电话营销培训资料二(细节)

基本要素1.要有礼貌。当你表现得越谦和礼貌的时候，就越会给客户留下好感。要记得使用礼貌用语，如：请问，您好，谢谢，抱歉打扰了，再见，祝您工作愉快。2.要执着。 当客户的回答比较模糊的时候，给你的信息不是很充分，比如客户说“我有空的时候过来”，“我现在不需要”。那么你就需要想办法得知确切的一个答案。可以继续问客户，比如“请问您大概什么时候得空呢？是周末的时候么”，“请问您是不是打算过2个月，等黄梅天过了，或者是下半年装修呢？”。根据你获得的信息，然后再保持跟客户的联络。要邀请客户过来看样板房，量房才算是成功了。3.要跟客户保持不间断的联系。很多客户在你打电话的时候，暂时不会需要装修，他们是要过一段时间装修。那么你就要把他们的名字记录下来，在后面的几个月里面，保持一定频率的联系。比如每半个月发送一次周末祝福短信。跟他保持比较长久的联系的时候，特别是别墅业主，那么会大大提高你签单的成功率。 4.要做好客户记录。所有的准客户和潜在客户都需要用一个本子记录下来。记录的内容如下：王先生，昌鑫花园3-401，（要把客户的姓名、该客户房子的具体地址、联系方式，包括手机、固定电话、qq号码、msn、email等） 2011.5.20 说要过两个月装修。态度较好。（要包括联系的时间、联系的内容、业主的态度。如果业主的态度比较好的，那么你在跟他联系的时候，可以多跟他通两次电话。如果态度不好的，那么可以多用发短信的方式、qq等跟他联系。）5.要熟悉公司情况。必须要熟悉公司宣传册上的内容，包括服务流程，公司简介，分公司固定电话，公司常用品牌，价位，设计费如何收取、收取金额，客户怎么付款。电话用语1）跟第一次联系的客户的第一句话：“*先生/小姐，您好，我是锦华装饰的。请问您*小区的房子最近有装修的打算么？”2）跟已经联系过的客户，再次电话联系时的第一句话：“*先生/小姐，您好，我是锦华装饰的XX。上次跟您联系过，您上次说这个周末有空到我们公司/您上次说您打算在4月份的时候装修/您上次让我这个时间跟您联系一下（总之根据上次联系的内容来说话）。”一些具体问答：1. 电话销售：*先生/小姐，您好！我是锦华装饰的。请问您*小区的房子最近有装修的打算么？ 客户：不装修。 （客户也许会说“我现在很忙”，然后就直接把电话挂了，那么你就调节一下心情，继续拨打下一个客户的电话吧。客户也许会说，”我在开会”之类，那么你就要说，“对不起打扰了，再见！”）2. 当客户说目前不装修/没有装修计划的时候，你就要问： 电话销售：请问您打算什么时候装修呢？ 客户：不知道，目前没有打算。 （这种时候，就需要分辨客户是因为什么不装修，因为这个房子是做投资的还是自住的。也有的客户说，有计划，但是没有钱装修。那么你可以邀请客户先到公司了解了解，然后等有装修打算了再开始进行也可以。然后你就需要保持后续接触。）3. 电话销售：请问您是打算自己住还是做投资用的呢？ 客 户：做投资用的 电话销售：那么对不起打扰了，祝您工作愉快，再见！ 客 户：自己住的 4. 电话销售：那么请问您今年会装修么？ 客 户：还没有这个打算呢，目前都没有计划的 电话销售：（如果客户前面的态度较好，语气和缓）呵呵，我们公司目前做的房子蛮多的，您那个小区正在做的有x套，您可以过来看看。 客户：还没有这个打算呢，目前都没有计划的 电话销售：（如果客户语气很生硬，很不耐烦。那么你也识相点，别在这个时候打扰他，过1个星期）对不起，打扰您了，祝您工作顺利，再见！5. 客 户：可能还要过段时间装修 电话销售：那么您大概要到什么时候装修呢，是过2个月OR到下半年装修么？（最好能确定客户装修的时间，方便在客户要装修的时候，能跟客户进行有效接触）客 户：大概要到下半年OR过两个月装修 电话销售：那么我到时候再和您联系一下。另外我们公司在官网 （可短信告知）上有公司做过的案例的展示的，包括效果图啊、施工过程照片什么的，您可以到去看一下，先对我们有个了解。更欢迎您有空的时候，到我们公司来看看，了解一下我们。客 户：好的，我会去（你们公司）的 电话销售：打扰您了，祝您工作顺利，再见！客 户：目前还不确定呢，有需要的时候再联系你们吧 电话销售：（一般这种回答都是敷衍回答）我们公司在公司网站上有做过的案例的展示的，包括效果图啊、施工过程照片什么的，您可以看一下。（可短信告知）欢迎您有空的时候，到我们公司来看看，了解一下我们。打扰您了，祝您天天快乐，再见！（这种客户是遇到的客户里面比较多的一种，需要每两个星期跟他打个电话。）电话销售：*先生/小姐，您好！我是锦华装饰的。请问您*小区的房子最近有装修的打算么？客 户：最近需要装修的 电话销售：我们公司目前在XX小区做的工地不少，现在正在做的有十几套。您看您什么时候有时间，到我们公司来看看？另外，我们公司在公司网站上有做过的案例的展示的，包括效果图啊、施工过程照片什么的，您可以看一下。（这个时候，客户也许会问你们的样板房在哪儿，在他那个小区有没有做过，或者你们在网上的哪个论坛有案例展示。这个时候你就把相应的信息提供给他。）客 户：你们的样板房在哪儿呢？电话销售：如何回答参见后面的“客户要看样板房”这一部分。客 户：你们在我这儿小区做过没有？电话销售：如果在这个小区做过，那么就实事求是的回答，“我们在*小区做过十几套/我们有一套刚刚交掉/我们去年做了4套，今年有一套还在谈的”。如果没有在这个小区做过，那么就说“我们在这个小区还没有做过，不过我们在其他小区做过的很多啊。我们公司的设计、施工、管理各方面都很到位的，您可以先到我们公司了解一些情况。”客 户：最近不太空啊（需要装修的客户） 电话销售：那么您大概什么时候得空呢？客 户：大概要周末才得空的（需要装修的客户） 电话销售：那么我周五下午的时候跟您联系一下，确认一下时间好吧。客 户：好的。（确认什么时候见面的） 电话销售：那么打扰您了，祝您工作顺利。再见!电话销售：那么您大概什么时候得空呢？客 户：我最近都比较忙，不太确定什么时候有时间的。电话销售：要不，您晚上下班之后有空么，或者您会在哪个时间有空的话，我们先过去您那边谈谈，您觉得怎么样？客 户：还是等我有空的时候再说吧。电话销售：好吧，那么我过两天再跟您联系一下，好么？电话销售：要不，您晚上下班之后有空么，或者您会在哪个时间有空的话，我们先过去您那边谈谈，您觉得怎么样？客 户：我明天下午有2个小时的空。电话销售：那么我明天下午过来跟您谈谈吧。大概下午几点呢，在什么地方呢？客户要看样板房：1）问清楚客户需要看哪种房型，什么风格的样板房。比如客户是3房的，喜欢现代风格的。如果公司正好有客户需要看的类型，那么你就可以告诉客户：“我们公司目前正好有2套3房的房子，是现代风格的。”如果没有客户想看的类型，但是公司正好有可以替代的，那么就可以说：“您目前需要看的3房的现代风格没有，房子刚刚做好交给业主了，不过我们有2房的/复式的现代风格的，您看可以么？”如果公司没有客户需要看的类型，那么就跟客户说：“您要看的这种风格的房子，我们目前没有，不过我们以前做过相类似的，有一些照片跟效果图可以看的。其实也不一定要看这个风格的，您可以看看我们其他风格的房子，了解一下我们公司的做工，管理，服务。至于风格的话，我们设计师水平都很不错相信能把您的房子设计得称心的。”2）问清楚客户想什么时候看，这样方便你安排。因为不是所有的样板房都可以随时看的。可以这么跟客户说，“请问您大概什么时候有空呢。因为这套房子我们已经做好交给房东了，所以要先预约一下的。”关于装修价格：装修上用的面积都是套内施工面积，不是建筑面积，所以在客户跟你说房子多少平方的时候，要问清楚是建筑面积还是套内施工面积。一般来说，中档现代风格的，半包的价格大概每平方400-600元。问：我这个房子做下来大概要多少钱？答1：“每套房子设计、做的东西都不同，这个具体还是要根据您的设计方案、用材用料来确定的。”答2：“比如同样一套3房的，如果是现代风格的，跟中式风格，欧式风格的费用都不一样的。一般来说，还是要先把设计方案定下来，才能知道这套房子大概要花多少钱装修的。问：我就是现代风格，中档材料的，那么根据你们以前做过的房子大概多少钱？答：那么请问您房子的面积是多少呢？一般客户会告诉你一个大概的面积，比如128m2.那么你要问清楚这个是建筑面积还是套内面积。如果是建筑面积的话，要问清楚客户这栋楼是带电梯的高层、小高层还是不带电梯的多层。因为有没有电梯的楼房得房率不一样。带电梯的得房率一般在80-85%左右，不带电梯的得房率在85-90%。所以如果是带电梯的，可以按照80%的建筑面积来推算套内面积；如果是不带电梯的多层，那么得房率就按照85%来计算。当根据得房率计算出套内施工面积之后，比如套内面积在100m2，可以跟客户说，“根据我们的经验，中档现代风格的，客厅墙地砖，卧室铺实木地板的，半包的价格大概每平方400-600元。按照您房子的面积，这套房子装下来大概在4-6万左右吧。”客 户： 你们公司付款是怎么付的？电话销售： 我们公司是苏州市统一标准合同，分段验收，分段付款的，一共是分3期付款。也就是在施工合同签订之后，水电工进场之前付60%，木工进场前付35%，整体工程验收合格之后，付5%的尾款。客 户：其他公司都是先垫资，后付款的，为什么你们公司不这样呢？ 电话销售：先垫资后付款的那种形式，其实也是一个噱头的。像有的公司说全程垫资，其实还是要业主先把钱存到指定的一个帐户里面，然后等全部验收合格了，再由银行把钱打到装修公司帐户上，其实还是一样的。垫资与否其实并不是很关键的问题，最重要的还是要看这个公司是不是讲诚信，质量、服务是不是有保障的。当客户知道一个大概的价位之后，你可以根据锦华装饰的那个施工工地汇总表来告诉客户，目前在哪个小区做的一个跟他差不多面积的房子，半包价格是多少。另外，可以告诉客户，如果单纯比价格的话，那么锦华跟其他公司比起来，是没有竞争力的。目前锦华不能说比同等规模的公司贵，但也绝不会比他们便宜。华澄现在不是靠价格取胜的，而是靠管理、服务、设计来取胜的，但是我们公司的性价比是很高的。设计费：客 户：你们公司设计收费么？ 电话销售：我们公司收设计费的。根据设计师的等级不同，每平方在40-120元。客 户：其他公司都不收设计费的，你们怎么收取设计费呢？ 电话销售：我们是非常注重设计这块的，我们的设计师是全程式服务，从最初的量房、做平面方案，到后期的软装配饰，设计师都是有义务为您服务的，直至您住进去为止。服务流程：见公司宣传册。对这个必须要熟悉。其他：可以跟客户说，如果觉得我们的设计不满意，可以不选择锦华。如果觉得我们