有余地。如何做好售后服务体系的管理 一、真正的销售始于售后 销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。 推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员最重要的财富。 推销员要创造出更多的顾客，一个重要途径是确保老顾客，使现有的顾客成为你忠实的顾客。确保老顾客，会使你的生意有稳固的基础。能否确保老顾客，则取决于推销员在成交后的行为。推销员不仅要做成生意，而且要与顾客建立关系。在成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。 “真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。 二、保持与顾客的定期联系 :推销员应多长时间拜访顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时，根据不同顾客的重要性、问题的特殊性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。推销员可以根据顾客的重要程度，将顾客分为ABC三类。对A类顾客，每周联系一次；B类顾客，每月联系一次；C类顾客，至少半年应接触一次。 推销员与顾客联系的方法也可以是多种多样的，除了亲自登门拜访外，给顾客打电话，写信，寄贺年片，都是与顾客沟通的好方法。 三、正确处理顾客抱怨 抱怨是每个推销员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待顾客的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。 松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”正确处理顾客抱怨，具有吸引顾客的价值。美国一位销售专家提出了一个公式： 正确处理顾客抱怨 提高顾客的满意程度 增加顾客认牌购买倾向 丰厚利润 倾听顾客的不满，是推销工作的一个部分，并且这一工作能够增加推销员的利益。对顾客的抱怨不加理睬或对顾客的抱怨错误处理，将会使推销员失去顾客。美国阿连德博士1982年在一篇文章中写道：在工商界，推销员由于对顾客抱怨不加理睬而失去了82的顾客。 l、感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，使你有机会知道他的不满，并设法予以解决。这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避免他向亲友倾诉，造成更大的伤害。 2、仔细倾听，找出抱怨所在。推销员要尽量让顾客畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可以使顾客心理平衡，又可以知道问题所在。推销员如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解，无疑是火上浇油。 3、收集资料，找出事实。推销员处理顾客抱怨的原则是：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。顾客的抱怨可能有夸大的地方，推销员要收集有关资料，设法找出事实真相。 4、征求顾客的意见。一般来说，顾客的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视，同情与了解，不满就会得到充分渲泄，怒气消失。这时顾客就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。 5、迅速采取补偿行动。拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。 四、向顾客提供服务 推销是一种服务，优质服务就是良好的销售。只要推销员乐于帮助顾客，就会和顾客和睦相处；为顾客做一些有益的事，就会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展都必须的。服务就是帮助顾客，推销员能够提供给顾客的帮助之处是多方面的，并不仅仅局限于通常所说的售后服务上。如，可以不断地向顾客介绍一些技术方面的最新发展资料；介绍一些促进销售的新做法；邀请顾客参加一些体育比赛等等。这些虽属区区小事，却有助于推销员与顾客建立长期关系。美国一家企业获得了轻合金技术资料，觉得适合另一家企业的需要，就提供给这家企业，这样就给顾客留下了好感。四川一位推销员为客户进行各种服务工作。他为某鞋厂生产新产品提供信息，为该厂派人到其它工厂参观学习生产工艺流程牵线搭桥，还将该厂在原材料提价后企业内部消化的经验写成报道，登在某报上。站在客户的立场上，他为客户做了大量的工作，就赢得了客户的信赖，这家工厂就成为这位推销员的长期客户。 售后服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功， 那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢？ 答案： 你的服务能让客户感动。 服务=关心 关心就是服务 可能有人会说销售人员的关心是假的、有目的，如果他愿意，假的、有目的地关心你一辈子，你愿不愿意？ 让客户感动的三种服务： 1、主动帮助客户拓展他的事业 没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业 2、诚恳关心客户及其家人 没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。 3、做与产品无关的服务 如果你的服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你的服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。 服务的三个层次： 1、份内的服务 你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。 2、边缘的服务（可做可不做的服务） 你也做到了，客户认为你和你的公司很好。 3、与销售无关的服务 你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的