第一章--员工守则

第一章 员工守则 一、总则1、热爱祖国，拥护中国共产党的领导，遵守国家法律法规。2、关心公司利益，维护公司声誉，热爱本职工作，尽职尽责。3、爱护公物，团结友爱，互相帮助，互相勉励。4、严于律己，坚决抵制不正之风。5、遵守公司各项管理规章制度。6、努力学习，不断提高业务技术水平。二、服务意识1、文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止文明。2、主动热情。主动热情地为顾客服务，了解顾客的需求，努力为顾客排忧解难。3、耐心周到。对顾客服务时要做到耐心周到，耐心听取顾客意见，耐心解答顾客问题，耐心解决顾客的困难。三、工作纪律1、遵守公司的各项规章制度，按照规定时间上下班，不迟到，不早退。2、有事离开必须事先请假或打招呼；外出时，必须保持通讯畅通。3、爱护公司的设施设备、工作用具，节约使用办公易耗品。4、各级员工必须服从上级的工作安排和调度，不得无故拖延、拒绝完成工作。5、发生事情及时向上级汇报，不得故意隐瞒、虚报或捏造事实。6、员工有为公司保密的义务，未经批准，不得向外界提供或传播公司的一切重要资料和数据。7、无论何时何地都不得聚众酗酒闹事，打架斗殴。四、日常行为规范（一）仪容、仪表1、上班时应按规定整齐穿着工作制服或工装，服装要干净、整洁、挺括，不得佩戴有色眼镜，穿黑色皮鞋或工作鞋，男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。2、上岗时佩戴工牌。3、讲究个人卫生，经常修剪指甲。4、保持衣冠、头发整洁。男性发根不过衣领，不得留小胡子、大鬓角；女性不做怪异发型，不得浓妆艳抹。（二）仪态、举止1、上班时应保持良好的精神状态，服务时不得流露出不耐烦、不高兴和冷淡的表情，应做到亲切、友好、不卑不亢。2、上岗时要保持良好的坐姿或站姿，避免一些不良姿势：如坐立不安、东倒西歪等，在客人面前不得做不雅的动作：如挖耳朵、抠鼻子、化妆、修指甲、伸懒腰、插兜、叉腰、抱肩等。3、上班时间不得大声喧哗、嬉笑打闹、吹口哨，不得发出不必要的声响影响他人工作。4、在工作、打电话或与人交谈时，如有客人来找，应立即打招呼或点头示意，不得毫无表示或装作没看见。5、在工作区域遇到客人应主动避让。五、日常语言规范1、说话时语调要亲切、自然，语音适中，声音不要过高，但也不要过低，以免对方听不清楚。2、绝对禁止讲粗话、脏话，不得出言不逊或恶语伤人，不得使用蔑视或侮辱性的语言。3、讲话注意语言艺术，交谈时注意各种礼貌、礼节，多使用礼貌用语。（常用礼貌用语附后）4、客人有事情询问时，要耐心细致地回答，不能直接生硬的说：“不知道、不明白、不归我管、不行、不会”等类似语言。5、各类员工（如服务员、维修工、保安员、保洁员等）为顾客服务时，应使用规范用语。六、接听电话规范接到顾客电话时，要有“我即代表公司”的意识，应注意语气、语调，发音清楚，语言要亲切、礼貌、简练。-接到电话，要使用规范用语自报家门，如“您好！嘉和鑫兴。”、“您好！嘉和商旅。”等。-接到报修和投诉电话，一定要迅速记录，姓名、地址、联系电话、报修和投诉内容等要清晰。-接听到投诉电话时，如果对方不愿意留下姓名和地址，要尊重对方意愿，并在记录中说明。-仔细倾听对方的电话内容，必要时应重复关键部分（如：名称、时间、地点、房间号、电话号码等），请对方确认，力求准确无误。-如果对方有事询问，应详细解答，做到耐心客气。当无法回答或难以解释时，应婉转地说：“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释）。”并应留下对方的姓名和联系电话，在得到确定答复后再与对方联系。-如果对方打错了电话，要婉转地说：“对不起，您打错了。”-如果对方要找的同事不在，应先向对方说明情况，再询问对方是否留下姓名、电话或是否要留言，并表示“一定转告”。-谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。常用礼貌用语：根据我国的传统风俗习惯，根据各大宾馆、旅行社以及物业管理礼仪接待的实践经验，常用的礼貌用语可概括为如下50句：（1）请！ （16）很报歉！（2）您好！ （17）请原谅。（3）欢迎。 （18）没关系！（4）恭候。 （19）别客气！（5）久违。 （20）不用谢。（6）奉陪。 （21）请稍等。（7）拜访。 （22）请指教。（8）拜托。 （23）请当心。（9）请问？ （24）请走好。（10）请进！ （25）这边请。（11）请坐！ （26）您先请。（12）谢谢！ （27）您请讲。（13）再见！ （28）您请放心！（14）对不起。 （29）请多关照。（15）失陪了。 （30）请跟我来。（31）欢迎光临！ （41）我能为您做什么？（32）欢迎再来！ （42）很乐意为您服务！（33）请不要着急。 （43）这是我应该做的。（34）请慢慢地讲。 （44）把您的需求告诉我。（35）让您久等了。 （45）我会尽量帮助您的。（36）给您添麻烦了。 （46）我再帮您想想办法。（37）希望您能满意！ （47）请随时和我们联系。（38）请您再说一遍。 （48）请您多提宝贵意见！（39）请问您有什么事？ （49）有不懂的地方您尽量问。（40）请问您是否找人？ （50）您的需要就是我的职责。第二章 员工入职、离职管理一、总则 1、为建立健全公司人力资源管理的各项制度，规范公司人员招聘、离职的工作程序，确保能及时、有效地为公司输送和调整所需的员工，特制定本办法。2、本办法适用于公司部门经理（含）以下的全体员工。二、员工招聘管理 （一）用人部门根据本部门的实际需求情况，填写人员增补申请表，送交综合管理部。 （二）人员增补申请表由公司总经理审批，综合管理部根据审批后的人员增补申请表的要求进行招聘工作。 （三）实施招聘的方法和程序 1、综合管理部根据招聘计划发布招聘信息；2、综合管理部负责第一次面试和甄选，面试结果要填写在面试记录表中，主试人员要签字确认；3、应聘人员填写员工履历表，交综合管理部；4、综合管理部审核应聘人员证件是否齐全、有效，是否符合应聘岗位的基本要求，签署审核意见，注明“推荐复试”或“不符合要求”；5、对不符合要求的人员要说明情况，婉言谢绝；6、对推荐复试的人员资料及时送交用人部门参阅；7、综合管理部组织第二次面试，主要由用人部门负责进行各方面的测试和甄选，面试的结果要填写在面试记录表中，主试人员要签字确认；8、第二次面试不合格的人员，由综合部向其说明原因；9、第二次面试合格的人员，由综合管理部通知其到指定医院进行体检，体检费自付。员工入职3个月后继续聘用的，公司予以报销；10、体检合格后，由综合管理部通知其报到的时间、地点及报到时所需携带的证件。三、员工入职管理（一）新员工按约定的时间，带齐有关证件和资料到公司综合管理部报到。1、主要证件有：身份证、健康证（或体检证明）、上岗证、学历证书等；2、退休返聘人员应有退休证；3、下岗、内退人员应有相关证明；4、其他需要提供的证件。（二）综合管理部检查并确认入职人员的证件是否齐全、真实。1、证件齐全、真实者办理正常入职手续；2、证件不齐全者视情况或先办入职手续再补齐证件，或先补齐证件再办入职手续；3、证件不真实、弄虚作假、隐瞒事实者，取消入职资格。（三）为入职人员办理以下入职手续：1、综合管理部与员工签订劳动合同（或劳务协议）；2、综合管理部为入职员工开具职任通知书，发放工牌，通知用人部门带领新员工去相关部门办理入职手续；3、综合管理部为新员工进行入职培训，发放员工手册并进行宣讲，使其了解公司的总体情况和各项规章制度；4、综合管理部为新员工建立个人信息档案，内容包括：（1）员工履历表；（2）有关证件复印件；（3）员工奖惩记录表；（4）员工绩效管理记录；（5）员工培训记录；（6）健康证明；（7）其他相关资料。四、员工试用、转正管理（一）员工的试用期以中华人民共和国劳动合同法为依据，以下简称“劳动合同法”，根据公司的实际情况确定。（二）员工试用期的有关事项应按照以下程序办理：1、综合管理部组织新员工进行入职培训；2、用人部门组织新员工进行岗前培训；3、用人部门在员工试用期间应对其各方面的能力和表现进行考察并予以记录；4、综合管理部向用人部门发放员工试用转正鉴定表，用人部门对试用期满的员工进行评估并填写员工试用期转正鉴定表，从事一般管理工作及以上岗位新员工还需填写新员工试用期转正报告，在试用期满前5天交综合管理部，由综合管理部审核并报公司领导审批；5、员工经试用合格，由综合管理部办理员工转正手续；6、员工经试用不合格，解除劳动合同或劳务协议。五、员工离职管理（一）员工离职包括：解除劳动合同或劳务协议（包括：辞职、自动离职、劝退、解雇），终止劳动合同或劳务协议两种形式。1、解除劳动合同或劳务协议（1）辞职：是员工依据劳动合同法及公司的有关规定，向公司书面提出解除劳务关系并经公司同意的一种行为。解除劳动合同时，员工应提前30天向公司提交书面辞职报告，并根据劳动合同法和公司有关规定向公司交纳违约金。解除劳动合同时，员工应提前10天向公司提交书面辞职报告。（2）自动离职：员工违反公司规定连续旷工3天（含）以上，视为自动离职。自动离职人员公司不予结算薪金，并保留追究其有关责任的权利。（3）劝退：是公司根据劳动合同法及公司有关规定，提前30天向员工提出解除劳动关系并进行一定经济补偿的行为。对有劳务关系的员工，公司提前10天提出解除劳务关系。公司与员工解除劳务关系，不支付经济补偿金。（4）解雇：是因为员工严重违反国家法律、法规或公司有关规章制度，公司根据劳动合同法及公司的有关规定，向员工提出解除劳动关系的一种行为。经公司辞退的员工，公司不给予任何经济补偿。2、终止劳动合同或劳务协议：是劳动合同或劳务协议期满，公司或员工根据劳动合同法及公司的有关规定，提出不再续签劳动合同或劳务协议的一种行为。终止劳动合同时，公司或员工应提前30天书面通知对方终止劳动合同的意向。终止劳务协议时，公司或员工应提前10天书面通知对方终止劳务协议的意向。（二）员工离职的办理程序1、离职的提出与审批：（1）辞职：员工向所在部门提交书面辞职报告后，用人部门填写员工离职审批表附员工辞职报告，签署意见后送交综合管理部复核，由综合管理部报公司主管领导或总经理审批。（2）自动离职、劝退、解雇：由用人部门填写员工离职审批表，送交综合管理部复核。综合管理部根据公司有关规定确定是自动离职、劝退还是解雇，报公司主管领导或总经理审批。（3）劳动合同或劳务协议到期终止：由综合管理部于劳动合同或劳务协议到期前35天向用人部门发放劳动合同、劳务协议到期人员名单，就是否续签及续签期限征求部门意见，部门签署意见后报主管领导审核，由综合管理部汇总后报公司总经理审批。2、员工离职办理程序（1）综合管理部按批准的离职日期或劳动合同、劳务协议到期终止的日期，以书面方式通知离职人员办理离职手续。（2）离职人员与用人部门指定的人员进行工作交接，并将钥匙、领用的文具、工具、工牌等物品交还本部门/项目，交接完毕后由用人部门、项目负责人在员工离职手续流转单上签字，如有丢失和不正常损坏，按照公司有关规定处理。（3）离职人员到财务部结清欠款，财务部有关人员在员工离职手续流转单上签字确认。（4）离职人员将员工离职手续流转单交还给综合管理部，综合管理部根据员工离职的类别、考勤情况，依据公司的有关规定结算离职人员的工资，并将离职人员费用结算通知书交财务部，财务部向离职人员发放结算工资。（5）离职人员办完离职手续后，综合管理部将员工离职通知单存档。同时，综合管理部根据国家劳动部门的有关规定，办理档案、社会保险的转移手续。（6）离职人员在批准的离职日期或劳动合同到期终止日期后的7个工作日之内，将本人档案转走。若未按时转走，综合管理部有权将离职人员档案转到其户口所在地街道或劳动部门。第三章 员工休假、考勤管理制度一、总则1、为贯彻劳动合同法，保护职工合法权益，规范劳动关系，加强劳动纪律，制定本办法。2、本办法适用于与公司签订劳动合同的全体员工。二、工作时间和休息1、公司实行职工每日工作时间8小时，每周工作5天，休息2天，平均工作时间不超过40小时的工作制度。特殊岗位经政府劳动部门批准后，实行综合工时制或不定时工时制。2、职工在公休日因工作需要，经有关领导批准后进行的工作称做“加班”；在正常工作时间以外延长工作时间进行工作称做“加点”。3、经批准的“加班”“加点”可给予同等时间的补休，或按照公司薪酬管理制度的规定计发加班费。4、加班加点的申请和审批程序按照公司薪酬管理制度的规定执行。三、法定节假日（一）下列假期为国家法定节假日：1元旦：1天（元月1日）；2春节：3天（农历除夕、初一、初二）；3清明：1天（4月5日）4国际劳动节：1天（5月1日）；5端午节：1天（农历五月初五）；6中秋节：1天（农历八月十五）；7国庆节：3天（10月1、2、3日）；8法律、法规规定的其他休假日。（二）公司职工在上述节假日因工作需要，经有关领导批准安排工作的，按照公司薪酬管理制度的规定计发加班费。四、公假1、公假是指职工在工作时间内，因履行国家义务或社会义务给予的假期。2、公假期间，职工按照出勤计算。五、带薪年休假公司员工带薪年休假按照公司带薪年休假管理制度文件执行。六、福利假期（一）婚假符合国家婚姻法规定结婚的职工可享有3天带薪假期；符合晚婚条件的（女23周岁，男25周岁）另外增加7天带薪假期。（二）产假1.女职工在生育子女期间所享受的带薪假期为“产假”。产假为90天，难产增加15天；多胎生育，每多生育一个婴儿增加15天产假。晚育（已婚妇女满24周岁后初育）的女职工除享受国家规定的90天产假外，增加奖励产假30天。2.已婚女职工怀孕自然流产的，根据医院证明给予一定天数的产假。怀孕不满四个月自然流产的，根据医院证明给予15至30天流产假；怀孕满四个月以上自然流产者，给予42天流产假。3.产假包括法定节假日、公休假日在内。4.为保证孕妇和胎儿的健康，女职工应医院要求做产前检查，每个月给2个半天作为产前检查假，按出勤计算。5.有不满一周岁婴儿的女职工，在工作时间内每天给予两次哺乳时间，每次30分钟；如路途较远，可将两次哺乳时间合并使用。哺乳时间按出勤计算。6.本章所述产假适用于实行计划生育的女职工，对违反计划生育条例的，按北京市违反计划生育条例处罚办法执行。（三）丧假职工亲属（指父母、子女、配偶、岳父母、公婆）死亡，可给予职工3天带薪丧假。如去外地料理丧事，可另给路程假。七、病假1、职工患病或非因工负伤，经核准的定点医疗机构诊断并开具休假证明，可休病假。2、职工休病假期间的工资支付按照公司薪酬管理制度文件执行。3、职工因打架斗殴等原因负伤而休假，按事假处理。4、职工因工负伤，在工伤期间及职工因工负伤丧失劳动能力，按照北京市劳动者工伤保险规定办理。八、事假职工因私事请假（福利假除外）为无薪假期，工资扣除按照公司薪酬管理制度执行。九、请假1、职工无论何事休假，都必须提前请假，待批准后休假生效。如因特殊情况无法提前请假，应在可能的情况下，在当日尽早用通讯工具口头请假，事后补休假手续。2、职工未办理请假手续，或请假未得到批准而擅自休假，按旷工处理。3、带薪年休假的请假制度及审批程序按照公司带薪年休假管理制度文件执行。4、职工请病假按照第七章的规定办理。5、职工请福利假和事假需填写请（休）假申请单。一般职工和主管请假3天（含）以下由部门（项目）负责人审批，一般职工和主管请假3天以上由部门（项目）负责人审批，公司主管领导审批，部门（项目）负责人请假由公司主管领导审核，总经理审批。请假的职工将审批后的请（休）假申请单交综合管理部备案。6、职工可以将无薪或减薪假期用加班倒休或带薪年休假顶替。十、考勤1、“考勤”是指公司为了考查记录每个职工的出勤情况而实行的一种劳动考核记录制度。2、综合管理部负责公司的考勤管理工作，各部门（项目部）都要设兼职考勤员，负责本部门（项目部）的考勤工作。考勤员要坚持原则，认真履行职责，对每个员工的考勤情况做好原始记录，妥善保管请假原始凭证。3、各部门（项目部）的考勤员将部门（项目）负责人签署的考勤表、加班申请表、加班考勤表和请假凭证于次月的3日之前交综合管理部。4、综合管理部汇总各部门（项目部）的考勤情况后进行统计，统计结果作为计发工资、加班费、奖罚、绩效考核的依据，存档备查。5、对不认真考勤或弄虚作假者，一经发现并核实后，根据情节轻重进行相应的处分，在绩效考核时扣减当事人和部门（项目）负责人的评估分数。第四章 员工奖惩管理制度一、总则1、为健全公司内部有效的激励和约束机制，保证公司各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作的积极性，实行奖优罚劣的用人机制，制定本制度。2、本制度适用于公司全体员工。二、职责及依据（一）员工所属的直接上级或间接上级均可对其下属员工提出奖惩建议。（二）综合管理部负责组织对各单位提出的奖惩建议进行审核，报公司领导审批。（三）公司对员工实施奖惩必须事实清楚，证据确凿，定性准确，处理恰当。奖惩以下列文件为依据：1、公司各项规章制度；2、公司绩效管理办法；3、公司员工守则。三、奖励（一）奖励的种类1、颁发奖状。2、通报表扬。3、物质奖励。4、发放奖金。5、晋升工资或晋级。6、绩效考核加分。（二）奖励条件1、在完成任务、提高服务质量方面成绩显著。2、在改善经营管理，提高经济效益方面成绩显著。3、为顾客提供热情、周到的服务，受到顾客表扬。4、见义勇为，保护公共财产，保护顾客安全；忠于职守，排除重大隐患，防止重大安全事故发生。5、开源节流，增收节支成绩显著。6、拾金不昧，主动上交。7、敬业爱岗，廉洁奉公，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司各项规章制度。8、在公司的各项工作中做出突出贡献。（三）奖励程序1、凡符合奖励条件者，由所在部门/项目填写员工奖励申报表并将员工事迹以书面形式报送综合管理部，综合管理部核实无误后提出奖励方案报公司有关领导审批。2、绩效考核的奖励程序按照公司员工绩效管理办法文件执行。四、处分（一）公司对违纪员工视情节轻重，分为三级处分：1、有以下违纪或过失情节者，给予一级处分（1）不按公司规定着装，经过两次以上提醒后仍不改进的；（2）不按公司规定佩戴工牌，经过两次以上提醒后仍不改进的；（3）上班无故迟到、早退，经过两次以上提醒后仍不改进的；（4）丢失公司财物，达到500元以内的；（5）未经批准私自使用公司长途电话；（6）在工作区域乱扔烟头、纸屑或其他杂物；（7）工作散漫、粗心大意，不能与同事团结协作，造成一定损失或影响公司形象的；（8）无故不参加公司组织的培训三次以上；（9）其他类似的违纪行为。2、有以下违纪行为者，给予二级处分（1）两次以上受到一级处分或屡次发生同类违纪行为；（2）当班时间睡觉、下棋、打扑克、饮酒等；（3）不服从上级主管的工作安排或消极怠工；（4）因服务质量差受到用户有效投诉并与用户争吵；（5）故意损坏公司、业主或用户的财物；（6）拾遗不报，私自占有；（7）由于管理责任或违反操作规程，造成安全责任事故；（8）当月旷工一天；（9）私自向外界泄露公司重要资料；（10）私下泄露个人或他人的工资、奖金，造成不良影响；（11）其他类似的违纪行为。3、有以下违纪行为者，给予三级处分（1）组织、煽动员工怠工、罢工、聚众闹事等；（2）工作态度恶劣，侮辱、谩骂、殴打用（住）户；（3）侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人、造谣惑众、打架斗殴；（4）玩忽职守，违反操作规程，造成重大安全责任事故或严重后果；（5）恶意破