运输服务答案

铁路旅客运输服务20112012年期终考试答案A卷填空题1、售票、候车、乘降、途中 2、无形性、差异性、时空性3、旅客人身安全，列车正点运行，旅客旅行方便，旅行的舒适 4、小站、中等站、大站 普通、快速、特快5、计划、执行、检查、处理 6、求尊重心理、宣泄心理、补偿心理、公平心理7、观察能力、注意能力、表达能力、劝说能力8、先重点、后团体、再一般9、有问必答，答必正确，百问不烦 10、车厢服务、列车广播、餐车供应 11、40 2012、动车组、特快直达、夕发朝至、特快、旅游、优质优价 13、以人为本，旅客至上、执行标准、灌输热忱14、导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能 15、理念新、服务新、形象新 16、请、您好、谢谢、对不起、再见选择题 10X2=2015 BDDDA 610 BBBBA 名词解释：5X3=15 旅客周转量 旅客位移的产品总量，单位为人公里客运服务标准化 客运服务部门推行标准化活动的总称，是客运部门制定、发布服务标准，贯彻落实实施标准，不断完善服务标准的全过程。质量服务事故 指服务质量不符合规定要求，造成旅客轻伤、物品损失较大及影响很大的服务质量问题服务工作理念 指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。企业文化 指企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范。上行方向：铁道部规定开往北京方向以及支线开往主线的方向。判断10X215 XXX 610 X问答：2X71旅行服务的基本内涵是什么?有哪些基本特点?答：旅行服务就是在旅行的全过程中，向旅客提供时空运动的运载工具和必要的服务设施，并提供安全，舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，以实现从始发地到达目的地的位移。即负责旅客在旅行全过程中如办理旅行手续、候车、乘降及列车上的一切服务，包括满足物质生活和文化生活的各种需求。 旅行服务与其他行业相比的特点有：（1）旅行服务产品的无形性（2）旅行服务产品的复杂性（3）旅行服务产品的生产与消费在时间上的等一性（4）旅行服务产品的不同储存性（5）同一服务产品品质差异的多变性（6）旅行服务产品的相互替代性。2、文明服务中对旅客要做到的“三要、四心、五主动”指的是什么？接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待顾客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。B卷填空题1、售票、候车、乘降、途中 2、无形性、差异性、时空性3、旅客人身安全，列车正点运行，旅客旅行方便，旅行的舒适 4、小站、中等站、大站 普通、快速、特快5、计划、执行、检查、处理 6、求尊重心理、宣泄心理、补偿心理、公平心理7、观察能力、注意能力、表达能力、劝说能力8、先重点、后团体、再一般9、有问必答，答必正确，百问不烦 10、车厢服务、列车广播、餐车供应11、40 2012、动车组、特快直达、夕发朝至、特快、旅游、优质优价 13、以人为本，旅客至上、执行标准、灌输热忱14、导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能 15、理念新、服务新、形象新 16、请、您好、谢谢、对不起、再见选择题15 ABCCD 610 ADCBB判断题15 XX 610 XX 问答题 2X7=141、车厢服务工作内容有哪些？始发站检票前，乘务员应做好各种准备工作，严守车门，扶老携幼，迎接旅客，看票上车。车上乘务员要为上车的旅客安排座席及随身携带品的放置地方。开车后，乘务员按照作业过程进行工作，服务态度应热情主动，语言文明、表达得体准确，举止稳重大方，处理问题机动灵活，实事求是。到站前，及时准确报站，组织旅客安全上下车。2、文明服务中对旅客要做到的“三要、四心、五主动”指的是什么？接待旅客要文明礼貌，纠正违章要