服务总监岗位培训课前预习资料 初级ii

北京现代服务总监初级二期岗位培训课前预习,客户异议,客户异议 是指客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。,客户异议定义,客户投诉管理,2,异议是正常的异议所指，兴趣所在异议说明客户有合作的愿望异议是同客户沟通、了解需求、建立联系的机会,客户异议意义,客户投诉管理,3,假的异议（托词）,真实异议,假性异议（托词）,真实异议,隐藏的异议,客户异议,客户异议性质,客户投诉管理,4,客户投诉管理,客户异议处理原则,5,投诉的定义,投诉的特性,抱怨的定义,抱怨的特性,客户对产品或服务的不满而数说别人的过错,客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉,不要求结果,要求结果,客户投诉管理,投诉与抱怨的定义,客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错,客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉,不要求结果,要求结果,6,客 户,经销商,厂家,客户,客 户,特约店,厂家,客户,客户投诉 的产生,客户投诉管理,投诉的产生,7,特约店,厂家,媒体,客户投诉管理,投诉的渠道,8,希望被重视希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应，有行动希望得到补偿希望被认同、被尊重,客户投诉管理,客户投诉时的心理分析,9,客户永远是对的不要认为客户投诉是占我们的便宜,客户投诉管理,投诉的处理原则,倾听客户意见使用肢体语言表明接受客户的问题积极倾听，用言语表示对客户的理解用“第一人称”表述不推卸责任适时表达自己的想法提问探讨解决方案问题解决之后，询问客户意见并致谢,10,客户投诉管理,投诉的处理技巧,11,法律： 我国最高权力机关全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会行使国家立法权，立法通过后，由国家主席签署主席令予以公布。因而，法律的级别是最高的。 法律一般都称为*法，如宪法、刑法、劳动合同法等。,客户投诉管理,必要的法务知识,12,行政法规： 是由国务院制定的，通过后由国务院总理签署国务院令公布。这些法规也具有全国通用性，是对法律的补充，在成熟的情况下会被补充进法律，其地位仅次于法律。 法规多称为*条例，也可以是全国性法律的实施细则，如治安处罚条例、专利代理条例等。,客户投诉管理,必要的法务知识,13,中华人民共和国消费者权益保护法 中华人民共和国合同法 机动车维修管理规定 缺陷汽车产品召回管理规定 家用汽车产品修理，更换，退货责任规定,客户投诉管理,法律法规在服务中的应用,14,合同： 是当事人或当事双方之间设立、变更、终止民事关系的协议。依法成立的合同，受法律保护。分类： 广义合同 :指所有法律部门中确定权利、义务关系的协议。 狭义合同 :指一切民事合同。 最狭义合同:仅指民事合同中的债权合同。,客户投诉管理,15,合同的基础知识,合同的法律约束力1 自成立起，合同当事人都要接受合同的约束； 2、如果情况发生变化，需要变更或解除合同时，应协商解决，任何一方不得擅自变更 或解除合同； 3、除不可抗力等法律规定的情况以外，当事人不履行合同义务或履行合同义务不符合 约定的，应承担违约责任； 4、合同书是一种法律文书，当当事人发生合同纠纷时，合同书就是解决纠纷的根据。 依法成立的合同，受法律的保护。,客户投诉管理,16,合同的基础知识,17,客户期望值,客户满意度管理提升,客户根据过去的经历、口碑及个人的需求所定下的一个基本目标。,18,客户满意度 = 工作表现 客户期望,错误地理解客户期望,工作表现,客户期望,客户满意度,客户期望没有得到满足,工作表现,客户期望,客户满意度,客户满意度管理提升,客户满意度,19,客户满意度和购买行为之间并不一定具有正相关系。低满意度以及比较满意的客户往往不表现出客户忠诚，只有高度满意的客户才可能转化为忠诚客户,客户满意表现为客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，满意度与态度相关。而客户忠诚表现出的是反复购买以及主动向其他人推荐企业产品或服务的行为,区别,客户满意度管理提升,客户满意与客户忠诚,20,按照车龄进行划分 按照车辆用途进行划分 按照客户价值进行划分 按客户职业类别进行划分 按客户所处区域进行划分 按车辆档次进行划分,客户细分常用分类方法,客户满意度管理提升,21,客户细分常用分类方法-按客户价值分类,客户满意度管理提升,22,客户满意度分析方法-差值贡献法,客户满意度管理提升,经销商持续稳定经营，并走向卓越，关键在于: “欣喜”与“失望”客户群的比例,欣喜顾客群比例35% 失望顾客群比例10% 两者必须同时满足！,23,客户满意度改善模型,CSI,2分析实际状况,3分析原因,4推导和策划措施,5实施措施,1衡量现状,客户满意度管理提升,24,维修与检验,“6档位”服务流程,客户满意度改善模型衡量现状,客户满意度管理提升,25,外部回访,内部回访,目 的,回访标准,问卷标准,回 访 员,只负责对状况进行评价,避免感情因素影响，只对标准负责,按照标准完成工作。电脑辅助/制式化/完成整个问卷,专注问卷本身,唤醒热情、解除消极，评估并改善CSI,施加感情因素影响对结果负责,专注客户感受,以客户导向完成工作。关注客户感受/协助解决客户问题,客户满意度改善模型衡量现状,客户满意度管理提升,26,客户满意度改善模型分析原因,客户满意度管理提升,我们通过头脑风暴法找出影响因素，将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形叫特性要因图，也称鱼骨图。它是一种透过现象看本质的分析方法。,鱼骨图分析法,27,客户满意度改善模型分析原因,客户满意度管理提升,鱼骨图分析法,28,客户满意度管理提升,无论哪一项工作都离不开PDCA的循环，每一项工作都要经过 计划 执行计划、 检查计划、 对计划进行调整并不断改善,P.D.C.A原则,客户满意度改善模型推导和策划实施,29,1、售后服务组织复杂需跨部门2、员工在执行流程中需要交流3、需要交流快速处理问题4、定期交流可促使员工参与流程改进5、客户需求在增长,1、不做交流2、不做定期交流3、交而不流4、流而不通5、通而不畅,1、部门间各自为战2、客户找不到所需的服务人员3、员工积极性不高，流程无法执行4、问题处理时间长，永远是领导处理5、客户投诉多，抱怨大,满意度会议重要性,客户满意度管理提升,30,3 改善产品和提升客户满意度,意义,2 优化服务步骤和流程,6 改善团队合作、企业文化,4 减少浪费，降低成本,5 唤醒员工的能力、创造力和积极性,7 降低工作压力,1 发现资源，有利于协同,满意度会议的意义,客户满意度管理提升,31,客服部N月回访,MOT点分析,客户流失分析,报告,CSI分析,客户投诉分析,行动计划,满意度会议报告内容,客户满意度管理提升,售后服务部门的目标？,以客户为导向的咨询与销售,服务市场营销,32,通过销售服务和备件获得合理的利润,现代销售识别潜在客户的需求并予以满足，从而达到双赢的目的。,传统销售为一定数量的金钱或同等货物而交换货物；为了钱或其相等物而交换所有权。,以客户为导向的咨询与销售,服务市场营销,33,不惜任何代价的销售只能带来短暂的成功,5,只有通过高质量的咨询服务才能建立长期的客户忠诚,服务市场营销,以客户为导向的咨询与销售,34,Description of the contents,亲切友善 称呼客人姓氏 佩戴胸牌 避免匆忙 倾听 提问 与客户一起鉴定车辆 维修范围商谈,服务市场营销,以客户为导向的咨询与销售,报价 维修保养工作必要性的解释 引导客户决定 增项原则 同理心 备用车服务 致谢,35, 市场 全球产品的同质性越来越高，除了产品营销 之外，服务营销成为企业间的竞争手段。 经销商的盈利模式 从单纯的新车销售及维修的获利，转成以衍 生的服务成为经销商的新的利润增长点。,服务与营销基本理论,服务市场营销,36,服务营销的背景,定义： “服务营销”是一种通过关注客户，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。目标： 服务营销方案追求的是：通过使客户满意和满足 客户的期望和愿望来实现利润。,服务与营销基本理论,服务市场营销,37,服务营销的定义,服务营销战略目标,客户满意度忠诚客户群服务业绩,服务与营销基本理论,服务市场营销,38,产品营销重视产品见到客户说业务将买卖放首位拿产品找客户注重本次交易较少强调客户服务,服务营销关注客户需求挖掘客户需求将客户感觉放在首位用服务吸引客户注重长期交易高度重视客户服务,服务营销和产品营销的区别,服务与营销基本理论,服务市场营销,39,服务与营销基本理论,服务市场营销,STP策略,Targeting选择目标市场,服务与营销基本理论,服务市场营销,SWOT,营销定位,外部市场研究,市场潜力分析,内部形象分析,客户需求分析,竞争对手分析,服务能力、优劣势分析,服务与营销基本理论,服务市场营销,42,5P理论,营销组合是指企业针对目标市场综合运用各种可能的市场营销策略和手段，组合成一个系统化的整体策略，以达到企业的经营目标，并取得最佳的经济效益。,服务与营销成功手段,服务市场营销,43,服务市场潜力分析,服务市场营销,在制定营销计划前每个经销商都应当了解其所在地区的服务市场,得出的理论市场潜力，并定期观察其所占的市场份额和变化趋势。,44,开发度计算：开发度= 服务站实际售出的服务业绩 根据客户数量计算得出的服务需求,关怀度计算：关怀度= 某细分市场的实际售出的服务业绩 该细分市场的客户需求,服务市场潜力分析,服务市场营销,45,从管理学角度来讲，效率是指在特定时间内，组织的各种投入与产出之间的比率关系。效率与投入成反比，与产出成正比。,车间效率管理,效率的基本概念,车间效率管理,车间管理中的效率指标,按定单为客户所做的工作,按有效索赔条件工作的独立定单,为经销商本身的其它部门所做的工作或提供的服务,车间本身，如设备的维护和保养，清理工作等。,空闲(运转)时间。,学徒工在职培训时间、与技师的合作时间（只能由学徒工进行统计）。,返修工作。,带薪休假和节日。,培训（内部和外部培训）。,带薪病假。,其它（例如代替业务接待员、领班等）。,付薪工时,出勤工时,生产性工时,内部定单,索赔定单,客户定单,非生产性工时,L1,L2,L3,L4,付薪缺勤工时,L5,L6,L7,L8,影响因素：- L5 至 L8-（工厂）车间氛围- 共同协作-工作氛围- 薪酬- 动力- 其它,出勤率=出勤工时付薪工时100%,车间效率管理,车间管理中的效率指标-效率分析,（目标值90%；实习生出勤率=60%）,车间效率管理,车间管理中的效率指标-效率分析,影响因素：-时间记录- 市场实际情况- 市场淡旺季- 经济情况- L1 至 L4- 计划- 组织- 其它,劳动利用率=实际生产性工时出勤工时100%,（目标值90%；实习生劳动利用率 =55%）,影响因素：- 制作任务委托书- 计算所有订单- 时间记录- 准备时间- 等待时间- 积极性- 奖金- 其它,劳动效率=售出工时实际生产性工时100%,（目标值不低于100%;实习生劳动效率 =75%）,车间效率管理,车间管理中的效率指标-效率分析,51,车间效率管理,车间产能分析,产能要素,工位：工位与人员的配置比例生产工:工位1:1.2,产能,人员：生产性员工、非生产性员工,结算车数：（每人、每工位）/每日、月、年,工时:售出工时、实际生产性工时,营业收入：客户订单、索赔订单、内部订单,为L1至L4而花费的工时,为客户定单、索赔定单和内部定单而花费的工时,根据出勤时间和任务饱和度（90%）所有生产性劳动力应当投入生产的工时数量 = 出勤工时 X 0.9(劳动利用率),为客户定单、索赔定单和内部定单而实际花费的工时,车间效率管理,车间产能分析-售出工时分析,即售出工时=工时收入/工时费率,车间效率管理,车间产能分析-售出工时分析,用上面反向公式计算出的售出工时只是大致近似的数据。为进行其它计算，售出工时应尽量核算准确；,工时收入,工时费率,售出工时,3. 确认差额,车间效率管理,车间产能分析-储备维修能力,1.确定理论维修能力 技师人数 x 付薪