酒店管理培训 管理沟通与创新——增进沟通技巧2018（叶予舜）

叶予舜 2017年7月31日,管理沟通与创新增进沟通技巧,为什么沟通？,团队团=口+才队=耳+人沟通是信息、情感和思想的沟通,4,沟通的意义,对于管理人员来说，沟通意味着？,5,我们进行沟通可以得到,收集到有益的建议和智慧发现和解决酒店内部问题，改进和提升酒店绩效提升和改进酒店内各部门的合作,6,沟通的重要作用体现在,得到他人和下属的支持和信赖提高个人在酒店或部门内外的影响力获得良好的工作氛围和健康的人际关系使自己成为受欢迎的管理者充分激励下属的积极性,7,分享一,一个人 要想出人头地，就要学会在别人面前讲话，就要学会沟通。,8,有沟通才有了解，有了解才有理解，有理解才有谅解,分享二,沟通不是一种本能，而是一种能力本能是指天生具备的能力是通过后天训练得来的,9,主要内容,沟通的定义沟通的心态沟通技巧,10,什么是沟通？,11,沟通的定义,沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程沟通传递的是信息、思想和感情,12,沟通三要素,13,体会到的内容，指所说的话的内容,听到的声音包括语调、语音语速、音量和口头语,看到的影像包括目光交流、仪态、形体语言和面部表情,高品质沟通的应建立哪几种心态？,14,沟通的心态,15,心态是高品质沟通的首要问题,喜悦心,改变不良注意力建立正面的思考,16,包容心,“水至清则无鱼，人至察则无徒”人太精明而过分苛察，就不能容人，就没有伙伴没有朋友因为精明者往往容不得他的过错或性格上的差异多看优点、包容缺点,17,慈悲心,错误的理解把它当作“慈悲”为怀的处世哲学，在当“察” 的时候也一味宽容迁就，尤其是面对一些问题和矛盾时，漠然视之，放任自流，当“老好人”而这种“慈悲”非但不能赢得多数人的好感，换来所谓的 “人缘”，反倒容易让大家反感,18,同理心,少用、慎用“我认为”，“我觉得”；多用“您”、“我们”认同对方感受 “是的”、“没错”、“您说得对”表达不同意见时，保留对方立场少说“但是”,19,赞美心,赞美是一种能力，人际关系的润滑剂。赞美别人，也能激励自己赞美能鼓励人向上和自强,20,案例,有个面包大师傅，拿现烤的面包来让大家试吃，口感很好但造型不佳。当着许多人，老板说：“你这样差劲的造型一定卖不掉，我找别人来教你。”结果是，这位大师傅自尊心大受伤害，隔天便辞职，拂袖而去。如果我们试着说：“你的面包好吃极了!我想找别人来向你学，而且你们也可以一起研究面包的各种造型，你看如何？”,21,沟通技巧,如何保障沟通效果如何与上级进行沟通如何与下级进行沟通如何与同事进行沟通,22,如何保障沟通效果？,23,24,三者缺一不可，只要一方面做不到位，就很难保证沟通效果,沟通技巧,如何保障沟通效果,有效发送信息的技巧积极聆听关键的沟通技巧 有效的信息反馈技巧,25,5W1H,How（方式）When（何时）What（内容）Who（接收信息的对象）Where（环境及场合）Why（为什么）,26,1.选择有效的信息发送方式 （How),发送信息首先要考虑选择正确的方法 发送方式要根据沟通内容偏重度来选择,27,几种常用的信息发送方式,电子邮件电话 传真开会或者面对面书面通知,28,电子邮件的不足,不可能很好的传递你的思想和情感如当你和对方要交流的是情感时,29,电话的不足,电话的信息量会少一些，有时候可能会更不准确一些，因为口头语言不如书面语言准确由于在电话沟通中，对方不可能一下子记住太多的信息，他会遗忘电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式如： “ 你是否能够开会 ” 、 “ 明天你是否来办公室 ” 等,30,面对面沟通,更亲切、有力地展示自己的观点面对面可以拉近彼此的心灵距离，更具有感染力面对面增加信服力通过面对面的交流，你可以直接感受到对方的心理变化，在第一时间正确的了解对方的真实想法，从而达到快速有效的沟通,31,最好的沟通方式是面对面的沟通,2.何时发送信息（When）,选择恰当的沟通时间充分考虑对方的情绪,32,【自检】,设想你与别人沟通时，如果没有注重时间的选择（包括：时间长短），会产生哪些不好的后果？ _,33,3 明确信息内容（What）,34,4 谁该接受信息（Who）,我们在发送信息时还需要考虑以下问题： 谁是你的信息接受对象？ 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪,35,5.何处发送信息（Where ）,发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方地点是否合适 环境是否不被干扰,36,6.要讲明原因和道理,37,积极聆听,聆听是一种重要的非语言性沟通技巧,38,非语言交际能力自检测试,39,按照下列标准，给每个句子打分： 1.从不(0) 2.有时(1) 3.通常是这样(2) 4.总是这样 (3),结果分析,40,得分,结论,(一)聆听的原则,要专心，要全神贯注，表示感兴趣。眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,41,（二）实用倾听技巧,1.真诚的态度（内心/诚于中）2.主动聆听 3.避免干扰行为4.避免打断5.不要先下结论6.不要预备答案7.不要感情用事,42,主动聆听,A.语言上的主动“我明白了”、“有意思”、“请给我讲讲” B.非语言上的主动 眼神：真诚地看着对方（专注） 面部：微笑、和善： 姿态：坐态上身前倾、 点头 C.思想上的主动思想上主动参与，适当提问 ，理解言外之意 D.行为上的主动记录、复述,43,有效的信息反馈技巧,44,正面反馈：加薪、奖金、升职、会议表扬、口头表扬。,45,有效使用正面反馈的诀窍,仔细观察员工并记下其出色的地方奖励表现出色的员工，但并非总是物质性的把员工的出色表现告诉他们要抓住每次可以给出正面反馈的机会,46,建设性反馈的诀窍,确认您的要求清晰、明了要具体，一次集中解决一个问题说明后果：给部门或其他员工带来什么对事不对人要注意双向沟通，给员工发言的机会征询员工的改正意见私下进行反馈，之后，除非必要不要再提,47,意见反馈最好是立即反馈,48,如何与上级进行沟通,49,（一）领导安排工作时的沟通,1.程序仔细聆听领导的工作任务及要求 反馈问题， 与领导探讨任务目标的可行性 确认任务目标2.注意事项要做到“答、记、唱、问”不要打断领导有问题主动反馈反馈要及时确认任务目标时，语言要简明扼要随时做好记录,50,（二）遇到困难/出现问题时,1.程序对困难和问题进行分析，形成自己初步建议 向领导汇报确认领导要求并作出承诺2.注意事项要充分了解困难/问题的前因后果，并考虑领导可能会问到的问题，做到有问必答语言要简洁明了阐述问题要抓住重点，要客观重大事情要事先约定,51,（三）完成工作后与领导沟通,1.程序对工作完成情况进行简单整理，提炼出要点与领导约定时间现场汇报2.注意事项对完成情况进行整理时，要包括几个必要内容：事情结果及存在或曾出现的主要问题语言简明扼要，条理清晰设想领导可能会问到的问题，提前做好准备客观、准确不要带有突出个人和自我评价的色彩,52,补充：,永远不要低估上司适当的赞美上司（优点、长处、好主意）,53,54,如何与下级进行沟通,与下级沟通存在的问题?,55,与下级沟通存在的问题,不能以身作则不能很好的尊重员工管理方式极端、辱骂员工情绪化管理严重语气不好、命令式反馈不及时管理标准、管理者指令不统一事先与领导沟通个人修养,56,（一）下达命令的技巧,正确传达命令意图如何使下属积极接受命令,57,1.正确传达命令意图,“5W2H” 自检例题“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”,58,作业,请大家根据我们所说的5W2H方法，将该案例进行划分。Who(执行者)：_What(做什么)：_How(怎么做)： _When(时间)：_Where(地点)：_How many(工作量)：_Why(为什么)：_,59,2.如何使下属积极接受命令,态度和善，用词礼貌让下属明白这件工作的重要性给下属更大的自主权共同探讨状况、提出对策让下属提出疑问承诺提供帮助,60,（二）听取汇报,注意倾听当场作出评价及时给予表扬并指出问题所在,61,（三）与员工进行思想沟通的技巧,选择适当的场所（在隐蔽或不被打扰的地方）营造和谐气氛友好的开始要尊重客观事实，切忌偏听偏信（收集资料和信息）不要伤害部下的自尊与自信请员工帮助解决问题或找出问题存