前厅营运手册

前厅营运大纲一、 专业仪表1. 整体形象2. 制服要求3. 仪容4. 发型要求5. 个人卫生6. 饰物7. 仪态8. 言谈举止二、 团队合作三、 殷勤款待四、 清洁卫生五、 食品安全六、 安全与保安七、 前厅市前服务八、 前厅市中服务九、 前厅市后服务十、 开单员服务操作十一、 托盘操作标准十二、 铺台布操作标准十三、 大厅摆台操作标准十四、 包房摆台操作标准十五、 撤换烟缸操作标准十六、 酒水服务专业仪表/要点：1、 整体形象1）、面带微笑，精神饱满2）、仪容仪表应该在员工卫生间进行整理3）、穿着好制服及整理好自己的仪容仪表才到岗位上班2、制服/要点：1）、按岗位制服着装，合身整洁，无污渍，无皱纹，无脱线2）、衬衫衣袖不卷起，正确佩戴工牌3）、黑皮鞋，保持光亮，无响声。男：黑袜子，女：黑（肉）袜子，鞋跟不超过6CM4）、围裙需系蝴蝶结5）、不在公共场所整理衣着6）、除主管及其级别以上的员工可使用手提电话之外，其他员工上班不得使用3、仪容/要点：1）、保持面容清洁，鼻毛无外露2）、无色眼镜片，最好佩戴隐形眼镜3）、女职员化妆，不用假眼睫毛，睫毛膏以黑色和棕色为宜4）、保持身体、口腔无异味，不用浓香水4、发型/要求：1）、保持头发干净整洁，无头屑、无异味，不剪染怪异发型2）、女同志前刘海不遮盖眉毛，后不过衣领，头发过肩者清盘起3）、男同事头发前不遮额，侧不掩耳，后部触领，不留大鬓角，鬓角不超过耳朵二分之一5、个人卫生/要求：1）、勤洗澡洗手，勤换衣服，身体无异味；可用淡雅香水或古龙水2）、勤修剪指甲，指甲不超过指头为准3）、不涂指甲油4）、保持手部卫生，指甲缝无污渍6、饰物/要求1）、上岗时，男女员工只可佩戴手表和一只婚戒2）、女同事可佩戴非坠式耳环3）、男同事不能佩戴耳钉耳环7、仪态/要求站姿1）、面带微笑、头部端正、双肩微微张开2）、女服务员右手轻握左手置于身前，男服务员左手握空拳，右手轻握左手背置于身后3）、挺胸收腹、腰部用力4）、男生双腿平行打开，双脚与肩平宽，呈跨立姿势5）、女生膝盖要并拢，双脚呈V字形站立 走资1）、男：抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步；2）、女：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然 鞠躬行15度鞠躬礼 蹲姿：下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起，右膝低于左膝，臀部向下8、言谈举止/要点1）、客人示意想询问时，应及时不出回应，主动上前关心2）、对客人态度从容、言辞委婉，语气柔和3）、谈话时保持目光接触不得左顾右盼，心不在焉4）、使用礼貌用语（言词上加“请”字，如“请稍等一下”，“请坐”）5）、吐字要清楚，声音大小以对方能听清为宜6）、服务员应做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻团队合作/要点：合作1、 共同目标2、 工作计划3、 恰当的领导4、 相关技能5、 彼此信任6、 共同合作7、 良好的沟通殷勤款待/要点：款待：1、 主动服务2、 热情服务3、 耐心服务4、 周到服务5、 礼貌服务清洁卫生/要点：卫生1、 保持环境清洁地面墙壁餐桌2、 设备及设施清洁冰箱、榨汁机垃圾桶厕所3、 个人卫生勤洗澡身体无异味食品安全/要点：安全1、 食物卫生2、 个人卫生以下情况须洗手：工作前后上卫生间后吃饭喝水后接触身体后拆包装后处理垃圾后3、 健康情况4、 环境卫生5、 设备及用具卫生安全与保安/要点：1、安全：1）、预防滑倒及摔倒 保持地板清洁2）.、预防扭伤 正确搬运货物技巧3）、预防烫伤小心接触加热品4）、预防割伤正确使用刀具5） 、预防触电正确使用电器设备2、 保安1）、防止偷窃充足的灯光加强钥匙的管理2）、员工偷窥前厅市前服务餐前准备1、 卫生准备（1） 餐厅周围环境干净（2） 地毯（面）干净（3） 餐柜内外干净（4） 台布干净，无皱褶（5） 沙发、桌椅干净、无污痕（6） 玻璃门窗及镜面清洁（7） 转盘干净、转动自如（8） 通道及卫生间清洁（9） 空调出风口清洁干净（10） 墙面装饰物无破损（11） 广告宣传品无破损2、 设备、设施准备1) 照明设备无破损2) 空调温度设在20至243) 音响正常4) POS设备正常5) 鲍鱼车设备正常6) 植物、盆栽美观7) 天花板无破损3、 摆台前准备按照客人数准备如下1) 台布、餐巾、转盘2) 骨碟、汤碗、汤勺3) 筷子、筷子架、酒杯、水杯4) 摆放鲜花在餐桌上5) 有预定摆放“留位”牌4、 备餐柜准备1) 服务用品齐全2) 各类菜牌各预备一本3) 打包盒和打包袋数量充足4) 布草分类放好5) 按指定时间开启电源设备6) 音乐的音量调配市中7) 灯光的亮度舒服8) 开员工例会，注意工作要点前厅市中服务餐前服务1、 拉椅让座（拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中）2、 送上菜牌（客人入座打开酒牌第一页，（询问客人喜欢喝什么茶水）菜单送至客人手中让客人先看一下）3、 毛巾服务（1) 毛巾要干净，无异味2) 用毛巾夹服务毛巾3) 站在客人左侧（先生，打扰一下，请用毛巾）4) 女士优先，先宾后主4、 椅套服务（客人右衣服或手袋，及时套上椅套）5、 铺餐巾（先生/小姐，打扰一下，为您服务一下）6、 撤或者加餐具（按就餐人数增加或撤去餐具，小孩安排安全位置协助小孩入座）点菜服务1、 问候客人例：“XX先生/小姐，中午/晚上好！请问现在可以为您点菜吗”例：客人表示先看一下菜牌再点菜时应说：“好的，您需要点菜时请再告诉我，好吗？”2、 接受点菜（站在客人的左侧，认真倾听客人的叙述，回答客人是音量适中，语言亲切）3、 介绍、推销菜肴1) 熟识菜牌内容2) 了解客人用餐性质、消费预算3) 介绍菜肴时做适当的描述4) 食物搭配提出合理建议5) 菜肴烹制时间较长应向客人说明6) 客人赶时间推销烹制时间较短的菜7) 客人是否有忌口4、 记录内容（清楚记录客人所点的菜肴，点菜单不放在餐桌上填写）5、 复述内容1) 复述客人所点的菜肴、特殊要求，请客人确认2) 收回菜牌并向客人表示感谢3) 告知客人大约等候的时间4) 迅速下单酒水服务1、 斟酒的顺序1) 从主宾开始，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后2) 两名服务员：一从主宾开始，另一人从副主宾开始，依座次按逆时针为客人服务2、 斟酒方法（托盘端托斟酒，徒手斟酒）3、 斟酒方式（桌斟、捧斟）4、 斟酒的标准1) 红葡萄酒斟1/3分满2) 白葡萄酒斟6分满3) 香槟酒斟1/3满，泡沫消退后，续斟至七分满4) 啤酒酒液顺杯壁滑入杯中斟八成满二分沫5) 中国白酒、黄酒应斟八分满5、 酒水服务1) 到吧台取客人所点的酒水2) 取酒前询问客人饮料是否需要加冰或柠檬3) 罐装饮料需在客人前操作，但不要对着客人打开上菜服务1、 上菜准备u 准备相应餐具u 上菜位置 散座路口、包房靠近门口 老人、小孩、主宾身旁不上菜2、 上菜程序 先冷后热 热菜先上名贵菜肴、海鲜，再上肉类、禽肉类、蔬菜、面饭、点心、甜品 最后是水果3、 菜肴摆放 冷菜按荤素、颜色、口味，搭配放在转盘边缘 摆放热菜之前，将转台上的冷菜调整预留空间4、 上菜服务 预留足够空间 注意颜色、荤素配搭 先上菜、在上调料 每道热菜转到主人前面亮相，报菜名（这是我们的招牌清炒野生河虾仁，鲜嫩弹牙，请趁热吃） 大件菜肴询问客人同意后进行分类 分菜服务分派菜肴1、 餐桌上分菜 准备席面更、骨碟、口汤碗、汤勺 右手夹两个席面更站在客人左边将菜夹到客人骨碟或口汤碗里2、 服务桌上分菜 准备干净的餐巾 客人相等数量的骨碟 菜肴转到主人前亮相展示 根据客人人数平均地分派 按先后宾顺序上菜 汤羹、甜品用饭碗、调羹，并配上底碟 分芡汁较多或份量较少的菜用小汤碗盛装并配有汤勺 分蒸鱼时，鱼头及鱼尾放在同一碟内 尚未用完上一道菜，分好的菜暂放客人餐位旁边 席间服务 撤换烟灰缸 餐台旁巡视及时服务客人 注意调整出菜的速度 撤走桌上的空盘和空酒瓶 骨碟中骨头或杂物应及时更换干净骨碟 点菜三十分钟后检查客人的菜是否以上齐 上水果前，撤走相应的餐具留下牙签和有酒水的杯子 食物、垃圾、餐具分开处理 清台时玻璃杯分开处理 物件太多或太重，应量力而为餐后服务1、 结账前准备，确认如下： 是否有要退的视频、酒水、饮料 菜肴已上齐 电脑账单无漏输入 台号、金额无误，打印账单 海鲜单核对清楚 餐具损耗，账单订在底卡上 打印单如有更改，必须划叉作废由主管级以上签字并说明原因 收银员必须二次打印单，并上交财务2、 付款方式如下：信用卡、现金支票、吴地人家VIP卡、充值优惠卡、记账、签单等送客服务 征询客人用餐的意见 打包食物 为客人拉椅 提醒客人带好随身物品 与客人道别（几位小心台阶，欢迎下次光临，请慢走，谢谢） 前厅市后服务 市后服务1、 营业结束前，在不影响客人的情况下重新摆台2、 清理工作： 椅子复位 收拾餐具，玻璃水杯分开处理 用托盘收拾餐具时银质把柄，朝同一方向 所有剩菜放入同一盘子里 花瓶、推广资料暂放一边 盘碟不要叠太高 盘碟送洗碗间清洗 桌面清理后，重新摆台3、 清点菜单4、 清洁鲍鱼车5、 补充备餐柜相关物品6、 清点布草（大小相同放一起）7、 餐巾、毛巾分开清点（每10块一捆，记录本上登记及签名）8、 核对当市账单9、 做好收档工作10、 小结当市工作11、 填写交接本12、 关闭电源13、 通知保安收档结束开单员服务操作1、 问候客人（“xx先生，中午好。我是服务员xx，请问现在可以为您点菜吗？”）2、 介绍、推荐菜肴 宴请类别、性质 消费预算 介绍菜时做适当的描述 菜肴搭配合理建议 使用礼貌用语3、 填写点菜单 专心倾听客人的叙述 说话音量适中、语气亲切 点菜单步放在餐桌上填写 熟悉菜牌内容 运用建议性促销 餐中、餐后主动向客人建议饮料、甜品、水果等4、 特殊服务 菜肴分量过多或过少时应提醒客人 询问客人忌口或喜爱的食品 注意菜肴的搭配 菜肴需较长时间烹制时告知客人 注意当天急推，沽清菜肴和酒水 已售完的菜肴，应介绍其他菜肴 客人赶时间主动推荐易做菜肴 记录客人特殊要求 厨房出品是否可以做到 3桌以上的菜单由领班负责5、 确认菜单（复述菜单请客人确认）6、 下单（填写点菜单要准确，书写清楚，输入POS点菜系统）托盘操作标准托盘圆托（轻托）1、 左手臂自然弯曲成90度2、 掌心向上、五指分开3、 摆动上不过胸，下不过脐，轻拿轻放方托（重托）1、 左手伸开五指2、 全掌托住盘底3、 掌握重心，用右手协助操作顺序分为1、 理盘（将托盘洗净擦干）2、 装盘（先派物品在前，重量分布要得当）3、 起盘（左手托盘底，右手相帮，平稳托起托盘，行走时头正、平肩，脚步轻快而稳健）4、 落盘（弯膝不弯腰，右手取用盘内物品时，要随时调节托盘重心）铺台布操作标准铺台布1、 铺台布前的准备 选择适合规格台布 台布无污渍、无破损2、 铺台布要求圆桌 台布正面向上，十字中心点居台中 盖布四角下垂均匀 底布下垂部分与地面距离相等长桌 两个人合铺，分别站在餐台两侧 台布之间的着缝要吻合，连成一线 两端和两侧下垂部分都对边相等3、 铺台布方法有三种 推拉式：客人就做于餐台周围等侯勇餐时用此铺法 抖铺式周围没有客人就做的情况下用此铺法 撒网式多用于宽大场地大厅摆台操作标准准备餐具 苏飞碟、骨碟、口汤碗、瓷调羹、筷架、筷子、（牙签盅、包）、茶盅、茶碟、多功能杯、餐巾 餐具无缺口、无破损摆台顺序 苏菲碟 骨碟 口汤碗、瓷调羹 筷架、筷子 牙签包、盅 茶盅、茶碟 多功能水杯 餐巾注意：定位动作要领 左手托盘，右手摆放餐具和物品 摆放苏菲碟和骨盘，大拇指斜指向外扣住盆碟边缘 口汤碗用大拇指、食指、中指扣住边沿摆放 筷子架用大拇指和中指拿住两端摆放 筷子用大拇指、食指、中指拿下半部分进行摆放 多功能水杯只可抓住杯柱进行摆放台面布局 席位间的距离要求对称、均匀 单个席位的餐具和物品之间有适当的间隔距离 偶数位席位中线正对（有正副主人位） 奇数位的席位中线侧对（有主人位，无副主任位）包房摆台操作标准准备餐具： 苏菲碟，骨碟、口汤碗、汤勺、筷子、筷架、味碟、茶盅、茶碟、毛巾托、席面更、饮料杯，红酒杯 餐具无破损，无缺口摆台顺序1、 苏菲碟、骨碟2、 口汤碗、汤勺、筷子、筷架、味碟、牙签包3、 茶盅、茶碟、毛巾托4、 红酒杯、饮料杯5、 席面更动作要领 左手托盘，右手摆放餐具和物品 摆放苏菲碟，大拇指斜指向外扣住盆边，四指托拿住盆底 口汤碗用大拇指、食指、中指扣住边缘摆放 筷架用大拇指和中指拿住两端摆放 筷子用大拇指、食指、中指拿下半部分进行摆放 酒杯只可抓住杯柱进行摆放台面布局 席位间的距离要求对称、均匀 单个席位的餐具和物品之间有适当的距离 偶数位席位中线正对（有正副主人位） 奇数位的席位中线侧对（有主人位，无副主人位）撤换烟缸操作标准1、 托盘里放两只干净的烟灰缸2、 先将一只干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸旁3、 拿另外一只干净的烟灰缸覆盖在脏的烟灰缸上同时取下，避免烟灰飞扬4、 再将先放的干净的烟灰缸复位酒水服务白葡萄酒/要点及注意事项1、 预备工具（小餐桌，白酒杯，小碟，酒刀，开瓶器，餐布，餐碟）2、 客人验酒，报酒名，年份3、 开瓶，瓶塞放小碟上4、 客人试酒5、 斟酒顺时针方向女士优先，试酒客人最后站客人右面，面向客人斟酒，身体微向前倾注意事项：1.、一瓶酒大概平均分到7杯，尽量平均分配2、酒剩下1/3杯时，应询问客人是否需要添酒。添同款同年份酒不需要换杯及试酒，不同款即需要换杯及试酒3、白葡萄酒冷藏后才饮用，最佳温度是8-12红葡萄酒/要点及注意事项1、预备工具（小餐桌、红酒杯、小碟、酒刀、开瓶器、餐布）2、客人验酒，报酒名，年份3、开瓶，瓶塞放小碟上4、客人试酒5、斟酒 顺时针方向 女士优先，试酒客人最后 站客人右面，面向客人斟酒，身体微向前倾注意事项：5、 一瓶酒大概平均分到7杯，尽量平均分配6、 酒剩下1/3杯时，应询问客人是否需要添酒。添同款同年份酒不需要换杯及试酒，不同款即需要换杯及试酒7、 红酒宜常温饮用年份红葡萄酒/要点及注意事项1、 预备工具（红酒杯、开瓶器、酒刀、醒酒器、蜡烛、火柴或打火机）2、 确认客人点的年份红葡萄酒名称3、 及时下单与取酒4、 客人验酒商标面向客人报酒名及其年份5、 开瓶6、 斟酒与服务醒酒30分至1小时先到少许酒请点酒客人试酒斟酒顺序按顺时针方向，女士优先注意事项：1、 取酒时应小心，不要大幅度晃动酒瓶2、 不可以把酒瓶上的旧积抹干净3、 换瓶操作应在蜡烛上进行4、 注意瓶内沉淀物不要流出5、 当酒瓶剩三分之一时，应询问客人是否需再来一瓶，如同意即迅速下单香槟/要点及注意事项1、 预备工具（香槟杯、冰桶、冰块、托盘）2、 确认客人点的香槟酒名称3、 及时下单与取酒4、 客人验酒商标面向客人报酒名及其年份5、 开瓶6、 斟酒与服务先倒少许香槟请点酒客人试酒斟酒顺序按顺时针方向，女士优先注意事项：1、 开瓶要严格执行操作标准2、 当酒瓶剩三分之一时，应询问