第三方物流论文关于电子商务模式下第三方物流企业顾客信任度影响因素论文范文参考资料

第三方物流论文关于电子商务模式下第三方物流企业顾客信任度影响因素论文范文参考资料 摘要：在电子商务模式下的第三方物流是一种新型的营销模式。在这种新型的营销模式中，顾客信任度的形成引发了人们的研究兴趣。本文将以淮安大米网为研究对象，利用结构方程模型，实证分析电子商务模式下第三方物流顾客信任度的形成的影响因素，并为大米网的发展提出了若干策略。 关键词：电子商务 第三方物流 信任 结构方程模型 一、引言 随着我国社会信息化程度的提高，网络用户越来越多，人们的消费习惯正悄然发生变化，电子商务发展迅猛，前景十分美好。同时，随着电子商务的发展，第三方物流也逐渐发展壮大，归根结底，电子商务也是经济活动，商品交易需要物流配送，有一些企业开始致力于在电子商务模式下做好物流的服务工作，这是一种新型的营销模式。由于电子商务不同于传统购物，对于顾客来说，在心理和感官体验上都与传统的购物不同，顾客能否对企业产生一种信任感至关重要，如何能赢得顾客的信任感与忠诚成为热议话题。 二、第三方物流与电子商务的结合 第三方物流是生产经营企业把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和制约的一种物流运作与管理方式。第三方物流的优势非常明显，由于第三方物流采购集零为整，批量很大，批发时价格会很优惠，这样售价也会降低，顾客和企业实现双赢。另外第三方物流的利益是与顾客一致的，客户业务量的增长是使双方互利共赢的条件，因此第三方物流是一种长期投资。此外，专业的物流服务可以提升顾客的满意度。 电子商务与物流的关系很密切。对于物流而言，电子商务影响着物流的各个环节：电子商务可以降低采购环节中的劳务、邮费等成本；在运输环节中，企业如果能掌握条形码技术（BAR CODE）、卫星跟踪系统（GPS）等，就可以大大提高物流系统的效率；另外，通过电子商务，企业可以对市场变化做出更灵敏的反应，尽可能地减少库存，节约成本。总之，电子商务与物流作为现代流通的两大手段，相互之间有着密切的联系。企业如能将二者配合得很好将展现出极大的生命力。 三、电子商务模式下第三方物流企业顾客信任的形成 （一）电子商务模式下顾客满意度的形成因素 网上客户忠诚主要是指客户对电子商务企业网站的忠诚，即客户喜欢光顾企业网站，并愿意使用网站所提供的商品或服务；并且当客户再次有了这方面的需求后，会再次光临你的网站。对电子商务企业而言，维系网站浏览者对站点的忠诚度尤其重要。那么如何维系顾客对网站的忠诚度呢首先，如果网页制作得美观，当顾客进入网站后，可吸引顾客的眼球，并使之对其网站感兴趣。有了兴趣之后，顾客会点击网页中的具体某个链接对产品进行进一步的了解，这时网速是否给力就显得尤为重要了。打开了产品页面后，*人员需要在网页上显著的位置随时准备好，对顾客进行细致而及时的解答，顾客如果认为产品对他很有吸引力就会产生购买意识，购买操作是否简单便捷也是网站需要关注的理由。由此可见，网页（web）的设置和网上客户服务（service）是形成网上客户满意必备的两大条件。 （二）物流模式下客户满意度的形成 当*人员将订单汇总上交以后，产品能否保质保量送到客户手中至关重要，对于物流企业，送货（delive）显然是最重要的环节；当货物送交至客户手中后，售后工作（postbuy）此时亦显得非常关键，顾客是否对这次交易感到非常满意是企业必须关注的理由，因为这将直接影响到顾客对企业的信任感的形成，一旦信任感建立起来，就会逐渐形成顾客忠诚。因此，在物流模式下客户满意度形成的两个必不可少的方面可以总结为送货（delive）与售后服务（postbuy）。 （三）顾客满意度与顾客信任之间的关系 顾客信任是受到诸多因素的影响而形成的，其中最为重要的因素就是顾客满意。理查德奥利弗（Richard Oliver）提出“客户满意”的定义，认为客户满意就是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或者服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。研究表明，消费者满意与消费者信任相关，这种关系会随着满意程度的增加而不断增强，因此，对卖家的信任是卖家能够满足消费者需求能力的一种结果，Carlos等研究结果表明在电子商务中，消费者对网站可用性的感知正相关于消费者满意，并正相关于消费者对该网站的信任。 综上所述，本文提出的研究假设如下： H1：电子商务网站内容的设计直接影响了顾客满意的高低； H2：企业为顾客提供的购前服务越充分，顾客满意度越高； H3：企业的物流配送的质量影响到顾客满意度； H4：企业为顾客提供及时到位的购后服务直接影响顾客满意度的提高； H5：顾客的满意度越高越有利于顾客对企业的信任。 四、问卷的设计与数据的收集 xx年5月对淮阴师范学院学生进行了大规模抽样调查，调查方式为按班级派发，利用课间及晚自习时间对四个年级的学生做了调查。问卷设计完成后，通过与指导老师和同学的交流，他们认为问卷设计比较合理，能较为全面了解到顾客对淮安大米网的购物体验。本次调查，共发出问卷300份，回收267份，其中有效问卷162份，有效问卷率为61%。 五、问卷的信度和效度 信度指的是如果测量被重复进行，一个量表产生一致性结果的程度。误差的系统对信度没有不利影响，因为它们以不变的方式影响测量值，没有导致前后不一致，相反，随机误差产生了不一致性，导致了较低的信度。信度的评价策略包括了重复测试法、复本法和内部一致性法。本研究采用内部一致性这一指标对量表的因子信度进行检验。一般常用Cronbach 系数来估计，越大，表示该变量的各个题项的相关性越大，即内部一致性程度越高。一般来说，Cronbach 大于0.7为高信度，低于0.35为低信度，0.5为最低可以接受的信度水平。复合信度系数（Composite Reliability）可作为测量工具的信度系数。若信度系数在0.65以上，说明了用观测变量来测量潜变量是合适的，测量模型内部一致性相对较好，表示各指标内部一致性高，即所选取的若干观测变量较为一致地测度了某一潜变量。 效度是为某一量表中观察值之间的差异所反映的物体之间被测特性的真实差异的程度，而不是系统差异或者随机误差。通常，研究人员通过评价内容效度、标准效度或建构效度来评价一个量表的效度。测量模型的区分效度是检验各潜变量互相区别的程度，可通过比较潜变量平均萃取变异量（*erage variance extracted，*E）的平方根值和潜变量之间的相关系数大小来判断两潜变量的区分程度，是否能够独立存在。*E 值表示用潜变量（LV）的方差解释相应的观测变量（MV）方差的百分比，指标数值越大，表明效果越好，一般认为*E指标应至少大于0.5。从表2中可以看出，各潜变量的*E值大于0.5，表明测量模型有相对较好的区分效度。 运用Visualpls软件，计算结果如表1所示。由此可见，本问卷的信度和效度指标都得到了较好的保证。 六、结构方程模型分析及结论 如前所述，网页、*、配送和售后四因素对顾客满意度的形成产生影响，而顾客满意度又可直接导致顾客对企业的信任度，进而影响顾客的忠诚度。这一推断是否正确呢我们运用VISUALPLS软件，分析了问卷调查的数据，得到各变量间的因果关系路径系数及T检验值如表2所述。 从表2可以看出： H1（网页满意）的路径系数为0.132（T值为1.797），说明在网页制作方面，对顾客的满