6Sigmal培训教材-绘制过程流程图

Sheet 4 of 46Sigmal培训教材(三)绘制过程流程图一: 基本流程学习能力(树根)财务业绩(果实)组织内部流程(树干)客户满意/忠诚度(树冠) 以上关系如下:1. 学习能力是根本,没有学习能力,树必死无疑.2. 内部流程能力的高低直接反映了组织学习能力的高低.是树的主干,起着承上启下的作用.供应商组织内部流程客户投入需求需求产出反馈反馈3. 对于每一个活动,无一例外可以用上图来表示,供应商组织流程客户三者的关系.理想的组织内部流程应具备如下特征:运转良好,无缺陷产生.流程的环节(工序)应尽可能少.流程具有极强的适应能力(具有柔性),能随时应对外来变化.流程具有多个界面,可与外界动态交换信息资源.流程与外界交流信息的界面应友好,反应迅速.组织的实际流程与理想流程的特征之间的差距程度决定了客户的满意/忠诚度.如下图:客户满意度100%理想客户满意度实际客户满意度实际流程表现理想流程表现差50% 二: 核心流程 组织的流程表现决定了客户的满意/忠诚度,同时也决定了组织资源成本的高低,并最终影响组织的生存和发展.因此流程表现是组织竞争力强弱的直接体现.在整个组织流程键上,有些是决定组织能否取得成功的必不可少的流程,有些是必要的流程,有些是与客户要求无关的流程,核心流程是对客户和组织来说都江堰市必不可少的关键流程,组织间的竞争,很大程度上是其核心流程间的竞争. 核心流程的特性:1. 战略上的重要性,核心流程对组织经营存在着关键性的影响,对组织能否成功具有决定作用.2. 对客户具有重要性. 核心流程会直接影响到客户对组织所提供的产品/服务品质的评价.3. 跨部门, 核心流程往往会涉及到多个部门,具有复杂性.核心流程的识别:客户满意度客户订货产品开发产品制造出货客户服务订货条款确认合同管理客户支持协调设计策划产品设计产品试作,试流,定型 生产线设计过程能力改善品质保证出货进度管理送货管理收款开票管理售前服务售中服务售后服务1. 在识别核心流程时须以保证 “客户满意最大化”的目标. 以下为一般制造类公司的核心流程: 核心流程核心流程细分服务类公司核心流程辨别客户满意度订购服务服务提供后续跟踪服务新服务开发品牌策划服务要求确认合同管理开票服务提供服务改善客户调查其他增值服务服务策划服务设计品牌形象设计品牌宣传核心流程核心流程细分核心流程的特点:1. 核心流程直接与 “客户满意度”相关联.核心流程的能力高低直接影响附加值的大小.2. 不能简单的将核心流程与部门挂钩,因为许多核心流程横跨多个部门的.三: 支持性流程与核心流程的关系订货服务产品开发产品制造出货客户服务支持性流程(核心流程)由上图可以看出,支持性流程对核心流程起着辅助和支撑作用.一般公司支持性流程支持性流程作 用资金保证流程保证组织动作所需资金预算流程确定某个时间区间的资金分配人才招聘流程为组织运作获取所需人力资源绩效评估流程评价员工对组织的贡献并支付报酬培训流程为员工提供当前以及后续工作所需的知识和措施设备管理流程对组织正常运作所需设备进行维护和保养信息管理流程处理各类信息以使组织业务更顺畅系统管理流程协调各流程的工作支持性流程分析:支持性流程的客户为内部客户,所以支持性流程为内部客户的核心流程.四: SIPOC图1. 含义S: Supplier,即供应商,指供给流程信息,材料或其他资源的人或团体.I: Input即流程的输入，法指提供给流程的信息，材料和其他资源.P: Process 即流程,将输入转变为输出的一系列增值活动.O: Output 即流程的输出,指流程所产生的最终产品或服务.C: Customer 即客户,指接受流程输出结