海马汽车销售技巧训练营培训课件

,海马汽车销售技巧训练营,目录,2,目录,3,第一单元 导游式销售概述,4,什么是导游式销售,导游式销售三大特点,导游式销售四大策略,第一单元 导游式销售概述,5,回报心理,不满意,满意,感动,忠诚,朋友,销售人员,第一单元 导游式销售概述,6,销售的本质,文化与激情的传递,第一单元 导游式销售概述,7,导游式销售的定义,第一单元 导游式销售概述,8,主动服务,导游式销售的理念,第一单元 导游式销售概述,9,导游式销售三大特点,第一单元 导游式销售概述,10,导游式销售四大策略,第一单元 导游式销售概述,11,声音,第一单元 导游式销售概述,12,肢体,眼 神,站 姿,手 势,第一单元 导游式销售概述,13,与销售流程相结合的礼仪集客活动顾客接待需求分析商品说明,礼仪,第一单元 导游式销售概述,14,话术,第一单元 导游式销售概述,15, 销售准备, 车辆展示, 试乘试驾, 客户洽谈, 销售跟进, 达成协议, 车辆交接, 客户接待, 客户回访,电话接待三段寒暄、赞美开口五句话区间报价法洽谈桌五步曲,电话邀约七步骤,需求分析设定购买标准NFABI异议处理三部曲,DAE话术,价格谈判成交组合拳,第一单元 导游式销售概述,16,导游式销售概览,目录,17,第二单元 导游式销售流程技巧,18, 车辆展示, 试乘试驾, 客户洽谈, 销售跟进, 达成协议, 车辆交接, 客户接待, 客户回访, 销售准备, 销售准备,19, 销售准备,20, 销售准备,21,AttitudeSkillsKnowledge,态度技能知识,ASK, 销售准备,22,K+n+o+w+l+e+d+g+e,S+k+i+l+l+s,A+t+t+i+t+u+d+e,= 96,= 63,= 100,态度决定一切！, 销售准备,23, 销售准备,24,人际交往中的魔鬼数字“73855”,外在形象及肢体语言,语气语音语调,你说什么, 销售准备,25,“销售人员的必修课程”,礼仪与职业形象, 销售准备,26,“一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。” 莎士比亚（英国作家）,“这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。” 罗伯特庞德（英国形象设计师）, 销售准备,27,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人。” 夏奈尔,对销售人员来说，良好形象最重要的两个功能是： 塑造企业形象之必需向交往对象表示尊敬之意, 销售准备,28,我们如何来塑造我们的形象, 销售准备,29,6、领带7、皮带8、西裤9、袜子10、皮鞋, 销售准备,30,男士发型：整洁，修剪得体，保持头发的清洁、整齐，前不遮眼、侧不过耳、后不过领，尤其注意鬓角。正常情况下男士一个月左右就要理发一次女士发型：有意识地多选择短发、束发，这样可以让客户感觉到你的专业。头饰应选择深色、无图案和色彩的发卡，发带, 销售准备,31,面容： 洁净，女士粉底均匀眼睛： 保持清洁，目光坦诚，注意眼部化妆鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露，任何时候不能用手挖鼻孔胡须：定期修剪，保持干净、专业的形象口气：清新，无异味手部：保持干净，指甲修剪整齐，不得染指甲, 销售准备,32,男士穿西装如何体现身份？,三个三, 销售准备,33,简单说来就是指男士在正式场合穿着西装时，全身颜色色系必须限制在三种之内（包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜），否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。一旦超过三种颜色，就会显得杂乱无章 当然这三种颜色指的是三大色系，可以深浅不同,三色原则, 销售准备,34,男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换，只能做到细节的完美,三一定律, 销售准备,35,三大禁忌,No.1 袖子上的商标没有拆No.2 有两种男士袜子在正规场合不能穿正规场合尼龙丝袜不能穿正规场合白色袜子不能穿No.3 穿夹克打领带, 销售准备,36,站 姿,坐 姿,走 姿,蹲 姿,销售礼仪, 销售准备,37,女士站姿,第一种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时可采用这种站姿,第一种：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿, 销售准备,38,第一种：双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用,第二种：双双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合,男士站姿, 销售准备,39,女士标准坐姿,第一种：双腿斜放式身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰，面带微笑,第二种：先将左脚向左踏出45度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上, 销售准备,40,男士坐姿要求,上体挺直肩平头正目光平和双腿分开与肩齐平两脚保持平行两手自然放置, 销售准备,41,双目平视，下颌微收，面容平和自然大臂带动小臂前后自然摆动，肩勿摇晃；前摆向里折35度，后摆向后约15度挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每秒钟2个单步，尽量走一条直线,步位、步距、频率、摆臂,走姿, 销售准备,42,不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要蹲物体上不要蹲着休息,蹲姿的禁忌,第二单元 导游式销售流程技巧,43, 车辆展示, 试乘试驾, 客户洽谈, 销售跟进, 达成协议, 车辆交接, 客户接待, 客户回访, 销售准备, 客户接待,44, 客户接待,45, 客户接待,46,1推销你自己2提出邀请3预约时间,分时问候2次报名获取姓名,需求分析邀请双理由,选择法再次报名加强记忆,电话接待三段, 客户接待,47,分时问候2次报名获取姓名,需求分析邀请双理由,选择法再次报名加强记忆,“早上好！（分时问候）海马XX经销店。我是销售顾问XXX，您叫我小X就可以了。（2次报名）请问有什么可以帮到您？请问女士/先生您怎么称呼？” （获取姓名）“X女士/先生您好，您是想询问车辆的XX方面是吧” （做简单的需求分析）“为了方便您更好的了解这款车，我可以为您预约试乘试驾，并且我们这周刚好有促销活动。” （使用邀请双理由）“您看是周六上午来方便还是下午来方便？（选择法）” “您可以随时找我，我叫XXX，（再次报名）是展厅里最（加强记忆）。如果有任何问题，请随时和我联系。谢谢，X女士/先生，再见！”,话术, 客户接待,48,铃声响3声以上，无人接听以“喂、谁呀、找谁”等做为第一声问候电话转了多人或转接多次电话中止或让对方等待的时间过长对方说话这边好久没有回应对方讲话时这边和旁人说话不能解决问题还不告之解决的途径先于对方挂电话,接听电话的忌讳, 客户接待,49, 客户接待,50, 客户接待,51, 客户接待,52,为什么要寒暄？如何增加寒暄的谈资？, 客户接待,53,自然引出话题建立认同心理创造和谐气氛自己要主动,寒暄不做其他的事情要常带微笑明快的声音,四同理论（同乡，同好，同校，同行）,寒暄注意事项, 客户接待,54,寒暄四大话题,工作家庭兴趣爱好使用类的信息, 客户接待,55,赞美的方法, 客户接待,56,主题：巧妙的寒暄赞美，拿客户当朋友来源：辽宁兴锐销售服务店,销售顾问：“您好！欢迎光临海马汽车辽宁兴锐展厅，很高兴为您服务！看看哪款车型，我帮您介绍一下？”客 户：“没事，就随便看一下，不用管我。”销售顾问：“好的，这是我的名片，刘宝伟，您可以叫我小刘或者小胖，我就在您的身边，有需要我随时为您服务！”客 户：“行，小伙。我看看，有事儿喊你。”（期间客户一直在看海马S7）客 户：“这车不错，挺大呀！挺好！”销售顾问：“您真有眼光！您看的这辆车是我们海马汽车越野车最新的产品，无论是做工，配置，精度和质量上都相当不错。相比一些15万左右的合资车有过之而无不及！看最近北京台热播的私人定制没有？就是海马赞助并且全程服务的。”,优秀案例, 客户接待,57,客 户：“是吗？那我回去看看。小伙这辆车多少钱？贵不？”销售顾问：“现在无论买什么不都讲究个性价比吗？海马S7性价比相当好，这款车的价格定位比较人性化，根据客户的需求与实际情况的不同来配套配置的，从106800元起，相同价位的车没有S7这么好的配置与性能，相同配置或者质量上差不多的价格至少要15w以上！你说合适不？”客 户：“那人家的车价位为什么那么高，再说了品牌档次也不一样呀？贵还能不好？”销售顾问：“这样，您先坐一下我给您倒杯水，我和您聊一聊！”客 户：“行。”销售顾问：“冒昧的问一句您贵姓？”客 户：“姓王。”销售顾问：“我刚才和您接触的时候感觉您相当的豪爽，挺开朗的，我看您没有比我大几岁，我是87年的，您是哪年的？”,主题：巧妙的寒暄赞美，拿客户当朋友来源：辽宁兴锐销售服务店,优秀案例, 客户接待,58,客 户：“你是80后，我赶上了70后的末班车，78年的。”销售顾问：“真的假的？您看着可真年轻，我吧当兵回来的，在部队那些年挺苦，回来的都比较显老。”客 户：“你是当兵回来的？我也是，我去年才回来，你哪年的兵？回来多长时间了？”销售顾问：“我04年年底当得兵，是05届的兵，07年回来的。那我不能喊您王先生了，我高攀一下，老班长！电话号先给我一下吧，这算又多了一个亲人呀！”客 户：“战友，好呀，到哪都有战友！”销售顾问：“跟您说实话吧，本身不是我接待您的，今天客户格外多，销售顾问都忙不开了，所以才是我接待的您，您进门时身板，走路的姿势我就感觉您想当过兵的，我还真猜对了，您看我们多有缘吧，一提战友特亲切！”客 户：“我也是！那你怎么到这来了呢？没分到其他单位？”,主题：巧妙的寒暄赞美，拿客户当朋友来源：辽宁兴锐销售服务店,优秀案例, 客户接待,59,销售顾问：“说来话长了，我复员那年正好我们军需处长和他老战友来我们部队挑兵，我一听是汽车就来了，男人嘛，一是喜欢枪，二是喜欢车！这不两个爱好都实现了，他的那个战友就是我们的老总，我从复原就在这个公司做销售了，我们公司在去年和海马公司强强联手之后我就主动请缨来做海马销售经理的。海马车的质量，性能，节油，安全性真不是同级别车能比的，我现在开的就是海马福美来。”客 户：“怎么样？我还看了北京现代和起亚，那人家的车价位为什么那么高，再说了品牌档次也不一样呀？贵还能不好？”销售顾问：“”最后客户购买了S7智臻版。,主题：巧妙的寒暄赞美，拿客户当朋友来源：辽宁兴锐销售服务店,优秀案例, 客户接待,60,优秀案例,分析案例中销售顾问如何利用寒暄赞美的技巧来拉近和顾客之间的关系的？有哪些值得我们学习？, 客户接待,61, 客户接待,62,先生/女士您好，欢迎光临展厅,我是这里的销售顾问 XXX，这是我的名片，您叫我小X就可以了,先生/女生，怎么称呼您呢？,XX先生/女士，很高兴认识您,请问有什么可以帮您的吗？,开 口 五 句 话,63,应对话术：您可以随意看看，有任何需要随时叫我，我就在旁边等着您。,客户：我随便看看。, 客户接待, 客户接待,64,区间法： 我们车排量有XX和XX，价格从XX万到XX万，共几款颜色，几款车型，配置不一样，价格也不一样。我帮您介绍一下，您看好吗?,客户：这车现在卖多少钱？, 客户接待,65,引导入座话术,为了让您更详细的了解我们这款XXX车型，我们到洽谈区休息一下，喝点饮料，放松放松，我再给您做一个详细的介绍，您看好吗？, 客户接待,66,拉：为客户拉凳子，请客户入座,问：问客户需要何种饮料，提供免费饮料,递：递送资料给顾客，资料正面面向顾客，双手递送,上：为客户送上饮料,坐：询问是否可以坐在顾客旁边,洽 谈 桌 五 部 曲, 客户接待,67,一拉：引领客户时，位于客户右侧前方2-3步，要让出客户前进的方向，避免背对客户，应侧身45度，按客户的速度行进，为客户指引方向时使用右手，引领手势。走到座位旁边时，让主要客户坐在面向展车的方向，主动为客户拉开座椅，伸手示意：“为了让您可以看到您中意的展车，您坐这里可以吗”。伸手示意同行的其他客户就坐二问：我们这里有XX种免费的饮料，请问您喝哪种？询问客户喜欢哪一种饮料,洽谈桌五部曲, 客户接待,68,三递：“这是您中意的车型资料。” 双手递资料给客户，不可在桌上推资料。注意交谈期间手势的运用！四上：为客户递水时，一手托住杯底，一手扶住杯子下部（双手远离杯口）。不要在客户的背面，而要从客户的侧面把水递上，同时告知客户“您请用茶”或“这是您的茶，请慢用”五坐：请问我是否可以坐在您旁边为您做相关的介绍？,洽谈桌五部曲,第二单元 导游式销售流程技巧,69, 车辆展示, 试乘试驾, 客户洽谈, 销售跟进, 达成协议, 车辆交接, 客户接待, 客户回访, 销售准备, 车辆展示,70, 车辆展示,71, 车辆展示,72, 车辆展示,73, 车辆展示,74,客户期望希望掩饰购买意图，但愿意透露部分信息希望初步了解需求车型的相关信息, 车辆展示,75,了解顾客需求的方法,这也称之为“沟通技巧”, 车辆展示,76,提问有哪些好处？, 车辆展示,77,请使用开放式问题建立对话！请使用封闭式问题来总结！,提问的类型, 车辆展示,78,关键技能5W2H, 车辆展示,79,听看看+听看+听+做,10%的信息量10-20%的信息量50%的信息量80%的信息量,沟通秘籍, 车辆展示,80, 车辆展示,81,听而不闻,假装听，思路游离,有选择性地听,专注地听,同理心倾听,1,2,3,4,5,通过同理心倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉,积极倾听 听的五个层次, 车辆展示,82,你会听吗？ 积极式倾听的注意要点 要听全，勿打断要客观，勿强加于人要听懂，要正确理解要专注诚恳，积极回应,听、会听、听懂, 车辆展示,83,展开法澄清法漏答法复述法,会听 =听懂？,笔记法总结法,积极式倾听的方法, 车辆展示,84,展开法：“我要20万左右的车。澄清法： “我要一个很酷的车。漏答法：问很多，选择我们的优势来回答复述法：再次复述客人的话术。笔记法：尊重总结法：将自己的优势总结。,积极式倾听的方法, 车辆展示,85, 车辆展示,86,金九银十已经过去了可是我们大家都还沉醉在销售的喜悦里，面对这个月8台的任务，作为老员工的我心里压力感十足。同事们都在商量着双11时在网上淘些甚么，说双11各个商家都会进行大型的促销，提到这我喜出望外，心想何不借此机会把手里面的意向客户消化一下。于是我就把手里的意向客户一一做了电话回访！打了一圈的电话，我摸清了每个客户的性格以及购买的需求，工作职业等。最后我针对每一波客户都制定了一个成交的方法，于是我成功的邀约了我的第一批到店客户。 王先生40多岁，自己开了家五金店，通过第一次见面聊天我得知王先生以前在海南当过兵，所以对海马特别有好感，性格文静不爱多说话，当看到M3后也是比较喜欢！刘先生80年自己开了个牙医店，性格比较开朗属于典型的社交型的。其实本人是特别喜喜欢社交型的,主题：提前做好售前准备，有效掌握客户需求来源：信阳圣鼎销售服务店,优秀案例, 车辆展示,87,客户滴，因为本人也是社交型，性格比较开朗大大咧咧滴！对于社交型的客户本人很少有搞不定的，不过我也不能太过自信了毕竟客户是有对比车型的K2，而且像这种要团购两台的客户都有一个心理那就是我们想要大优惠，所以在第一次到店时我就狠狠的咬紧了价格，因为我知道谈价时没那么简单！ 第二天一大早，我洗了一辆6.78万的白色M3，擦得干干净净的停在红地毯上，在红地毯的陪衬下M3感觉格外的霸气！我给M3带上了红花！心想当两位到达店后看到M3一定会眼前一亮滴！对于为什么选的是白色呢？因为刘先生喜欢白色！我只需要把重点投放在刘先生身上即可！刘先生之前看过并喜欢K2，而王先生喜欢M3但是他们两人肯定要买一样的车，要么我成功的卖出两辆，要么眼睁睁的看他们提两辆K2。想到这，我再加强了下准备工作！于是我提前刻好了80后喜欢听的CD想着到时候试驾时效果一定会更好的。刘先生和王先生,主题：提前做好售前准备，有效掌握客户需求来源：信阳圣鼎销售服务店,优秀案例, 车辆展示,88,到店后，看到红地毯上的M3格外的喜欢！立马坐到了车里面！顺势我也赶紧坐到车内介绍起M3901mm的后排乘坐空间、0.27超低风阻、5.9L的百公里综合油耗、强大的发动机功率等等。绍介了这些后刘先生说K2也不错！说起K2我笑了笑，K2这个车确实不错，外形是挺不错的，就是排量1.2、1.4L有点小，而且底盘也是比较低的，在农村的路面开不太适合。说到底盘我又介绍M3底盘采用的是延续海马赛车的底盘设计，非常出色的。说着又邀约客户前去试驾，在试驾的时候顺便拿出提前准备好的碟片。试驾的路途我们聊的很开心，于是回来后顺利的签了订单。在第二天客户到店内来提车了，一辆白色、一辆灰色，我给他们举行隆重的交车仪式。现在我也和他们成为了好朋友，我相信以后会给我带来更多的客户！,主题：提前做好售前准备，有效掌握客户需求来源：信阳圣鼎销售服务店,优秀案例, 车辆展示,89,优秀案例,分析案例中销售顾问如何根据客户的需求进行有针对性的产品介绍的？有哪些是值得我们所学的？, 车辆展示,90, 车辆展示,91, 车辆展示,92, 车辆展示,93,产品介绍原则,人 有 我 优,人 优 我 新,人 无 我 有, 车辆展示,94, 车辆展示,95,NFABI话术,因为F所以B，与竞争对手相比A，客户真正关心的是产品所带来的利益, 车辆展示,96, 车辆展示,97,异议处理三部曲,一、尊重，理解，PMP,二、解释论证,三、确认放心, 车辆展示,98, 车辆展示,99,我叫彭波，来自海马汽车东莞东达店。有两年的汽车销售经验。刚刚来到海马品牌一个月。下面我来分享一下我的第一个海马M5订单。 2014年6月10日下午，我在前台站岗。门口来了一台雪佛兰科鲁兹，后视镜上还系着红丝带，一看就是新买的车。我马上迎上去引导停车，然后从车上下来两个男性客户。做了自我介绍之后，我简单了解了一下科鲁兹的车主姓高，带他朋友刘先生过来看我们海马新上市的M5自动挡车型。对比车型是一汽丰田的花冠1.6自动档。刚刚从丰田的4S店过来。两个人的年纪都在二十七八左右，买车更加注重外观和操控，购车预算在11万左右，车辆的使用人是刘先生，购车用途为家用和上下班代步，刘先生请高先生过来主要是帮他做参考。 我：“两位真有眼光，海马M5和花冠都是关注度很高的车型。花冠在进入中国以来，销量一直都还不错，产品的口碑都还可以。,主题：产品熟悉，介绍到位来源：东莞东达,优秀案例, 车辆展示,100,福美来这款车是CTCC中国房车锦标赛的冠军车型，足以见得他的动力、操控性、底盘和悬挂调教都是相当出色的。而M5在继承了福美来的这些优势的基础上，车身设计比福美来更加饱满硬朗，力量感十足。来，我给两位详细介绍一下这款车。“然后带着高先生和刘先生来到展厅的M5展车旁。 我：“两位，海马M5的车身长宽高分别是4698、1806、1477。长度和宽度比花冠都要大很多。而轴距也优于花冠达到2685。整车的外观造型非常的饱满，特别是加大的盾形镀铬格栅，配合两个大灯和LED日间行车灯，整个前脸看上去威猛阳刚。而车身线条的设计也让整个车身看起来动感十足。整车的风阻系数为同级别最低的0.28，而法拉利和兰博基尼跑车的风阻系数也在这个数据左右。风阻系数低，车辆的抓地力更强，速度更快、并且油耗更低。”高先生：“这个车子底盘怎么样？”我：“高先生您这个问题问得很好，看样子对车很有研究。M5的底盘可是大有来头的。刚刚跟您说过，M5是基于福美来车型开发出来的。福美来在参加中获得过三年五冠的优异成绩。能在这种比赛中多次获得冠军，那车的底盘该,主题：产品熟悉，介绍到位来源：东莞东达,优秀案例, 车辆展示,101,有多优秀啊。而且M5是同级车里唯一装备有E型多连杆独立悬挂的车型。四轮都是独立悬挂，并且四轮悬挂是由国际专业的底盘调校团队调校出来的，舒适性和操控性做到了完美的结合。而花冠的后悬挂采用的是拖曳臂式的非独立悬挂，在车辆舒适性上面大打折扣。” 高先生：“你讲得不错，那M5的动力跟花冠比的话怎么样。” 我：“两位，在发动机排量上面，花冠和M5都是采用的1.6L的自然吸气发动机。单从参数上来看功率和扭矩数据都差不多。但是两位都知道，能在CTCC这种比赛上拿冠军，发动机动力方面绝对是同级里面数一数二的。两款车动力上最大的区别在于波箱。花冠配备的是用了很多年的四速自动变速箱，而M5配备的是全新的六速手自一体变速箱。这里有三点差异，首先是很多年和最新的产品，其次是四速和六速，最后是自动和手自一体。两位都知道，如果一个产品一直都不更新，那么技术永远停留在几年以前。新的产品永远都比老产品要技术先进。四速和六速就体现出来了，档位数越多，就意味着最高时速越高，这倒是其次，最重要的是自动换挡的顿挫感会明显降低很多，并且由于档位的细分更加清晰，速度和档位的配合也就更合理，那么相应的油耗也会降低很多。,主题：产品熟悉，介绍到位来源：东莞东达,优秀案例, 车辆展示,102,说句实话，现在市面上纯自动波的车辆很少了，现在绝大部分的车主在买车时都会选择购买拥有手自一体波箱的车型，因为手自一体波箱采用的是最新的技术，比自动多了一层驾驶乐趣，像高先生您开的科鲁兹就是拥有六速手自一体波箱的车型，你自己平时开车对这个波箱应该是相当满意的对吧。” 高先生面露微笑：“是啊，我还经常用到手动模式呢，手动模式更加省油，特别遇到想超车的时候，切换到手动模式，降一档，油门轻轻一点就超车了，特别爽。” 我：“对对，看样子高先生对这个波箱也是相当了解的啊。说出来的东西都非常专业。刘先生，怎么样？要不咱们去试一下车？给您亲自感受一下。” 高先生和刘先生都表示同意。然后我准备好试驾车，让两位客户都试驾了一遍。由于M5和科鲁兹都是配备六速手自一体变速箱的车，所以试驾完成后高先生对M5的波箱赞不绝口，一直说，嗯，不错，波箱跟我的车差不多。你也别考虑花冠了，就买海马M5吧。在接下来的洽谈中，无论是车型确认还是价格洽谈都非常顺畅。因为高先生对我的服务和专业度非常满意，一直都在帮我劝刘先生敲定下来。就这样，我的第一个M5订单产生了。,主题：产品熟悉，介绍到位来源：东莞东达,优秀案例, 车辆展示,103,优秀案例,分析案例中销售顾问如何给客户进行产品介绍和竞品对比的？其中有哪些值得我们所学？,第二单元 导游式销售流程技巧,104, 车辆展示, 试乘试驾, 客户洽谈, 销售跟进, 达成协议, 车辆交接, 客户接待, 客户回访, 销售准备, 试乘试驾,105, 试乘试驾,106, 试乘试驾,107,签署协议讲解路线强调安全调节温度,试乘试驾前, 试乘试驾,108,试乘销售顾问先行试驾，让客户感受乘坐的心得，请客户坐在乘客座上并请前后座乘员系好安全带，再轻轻关上门销售顾问坐在驾驶座后，调整座椅和后视镜，介绍仪表板上功能及各项操作在不同试乘路段，销售顾问应简单描述体验重点，并遵守交通法规，给客户示范标准安全驾驶就客户关心的具体事项作适当调整和详细讲解，注意使用NFABI和DAE的方法,试乘试驾中, 试乘试驾,109,试驾在预定的地点换手后，销售顾问应帮助客户打开车门，请客户入座驾驶座后，帮助客户调节方向盘、后视镜、座椅等，协助客户达到最佳的驾驶姿势，并提醒遵守交通规则根据客户的兴趣具体调整试驾侧重点提醒客户正确的驾驶方式，保持安全车距，不要超速提醒前面路况及应采取的措施让客户专心驾驶，尽量少说话，不主动介绍车辆，以封闭性问题寻求客户认同在不同的路段，销售顾问通过动态介绍，突显产品优势，并寻求客户的认同确认客户已有足够的时间感受产品的性能，不排除再次试乘试驾的可能赞美客户的驾驶技能，消除客户疑虑，建立客户信心,试乘试驾中, 试乘试驾,110,DAE, 试乘试驾,111,销售人员亲自或指引客户将车开到试乘试驾车辆停放区销售顾问应首先下车，主动替客户开车门，防止客户头部碰到车门提醒客户确认无物品遗忘在车内迅速引导客户回展厅业务洽谈区，客户落座后，提供有选择的饮料销售顾问收集客户的反馈意见，特别是试乘试驾中的实际感受，并询问客户签约意向就客户的抗拒点适时利用展车再次讲解，并运用引导成交八步法促成签约销售顾问主动总结试乘试驾体验，并与客户提出的需求进行对比分析展厅经理每天将所搜集的客户意见进行统计和分析，并在例会上进行讨论与总结，以提升试乘试驾的客户满意度及成交数量,试乘试驾后, 试乘试驾,112, 试乘试驾,113, 试乘试驾,114,XX品牌的试乘试驾,第二单元 导游式销售流程技巧,115, 车辆展示, 试乘试驾, 客户洽谈, 销售跟进, 达成协议, 车辆交接, 客户接待, 客户回访, 销售准备, 客户洽谈,116,洽谈环节，当客户提出竞品的相关异议，我们应该如何做竞品对比？, 客户洽谈,117, 客户洽谈,118, 客户洽谈,119, 客户洽谈,120,当客户主动提出竞品车型时，我们应该：不诋毁、先肯定、再了解, 客户洽谈,121,客户对车型并不了解，只是一个门外汉，甚至购车时应该把哪几款车型列入他的考虑范围他也不清楚，如果主动提及无疑是给客户提供了更多的选择，假如客户是准备当天购车的，这无疑也是推迟了客户的购车决定,当客户没有主动提及竞品车型时，我们不要主动提及, 客户洽谈,122,我们不主动提及竞品车型，但需要主动询问客户“您来店之前，还看过哪些车型呢，我现在作为您的朋友，也可以帮您比较比较，作为您的参考”，以便了解到客户所看过的竞品，帮助我们更好的进行竞品对比,当客户没有主动提及竞品车型时，我们不要主动提及, 客户洽谈,123,竞品对比时，我们应当表现出来的姿态是：自信,当客户询问与竞品对比的优劣势时，很有可能自己心里还没想好到底选哪款车，他询问是想从我们这听到客观的建议。 如果消极的回避，对客户的问题遮遮掩掩，不敢直接面对，客户会认为你对自己的产品没信心，不敢与别人对比，这样客户会容易从内心里更倾向于竞品。,当客户询问与竞品对比的优劣势时，我们不应该消极回避, 客户洽谈,124, 客户洽谈,125,将自身产品的配置、特点和竞品的配置、特点进行罗列成表格进行对比。可以是对比清单、也可以是竞品PK的X展架，让客户通过直观的对比，来清晰明了的了解到我们产品的优势。, 客户洽谈,126,我们可以用竞品的一个众所周知的缺点攻击，不过此缺点必须是能影响到最后的购车决策的，而不是无关痛痒的缺点这样一击即中，火上浇油，伤口撒盐，直接动摇客户内心中对竞品的喜好程度，让客户放弃选择竞品的念头, 客户洽谈,127, 客户洽谈,128,直接将网上已购客户对车辆的评价打印出来，放入工具夹，以便随时使用，推荐网站以汽车之家、易车网为主, 客户洽谈,129, 客户洽谈,130,第二单元 导游式销售流程技巧,131, 车辆展示, 试乘试驾, 客户洽谈, 销售跟进, 达成协议, 车辆交接, 客户接待, 客户回访, 销售准备, 销售跟进,132,当客户接到陌生来电时，他的想法是什么？,谁打我电话？,找我干嘛？,又是推销，烦死了！, 销售跟进,133,文明礼貌、简洁明了精彩的开场“30秒”站在客户的立场看问题目标明确，紧扣主题,当我们呼出时, 销售跟进,134,1. 电话开场白技巧,2. 电话跟进的N个技巧,3. 电话邀约七步骤, 销售跟进,135,1. 电话开场白技巧,2. 电话跟进的N个技巧,3. 电话邀约七步骤, 销售跟进,136,破 冰,1. 电话开场白技巧, 销售跟进,137, 销售跟进,138,案例在一个公交车站等车，一位卖报人走过来对着等车的人高喊“卖报！卖报！；同样对着等车的人高喊“中国足球再遭惨败，台风葵花明天登入本市，中心风力可达12级！”,具有吸引力的开场白, 销售跟进,139,具有吸引力的开场白, 销售跟进,140,1. 电话开场白技巧,2. 电话跟进的N个技巧,3. 电话邀约七步骤, 销售跟进,141,客户跟踪第一个电话销售顾问：喂，您好，是张先生吗？客 户：是的，你是哪位？销售顾问：我是XX店的小王，您昨天有打电话到我们店的。客 户：哦，你好，什么事啊？销售顾问：今天打电话给您，主要是感谢您昨天来电，您后来又和家人商量过吗？客 户：没有，我就先问问。销售顾问：好的，那您之后对我们车有什么问题的话您可以直接打电话给我。客 户：好，我知道了。销售顾问：好的，那不打扰您了，再见，张先生。,情景再现, 销售跟进,142,情景再现,客户跟踪第二个电话销售顾问：张先生，今天打电话给您就想问下您最近车考虑的怎么样了？客 户：没怎么看，最近还不考虑，等等再看吧。销售顾问：好的，那我过段时间再联系您，再见张先生。客户跟踪第N个电话销售顾问：张先生，最近考虑买车了吗？客 户：我现在在开会，你待会在打来吧。销售顾问：不好意思，打扰了，再见张先生。, 销售跟进,143, 销售跟进,144,案例分析,缺点：1.只谈车2.内容少,电话跟踪的目的：1.维系感情2.了解客户现状, 销售跟进,145,案例分析,改进：1.预先和客户建立一定的感情，让客户消除戒备心理2.聊一些车以外的、并且是客户感兴趣的话题。这些话题需要销售人员在上次电话沟通中进行了解，所以每次电话沟通中我们都需要为下次电话做好伏笔3.为了避免客户对电话造成厌烦的感觉，我们也可以采用短信、邮件或即时聊天工具进行沟通, 销售跟进,146,1. 电话开场白技巧,2. 电话跟进的N个技巧,3. 电话邀约七步骤, 销售跟进,147,邀约到店技巧电话邀约七步骤,确认客户姓名自我介绍问候，确认是否接听方便寒暄，赞美告知目的陈述利益告知时间地点最后给予额外的利益，告别, 销售跟进,148,电话邀约七步骤话术,确认客户姓名：XXX/先生/小姐，您好！自我介绍：我是XX经销店的XXX啊，还记得吧！问候，确认是否接听方便： 您方便说话吗？寒暄赞美 ：您上次看车时给我留下很深的印象，特别是您对车的了解真的很专业。不瞒您说我做了这么多年汽车销售，没有几个客户能够提出像您这么专业的问题，真的！比我们有些销售顾问都要专业，有空见面的时候还需要好好向您请教。, 销售跟进,149,告知具体时间地点：这个活动非常难得，我特意先邀请了像您这样有购车意向的贵宾，由于名额有限，要不我先帮您预定下来？我们是在周六和周日做活动，您哪天来方便？最后给予额外的理由，告别：您看您是自己过来，还是我开车去接您？到时我们会为每位贵宾赠送一份小礼品。真诚期待您的大驾光临！我们到时见！,电话邀约七步骤话术, 销售跟进,150, 销售跟进,151,情景演练,黄先生半个月前来店看过车，对福美来M5非常感兴趣，表示最近儿子结婚想买辆车，现在犹豫的是不知道这个车的操控怎么样。现在请您打个电话给黄先生邀请来店参加试驾活动,第二单元 导游式销售流程技巧,152, 车辆展示, 试乘试驾, 客户洽谈, 销售跟进, 达成协议, 车辆交接, 客户接待, 客户回访, 销售准备, 达成协议,153, 达成协议,154,不建立关系， 不谈价格！,不给予增值服务，不谈价格！,不坐下，不谈价格！,三不原则, 达成协议,155,区 间 法,报 价 拦 截 法,示 弱 法,条 件 交 换 法,利 益 总 结 法,价 格 分 解 法,报价初期,报价中期,报价后期,yes yes 法,压 力 促 销 法,TMD 策 略,FBO 策 略, 达成协议,156,报价成交技巧-报价初期,关键点：先赞美客户，然后对车辆进行区间报价，并告诉客户不同价位的车辆配置不同。话术：X先生，您真有眼光，您问的这款车是我们展厅销量最好的一款车，它的价格从6.45万到8.35万，配置不一样价格也不一样，我们的产品有三大亮点，我给您介绍一下，好吗？,关键点：当客户询问优惠时，告知会有优惠，先请客户认可产品再进行报价。话术：X先生，您问的这款车当然有优惠，您放心，只要车子您喜欢，价格绝对让您满意，话又说回来，如果车子您不喜欢，再便宜您也不会买，您说是吧，我先帮您介绍一下产品，然后再给您做个详细的报价，您看好吗？, 达成协议,157,报价成交技巧-报价中期,关键点：试乘试驾后，对客户的试驾感受进行引导性描述，寻求客户的肯定回答，最后缔结，提出成交。, 达成协议,158,报价成交技巧-报价中期,关键点：当客户提出需要优惠时，销售顾问首次报优惠，可以用此方法。, 达成协议,159,报价成交技巧-报价中期,关键点：初级销售顾问只能放一次价格，当客户进行第二次砍价时，用示弱法。话术：X先生，这个价格已经是我的最大权限了，您跟我关系这么好，我已经把所有权限全部给您了，如果您还要优惠，我只能帮您到我们领导那边申请一下，我再给您倒点水，您稍等一会。,关键点：不管什么时候不能完全满足客户的价格需求。话术：X先生，您这个价格已经很低了，我刚才跟我们领导说，您是我朋友，我们经理才愿意多优惠您1000元，但是，刚才送给您的礼包里面的脚垫不能送给您了。, 达成协议,160,报价成交技巧-报价后期,TMD反攻话术：T（time）：一会我如果帮您争取到满意的价格，您今天能订下来吗？M（money）:那你们是 现金还是刷卡呢？ 有没有超出你们的购买预算？D（decision maker）：就您一个人能定吗？,FBO防守话术（如果没拿到客户的购买承诺）：F（feed back）：除了价格之外，我们今天给您的服务满意吗？有什么不满意的地方尽管说出来，好让我们改进为客户提供更好的服务。B（benefit）：我干这一行很久了，您要是要买的话，只要您信得过我，一旦有新的政策，我给您打电话，好吗？O（opportunity）：那么，您到别的地方的时候，如果您信的过我，在您决定要买的时候，建议给我打个电话，我可以帮您做个参谋。, 达成协议,161,关键点：产品、经销店、售后、VIP服务、销售顾问给客户带来的利益。,关键点：通过将价格分解（一般按时间）后，与获得的价值或日常用品进行比较，削弱客户对价格的异议，促进成交。,报价成交技巧-报价后期,第二单元 导游式销售流程技巧,162, 车辆展示, 试乘试驾, 客户洽谈, 销售跟进, 达成协议, 车辆交接, 客户接待, 客户回访, 销售准备, 车辆交接,163, 车辆交接,164, 车辆交接,165,交车邀约七步骤,提车时间确认人数特殊需求时间预留,材料提醒再次确认表示感谢, 车辆交接,166,XX先生，您好！我是XXX经销店的销售顾问XXX，您现在接听电话方便吗？非常高兴地告诉您，您订购的XX已经到了，您看什么时候方便可以到我们店内来提取您的爱车。（提车时间）好的，XX先生，届时除了您本人还会有哪些亲朋好友会和您一起来店里交车，分享您新车的喜悦啊？（确认人数）。哦，一共还有4位您的朋友一起来啊，那太好了，这样他们也能体验一下新车带来的喜悦啊！同时也能详细了解一下新车的使用特点交车日期对您来说有没有什么特别的纪念意义（特殊需求），这样我们可以为您做一些精心的安排，能让您在特别的日子有一份惊喜。, 车辆交接,167,因为这一款XX的车型与其他车型有很大的不同，它是一款高档轿车，因此在办理整个交车过程手续，包括文件的交接，车辆的验车，使用售后服务的说明，以及最后的仪式可能要花费大约一个半小时的时间，您看没有什么问题吧？（时间预留）XX先生，同时还是要提醒您届时要带来的一些相关资料文件。 （材料提醒）XX先生，明天上午10点，我会在展厅恭