一-迎宾开场实战情景训练

一 迎宾开场实战情景训练好的开始等于成功了一半。迎宾开场是销售的首要环节，导购必须给顾客留下良好的第一印象，销售才能顺利展开。导购对顾客发自内心的欢迎、亲切的笑容、得体的应对，可以让手机和电脑这类高科技产品彻底摆脱冷冰冰的印象，充满人性化的温暖。情景1：顾客在卖场内慢慢闲逛情景2：顾客直奔某品牌专柜情景3：用新品、新款吸引顾客的注意力情景4：推介正在举办的促销活动情景5：以恰当的赞美接近顾客情景6：用制造热销氛围开场情景7：通过介绍产品的功能卖点开场情景8：顾客一进来就问“这款机子多少钱?”情景9：顾客提出“你别向我推荐，也不要跟着我情景l0：顾客对导购的接待只点头、不说话二 挖掘顾客需求实战情景训练挖掘顾客的需求就是了解顾客到底需要什么。无论是顾客已经流露出的明确的需求还是尚未完全挖掘的潜在需求，都离不开导购对“望闻问切”四大技能的掌握和熟练运用。导购要先锁定顾客的需求再展开销售，才可以使销售变得更轻松、有效。情景11：您是买来自己用还是送人情景12：您有特别喜欢的品牌吗情景13：您有心仪的款型吗情景14：您是第一次来还是已经比较过了情景15：您是首次购买还是更新换代情景16：您选购时重点考虑哪些因素情景17：您对功能有没有特别要求情景18：您大概想选什么价位的呢情景19：顾客不知道哪一款更适合自己情景20：无论导购说什么顾客都不出声三 商品解说实战情景训练商品解说是将产品的品牌、功能、使用方式、价格等要素详细地向顾客进行介绍，使顾客产生购买的欲望。成功的商品解说一靠导购丰富的产品知识和解说技巧，二靠产品本身的品质和功能能切身满足顾客的需求，三靠解说过程中对顾客心理需求准确地探寻与刺激。情景21：这款笔记本的具体配置是什么情景22：这款产品又大又重，携带不方便情景23：现在的手机一点都不耐用!摔一下就不行了情景24：这款产品主要有哪些功能情景25：有些功能对我来说没有很大用处情景26：屏幕宽大肯定很耗电，不会很快就没电了情景27：这款产品款式不错，但国产的质量行吗情景28：这个款式太普通了，已经过时啦情景29：这个品牌不是做电视机的吗?做手机电脑能行吗情景30：什么国际品牌还不是在国内生产的?与国产品牌有什么区别情景31：听说你们品牌的售后服务很差呀情景32：我朋友用过你们的品牌，说经常出问题情景33：你们品牌经常打广告，费用肯定都摊在我们身上四 引导顾客体验实战情景训练体验就是让顾客亲身体会和感受到产品能够给自己带来的好处与利益。不仅要让顾客看到产品的好处，还要让顾客听到产品的好处，更要让顾客摸到产品的好处。当然，充分刺激顾客的想象力，让顾客身临其境地感受到购买产品后的便利和快乐，顾客成交将变得顺理成章。情景34：我今天不买，只是看看，不用试了情景35：你们的款式太少了，没什么好看的情景36：下次吧，我今天没时间试情景37：这款机子摸上去有点热，散热功能不好吧情景38：款式我挺喜欢的，不过会不会太男性化了情景39：我听说翻盖手机很容易坏情景40：这款手机的待机、通话时间怎么样情景41：家长带孩子来选购，但意见不统-情景42：我喜欢这个款式，但这个键盘不好用情景43：这个机子的音质不怎么样啊情景44：顾客试来试去都不喜欢情景45：顾客试完后什么都不说就想离开五 处理顾客拒绝实战情景训练销售是从拒绝开始的。只有真正面对顾客的拒绝，才能真正了解顾客的想法、看法和做法，从而促使导购采取正确的策略和做法；并不是去说服对方。而是让顾客领悟到自己真实的需求。顾客必将放弃拒绝。情景46：我已经有个类似的手机，还是不买了情景47：我从没听说过你们的品牌，质量能保证吗情景48：我一直都在用牌子，不想换成其他牌子情景49：顾客觉得不错，但同伴却觉得不适合情景50：我还是觉得品牌的性价比高情景51：我要带家人朋友来看过后再决定情景52：我还想再看看，比较一下情景53：我等你们搞促销活动时再买情景54：我是挺喜欢的，不过我的朋友有这款机了情景55：如果你们将来撤了专柜，我到哪里去找你们做售后服务呢六 处理价格异议实战情景训练价格异议是销售的最后一道关卡。只要突破这道关卡。成交就水到渠成了。顾客提出的价格异议其实是成交的一个明显信号。导购既不能盲目妥协同时也不能贸然一口回绝，而是要通过合适的处理方法，在不违反公司整体利益的前提下进行巧妙化解。让顾客买得满意、买得高兴。情景56：不是吧，这么贵情景57：太贵了，我不舍得买情景58：价格太高了，超出了我的预算情景59：我是打工的，没必要买这么好的机子情景60：同样的产品，为什么你们的比人家的贵那么多情景61：如果你不便宜一点，那我就不买了情景62：九五折算什么优惠，再低点吧情景63：我不要赠品，你直接换成现金抵给我情景64：你们的价钱时常变动，我怕我买回去不久就又降价了情景65：我都来过几次了，你再少点我就买了七 缔结成交实战情景训练促成就像足球场上的临门一脚。是导购向顾客发起主动进攻的一个动作。要提高成功射门的几率，导购就必须学习和掌握好各种促成的方法和技巧不断激发顾客的购买欲望。诱导顾客产生购买行为，从而帮助导购顺利完成促成动作，达成顾客付款买单的目的。情景66：先前看过的顾客经过对比后又回到本店情景67：这机子是买来送人的，如果他不喜欢怎么办情景68：我觉得你们A品牌的产品挺适合我的，但我妻子建议我选P品牌的情景69：金融风暴下预期收入减少，买这么贵的东西不妥情景70：这台机子是样机吧，我不要，你给我拿台全新的情景71：买这款产品有哪些配件和赠品情景72：你们提供哪些售后服务情景73：主动向顾客提出成交情景74：假如您今天买的话情景75：我还是考虑考虑再买情景76：顾客准备买单时，发现产品表面有瑕疵，但已经是最后一台了情景77：建议顾客购买辅助产品情景78：成交后的顾客心理引导八 售后服务实战情景训练如果导购希望与顾客确立并保持一种长久稳定的互惠互利关系，最关键的一点就是售出商品后，还要帮助顾客进行产品的维护与保养，对顾客投诉和其他反馈信息进行处理，以及与顾客定期联系。持续不断地为顾客提供人性化的售后服务。情景79：请求顾客在购买商品后提供详细的资料情景80：请求顾客转介绍新顾客情景81：特殊日子给老顾客个性化关怀情景82：大型促销活动提前通知顾客情景83：顾客投诉产品质量有问题情景84：你们卖的是什么产品，刚修好不久又坏啦情景85：顾客投诉售后服务热线老是打不通情景86：顾客投诉维修时间太长情景87：顾客投诉维修人员服务态度差情景88：在退换货期内，顾客因质量问题要求退换货上面的方法和技巧，每一个都有可能 “让你攻克销售的时间缩短5倍，学习的回报提高20倍、甚至更多这些秘诀经过数万员工验证，效果显著，令人震撼！”以下是我秘密分享给朋友们后的结果:“哈哈今天我居然和你们教我的方法多卖了3部手机！”“我今天利用促成交易的技巧，轻松地使那个犹豫不决的客户掏钱买了一台N95”这样的例子真是不胜枚举，相信透过上面学员的经验已经让你对我们训练效果的认识更加立体、更加鲜活了.好了，我该说的都说完了该做的都做完了，剩下的就看你的了！序：手机电脑销售业绩提升之道“ 终端为王 ” 、 “ 得终端者得天下 ” 的理念被越来越多的手机电脑企业认同，为了抢占 “ 好位置 ” ，为了 “ 拼面积、拼装修 ”，手机电脑企业对终端的投入越来越大，负担也越来越重。但高投入未必带来高回报，很多终端一个月下来往往是给商铺业主白白打工，甚至还要倒贴。为什么有了好产品、有了好位置、有了好装修，销售业绩却不 尽如人意呢 ? 因为手机电脑企业的制造技术、款式设计、店面形象、装修陈列等都很容易被竞争对手模仿，销售服务是产生差异的主要手段，而销售策略与形式也是很容易被模仿；只有销售服务中人的因 素 代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行动 和意识才是不可模仿的 !因此，销售人员才是提升终端卖场业绩最重要的因素，他们是 为手机电脑企业实现 “ 从商品到货币最惊险的一跳 ” 的一线战士，是真正接触市场终端脉搏、每天接触顾客的人，他们的态度与能力直接决定着手机电脑企业的销售成败。但数量庞大的销售人员一般受教育程度较低，综合素质相对较差，他们工作的重要性与自身技能水平较低成为一对矛盾体。而很多手机电脑企业却忽视了对一线销售人员的培训，未经培 训的销售人员就像没有经过训练的士兵匆匆提枪上阵一样，结果可想 而知，业绩也就无从谈起。因此，未经培训的销售人员是企业最大的 成本和利润流失的黑洞。企业要弥补这个黑洞，找到有效提升手机销售业绩的解决之道，就是要找到一种简单有效、易于执行且成本较低的培训方式。据统计，许多有着多年工作经验的手机电脑一线销售人员竟然没有接受过一次专业系统的培训，他们 就像黑夜中苦苦摸索的前行者，销售服务全凭惯性和运气 ，甚至很多人天天都在犯最不应该犯的错误。他们在终端卖场无所事事，或者用不正确的方式与顾客沟通，每天重复着错误的销售心态、错误的语言和错误的销售技巧，但他们 自己及其管理者却浑然不觉。其实销售是一门语言、思维、行为高度结合的技术。销售是有技巧的，而且是可以规范的。但销售人员数量庞大，且工作繁忙，企业要对其进行培训并不是一件容易的事情。一直以来，我们都在研究如何才能让手机电脑企业省钱、省事、省心地对销售人员进行培训？如何才能让没有机会参加培训的销售人员可以利用闲暇随时随地进行自助性学习？通过企业培训部门与学员的强烈建议，以及多年的实践与总结，我们从实战中提炼出一套行之有效的、可以让销售人员进行自学、反复对照练习的简易教程，并编写成本书，力争做到“ 授人 以渔 ” ( 方法技巧 ) 与“ 授人以鱼 ” ( 话术范例 ) 相结合，让销售人员易学、易懂、易用，受到了手机电脑企业、经销商与销售人员的广泛欢迎与一致好评。本书首先对手机电脑销售人员接待顾客的流程进行了规范，划 分为迎宾开场、挖掘顾客需求、商品解说、引导顾客体验、处理顾客拒绝、处理价格异议、缔结成交、售后服务八个步骤，然后对各个步骤中销售人员每天都会遇到却又难以应对的问题进行收集、分析和研究，总结出手机电脑导购工作中经常碰到却又难以应对的、极具代表性的 88 个销售实战情景。每个销售情景均以客户需求为出发点，以导购的沟通技能为线索，按 “ 常见应对 ”、“ 引导策略 ” 、“ 话术范例 ” 、“ 方法技巧 ” 和“ 举一反三 ” 等结构逐一讲述，为销售人员提供正确的回答策略和语言模板，并总结出可供应用的方法和技巧，最后还要让销售人员举一反三，真正掌握正确的销售语言与销售技巧， 从而快速、持续地提升业绩。另外，为了使销售话术更具有针对性与实效性，我们的专家团 队还可以为具体的手机电脑企业专门量身定做 “ 终端销售实战情景训 练营 ” 与 “ 连锁标准化管理解决方案 ” 。即根据企业的具体情况与实际问题，对企业的终端卖场及销售人员进行调研，总结出极具代表性的销售实战情景和具体销售问题，制订完全符合企业终端卖场实际需要、具有企业特色的销售策略和销售话术，并为手机电脑企业通过 培训的方式导入实施。1、 迎宾开场实战情景训练好的开始就等于成功了一半。迎宾开场是销售的首要环节，导购必须给顾客留下良好的第一印象。销售才能顺利展开。导 购对顾客发自内心的欢迎、亲切的笑容、得体的应对，可以让手 和电脑这类高科技产品彻底摆脱冷冰冰的印象，充满人性化的 温暖。情景情景情景情景 1 1 1 1 ：顾客在卖场内慢慢闲逛 ：顾客在卖场内慢慢闲逛 ：顾客在卖场内慢慢闲逛 ：顾客在卖场内慢慢闲逛常见应对1 你们好。请问想买点什么呢 ?( 刚见面就问 “ 买什么 ” ，会加重顾客的防范心理 )2 你们好，欢迎光临，请随便看看 !( “ 随便看看 ” 含有暗示顾客看完就走的意思 )3 你们好，喜欢的话可以试试 !( 太过平淡，起不到拉近彼此距离的作用，也不能挖掘出有效信息 。纯属废话 )引导策略很明显这是属于闲逛型顾客。这类顾客没有明确的消费方向， 他们进店可能是为了打发时间，也可能是为了以后消费而来了解行情的。他们一般行走缓慢，谈笑风生。虽然他们的购物欲望不是很强 烈 ，但只要看到合适的产品或者在导购的正确引导下，也可能购买商品。导购接待闲逛型顾客不能太过热情，不能在顾客一进店就向他们推销产品。顾客进店时，导购应微笑着表示欢迎之意，然后给顾客定 的时间、空间，让其慢慢挑选。导购在距离两米之外继续观察顾客， 寻找一个合适的开场介绍时机。另外，对于闲逛的顾客，导购也可利 用其好奇心、贪便宜等心理吸引顾客留在店铺，为下一步推介产品提 供可能。话术范例话术范例一 导购：“您好，欢迎光临 X X! 我是小北，很乐意 为您服务。这边有最新上市的电脑手机，不赶时间的话可以坐下来 慢慢挑选。”( 留意顾客是否出现需要导购帮助的一些细微动作，适时 供协助 )话术范例二导购： “ 您好，欢迎光临 X X 手机专卖。请随意挑 选 ，买不买没关系，有看中的款式告诉我，我拿给您试一下。“( 消除顾 客紧张心理，等待时机，适时介入 )话术范例三 导购： “ 哇 ! 小姐，您的皮肤真好，白里透红，都 可以去拍护肤品广告了。 X X 最新上市的滑盖手机非常适合您的甜美 气质。我拿给您试试吧 ? ” ( 语气抑扬顿挫，确保能引起顾客的 “ 猎艳 ”心理，自己要对时尚有一定的了解 )方法技巧接近闲逛型顾客的最佳时机：1 当顾客注视或触摸某商品时。 ( 表示有兴趣啦 )2 当顾客突然刹住脚步时。 ( 无意之中看到了非常喜欢的货品 )表示有疑问，需要帮助 )5 当顾客主动提问时。举一反三怎样才能留住闲逛型顾客的脚步 ?1 2 3 怎样利用寒暄接近闲逛型顾客 ?1 23邮索取备注：本文来自互联网，版权归原作者所有，本文只作学习借鉴之用。如有侵权请联系 情景情景情景情景 2 2 2 2 ：顾客直奔某品牌专柜 ：顾客直奔某品牌专柜 ：顾客直奔某品牌专柜 ：顾客直奔某品牌专柜常见应对1 您好，请问想要看点什么呢 ?( 这样的问题太空泛，顾客一般不好作答 )2 您好，有什么可以帮到您 ?( 问题过于空洞，让顾客不知道如何反应，容易遭到顾客的拒绝 )3 .1买台笔记本电脑吧，现在买电脑可以送礼品哦 !( 没有弄清楚顾客的真实需求就盲目介绍。可能引来顾客的反感 )引导策略顾客一进入商场就直奔某个品牌专柜而去，说明顾客有比较明确的购买目标，这类顾客称为目的型顾客。他们进店后一般目光集中于某一商品，脚步轻快，购买目标明确，只要商品各方面符合要求， 一般都会快速成交。目的型顾客大都以男性为主，他们购物的自主性 比较强，不容易受导购游说的影响。接待这类顾客最重要的就是快速和自然。对于已经有看中款型 的顾客要及时肯定及赞美他的眼光好。以此博得他的好感。然后迅速 引导顾客进入产品试用阶段，尽量避免太多的建议或游说，以免扰乱 顾客视线，拖延成交时间。话术范例一 导 购： “ 您好，欢迎光临 X X 专柜 ! 您肯定是位识 货的行家，您看的这款是我们最畅销款哦 ! 它不但拥有普通手机的所有功能，最重要的是 您可以亲自体验体验。 ” ( 介绍产品特别功能 接近顾客 )话术范例二导购： “ 上午好，先生 ! 您一进来就直奔这款最新上 市的笔记本，我看您一定是位识货的行家，今天不是第一次过来看吧 ？”( 提问接近法 )顾客： “ 是啊，之前看过好几次。 ”导购： “ 好，那我就不多说了。我们这边坐下来慢慢试，看看您需要添加哪些常用软件 ? ” ( 快速引导顾客进入试用阶段 )话术范例三 导购：“ 您好，欢迎光临 X X 手机品牌专柜 ! 先生，您真是有眼光，这款是我们最新上市的手机，以其高贵而典雅的烤漆工艺而深受都市精英一族的喜爱，特别是 3 8 英寸的超大手写屏幕及超高的分辨率，不但可以清晰显示文字，而且有效保证了细腻的 画质。我播放一段电影视频请您欣赏一下吧 ？” ( 通过向顾客介绍产品的独特卖点接近顾客 )方法技巧接近目的型顾客的方法：1 产品接近法：就是利用与顾客讨论对方所看中的产品接近顾客。如 ： “ 先生，您现在看的这款手机是我们最新上市的 X X 手机。 ”2 问题接近法：通过向顾客提出问题自然地接近顾客。如： “ 小姐，您知道这台笔记本的独特功能是什么吗 ? ”举一反三目的型顾客的接待要点有哪些 ?1 23你还有哪些方法可以接近目的型顾客 ?1 2情景3 ：用新品、新款吸引顾客的注意力 ：常见应对1 您好，这边是我们本周的新款，有没有兴趣看看 ？( 封闭式发问。容易得到顾客的否定回答 )2 小姐，这是刚出的新款，要不要试一试 ?( 毫无新意的说法，很难达到吸引顾客的目的 )3 小姐，看看 X X 电脑今年上市的新货吧 ?( 顾客不一定就喜欢导购推荐的品牌 )引导策略据心理调查显示，每个人都存在一定程度的好奇心理，新品、 新款的出现正好可以满足人们的这 心理需求。在终端销售中，新品、新款因为具有最新的款型设计、科技含量等卖点，总能吸引消费者 的目光。只要能将顾客留在卖场，导购就有了推销和成交的机会。导 购可以利用新品、新款本身的卖点，比如功能、色彩、款式、造型等，加上有煽动性的推销语言，可以有效吸引顾客的注意，引导他们进 入销售范围区域。当顾客被你所介绍的新品、新款吸引后。要顺其自 然地邀请对方试用，从而深入了解顾客的真正需求，推进下一步的销 售 。话术范例话术范例一 导购： “ 小姐，欢迎光临 x x 品牌店 ! 深受时尚一族欢迎的 x x 牌手机的 绝色倾城 系列新品本周最新上市，特别适合像小姐您这样的时尚达人使用。感兴趣的话拿给您试试吧 ? ” ( 开门见山式 )话术范例二导购： “ 美女，您想同时免费拥有一位随身健康美容顾问和一位贴身的电子教练吗 ?X 牌最新出品的绿色健康手机就可以帮助您。什么 ! 不信，您可以现在就来体验体验 ？” ( 突出新产品能给顾客带来的好处 )话术范例三 导 购： “ 小姐，您真有眼光 ! 这款是 X X 最新上市的笔 记本。它有四种颜色的外壳可供随意更换，这款石榴红色是特别为时尚 、气质型女性量身打造的，华丽中带有几分优雅精致，而且重量只有 600多克，携带非常方便。来，您拿在手上感觉一下，是不是很小巧呢 ？”( 重点突出新款卖点 )方法技巧介绍新款、新货开场的方法：1 开门见山式：直接向顾客介绍最新款，如： “ 这是我们刚到的新款 ” 。2 突出利益式：以新货能够给顾客带来的利益为重点进行开场比如： “ 小姐，这种 X X 新款手机能够给您随时随地提供美容 方案，让您每时每刻都美丽动人 ” 。3 突出卖点式：以强调新品卖点为开场，例如： “ 先生，这台 笔记本只有 700 克，您将再也不用为电脑携带不方便的问题而烦恼了 ” 。举一反三除了用新品吸引顾客外你还有哪些办法可以吸引顾客的注意力？情景4 ：推介正在举办的促销活动 ：常见应对1 小姐，现在有活动哦，赶快趁价钱优惠买部手机吧( 过早向顾客提出购买要求，加重顾客警戒心理 )2 岁末优惠大酬宾，大家赶快来看看啊 !( 没有将促销活动的具体内容有效地传达给顾客 )3 小姐，现在买电脑有礼品送，进来看一下吧 !( 促销语言太平淡，不能有效吸引顾客的注意力 )引导策略随着社会大环境的不断进步，受到科学技术提升、消费者 1 ： 3味的不断变化、新产品换代升级加快等诸多原因的影响，手机、电 脑等高新技术产品的竞争日益激烈。促销是最直接刺激消费者购买的 有效方法，因此，很多商家为了聚拢人气、提高营业额，经常会举办 各种各样的促销活动。导购通过推介促销活动，可以自然而然地接近 顾客。导购在推介促销活动时一定要声音洪亮，语速适当，确保顾客 能够听清楚促销内容，达到吸引顾客的目的。此外，导购说话要有节奏感，突出重音，运用兴奋的促销语言以激起顾客的购买兴奋，用满腔热情去带动全场顾客的消费欲望。同时，作为一个优秀的导购，还应该充分利用促销活动的时间限制、数量限制将顾客重视、紧张等心理完全调动起来，为顾客即刻消费做好良好铺垫。话术范例话术范例一 导购：“ 小姐，您运气真好 ! 我们 X X 电脑专卖店 岁末狂潮豪礼大派送，前 20 名顾客先到先得 的优惠大酬宾活动今天刚刚推出，数量有限，送完即止 ! 您快看看有什么款式合适您的，千万别错过啦 ! ” ( 宣传时要重点突出 “ 有买就有送，数量有限 ”几个字，吸引顾客的全部注意力 )话术范例二 导 购： “ 小姐，您真走运 ! 现在至中午十二点我们 正举办 X X 限时促销活动 。购买指定手机不但可以直接现金优惠 而且还可以赠送蓝牙耳机，真是超值多多 ! 心动不如行动。您赶快进来挑选吧活动只剩下一个多小时了 ! ”话术范例三 导 购：“ 先生，您真是太幸运了 ! 今天是电脑节的 最后一天。全场电脑不但可以直降 200 元 ( 重音 ) ，还有价值 688 元的 超值豪华大礼包相送。赶紧挑选吧，过了今天就没有这样的优惠了 ! ”方法技巧表达重音的方法：1 高低强弱法：欲高先低，欲强先弱，低后渐高，弱中渐强，将所想要强调的数字、词语用高低音表达出来，起到兴奋人心的效应 。2 快慢连停法：就是利用放慢或延长来表达重音，吸引顾客的注意力。运用活动限制来留住顾客：对于正在考虑中的顾客，可利用时间与数量限制来吸引他们立刻参与挑选。比如：最后一天，限额三名等。举一反三当顾客不相信活动只剩下一天时。你该如何应对 ?1 2 3 如何正确有效地运用重音？1 2 情景5 ：以恰当的赞美接近顾客常见应对1 小姐，您这个背包真好看。在哪买的，多少钱啊 ?( 本意是想借此接近顾客，但过于直接地询问价钱，容易引起顾反感 )2 女士，这是您家孩子吧，长大肯定是个帅哥啊 !( 对于小孩子，这样的赞扬不是很妥当，更达不到接近顾客的目的 )3 这是您的妈妈吗 ? 真看不出来，我还以为是两姐妹呐 !( 虽然赞美了顾客的妈妈，但却贬低了该顾客。不能讨顾客欢心 )引导策略希望得到尊重和赞美是人们内心最大的愿望。因为赞美不仅能让人的自尊心、荣誉感得到满足，更能让人感到愉悦和鼓舞，从而对赞美者产生亲切感。当顾客步入店铺或专柜。导购可以通过恰当的赞美向顾客表示友好。以消除他们的戒备心理。导购应该以恰当而真诚的赞美来接近顾客，引导顾客与你进行交流。导购赞美时可以从顾客确实存在的优点或长处出发，遵循由大而小、由外及内的原则，即先赞美大的方面再具体到某一细节；先赞美顾客可以看得见的。如衣服打扮、头发、皮肤等，再进行内在品格、作风和气质等方面的赞美。话术范例话术范例一 导购：“ 小姐，这是您先生男朋友吧 ? 真羡慕您，现在肯在周末陪老婆女朋友逛街的男士可太少了。今天您是想帮 先生挑呢。还是帮自己看看啊 ? ” ( 针对情侣或是夫妻类的顾客，顺势 挖掘顾客需求 )话术范例二 导 购：“ 大姐，带着孩子出来逛街，挺累的吧？ 请先到这边坐下来休息一会。这小家伙挺活泼的，好像一刻也闲不住啊，这样的小朋友，反应能力和动手能力都特别强，长大后肯定会有很大的成就 ! 小朋友，来帮妈妈看看喜欢哪款手机吧？ ” ( 对带有小孩的父 母夸他的小孩是最容易打动人心的 )话术范例三 导购：“ 先生，听您的口音应该是杭州人吧 ? 俗语说 上有天堂，下有苏杭 ，杭州是个好地方啊，听说住在那里的人都特别长寿呢 ! 如果有机会我也一定要去欣赏一下您家乡的美景。先生 ，今天想看哪个品牌的手机呢 ? ” ( 根据顾客的籍贯进行适当的赞美 )方法技巧有效赞美的方法：1 笼统模糊式：主要适用于浅层次的赞美，一般用于对顾客整体上的表扬。2 具体清晰式：赞美的内容清晰、具体。如顾客是一位有着一双大眼睛的年轻女孩，可进行如下赞美： “ 小姐，真羡慕您有一双如湖水般清澈的大眼睛。 ”3 间接迂回式：含蓄表达赞美意向，让对方在不知不觉中受到感染。如：“ 这是您母亲呀，皮肤保养得很好啊，看不出来快 60 了 ! ”举一反三如何赞美顾客才会达到预想效果 ?1 2 3 赞美顾客有哪些具体注意事项 ?1 2 3 情景6 ：用制造热销氛围开场常见应对1 小姐，这是我们卖的最好的款式哦，要不要试试 ?( 容易引起顾客的直接拒绝 )2 小姐，您现在看的这款是我们的畅销款喔 !( 顾客可能会说：只要我看一眼的。你都会说是畅销款啦 )3 先生，您看看这款吧，这款是我们的畅销款。( 没有了解顾客要什么类型之前，盲目介绍畅销款，效果不大 )引导策略大部分顾客都有一个特性：相信大众的眼光，大家都争相抢购的就一定是最好的。因此，在销售过程中，也可以充分运用这种从众心理来吸引顾客的注意力，促进销售。当顾客注视某款产品时，导购可以 “ 口头 ” 制造这款产品的热销，自然地打开话题，引导顾客对产品进行深入的了解。导购在运用热销开场时，要用真实可信的具体理由或数据说话。这样才能让顾客相信你所说的是真的，而不是因为导购想要促成这次销售随意编造出来欺骗顾客的。另外，话要因人而异，要留有余地。话不能说得太死，预防 “ 搬起石头砸自己脚 ” 的尴尬局面。话术范例一导购： “ 先生，您真是识货的行家。这可是本季最畅销的商务电脑了，前两天还拿不到货，这不，这是今天早上刚到的货 。才摆上来几分钟就被您这位伯乐相中了。我拿给您试一下吧？” ( 开 门见山地说明产品是畅销款 )话术范例二 导 购：“ 小姐，您真有眼光 ! 这款手机是我们本季的主打款，功能独特，非常畅销呢，很多卖场都已经卖断货了，我们也是刚从厂家提回来的呢。我现在就拿给您，您亲自试试它的各种功能吧 ? ” ( 通过说明其他卖场断货来表明此款是畅销款 )话术范例三 导 购：“ 小姐，您眼光真好 ! 您看的这款手机是我们店这个月卖得最火的款式。它以精致而典雅的双向滑盖外形深受广大消费者的喜爱，粉红色就是为您这种时尚、年轻女性量身定制的。我拿给您试试机吧？ ” ( 重点突出因独特外形而热销 )方法技巧介绍热销款的方法：1 间接热销法：通过所剩库存少或货品流通速度快来间接表明顾客所看的款式是畅销款。2 直接热销法：导购直截了当地告诉顾客产品是畅销款。如：“ 您看的这款是我们的畅销款 ”。2 原因热销法：通过解释产品的外形特征、独特功能或其他原因而产生热销的效果。例如：“ 这款手机拥有 800 万的超大像素的摄影功能，非常畅销 ”。举一反三当顾客质疑你所说的畅销款时，你应当如何应对 ?1 2 3 当顾客说 “ 热不热销关我什么事 ” 时，你应如何应对 ?1 23情景7 ：通过介绍产品的功能卖点开场常见应对1 小姐，您看的这台是娱乐手机。( 没有具体介绍功能卖点。引不起顾客浓厚兴趣 )2 先生，您要不要看看这款电脑？这是专为商务人士打造的笔记本。( 卖点提炼不够突出 )3 先生，我们的售后服务是最好的，买台 X X 电脑吧 !( 很笼统地说售后服务好，顾客会认为是 “ 王婆卖瓜。自卖自夸 ” )引导策略现在的电子科技产品同质化现象非常严重。要想让顾客第一时间被吸引。就要学会提炼产品卖点。独特卖点，也被称为 USP 。即独特销售主张。市场上那么多同类产品，顾客为什么选择你的产品。不是因为你的产品比别家便宜，也不是因为你的产品最好，而是你的产品是最特别的 即产品具有差异化的“ 卖点 ”。导购可以按人无我有、人有我优和人优我转的三个原则提炼产品卖点。其中 “ 人无我有 ” 是最能让消费者留下深刻印象的，也是顾客购买的主导因素。在介绍功能卖点时，导购要注意结合顾客的具体需求，重点向顾客阐述某一卖点能给顾客带来的好处与利益，因为只有符合对方某方面需要的产品才能真正激发顾客的兴趣和信心。话术范例一导购：“ 您好，先生 ! 您现在欣赏的这款笔记本有一个独家功能哦 ! ”顾客：“ 什么独家功能呀 ？”导购：“ 它就是迅捷化网络服务。当您按下 Express Gate 模式快键时，仅仅只需 8 秒便可以第一时间登录网络系统，这一上网快捷 通道足可以帮助您应付各种突发状况下的 快速响应 需求。无论是在赶飞机的途中，还是马上要进入重要会场，即使只有一分钟时间也能快速处理紧急电子邮件、浏览重要讯息，借助即时通信软件与亲朋、同事取得联系，特别适合像您这样的商务人士使用。来，您只需要按一下这个键就可以体验到快速登录网络的乐趣了 ! ”话术范例二 导购：“ 小姐，您的眼光真的很好。您看的这款是时下最流行的手机 红粉佳人 系列中最受欢迎的一款，专为您这种时尚女性打造。1 厘米的超薄机身，不仅拿在手里方便，就是放在贴身口袋里也看不出任何痕迹。以后您出来散步的时候，就不必再带个手提包专门装手机了。您试试看 ? ”方法技巧提炼产品卖点的方法：1 卖技术：从产品的技术先进性上寻找卖点。例如，迅捷化网络服务就是从产品技术上提炼出来的卖点。2 卖时尚：从产品形象代言人是当红明星等方面进行提炼卖点 。如联想在 2008 年请奥运圣火登顶珠峰火炬手来做代言人就是紧跟时尚的。3 卖服务：从产品的优质服务上来提炼卖点。如海尔的 “ 真诚到永远 ”、 “ 三全服务 ” 等都是卖服务的典型卖点。举一反三当顾客提出 “ 是不是真的只有你们才知道 ” 时，你应如何回答？1 2具体还有哪些提炼 “ 卖点 ” 的方法？1 2情景8 ：顾客一进来就问“ 这款机子多少钱？”常见应对1 这款手机现在卖 2756 元。(直接告诉顾客价钱较高的产品价格。大部分顾客听了就会觉得太贵)2 先生。这是 X X 新出的音乐手机。(虽然导购意识到不能直接告知顾客价钱，但是这一回答离题太远 )3 小姐，这款电脑比较贵，要 13000 多元。(就算导购判断出顾客不会买这么贵的产品，也不能这么说，容易伤害顾客的自尊心 )引导策略一进来随意看见一件商品就问多少钱的顾客，他们往往不是为了购买而问，而是基于一种习惯。习惯性地搜集产品的信息，作为日后购买的衡量参数。在顾客没有了解产品的性能之前，导购直接告知价钱，顾客很有可能会因为价钱贵而失去继续了解的兴趣或是直接离开。对于随意问价的顾客，除非顾客所问产品现在购买比平时划算很多，则可以通过价钱来刺激顾客的购买欲。一般情况下不要直接告知价钱，而是要加以制约，用拖延战术给顾客一个心理准备，巧用“ 移花接木 ”的方法。将问题不露痕迹地转移到产品性能上去，只有在顾客已了解产品性能的前提下才能告知具体价格。话术范例一顾客：“ 这台电脑多少钱？ ”导购：“ 先生，我们这里是广东十佳电脑城之一，价钱方面您绝对可以放心，一定比市面低5 以上。我们先来看看您对电脑的品牌 、配置和功能具体有哪些要求，产品挑好了，什么都好说，对吧 ? ”话术范例二 顾客：“ 靓女，这个手机现在怎么卖？”导购：“ 小姐，您眼光真不错 ! 这是 X X 牌最新出产的音乐手机，内置 8GB 闪存海量空间，可以储存高达 8000 首的歌曲或是 700 张 CD专辑，而且借助最新的多媒体同步软件可以在 3 分钟内下栽超过 1 GB大小的歌曲到手机中。 ”顾客：“ 那到底多少钱嘛 ? ”导购：“ 3600 多元。 ”顾客：“ 那也太贵了。我可不舍得买 l ， 导购：“ 小姐，我们这款手机价格是略高了些，但是物超所值啊 !像您这种时尚优雅的成功女性，就是要走在时尚的最前端。科技以人为本，这款手机还具备最新的防盗功能，您再也不用为怕丢手机而担惊受怕了。安全、快捷、时尚以及品位，这些精神上的享受，是再多钱也换不到的。您说呢 ! ”方法技巧“ 移花接木 ” 的三种方法：1 产品功能转移法：利用产品功能将顾客从关注价钱转移到商品功能上。如话术范例一就是运用了这一方法。2 荣誉称号转移法：主动告知顾客卖场所获荣誉，将顾客的价钱顾虑转移到导购优质的服务上。3 结合法：将上述方法相结合，灵活使用。举一反三当顾客提出“ 你直接告诉我价钱不就得了，讲这么多”时，你应如何应对？123请你结合实际情况设计几种运用结合法的话术。1 2 3 情景9 ：顾客提出 “ 你别向我推荐，也不要跟着我 常见应对1 我这是为了能够及时向您提供帮助啊 !( 当顾客需要的是服务而非帮助时。这句话容易引起顾客的反感 )2 哦。那您自己看吧，我不打扰您了。( 回答太消极，不利于展开下一步的工作 )3 为您推荐是我的本职工作啊 !( 暗示顾客无理取闹，引发顾客更大的不满 )引导策略顾客提出 “ 你别向我推荐，也不要跟着我 ” 的要求时，一般可分为两种情况：一是导购在还没有与顾客拉近距离、了解顾客的需求 时 ，就喋喋不休地向顾客介绍产品，从而令顾客产生了反感；另一种就是顾客刚进入店铺，对导购还心存戒备，担心落入导购的圈套，违背自己最初的购买计划。当顾客提出此种要求时，导购首先要立刻停止毫无意义的产品介绍，并向顾客表示歉意，然后用轻松幽默的语言化解双方的尴尬， 或者转移话题。及时安抚顾客的不满情绪，留给顾客自由挑选的空间，降低顾客的紧张与防备心理。话术范例一导购：“ 好的，小姐，其实我也不想成为您的 贴身膏药 啦 ! 现在我就不打扰您了，您先自己挑选，有看中的就招呼我一声，我很