电话营销培训方案材料-杨东升

培训内容1、 电话前准备 电话手稿想给客户传达的信息例如：我这次打电话的目的是什么，我想传达给客户的信息是什么？针对老客户回访：我想了解近期是否有需求？对之前采购的礼品是否满意？想通过客户帮自己介绍一些其他客户？等等。针对新客户开发： 我想让客户记住我们公司？ 我想告诉客户我们公司可以为他们提供什么服务？我想知道该公司一般都什么时候会采购礼品？ 等等。可以向客户发问的几个问题： 你想了解客户哪些需求？例： 像咱们公司一般都什么时候会采购一些礼品呢？ 咱们公司平时不参加一些展会准备一些礼品送客吗？ 咱们公司每次逢年过节的时候不送客户一些礼品吗？ 那咱们公司一般采购礼品的时候都主要采购哪些东西呢？ 那咱们公司近期是否有这方面需求吗？ 那咱们公司最近有比较中意的礼品吗？ 这次采购礼品咱们公司的预算大概是多少？要采购多少量呢？ 等等。打电话的流程、思路写在纸上或电子档。 在打电话过程中，偶尔会碰到客户提出的拒绝以及疑问，从而打乱自己的思路，以及接下来想要了解的问题。通过在纸上或在文档中准备好手稿、例如电话话术、可以在自己防不胜防的情况下，迅速调整自己的思路。按照自己的思路进行与客户交流。 电话资料公司资料或者自己找的资料自己找的资料：公司名称，最好直接找采购部电话，采购部负责人姓名、前台电话、手机号最好、如果可以的话，也可以找法人（总经理、决策人） 产品资料公司的产品名称、产品用途适合什么样的人群、产品分类、产品价格、产品起订量等。 心理准备恐惧心理：电话恐惧、基本上可以归纳于没有做好充分的准备。机会留给有准备的。打电话没有什么好害怕的。拒绝心理：被拒绝是很正常的，拒绝是一切销售的前提。从被拒绝当中自我总结经验，他为什么拒绝我?是我自身的原因，还是产品本身原因? 还是客户的原因?成功心理：1、抱着没通电话我都要用心去打，对方没准都会有需求与我见面，和我签单。2、客户有需求了也不要给客户一种感觉你同然兴奋了，这样客户会认为你没有心思去协助他的工作，从而放弃决定。 自信的微笑自信的笑容，可提升在电话中的亲和力。自信：对自己的自信。对公司的自信。对产品的自信什么样的人交什么样的朋友增强自信心的十大信念：我会成为电话营销的顶尖高手电话是我的终生朋友，我热爱电话我所接听或拨出的每通电话都是最重要的我所接听或拨出的每通电话对方都是我生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音我打电话可以达到我想要的结果我下一通电话比上一通电话都有所进步因我要帮助别人获得健康，所以我打电话给他我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人才能感动别人没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，或是我推介的角度不是很好2、 再次强调打电话的目的 打非准客户资料的目的主要是筛选、挖掘意向客户、与意向客户邀约见面。 打老客户资料是维护客户关系以及促使再次订购。3、 开场白三要素 确认本人：确定对方是否是你要找的人。 自报家门：你是谁/你代表那家公司，公司主要是做什么的。 致电原因: 这次打电话你想了解什么信息或者是你想传达什么样的信息。4、 了解客户需求了解客户需求之前咱们要明白一件事，销售是什么。销售就是用产品和服务满足客户的需求。你有产品提供销售给客户没有服务，也许就一次合作机会。你有提供给客户服务，但是没有产品的支撑，这是空谈。所以你要学会借助产品加上自己的服务来得取客户的信任、认同，维护与客户之间的关系。了解了什么是销售，我们在了解一下什么是需求。需求是一切销售的前提，买点+卖点=成功订单。为什么说需求是一切销售的前提呢？举例：你到了一家美邦店，你本打算买裤子，但是销售员就像你推销衣服。你认为你会买吗？不会，因为你不想买。后来这个销售员还算有点智商，问你是不是要买裤子，你告诉他是的，他又拿了一条裤子像你销售，推销了半天，你也没买。这又为什么你没有买呢？因为他拿了一条你不喜欢的款式。价位也偏高。后来店长看不下去了，就过来了解了下情况。告诉了你这个销售员是新来的，对业务还不是很熟。请求你的原谅！并亲自为你服务。开始了解你的需求，喜欢什么款式的，想要大概多钱价位的，颜色上面有没有要求等一些问题，了解完了，给你拿来几款比较符合你需求的款式。最后你选了其中一条付了款。这个告诉了我们什么？我们不要一味的自己去说，要学会如何了解客户需求。当你了解到了客户的一些需求，我们才可以用自己的产品以及服务满足客户的需求，促使合作成功！那接下来我们讲一下如何了解客户需求销售要学会如何去问而不是如何去说?有效的提问和倾听是成功销售的关键！了解客户需求的关键，在与倾听和提问。倾听倾听也是很重要的，往往很多销售人员只会一味的自己去说，而不会倾听。很多时候，大量的客户需求信息，都是在有效倾听中获得的。优秀的销售人员在跟对方沟通时会拿出80%的时间在听,20%的时间在说,在20%的时间里又拿出80%的时间在问!(问一些开放式问题)倾听时要注意：一定要认真、专心。掌握倾听的艺术。 1.注意比例分配：多听少说，最好就照2：1的比例，可以试着把自己平常和别人的对话录下，然后了解自己听与说的时间及所占比例，以后可以更明确地调整分配。 2.保持目光接触：眼神接触是最可以表达你正在专心倾听的方式，还可以透过眼神示意鼓励对方继续说下去。 3.勤做笔记：有的时候，光靠记忆力是不够的，这时用笔记下是最好的辅助方式，只要写下重点提示即可。 4.避免打断对方：不要话听一半就急着发表自己的意见，那只会加速关上沟通大门，让人完整表达意见是一种尊重，也是礼貌，更是充分理解对方想法的不二法门。 5.适时反应：在对方谈话中间适时有所反应也很重要，至少表示你有在认真倾听。所谓的反应，可能只是无意义的搭话(如“是的”、“然后呢”此类)，或是点头等肢体语言。 6.问对问题：倾听不是光听完就算，还要真的有听进去，所以不懂的地方要勇于发问，不要不好意思，否则也失去沟通的目的。有时问对问题还更能显示你真的有把刚才的谈话听进去与理解。为什么要问开放式问题呢？ 原因是问开放式问题，是用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问，客户回答的问题是没有局限性，不用 “是” 、 “否” 来回答。可以随意说出他自己的想法。这个时候有效倾听，可以获取大量信息。接下来说一下，其他几种提问问题的方式。可选择性的问题 -给客户二个选择，选择任何一个都是自己擅长说的，或是敲定时间。王总，您现在主要是担心产品质量啊，还是担心售后服务的保障啊？王总，您看明天我是上午过去还是下午过去？推测性的问题 -推断客户意向是否侧重与自己想象的那个产品。例:王总，我感觉什么什么礼品挺不错的，您是不是也这么认为的啊？引导性的问题 -用于客户犹豫不决，自己拿不定主意的客户。例：王总，我感觉红色特别适合咱们公司，红色代表太阳，地球都是围绕着太阳转的，而且在咱们国家红色又是国旗的颜色，咱们就订红色怎么样？封闭式的问题 -用 “是”、 “否” 回答问题，一般是用来判断自己认为的信息是对是错。或是让客户认同自己所说的话，来引导客户我们所推荐的产品确实很好。封闭式问题可以组合成5YES法则，就是让客户连续说是。不过前期了解需求的时候要做好铺垫，5YES法则一般用语，客户犹豫，担心产品是否适合。担心质量问题。例：前一阵天气不是特别冷吗？我对象手就有冻疮了。我们本来是想去看看哪里有卖冻疮膏药给她涂涂，路过小商品市场就进去溜达了一下，结果看到有一家买那种USB暖手手套的。我就是问了一下怎么卖的。那个销售员就问我，是自己用，还是我女朋友用。我就说我女朋友用。他又说：现在天冷，买这个人却是挺多的，你要好点的，还是便宜点的？我说有什么区别吗？他说：好一点的，防护措施能好些，而且还很漂亮。我说那这种要多少钱。他说30块。我说太贵了。他跟我说：一般你上外面买个普通手套要多少钱，也得20多对吧？我说是啊。他又说：是啊，虽然我们贵10快，但是咱们这个可是2用的，不但平时在外面用，在办公室插在电脑上还可以暖手用，对不对。我说是啊他又说：所以说啊，一分钱一分货嘛，有2种颜色，一种粉色，一种蓝色。美女你喜欢哪种颜色？（不跟我说了，跟我对象说去了）我女朋友说：粉色。我说再便宜点吧。他说，这款真的就是这个价了，要不你拿这种便宜点的，不过那个是铜片加热的。不是太好，而且颜色也不如这个粉色的好看。我犹豫的看了看我对象。这个时候，他说，别犹豫了，美女都相中这个粉色的了，就给她买了吧。给自己女朋友买东西还讲价啊。我这个人好面子 最后就给我女朋友买了。这个故事说完了，从中你们学到了什么？他先是用可选择性问题判断了使用者是谁。又用可选择性问题问了我选择哪种款式。然后连续用了2次封闭式问题让我认同他的说法又再一次的用了选择性问题问了我女友喜欢什么类型的颜色。由于我再次讲价，他给我来了一个产品与产品之间的比较。最后我犹豫的时候，来了一个引导式，并抓到了我这个人的本能（要面子），利用激将法激我购买了此产品。5、 当与客户沟通时应避免六不要：1.不要太冷淡2.不要没有感情3.不要否定客户所说的话4.不要讲他人坏话5.不要讲太专业的话6.不要讲过于深奥理解不透的话6、 关于了解客户需求，进行客户分类也很重要：根据客户语调的声音大小等因素来判断客户类型视觉型客户语调特别高、声音特别大视觉型特点:以眼睛感知周围的世界,到一个地方会东张西望。说话、走路特别快肢体语言夸张呼吸幅度较大听觉型客户语调顿挫，较动听以耳朵感知周围的世界说话走路比较适中对声音特别敏感感觉型客户说话中间经常停顿，并伴有嗯. 这个.、那个.的口头禅 凭感觉、触觉来感知周围的世界说话、走路比较慢与对方说话时经常会低头沉思要跟顾客相像，当顾客是视觉型时，你马上要变成视觉型的人，当顾客是听觉型时，你马上要变成听觉型的人，当顾客是感觉型时，你马上要变成感觉型的人。如何想提高自己的说服力，那就要先知道客户类型。如果在细分一下，客户类型的话，还可以分以下几种：追随型 此种类型的决策者，会根据自己或其所信任的人士过去成功的决策模式来下决策。他们大多遵循过去的成功案例。此类决策者最容易被说服，只要提供过去成功的提案，他们大多当场就会同意你的提议。 魅力型 此种类型的决策者在进行决策的过程中大胆、独断、果决，喜欢行动甚于分析。他们热爱新颖的点子，也乐于把自己的想法提出来与部属讨论与争辩，愿意为自己的决策负责任，即使有风险也无妨。此类决策者喜欢大胆有创意的提案，在说服他们的过程中，少提效益、多提风险，反而会更引起他们的兴趣。 怀疑型 此种类型的决策者，天生就对任何新信息抱着怀疑的态度，只接受来源可靠的主意。在说服他们的过程中，必须表现出专业，即使对方当面尖锐地质疑你的提案也必须冷静，举出例证来反驳。 思考型 此种类型的决策者，通常会在有系统且审慎思考每一个可行的环节之后，才会下决策。他们会大量阅读吸收新知，而且只听信可靠的消息来源。要成功让他们接受提案，必须事先做好功课并复核所有资料，且列出所有可行方案的优缺点并逐一比较。 控制型 此类型的决策者，非常讲究细节，喜欢掌控全局并插手每件事。由于控制型决策者完全不接受别人的建议，而且确认自己掌控全局后才会有所行动，所以大多等到事情迫在眉睫才会下决策。 7、 如何在电话里与顾客建立信赖感和亲和力 相像沟通三要素 语言、文字； 7%语速、语调； 38%肢体语言 55%表情（微笑）、站姿、坐姿（坐姿端正）、手势、呼吸等举例：喜怒哀乐发出的声音肯定是不一样的。 站着、坐着、趴着发出声的声音也是不一样的。 为什么有些人打电话虽然对方看不到他还是一样会比划手势动作呢?因为这样有时会让自己思路更清晰. 呼吸更重要,你一口气说老长一句话,就别提别人听着不舒服了,自己都感觉不舒服.语速、语调也很重要，为什么呢？举例：特大喜讯，原价998元，现在只要99.8，快来抢购吧。如果声音都是平调大家听听是什么样的感觉？我2010年的时候我有去保险公司面过试，面试过后呢，我跟那个主任说，我先在外面听听他们是怎么打电话的啊。那个主任说好啊，你听听吧。他跟我说，其中那个人姓王，在咱们公司做了2年了。是咱们公司的销售冠军。我说哦。这个主任又对我说，这边全是新人，你先听听他们是怎么打电话的吧。我说好。这帮新人一个人手里捧着一个电话，还有一个小纸条。说实话他们打电话的方式，就是在念课文：您好，我是平安保险公司的，请问是尾号XXXX的机主把。全哈市客户我们从中抽取88名幸运客户，恭喜你被我们抽中，将获得意外伤害保险2万元，我们在某年魔钥举办大型讲座，如果您方面可以过来参加，顺便可以领走您获得的意外伤害保险。具体内容我不记得了，只记得大概的内容。不过这帮新人有一点咱们都要学习，就是他们非常明确自己的工作内容就是不管怎么地也要把客户邀约到公司来听课。因为只要来听课了才会有几率被讲师说服，购买保险。后来我又去听销售冠军是如何打电话的，我做到他旁边。我问他，像你们平时都是怎么打电话的啊？麻烦做个示范呗。当时我还以为心肠还真好，二话没说拿起电话，开始打起来。一样是照着话术念了起来。现在才想想那个销售冠军真不简单啊。他考虑到了几个问题1、 我是新人，我刚开始打电话肯定是要按照新人打电话的话术开始打起。所以他拿起话术照着念。2、 不过由于他做的时间比较长，同样是照着话术念，但是跟新人相比，他所说的更有说服力。给了我这样的提示，从而起到了示范的作用。他是这样的读的。这件事情告诉了我们什么？虽然只是通过电话人与人交流，语速、语调是可以起到很大作用的。可以激发客户兴趣，可以让客户相信你。如果语速、语调不对，有可能让客户产生反感。甚至厌恶。说道语速语调，在后面会讲到客户分析。可以通过语调高低来判断客户，是什么类型的人。我们再继续说有关如何在电话里与顾客建立信赖感和亲和力赞美：关于赞美对方，首先你要了解，对方的优点、长处都有哪些，然后通过你的嘴把它说出来。并且这些优点、长处也正是对方引以为傲的。例如：你去见客户的时候发现他们的工厂很大，那你可以拿工厂很大来赞美客户：王总，在我合作的与您是同行业的客户中，这是我第一次看到这么大的工厂。王总这么年轻，就能运作这么大的工厂，真是厉害啊。赞美分为以下几种：直接赞美：直接面对面说出对方所具有的优点。例：王总，在我合作的与您是同行业的客户中，这是我第一次看到这么大的工厂。间接赞美：当面对对方讲别人曾赞美他的话。例：王总，之前我就有听过XX公司的李总说咱们公司工厂很大，真是百闻不如一见啊。助理赞美：说给跟对方关系比较好、同时也有可能会对他讲的那个人听例：王总与李总关系很好，与李总交谈过程中：李总，前些日子我去了王总那边，发现他们工厂好大啊，王总那么年轻就有这么大的工厂，真实了不起啊。不但赞美了王总的公司很大，而且还赞美了王总的年轻有为。赞美时要注意以下几点：1、真诚、发自内心；2、要及时，及时发现、及时赞美；3、要具体、不要笼统；4、要有针对性，不落俗套。运用同理心：（也可适当复述客户所说的话。）所谓运用同理心，就是指先认同客户的观点，然后再说出自己认为的观点作为补充。从而修正客户的想法，让客户认为我们是与他同一战线，我们在为他想事情。 我很理解同时 我很认同同时 我很感谢同时例：王总我很理解你的想法，要为公司的运营成本考虑，既要考虑维护好客户。同时我也相信王总也知道想维护好老客户，就要选择一些产品质量好的，比较精致的，性价比 比较高的礼品赠送。像咱们礼品行业本身就是薄利多销，所以价格再低，在产品本身材质上肯定就会有所不同。质量上或者说是馈赠的效果就不会特别好了。主要就是告诉客户产品质量好，性价比高，价格便宜的礼品，世界上是没有的。鱼和熊掌不可兼得。8、 研究拒绝/解决异议“我考虑一下、商量商量.”嗯，我听理解您的，采购这么多礼品主要是维护老