客服代表薪酬考核办法(2012.4)_第1页
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文档简介

客服代表薪酬考核方案（2012年04月暂行）1 目的对客服代表的绩效进行客观、公平的考核与评价，激励员工提高绩效水平和工作能力，提升客服部门的整体服务水平。2 适用范围杭州携手计算机科技有限公司呼叫中心所有转正的客服代表3 薪酬结构客服代表工资基本工资加班工资继续服务奖+全勤奖+绩效奖金其他3.1 基本工资1200元/月+150元/月午饭补贴+150元/月房帖3.2 继续服务奖继续服务奖根据在岗员工入司工龄计算，具体标准如下：工龄未满1年1年以上未满2年2年以上继续服务奖暂无200元/月300元/月3.3 绩效奖金现阶段设立绩效考核基数1000（2012年4月份开始绩效基数增加300），根据绩效考核办法中的绩效成绩设立1.5、1.2、1、0.8、0.6、0.4、0.2、0系数。绩效奖金=绩效基数*系数3.4 全勤奖 全月无事假、病假，且迟到时间小于15分钟，每月奖励200元（年休、调休除外）3.5 加班工资轮到节假日加班的客服代表按照国家规定发放三倍加班工资。3.6 其他3.5.1 夜班补助客服代表值夜班人员，除了正常的餐贴以外，每夜班补贴10元/次的夜宵。4 绩效考核办法4.1 考核项目4.1.1客服代表考核项目包括话务量、通话质量、业务考核、工作失误、考勤和上级评分；4.2 考核结构4.2.1客服代表考核结构如下：内容客服代表百分比得分话务量25%25服务质量30%30业务考核25%25打字速度10%10上级评分10%10合计100%100分4.2.1. 1话务量个人话务量=【（个人话务量-组内人均话务量）/（最高话务量-组内人均话务量）】*5+204.2.1.2 服务质量4.2.1.3 业务考核根据每个月月底举行的业务考核，记录最终的笔试成绩。4.2.1.4 考勤、4.2.1.5 打字速度4.2.1.6 上级评分、5 解释说明（1）、每月连续请假时间超过5天，累计请假时间超过7天，则本月不进行绩效考核，无相应的绩效奖金。（2）、长期病假按照杭州市最低工资标准*80%进行发放。（3）、
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