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医院优质服务礼仪培训解决方案 医院优质服务礼仪培训详细方案中华礼仪培训网（）提供 培训前言： 随着中国医疗行业的快速发展以及医疗行业的竞争，医院的发展严重 的受到了影响。为了在快速发展的医疗行业中生存以及发展，中国的医疗 行业都提出了不同程度的创新以及转型。一个医院的服务水平，服务意识 和服务质量已经直接或者间接的影响到了企业的经营以及发展。所以，医 院优质服务已经成为医院管理的重要一个环节。以下内容是针对医院优质 服务而制定的医院礼仪培训课程。 医院优质服务礼仪培训方案为了加强加强医护人员的服务意识，提升 服务质量和服务档次，努力构建和谐医患关系而根据医院从业人员的实际 工作需求而制定的礼仪礼貌规范培训。 课程介绍以及课程特色： 课程内容： 课程特色理论知识学习 现场岗位工作规范 现场督导实训 服务课程评估 培训内容细点 第一部分：优质服务 一、什么是优质的服务 在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足 服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。优质服务是从消 费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、 规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。一般 来说，好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果，是判断服务质 量优质与否的主要参考项。 优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、患者、 办事群众的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如 性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。 优质服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为满 意度服务、舒适度服务、惬意度服务。不同层级的服务，对服务的要求不 良好的社会效应三、患者满意度分析 患者忠诚度是决定利润的更为重要的因素。患者忠诚度提高5%， 利润就能提高25%85%。以患者忠诚度衡量市场份额的质量。 价值驱动患者满意。何谓价值？相对于总成本（既包括价格，也包括患者在获取服务时所付出的其他成本）来说，他们得到了多少收 忠诚患者忠诚患者的衡量标准： 当患者需求时，会不断的获取医院的资料，会找信赖度高的医院。同时，会主动告知我们工作中的改进建议，帮助我们提升服务质量。 患者愿意（向其身边的人推荐。第二部分：服务意识提升 一、医院从业人员的服务意识提升 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往 中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动 做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识必须存在于医院每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的 认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服 务才有思想基础。 二、医院整体服务质量的提升 服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。 服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加 以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中； 服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提 高需要内部形成有效管理和支持系统。 三、医院优质服务第一步：服务礼仪礼貌规范 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德 规范。 礼仪是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习 惯和传统等方式固定下来。 对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力 的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚 和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。 第三部分、服务形象塑造 （一）医院环境卫生标准 1、外部环境标准： 清洁无污迹无破损，灯箱灯光正常打开，没有张贴其他广告标志。 2、内部环境： 前台：宣传资料摆放整齐，前台清洁无污迹，前台应保持有一人在迎客？。 办公桌面：清洁无污迹无印痕；物品摆放整齐；患者用过的一次性杯子用完后就立刻清理掉；桌上除名片、宣传册、办公文具外不能 有水杯等其他东西。 私人用品和清洁用品不得在患者的视线范围内。（二）医务人员着装标准 （三）医务人员仪容仪表标准 部位 男员工 女员工 头发 发型不能过于夸张怪诞。短发（前不过眉、侧不过耳、后 不过领），不留大鬓角。 女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 面容 上班要化淡妆，口红谈色为宜，不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。 双手干净，短指甲双手干净，指甲不宜过长，涂指甲油时 须用自然色。 其他 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒， 以免散发烟味或酒气。不得使用有浓烈气味的香水。 （四）医务人员言行举止标准 部位 男员工 女员工 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈 字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 坐姿 入座时要轻，至少要坐满椅子的 2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略 分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 可将双腿分开略向前伸，如长时 间端坐，可双腿交叉重叠，但要 注意将上面的腿向回收，脚尖向 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如 长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面 的腿向回收，脚尖向下。 行走时，目光平视，不要左顾右盼或低头，也不要仰脸朝天。行走时要挺起胸膛，抬头、身体前倾、肩部放松、收腹、步伐要轻盈、平稳、自 走路时，脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走时尽可能保持直线前行，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 男员工行走足迹可在一线的两侧 女员工尽可能脚掌踩于一直线上 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着 地，臀部向下。 第四部分、服务接待仪礼 （一）微笑 1、微笑的重要性 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需 付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的 是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通， 愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和 他的魅力，从而得到他人的信任和尊重 2、微笑的好处 拉进你与患者的关系。3、要给顾客提供一流的微笑服务，必须做到 每位员工务必要做到“三米微笑，一米招呼，即患者进入你视线范围三米，要微笑，客人距离你一米，要说：您好，欢迎光临！ “您好，欢迎光临的“临”字要上扬，声音要亲切与充满朝气。（二）握手 1、握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一，握手姿态要端正，神态 庄重自然，举止落落大方。 2、握手礼节 握手顺序：遇到妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可以先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即 可。与客人接触时，要主动问好，一般不要抢先与客人（特别是女 客人）握手，如客人主动伸手，应热情迅速搭手相握，不要回避。 握手的力度：握手时，伸手的力度控制：握手力度不宜过猛或毫无力度。对男士握手可适当重一些，以求友情深厚，但不宜握得太重， 以不产生手疼为宜。对妇女握手可以适当轻一些，只抓住四指，轻 握一下即可，但不宜太轻，否则不够友情。 秒之间为宜。要注视对方并面带微笑。 如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握，交叉握，免得失去风度。 与熟悉的人握手时，要加上热情的语言，同一天中多次见面的朋友或熟人，不一定每次见面都要握手，相互点头示意即可。 对方双手沾满东西时，不要主动去与之握手，以免造成对方的尴尬。3、握手常见的错误： （三）鞠躬 1、鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发 出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真 实的印象。 2、鞠躬技巧： 行礼前要目视对方，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双 手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。通常遇到客人、上司，表示敬意或 感谢时，可行 15 1.5米处，而客人访问乍到表示尊敬 可行30 米处。至于90度的鞠躬礼，则仅于忏悔、追 悼等特定场合。 3、以下鞠躬避免出现： 驼背式的鞠躬（四）问候 问候寒喧是日常生活中的基本礼仪。问候寒喧的方式主要有两种：一 种是言语招呼，如熟人见面时说“您好！”“最近忙什么呢？”“早上好”。 另一种是非言语招呼，如见面时注目微笑，点目鞠躬等。 1、问候的音量要适度： 在公司，无论是相对封闭的办公室还是开放式的办公区，都是既不能 旁若无人的大声喧哗，也不能交头接耳地窃窃私语，更不能一言不发，而 是应该音量适度。这个度要根据不同的场景，适当调整，这就是礼仪所在。 2、内部同事问候： 用语 说明 早晨好！”、“早上好！”等 早晨上班时，大家见面应相互问好（上午10 点钟前） “我现在外出，大约， 有事请打我手机，谢谢！” 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 “明天见”、“再见”、 “Bye-Bye” 下班时也应相互打招呼后再离开。 3、与客人或来访者问候： 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 基本用语 用语 说明 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使 用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问” 协助客人配合或协助时，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再 客人告辞或离开公司时使用。常用语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 8、清楚15、欢迎 22、见到您（你）很高 16、请问23、请指教 3、麻烦您 10、X 先生或小姐 17、哪一位 24、有劳您了 4、劳驾 11、X 经理或主任 18、请稍等（候） 25、请多关照 5、打扰了 12、贵公司 19、抱歉 26、拜托 13、XX的父亲或母亲 （称他人父母） 20、没关系 27、非常感谢（谢谢） 14、您好21、不客气 28、再见（再会） （五）谈话礼节 确认身分：和患者谈话时首先要听清楚对方的身份，以便使自己谈话得体，有针对性。 遵循原则：和患者谈话时，要实事求是，自己办得到的事可以答应人家，不要随便答复自己没有把握的事，不要轻易许诺，答应人家 的事，一定要办到。 对方讲话没听清楚时不妨问一遍，如发现有误时，应做进一步解释； 和患者谈话时，不要只是自己讲，或只是我方员工相互交谈，要给客人充分的谈话机会。 因故中途离开：谈话中途有事要离开一下时，要向在场的患者打招呼，征得同意再离开。 当再次回到现场时，要面带微笑告诉客人“不好意思，让您久等了”。 （六）电话礼仪 1、接电话的四个基本原则 电话铃响在3声之内接起。 告知对方自己的姓名。2、接听电话 （1）接听的顺序 顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电 话听筒， 并告知自 己的姓名 “您好，医院（直线）“您 好部”（内线）如上 午10 点以前可使用“早上好” 电话铃响3 声应声以上时“让您 久等了，我是部” 电话铃响3 声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂-”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.确认对 “先生，您好！”“感谢您的关照”等 必须对对方进行确认 3.听取对 方来电用 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录 谈话时不要离题 4.进行确 点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言 5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我 一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电 话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码3、拨打电话 （1）电话的拨打顺序 顺序 基本用语 注意事项 1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话 号码。 准备好要讲的内容、说话的顺序 和所需要的资料、文件等。 明确通话所要达的目的。 2.问候、告知自己的 姓名 “您好！我是”。 一定要报出自己的姓名。 讲话时要有礼貌。 3.确认电话对象 “请问部的 先生在吗？”、“麻烦您， 我要打先生。”、 “您好！我是” 必须要确认电话的对方。 如与要找的人接通电话后，应重 新问候。 4.电话内容 “今天打电话是想向您 应先将通话的目的告诉对方。如是比较复杂的事情，请对方做 记录。 对时间、地点、数字等进行准确 的传达 说完后可总结所说内容的要点。 5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、 “那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电 话机上 （2）拔打电话的重点 避免私人电话。4、其他电话礼仪 （1）电话打错：自己打错了，要主动道歉，别人打错了，也要耐心 解释转接。 （2）谁先挂电话：应该是打电话的一方或长辈、上级、女士。 （3）电话中断重打：如果在通话过程中，发生掉线、中断等情况， 应由打电话方重新拨打。 （七）名片礼仪 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。 我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一 个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的 一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。 1、名片的准备 要保持名片或名片夹的清洁、平整。2、接受名片 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。3、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X 教授”等。 无职务、职称时，称“X 先生”、“X 小姐”等，而尽量不使用“你” 字，或直呼其名。 （八）座位礼仪 拜访患者或有患者来访时，座位安排是非常有讲究的。 1、会谈时的座位安排 座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。 如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为 客方，左侧为主方。 2、会客室的座位安排 此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。 3、会议室的座位安排门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。 如是圆型桌时远离门口的席位为上席。 4、宴会时的座位安排 5、乘汽车时的座位安排 乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况 下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。 另外，如果上宾首先上车，那他所坐位置为上宾席，不必劳驾移位。 上车时：扶着门，把身体低下，轻轻移进车子。错误的上车姿势是低 着头，拱着背，钻进车里。 下车时：先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起。错误的姿势是伸出 头来，十分艰难地把身体钻出来。 6、乘列车时的座位安排 列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行 驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。 （九）其它公共礼节应用 在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下 列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，患者 也产生宾至如归的感觉。 1、引路 （1）在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 （2）在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 （3）途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注 意楼梯”等。 2、行走：楼梯、走廊里 （1）在楼梯行走 在楼梯上，原则上都应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上 下的人通过。无论上下，都应是位卑者走在下方一阶，以防意外。 （2）在走廊里行走 通常两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊；四人不能并排走路， 而应排成竖行。 3、搭乘电梯 （1）电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 （2）电梯内有人时 无论上下都应以客人、上司优先。 （3）电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 4、开门次序 （1）向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请入坐。 （2）向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐。 5、奉茶（或倒水） 客人就座后应快速上茶，上茶时要注意不要把有缺口或裂缝的茶碗拿来使用。茶水温度七十度，太烫或太凉的茶水都起不到招待的作 用，只会引起来客的不快。茶水的浓度适中，沏入茶碗七分满。 奉茶顺序：应从身份高的开始沏，如不明身份，则应从上席者开始沏起。在客人还未沏完，不要给本公司的人沏。 6、介绍国际公认的介绍顺序： 若符合其中两个以上的顺序，一般按照后一个顺序来进行介绍（十）办公室礼仪 1、进入他人办公室 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。 2、会谈中途上司到来的情况 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。3、工作文书：怎样写工作邮件 落款4、会议组织 会议纪要要点第五部分、患者服务流程 （一）患者接待流程 1、迎客标准 微笑：（患者进入你的视线3米内，马上起立，目视对方）保持自 然亲切的微笑，发自内心、有感染力。 轻轻地向内拉开，拉开的幅度要让患者能够进入。侧身，把住门把手。（注：直到患者完全进入，方可轻轻地把门关上。） 问候：主动打招呼。对患者说“早上好”。声音甜美、表情亲切，声音以患者听清即可。 问题处理：耐心接受患者咨询。3、送客标准 道别语：对患者说“多谢”。声音甜美、表情亲切。声音以患者听清即可。 收尾：准确、及时地将患者的各种资料和信息保存，保证衔接无差错。清理现场卫生，收杯、清洁桌面及烟缸，复位桌椅，接待下一 位患者。 （二）解决患者需求工作标准 1、接受患者要求 如患者的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助3、善后工作 作好记录，以便查询。（四）建立患者档案工作标准 选择电脑业务系统，并同时根据患者登记表输入患者的姓名和身份证联单号码，即