创建卓越客户体验.ppt

1995年加盟寿险业1996年晋升营业部经理1998年晋升资深营业部经理2001年加盟太平人寿，任四川分公司营业一区区域总监2005年任四川分公司区域总经理2007年任四川分公司个险业务总监2012年任太平人寿保险有限公司市场总监,文菊田,荣获太平人寿精英高峰会十一连冠连续七年达成百万连续七年蝉联太平人寿个险十大风云人物2005年荣获“中国保险之星”2005年荣获”四川省十大保险明星”2006年荣获“中国十大保险明星”2008年荣获“四川省五一劳动奖章”2009年荣获“全国保险系统劳动模范”2012年荣获“全国金融五一劳动奖章”2012年荣获“全国金融五一巾帼标兵”2013年荣获首届保险业“优秀服务标兵”2012年当选中国共产党十八次代表大会党代表,创建卓越客户体验,文菊田2014年4月,2014年一季度业绩展示,高业绩源自卓越客户体验系统的建立,2014年3月直辖团队10万元保单统计分析,单位：万,公司党委书记、总经理张可在会上作强化危机意识不断乘胜前进创建卓越客户体验率先实现三年再造主题报告,创建太平人寿的卓越客户体验,摘自总公司2014年工作会议张可总报告,客户体验：用户在接触产品、系统、服务后，所产生的反应与变化，包含用户的认知、情绪、偏好、知觉、生理与心理、行为，涵盖产品、系统、服务使用的前、中、后期。,体验式服务：其核心在于站在客户的角度思考问题，想客户所想、急客户所急，真正为客户带去帮助和便捷。,“万万没想到”的西捷航空圣诞奇迹,-VCR-,这是2013年圣诞最佳营销策划方案。西捷航空是加拿大的一家廉价航空公司，总部位于卡里加里，提供客运、货运及包机服务，目的地共有51个，主要在北美洲及墨西哥。西捷航空成立于1996年，自成立以来保持强劲发展势头，曾经创造过连续29个季度盈利的纪录，是加拿大的第二大航空公司。目前西捷航空是一家拥有7000多名员工及12亿美元市场资本值的公司。最近，西捷航空公司正计划为其乘客提供一项新的机上服务，那就是在其飞机上设置WiFi信号以满足其乘客及机组人员的上网需求。西捷航空计划在2016年成为全球5大最受欢迎的航空公司之一。,西捷的快速成功，不在于一个营销案例，而在于在为客户提供服务的过程中，长期坚持想客户所想、急客户所急，真正为客户解决问题，正是这种文化造就了其在航空公司领域超乎寻常的成长速度。,西捷成功之处,海底捞：保姆式服务和体验式营销,海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，在全国21个城市拥有91家直营餐厅，并在新加坡、美国拥有海外直营店，员工近2万人。1999年7月，时任海底捞西安总店店长杨小丽在带领员工服务时听见一桌客人谈论希望能吃到钟楼小奶糕。尽管离能买到小奶糕的商场有20分钟车程的距离，杨小丽仍然立刻安排门迎购买。当这几个客人刚吃完饭正准备买单时，杨小丽端了满满一盘钟楼小奶糕走了过来，举重若轻的说：“对不起，打扰一下，刚才我无意中听到你们说想吃钟楼小奶糕，我就安排人给你们买了二十个，快尝尝，降降温。”此时几个客人被眼前的小奶糕惊呆了，激动的说：“你们的服务实在是太好了，太感动了，以后我们所有的聚餐就选你们家了。”,海底捞的成功之处,公司关注客户每一个细微的需求，透过一流的执行力，将客户需求转化为现实，为客户提供意想不到的服务，达成超乎想象的效果。,私人银行服务,国内金融行业的新兴服务之一,我是土生土长的宁波人，现在是一家纺纱企业的董事长，公司正准备A股上市。我跟两家银行打交道最多，一家是汇丰银行，我个人资产差不多都在汇丰；一家是建行，我公司的资金大都在建行。今年6月初，宁波市分行一位副行长邀请我去北京参加建行公司业务客户高级管理人员清华研修班。我在北京一共呆了7天，除研修班课程外，参加了建行举办的“艺术品鉴赏与收藏”还参加了建行的重要客户座谈会，座谈会上，建行主管个人金融业务的副行长与我们作了认真细致的交流，在全面介绍建行的资源优势后，逐一问我们个人有什么理财需求。问到我时，我实话跟他讲，我的资产大部分在汇丰银行。他问为什么，我说国外银行在理财方面比中资银行有优势。他笑着追问我需要什么样的理财产品，我说股权（PE）类的。刚回到宁波，就接到建总行私人银行专家团队打来的电话，他们跟我沟通了几次，主要是寻问我到底对哪些理财产品有兴趣。我还是那些话，我对国内银行的传统理财产品没兴趣，只对股权类产品感兴趣，3年、5年都行，只是项目好，时间、资金都不是问题。,案例1：“我”只对好项目感兴趣,6月下旬，建行私人银行部的负责人专程拜会了我，他详细介绍了建行的产品以及非金融服务。仔细听完我的想法，他客气地说建行一定会尽力满足我的需求。第二天，他们说已帮我联系了建银国际（建行在香港的专业投资银行），按照我的理财需求设计了一款产品，同时建银国际的专家为我专门开了几次电话联席会议，详细介绍了产品情况：这是一款投资水雾工程公司的短期结构性融资债券，期限一年。产品设计分两部分，一部分是保本收益，另一部分投资发债企业的股权。我长期在海外投资，一听就明白了，这是一款有安全垫子（银行人的说法）的高收益股权类产品，也就是说，我的收益分两部分，安全收益加可浮动收益占15%保底浮动提成加5%的股权，如果达到产品设计要求，我能保证20%的收益。风险点就是发债公司没有顺利上市，就拿不到5%的股权收益。但最起码，一年我能保证拿到15%的收益。我觉得这个产品的收益和风险匹配还可以，在今天的市场环境下，外资银行的结构性产品的平均收益还不及这个水平。这是我个人第一次与建行打交道，有几个没想到：没想到建行的高层会营销客户，这与印象中的国有银行完全不一样；没想到他们的办事效率还挺高；没想到他们可以为我量身定制产品。,蔡姨家住东莞，受益于上一代的财富积累，名下有数十间商铺，及小部分家族股份，靠收租金和公司分红，月收入过百万。2011年经麻将搭子苏姨推荐，加入某中资私人银行。在获得业务办理优待及理财管家量身打造的理财方案之外，最令她们享受其中的，还是私人银行为客户举办的各类高端酒会、珠宝、艺术品展览等。蔡姨还向记者透露，在今年的私人银行客户游艇会上，她看中了一艘价值500万人民币的游艇，已经通过私人银行确定了购买订单。很快，这艘游艇将会停放在厦门的游艇码头。“我不要求他们(指私人银行)能够为我赚大钱，创造高收益，只要资金安全，年收益在5%上下都可以接受。”蔡姨说。看来，凭借着私人银行客户的头衔，穿梭高端大气上档次的会展，才是激发师奶们“入伙”私人银行的关键所在。,案例2：私人银行“女人帮”,李小姐说，“私人银行为我制定了一份理财方案，年化收益约10%，有了这10%，家里的水电煤气等杂费都可免了，还有剩余，何乐而不为。”值得一提的是，她加入私人银行还有一个主要原因，是为海外投资移民做准备。据了解，私人银行会综合考虑李小姐家庭成员的情况，在确定移民国家后，推荐中介机构给客户，并在费率方面为客户争取折扣。在整个过程中，银行海外分行的财富经理和国内私人银行的投资经理会共同服务于她，包括带领她去实地考察。申请过程中，私人银行还会提供税务、法律等咨询服务，以及相关金融服务，比如存款/贷款证明、代理海外见证开户、投资移民资金代监管等服务，同时，在保证资金安全的前提下，为她获得投资移民资金的收益。对像李小姐这样的家庭主妇而言，私人银行是个好去处，不仅能为她在海外移民提供周全服务，同时，她和先生在国内资产，将继续委托私人银行打理。,案例3：综合服务平台,什么是私人银行,为高端客户提供涵盖财资咨询、保险规划、证券组合投资、教育经费投入、合理避税、遗产转让、艺术品托管、黄金及钱币收集管理等满足收益与风险预期全方位财富管理服务的专业化银行机构。百度百科,30,32,50,60,70,84,截止2013年末，中国高净值人群（个人可投资资产在1000万以上）达84万人，较2008年增长180%，中国私人财富市场蕴含巨大潜力和市场价值。,资料来源：2013年中国私人财富报告,高净值人群爆发性增长,中国高净值人群可投资资产持续增长,22,27,2013年中国私人财富市场持续增长，全国个人总体可投资资产达92万亿元，其中高净值人群持有的个人可投资资产规模达27万亿元，预计到2020年，将达88万亿。,资料来源：2013年中国私人财富报告,随着中国社会财富快速积累，高净值人群对于财富管理的需求将日益增加,私人银行服务脱颖而出,随着国内高端财富市场的兴起，中国私人银行业务在过去5年中呈现爆发式增长，客户数增幅超过60%，私人银行客户资产规模达到4.7万亿元。,私人银行受高净值人群追捧,资料来源：2013年中国私人银行报告,世界私人银行排名,在全世界，各大私人银行为全球富裕人士管理着总额达6万亿美元的资产，瑞银集团的财富管理额达1.32万亿美元，接近世界最大金融机构花旗银行的1.48万亿美元的总资产。,1.32,1.03,0.3,数据来源：MBA智库百科,近年来，中国高净值人士对投资的风险收益预期较过去几年显得愈加理性，中国高净值人士的需求已然从单纯的“产品推介”转向全方位、多角度的“综合打理”。正是基于市场的变化，从起步到发展，私人银行经历了“卖产品”到“卖组合”的转变，再到未来将要实现的全权委托资产管理模式，模式逐渐规范，定位已经清晰。中国私人银行业在此推动下驶入快车道，快速成长。,私人银行成功的核心,客户资产管理,客户关系管理,高于市场的投资收益专属产品的尊贵体验高层营销，被尊重的顶级感受丰富的高附加值服务市场定位精准，需求把握精确,私人银行优势解析,从这些案例中，我们不难看出，顾客在消费的过程中，得到什么样的有效服务和消费体验，决定着消费的持续性和消费品牌的美誉度。这就是“创建卓越客户体验”的价值所在。,卓越客户体验满足客户三层需求,日本行为学家狩野纪昭的卡诺模型,基本型需求,期望型需求,兴奋型需求,基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客会很不满意。基本型需求重要性最高，也最紧迫，它是默认的最高优先级需求。,第一层基本型需求,例如：酒店,期望型需求是顾客期望得到的产品属性或服务行为，但并不是“必须”的。期望型需求建立在产品或服务首要满足客户的基本型需求之上，满足客户期望型需求越多，客户越满意。,第二层期望型需求,例如：商场年底促销,第三层兴奋型需求,兴奋型需求是超出用户预期的需求，要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。,例如：西捷航空,站在企业服务的角度，了解客户不同的需求层次，满足客户不同层次的需求，提供优质的服务是企业存在的价值所在。保险企业中为客户提供服务的参与者有三个方面：公司、团队、个人。,创建卓越客户体验的三大系统,太平人寿的卓越客户体验系统营销团队的卓越客户体验系统个人的卓越客户体验系统,太平人寿的卓越客户体验系统,满足客户基本型需求的服务基本型服务,综合全面的保险产品开发快速高效的保险理赔方便快捷的95589,理财类保险：盛世龙腾、财富定投、金色前程少儿类保险：少儿守护一生、阳光天使重疾类保险：福利健康A、福利健康C、康颐定期、康颐C养老类保险：悦享金生、一诺千金人身保障保险：卓越人生、福祥一生、意外伤害、定期寿险、百万驾年华,综合全面的保险产品开发,快速高效的保险理赔,符合相应条件，先赔后核真正实现理赔服务“争分夺秒”,方便快捷的95589,全国各地的准客户、客户可以通过95589服务热线获取对应的保险咨询、保单查询、理赔报案、投保预约、地址变更等服务钻石VIP客户、高端业务员及其客户拨打95589均可享受其专属客户经理咨询服务,太平人寿名家之约太平人寿网上营业厅工行太平联名芯片卡95589微信服务平台VIP客户增值服务,满足客户期望型需求的服务期望型服务,太平人寿名家之约,自2011年2月以来，名家之约高端讲座已举办了14期。讲座采用全国视频直播模式，向太平人寿35家分公司，近6000个分会场现场转播讲座盛况，吸引了全国各地近10万人次客户的热情参与,太平人寿网上营业厅让全球客户乐享7*24小时随身服务,工行太平联名芯片卡,工行专门为太平人寿、太平财险客户量身定制的一款新型金融产品，也是国内首张同时具备金融和银行保险服务功能的全国性联名芯片卡。除提供工行借记卡全部金融功能外，还提供中国太平保险集团旗下人寿保险和财产保险的保单信息查询、保险信息修改、保单续期缴费、保险服务预约、保险公司信息查询、保单贷款等多项综合服务。持卡人可以通过工行网上银行、自助终端、手机银行等多种渠道非常便利地办理保险业务，更为有效地整合了银行与保险公司的双重服务资源。,95589微信服务平台,中国太平客户服务微信“中国太平95589”正式上线，让客户足不出户就能办理各种业务。,信息查询服务：保单基本信息分红账户信息保单变更信息客户基本资料贷款账户信息结算账户信息续期交费信息,持续开发的其他服务：保单自助回访保单贷款续期自助交费保单理赔报案,VIP客户增值服务,养老社区,满足客户兴奋型需求的服务兴奋型服务,集保险、社区、服务一体化复合型产品跨界组合,复合型产品跨界组合,保险,社区,服务,仿佛把家搬到了养老社区，家里的一切物品都更加顺手和方便了，除了老伴的陪伴，更有专业医护人员的悉心照料,方便取放的适老型厨房,方便放拐杖、轮椅的餐厅,有紧急呼叫按钮的卧室,有扶手和报警装置的卫生间,步入式浴缸,通过电视与家人聊天的客厅,太平养老社区硬件优势适老化的室内设计,与国际专业养老运营服务商合力打造国内领先的养老运营服务品牌，为不同身体状况的老年人提供专业服务,不仅仅是社区更是健康快乐的生活方式改变老年人的生活态度,太平养老社区运营优势引进国际著名养老运营公司,太平高端养老社区规划,社区为每位入住者办理一张集个人身份认证、门禁、储值、消费、无线定位、紧急呼叫为一体的智能卡，让你在社区的生活畅行无忧。,健康管理系统,社区为每位入住者储存并不断更新健康档案，并通过健康体检、疾病风险评估来制定健康维护计划。,太平高端养老社区规划,健康膳食系统,由专业私人保健医生根据个人身高、体重、身体状况搭配最健康最合理的膳食。,太平高端养老社区规划,适老化系统,47项适老化设计，打造精细化退休生活。精心打造包括过道宽度、智能化感应式门禁、感应智能灯、一键紧急呼叫等47项适老化设计。,太平高端养老社区规划,运动联盟系统,在专业医生指导下，为入住者选择合适的运动方式和时间，进行适量运动，预防各种疾病。,太平高端养老社区规划,快乐学堂,提供三大快乐学堂计划：长期课程、社团活动及专家讲座；配备21项功能设置，包含教室、图书馆、泳池、钢琴教室等。更有指定私人课程顾问。,太平高端养老社区规划,55,太平养老社区首个项目上海周浦“中国太平梧桐人家”,营销团队的卓越客户体验系统,基本型服务,基础管理会议管理日常培训,基础管理,差勤活动量管理总结汇报,会议管理,晨夕会表彰会总监会高经会主管会,日常培训,制式培训：代资考、135、衔接培训、转正培训非制式培训：产品技能培训、组织发展培训,期望型服务,行销工具开发销售流程开发丰富多彩的客户活动后援沟通产说会,行销工具开发,回访卡保单整理本时令礼包（粽子、月饼、最牛年货）,行销工具开发,客户回访卡,亲子摄影卡,时令礼包,新春大礼包,端午香棕,“老滇窑烧”特供月饼,可丽爱鱼缸,销售流程开发,丰富多彩的客户活动,成长在一起择校与留学心理学讲座财商训练营高尔夫夏令营少儿马术节,丰富多彩的客户活动,择校与留学讲座,健康、风水公共课,少儿马术节,高尔夫夏令营,后援沟通,兴奋型服务,精彩的员工活动员工福利资源整合平台,精彩的员工活动,春：我和春天有个约会夏：致青春秋：祈福之旅冬：魅惑之夜,精彩的员工活动,春：我和春天有个约会,夏：“青春万岁”消夏晚会,秋：禅院中的醍醐灌顶,冬：魅惑之夜,员工福利,三八妇女节六一儿童节端午节中秋节,资源整合平台,资源整合是系统化的思维方式。通过组织协调，根据团队成员不同的优势和特长，整合内部和外部的资源平台，既能为客户服务，又能为员工解忧，从而形成一个资源整合系统，取得1+1大于2的效果。,个人的卓越客户体验系统,陈品妏,一个故事带给我的启发,基本型服务,得体的着装每日拜访持续学习新产品介绍保全服务理赔服务保单整理,得体的着装,得体的着装体现的是我们自身的阅历休养和审美情趣，既是对客户的尊重，同时也能增加自己的自信，赢得客户好感。,每日拜访,每日拜访是寿险客户服务中最基本的工作内容。每日拜访客户是业务人员在这个行业生存和发展的基础。,持续学习,市场瞬息万变，寿险从业人员保持学习的习惯，是持续为客户提供更高品质服务的保证。,新产品介绍,给客户提供相关的专业资讯介绍产品是业务人员的责任客户有获得产品信息的知情权及是否购买的决策权,客户资料变更：地址、电话、受益人生存给付行使合同权益保险关系转移,保全服务,理赔服务,第一时间上门收集理赔资料快速理赔,保单整理,强化保单利益提升客户的