ISO9004质量管理体系标准的术语(ppt 48页).ppt

,八项管理原则介绍,体系管理部王俊坚,目录,八项管理原则简介以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系,作为质量管理体系标准理论基础和指导思想，ISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南中首次明确提出八项质量管理原则：1.以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8.与供方互利的关系,八项管理原则简介,在ISO9004(质量管理体系-业绩改进指南）标准中提出“组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前及未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。可理解为：1.组织与顾客的关系是一种依存相关，现代市场经济环境下，组织提供什么样的产品，顾客就接受什么样的产品的情况已不复存在，而是顾客需求什么样的产品，组织设法提供什么样的产品。也就要什么是由顾客决定；,一、以顾客为关注焦点,2.组织的所有经营活动均需围绕“满足顾客要求”来展开。要满足顾客要求，关键环节就是必须理解顾客当前的需求，并针对这种需求和期望来设计、提供产品和服务。3.顾客的要求是变化的，为更好地把握已有顾客，并争取更多的新顾客，我们还需理解、预测、确定顾客未来的需求，争取超越顾客的期望，使组织在激烈的竞争中处于有利地位。,一、以顾客为关注焦点,作为对质量管理体系业绩的一种表现，组织应监视顾客是否满足其要求的有关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。为贯彻此原则，可参考采用和展开以下相关措施和活动：1）通过市场调查研究的方法切实了解和全面掌握顾客当前及未来的需求和期望；2）确定顾客需求和期望及其相关方的信息在,一、以顾客为关注焦点,一、以顾客为关注焦点,组织内部沟通和传递的渠道，需要时可确定相应的职能部门和工作职；3）依据顾客需求，制定与之相应的方针、目标4）在设计和开发过程中将顾客需求转化成组织内部的要求；5）生产和经营的过程中，将顾客需求和期望与组织的发展目标协调一致，并加以实现；6）测量、改进顾客需求的实现程度；7）了解顾客的满意程度；,贯彻以顾客为关注焦点，将能够促进整个组织全面和准确地理解顾客和其他相关方的需求，确保组织能直接根据顾客的需求和期望建立相关的质量目标，使组织能以满足顾客的需求为中心，改进组织的业绩，改善与顾客的关系，提高对顾客的忠诚度，并且通过动态的关注顾客要求的变化作出迅速反应，提高组织的市场占有率和经营绩效。,一、以顾客为关注焦点,在ISO9004标准中提出“领导者确立本组织统一的宗旨及方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境”。领导作用指的是最高管理者具有决策和领导一个组织的关键性作用。最高管理者和管理层是组织的决策层，决定和控制着组织的发展前程，使组织在激烈的市场竞争中处于优势和领先地位起着至关重要的作用。理解领导作用的原则，应把握以下要点：,1.组织的领导者应将本组织的宗旨、发展规划、战略方向和内部组织机构、职能、活动加以统筹规划和协调。领导作用的首要方面，就是在于为组织发展确立一个根本方向、宗旨和战略规划。2.领导作用的重要方面，还体现在领导应能够创造出使员工充分参与实现组织目标的环境。3.另外，公司文化是领导作用的具体体现和延伸。良好的公司文化能有效建立团队精神，更好地做到全员参与。,此外，在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则。领导作用和管理作用有一定的区别：领导关注的是方向、前景、目标、意图、和效果；管理关注的是效率、方式和短期效应。贯彻和落实领导作用原则，可采取如下措施和活动：1.充分了解组织所处的外部环境，考虑所有相关方的需求和期望，依此建立和评审组织的质量方针和目标。对外部环境的变化迅速做出正确的反应和决策，适当调整组织的方针和目标，改进质量管理体系；,2.明确提出组织的发展规划和长远目标，在组织的各层次中加以传达贯彻并统一认识，激发组织人员为实现组织发展规划目标所必须的工作热情和动力；3.提供各项质量管理活动所需资源，采取适当有效的激励措施，鼓励和充分肯定员工的贡献和成绩；4.加强员工的教育和培训，使各类人员均能具备胜任本职工作的能力。5.定期对管理体系进行评审，了解体系的运行状况。,组织通过贯彻落实领导作用原则，将能使组织人员理解组织的目标和规划，形成强大的向心力和凝聚力，激发和增强各类人员的工作积极性、信心和工作能力，协调一致地组织、实施、评价和改进各项质量管理活动，为组织质量管理体系发挥有效性和提高效率提高正确指导和保证。,在ISO9004标准中提出“各级人员都是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”全体员工是组织的基础，是组织之本。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。为提高质量管理活动的有效性，应充分重视提高各级人员的质量意识、业务素质、事业心、责任心和职业道德以及适应本职工作的能力。组织在推行质量管理中应当十分重视人的作用，为组织的各类人员创造一个积极投入、奋发进取、充,分发挥聪明才智的工作环境，为提高组织效益和实现发展目标作出贡献。在各类管理活动中，人员都是其中一个最基本和稳定的构成要素，重视全员参与组织的质量管理活动，是组织的一个永恒的主题。人是组织目标实现的直接动力，对人员进行管理、实现全员参与的一个重要方面是解决人员的激励问题把握全员参与的原则，最为基本的是要处理好组织的人员配备和人员激励两大管理职能。人员配备的主要含义包括选人、用人、评人、育人和留人五个方面。,人员配备是根据组织结构中所规定的职务的数量和要求，对所需人员进行恰当而有效的选择、考核和培训。人员配备应考虑的组织内部因素有：组织目标、任务、技术特点、组织结构、组织所需人员种类、报酬制度、人员政策、组织内部人员的储备状况；外部因素有：社会文化教育水平，社会人员储备状况，经济条件，相关法规条例。通过对人员的考核，可以了解各级人员的实际工作能力，实际工作绩效。确定需对各级人员进行如何的培训。,对人员培训，包括对选拔或招聘的人员的上岗前培训及各级在岗人员的培训。让各级人员具备其与其职责相应的工作能力。对人员的激励被视为重要的留人方法。激励就是一种使人产生行为动机的过程。激励的对象是人本身及其行为。要对人进行激励，首先需对人进行认识。认识人就是了解人的行为产生的原因，从而把握人的行为方向、行为目的和行为结果。而人的行为是由需求引起的，行为目的就是为了满足需求。了解人的需求，再设法满足人的需求，或使人看到满足需求的可能性，就可以达到激励的目的。,人的需求一般分为五个层次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。通过激励，提高组织全体人员的工作热情和效率，让人员自觉愿为实现组织目标而努力工作，并把组织视为可实现人生目标，满足个人需求的最佳平台。我们应当看到，全员参与原则的贯彻落实程度对组织质量管理效率的高低有决定性的影响。贯彻落实全员参与原则，可采取以下具体措：1.完善组织机构，分配和落实质量职能，为各层次的职能范围和各个工作岗位的质量责任和权限提,供具体规定，使各级人员都能明确自己承担什么责任，具有哪些权限，可以展开哪些活动，在这些活动中做到各负其责，各司其职2.识别和解决对员工工作业绩扩展及工作积极性发挥的各种约束，通过消除这些约束为员工创造出能够充分发挥积极性和创造性，能够团结合作的工作环境，激发出员工的成就感和责任感。3.识别工作岗位职责要求和员工能力之间的差距，制订和实施员工培训计划，评价培训效果，切实做到各类人员具备适应所在岗位所需的工作能力和取得必要的资格。,4.形成良好的企业文化。企业文化是企业一切经营活动的思想核心理论基础，企业的文化理念亦即企业的经营哲学思想，长期形成而深层的那个价值观/行为规范就是企业文化。企业文化是一个企业全体职工共同具有的荣辱与共的信念，“集体板块”意识，“集团军”的精神，以团结、协作为主旋律，让员工形成归属感，产生凝聚力。良好的企业文化需贯彻以人为本、以绩效为导向的原则。企业文化依附于企业，随企业产生，随企业发展。以人为本的理念应该包括三个方面：第一，注重员工招聘；第二，重视员工培训；第三，善待员工。,在ISO9004标准中提出“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果”过程就是使用资源将输入转化成输出的一组活动。过程可大可小，可以根据实际需求进行分解。在确定所需过程时需考虑一下几点：1.过程的输出必须能满足预计的要求；2.过程必须是增值的；3.过程必须是可管控的。组织内主要针对能增值的过程进行管理。任何一项活动都可以作为过程进行管理。ISO9000族标准强烈推荐用“P、D、C、A”循环进行过程管理。一个过程的输出往往是另一个过程的输入。,过程方法就是：识别所有的过程和过程接口及相互关系，并对其进行必要的管理。运用过程方法，首先需对过程进行识别，组织应清楚识别为满足顾客需求有哪些与顾客有直接关连的过程，需哪些过程来支持与顾客有直接关连的过程，需哪些过程来管理和监控以上过程的效果；抓住主要过程、简化过程（即将过于复杂的过程分解为若干简单的小过程，再将不必要的过程取消或合并）其次，需了解每个过程的输入和输出，过程与过程之间的接口及相互关系。即本过程的输出应该是哪一个过程的输入。将所有过程有机的连接起来形成一个合理的过程网络。然后对各个过程及整个过程网络进行管理。,过程方法的原则，不仅适用组织质量管理中某些较为独立单纯的过程，也适应于由许多过程所构成的过程网络。2000版ISO9000族标准采用过程模式的方法建立和实施质量管理体系。将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进作为质量管理体系构成和运行的四大主要过程，以过程网络的形式来描述其相互关系并以顾客要求为输入，以提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定顾客满意度，评价组织质量管理体系的业绩。,四个过程不是孤立的而是环环相扣，相互作用的。产品实现是组织所有活动的目的，“以顾客为关注焦点”这一原则的落实就体现在“产品实现”过程中，其他过程都是围绕着产品实现过程而展开。管理职责过程，要求组织的最高管理者对顾客和其他相关方作出满足其要求进行持续改进的承若，相应地制定质量方针和质量目标，组织、策划和提供为达成目标所需的各种资源，然后通过资源管理过程，所需的人力、设施及相应的工作环境，作为对产品实现的支持；产品实现过程，其输入以顾客和相关方需求和期望为主，以此作为设计和开发的依据，通过产品实现的各个环节，最终输出产品给顾客；期间需通过测量、分析和改进过程来保证达成顾客需求和进行持续改进。,公司的过程分为三类：COP(客户导向过程）、SOP(支持导向过程）、MOP（管理导向过程）其中SOP/MOP是为COP服务的过程。COP：通过输入和输出，直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响，是给公司直接带来效益的过程.我们公司的COP过程有：合同评审、设计/开发、生产管制、交付沟通与服务、客户满意。SOP：是为了实现公司的经营目标，支持COP实现预计目标的过程.MOP：评估顾客导向过程和支持过程的绩效、确定公司组织结构、产生公司决策和目标及其更改等过程.,落实过程方法原则可采取如下措施：1.根据组织产品、体系的特点具体研究和确定组织特有的主要过程，发现为取得预期过程效果所需的关键控制活动。2.识别各个过程与组织机构间的职能关系，将实施过程的职能分配落实到相关部门，并对接口进行必要的控制。3.识别每个过程的内部顾客、供方和其他相关方。通过分析每个过程的重要度和风险，以及对所有相关方的影响，确定过程方法。,ISO9000标准提出“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，以及对所有相关方的影响，确定过程控制方法。”所谓系统，就是相互关联或相互作用的一组要素。所谓系统方法就是对系统进行识别、分析、管理。在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个子系统、每个过程加以识别、理解和管,理，以达到实现质量方针和质量目标。满足顾客和相关方的需求和期望的过程是相互关联和相互作用的，其每一个子过程都影响着最终产品的质量。要对各个过程系统地实施控制，确保组织的预定目标的实现，就需要建立质量管理体系，运用系统管理方法，对各个过程与过程网络实行控制。系统方法具有以下一些基本原则：1.系统的整体性原则。系统的整体性存在于各个要素的相互联系、相互作用中，各个要素,的简单相加并不能反映系统的整体性能，各个要素有机的结合才能体现整体性。2.系统的结构性原则。系统的性质不仅取决于构成系统的要素，而且取决于要素之间相互连结所形成的结构。系统的结构是指系统中诸要素相互联系和作用的方式，包括要素之间一定的比例、一定的秩序、一定的结合方式等。系统的结构性原则就是要求我们不断优化系统性能也就是优化系统结构。只有通过系统结构的合理化，才能实现系统的功能优化。,3.系统的开放性原则。所谓系统开发，指的是系统与外界之间不断进行物质、能力和信息的交换和传递。开放是系统维持自身存在和不断发展的必要条件。系统是在与外界环境不断相互作用中演化、发展的。4.系统的满意性原则。解决复杂系统存在问题与与实现系统的目标，不一定也不必要达到所谓的“最优”，而是要达到各方均能满意的的境界。贯彻落实管理的系统方法可采取如下措施：,1.加强对组织的质量管理体系的管理，包括确定组织机构、各职能及相互关系、规定职责和权限、加强内部各层次的沟通，通过优化组织质量管理体系结构来提高其有效性和效率；2.定期测量分析质量管理体系，针对质量管理体系是否有效运行和达成组织预定的目标做出评价，不断改进组织的体系3.测量和分析组织各过程之间的接口，不断改进，提高各过程间的协调与效率。使组织各过程间更为协调，促进质量管理体系的有效运行。,ISO9004标准提出“持续改进总体业绩应该是组织的一个永恒目标。”顾客的要求，组织的内部环境都是在不断变化的，组织必须不断的完善，才能适应这些变化。持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。质量管理实践表明，只有那些将持续改进作为质量管理的一项基本原则，积极寻找不足和差距，积极发现改进的机会，采取有效改进措施的组织，才能够不断提高其质量水平，保持稳定的、较高的质量水平，在市场竞争中立于不败之地。,持续改进的过程包括：确立改进目标，寻找、评价和实施解决方法，测量验证和分析结果，将有效的改进方法标准化。应将持续改进与组织采取的纠正/预防措施结合起来，按照PDCA循环要求，寻求改进，并在新的基础和水平上提出改进目标，制订相应计划，组织实施，不断改进过程质量，提高组织质量管理的有效性和效率。,要实施改进，首先要运用质量改进测量和评价系统识别改进机会；识别改进的机会常用方法有：客户满意度的调查分析、内部质量审核、管理评审、QCC活动等。实施改进后，运用其评定改进效果，确定进一步改进目标和相应措施。确定需要改进的目标，往往以市场为前提，以满足顾客要求为准绳。识别改进机会时，特别需对顾客满意的测量分析加以足够的重视。比较常用的方法有：,1.简单直接地调查顾客对产品或服务的总体满意度；2.先测量顾客对产品或服务的一些属性的满意程，然后再将各个属性的满意程度分子进行求和，计算总体满意程度。分析顾客满意不仅涉及顾客对产品的认知，还涉及顾客对产品的主管情感和未来购买与否的行为选择意向。另外，需对顾客的抱怨予以重视，切实进行分析和改进。,ISO9000标准提出“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。”决策就是人们为了达到一定的目标，在掌握充分的信息和对有关情况进行深刻分析的基础上，用科学的方法拟定并评估各种方案，从中选出合理方案的过程。1.有效决策应以充分占有和分析有关信息为基础，为了作出有效决策，提高质量管理效率，应当充分重视对数据和信息的分析。,2.应当充分重视统计分析技术在决策和质量管理中的作用。3.数据和信息的真实、及时、准确是有效决策的先决条件常用统计技术包括实验设计、方差分析、七大QC手法，抽样检验等。决策应建立在坚实的定性和定量分析基础上。一般认为，决策作为一个过程，可划分为四个主要阶段：,1.找出制订决策的理由和原因，2.找出可行的行动方案，3.对付诸行动的方案进行评价和抉择。4.对于会付诸实施的抉择进行评价。为了保证决策的正确和合理，对决策过程的每个阶段，都需有一定的基本要求，如找出关键性问题，找出问题产生的根本原因，认准问题的要害，明确决策的目标，确定多个可行,方案，对决策方案进行综合性评价等。最高管理者对重大问题决策正确与否，将会影响到组织的兴衰；能否对与质量有关的各个过程作出正确决策，也将直接影响到组织和过程的有效性和效率。贯彻落实基于事实的决策方法的管理原则，将为组织作出正确有效决策提供必备的前提。,ISO9000标准提出“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增加双方创造价值的能力”可理解为：1.组织与其供方是相互依存的关系在现代经济中，诸多经济技术因素使得单个组织往往必须从外部采购零部件等中间产品，组织的产品实现与供方发生直接的紧密联系，供方产品的质量也必然会直接或间接影响到组织最终产品的质量。因此，组织与其供方是相互依存的。,2.互利的关系可增加双方创造价值的能力，使双方获利。相互依存的组织与供方之间，应该通过各种方式的沟通、合作，共同发