管理「遗忘」，企业迷惘_0

1/6管理遗忘，企业迷惘面对知识经济时代来临，学术界、企业界与政府了解到知识对企业的价值，无不大力鼓吹企业转型成为一个学习型组织，不断强调学习新知识的重要性。然而，哈伦、菲利浦及劳伦斯三位作者在史隆管理评论中独排众议，指出企业不仅要学习，也需会遗忘。企业知识的遗忘是一个普遍的现象，但发生的原因可能出自意外的丧失知识，也有可能是有意的拋弃知识，重点在于如何保存应保留的知识，而将不具保留价值的知识遗忘。三位作者从企业意外与故意遗忘及新旧知识等两个构面，进一步阐述企业遗忘知识的四种形态记忆衰退、无法捕获、忘却知识、避免恶习。其中，记忆衰退指的是企业意外丧失有价值的旧知识；无法捕获指的是企业意外流失有价值的新知识；忘却知识指的是企业故意拋弃阻碍进步或有害的旧知识；避免恶习指的是企业故意革除新学到的坏习惯。对企业来说，意外丧失有价值的旧知识常事出突然，事前难以周延防范，例如，拥有知识的重要员工突然离职；也有可能是经营策略的改变造成，例如为降低成本而将部分核心工作外包；或管理上的漫不经心，例如未妥善保存2/6相关档案文件。对有价值的新知识，企业可能因能力不足无法辨识其潜在价值，或智识差距无法吸收，或因内部保守势力的抗拒，未能及时掌握而流失。至于企业有意拋弃阻碍进步或有害的旧知识时，常因员工坚守其习惯领域，害怕改变，或受过去成功的行动惯性所影响，形成包袱。有害的新知识常假藉高科技趋势或潮流的姿态出现，令企业难以拒绝。LOCALHOST尤有甚者，企业仅在判断哪些新知识具有价值，哪些旧知识会阻碍进步或对企业有害，就会面临极大的困难。准此而论，企业在处理遗忘的问题时常感到十分迷惘，进退维谷、取舍失据。知识管理六步骤从知识管理的角度观察遗忘的问题，企业需利用内部建构的治理机制，整体性思考管理知识的流程，步骤如下新知识的学习与导入企业取得新知识的管道很多，除了派遣个人或团队向外学习外，亦可透过并购拥有所需知识的公司、与拥有所需知识的公司策略联盟共同研发、购买附有所需知识的机器设备或智能财产的使用权与技术移转等，由外部学习导入新知识。筛选评估新知识的价值学习与导入新知识后，企3/6业须初步筛选评估此新知识对企业是否具有价值。有的话，则纳入企业的知识管理体系，否则即予以遗忘。知识的内化与深化将有价值的新知识，依企业的标准流程并参酌企业文化，以组织规范的形式在企业内部转化散布，并深入落实于企业所拥有的内部资源上，如作业手册、程序及数据库等，以强化企业内部环境。知识如果不能成功地内化与深化，此知识随时可能因拥有知识者的离职或久未使用而意外流失。更新企业内的事业流程企业导入新知识的目的即在更新企业内之事业流程，有价值的新知识成功地内化与深化后，更易融入企业经营体系，有效地更新企业内旧有的事业流程，提升经营绩效。此时，新知识将逐渐转变成为企业的旧知识。回馈、内部学习与控制由于企业经营环境快速改变，企业为维持竞争力，需持续检讨旧知识的有效性；经由企业内事业流程运作结果回馈，透过内部学习来修正或更新旧知识。企业须不断评估旧知识是否会阻碍进步或对企业有害，如结果是肯定的，企业应尽速予以扬弃；如旧知识属企业珍贵资产，则应纳入知识管理体系妥善保护。旧知识更新后的再内化与深化对企业而言，更新后的旧知识类似新知识，需重新内化与深化才能增加其价值，对企业产生效益，此时管理知识的流程回到步骤。4/6变革三阶段解冻、改变、再结冻由前述企业管理知识的步骤可知，不论要保留或遗忘新旧知识，企业均须以治理的角度全盘考量。在公司治理上，企业要避免意外遗忘有价值的新知识及珍贵的旧知识，只要建立适当的管理制度即可有效防范，是属于较易推行的部分。至于企业要能迅速的故意遗忘没有价值的新知识及有害的旧知识，因涉及员工的人性面，它所面对的挑战更大。企业可以利用李文所提的变革三阶段解冻、改变、再结冻，来改变员工抗拒的行为与态度。在解冻阶段，企业需先让员工了解，没有价值的新知识及有害的旧知识对企业可能造成的危害，以及对员工本身的影响，动摇员工对故意遗忘的错误信念。当进入推动改变的阶段时，企业应邀请员工参与故意遗忘这些知识的决策制定，更新行为与态度的目标与奖惩标准，将员工个人的利益与故意遗忘的工作紧密结合，并且着手进行故意遗忘的工作。故意遗忘的工作结束后，企业须依员工参与的情形，及其行为与态度改变程度给予适当的奖惩，以维持并强化新的行为与态度，完成再结冻阶段。遗忘管理取决于生命周期从企业的生命周期来看，在萌芽期、成长期、成熟5/6期与衰退期等四个不同生命周期阶段，企业处理知识遗忘的工作虽不能偏废，但重心将有所差异。处于萌芽期的企业须特别注意避免恶习，必须故意遗忘新学到的坏习惯。例如，过去电子商务盛行的年代，许多新创的达康公司因资金取得容易，尚未营业即大肆打造门面、摆排场，大量烧钱的结果，使得绝大多数的新公司只能昙花一现，就无疾而终。进入成长期后，企业对新知识的需求迅速增加，应防止发生无法捕获，意外流失有价值的新知识。例如，许多企业在开始成长后，因内部股东不合而解散，或因重要创业干部离职，忽视离职管理而一蹶不振。在迈进成熟期时，企业大多已累积许多有价值的知识，并且自满于眼前的成就，此时企业容易丧失有价值的旧知识，造成记忆衰退。例如，IBM将个人计算机操作系统交由微软开发，这个政策上的小失误，使IBM失去成为个人计算机龙头的大好机会。当进入衰退期后，企业普遍受到阻碍进步的旧知识束缚，此时忘却知识，故意拋弃有害的旧知识并积极导入新知识，是企业再现生机的唯一方法。例如，台盐原来的盐产品已难有成长空间，在放弃晒盐的生产并转向新的化妆品事业后，绿迷雅开创了它经营的新契机。学习与遗忘，在企业的营运过程中占有同等重要的6/6分量，两者时而齐头并进，时而交互运用，都需要企业花费心