学大呼叫中心呼出话术手册

长春呼叫中心语音手册目录呼叫中心出站脚本1.通用出站序言脚本2.满意度调查脚本回访脚本呼叫中心2常见问题解答关于PPTS评估的问题3.本次评估的目的/内容/好处是什么？(注：这三个问题实际上是一个问题。)4.你什么时候举办这个评估/活动的，到什么时候？何时何地参与评估？(面向撤退的战略)我怎么能相信你报告的权威性/准确性/真实性？7.你打算为这次活动准备什么？8.我可以把这个评价放到网上吗/我可以发给你吗？这东西对孩子有用吗？10.你是怎么得到这份评估报告的？11.我可以带更多的孩子吗？论拒绝类问题12.我没有时间/我的时间表不工作/孩子们没有时间，我们以后再谈吧。你知道你的校园在哪里吗？我有时间直接去那里。问或拒绝14.我们的孩子做得很好/我们的孩子没有问题，也不需要更多。这孩子已经很累了，我们不想给他太大的压力。16.这个孩子已经注册了这门课，不会被考虑。17.父母回答说：“孩子们不愿意去”。(策略：寻找与孩子交流的机会)18.顾客很少说话，但他们不会拒绝我们。关于课程和辅导效果的问题110.什么是个性化教育？20.什么样的孩子适合个性化教育？21.我什么时候能得到咨询？22.我可以回家咨询吗？你所有的老师在哪里？/你在教什么样的老师？24.你如何分析和指导孩子的问题？25.你的大学如何帮助你的孩子提高他们的学习成绩？26.你能听吗？27.你是这里的导师吗？/你和你的导师有什么不同？28.现在教育部没有规定一线教师不得外出。你如何确保你推荐给我的老师和重点学校的老师一样？210.我已经报名参加了大学的课程，结果并不好。问题或疑问30.你怎么知道我/我孩子的信息？31.你为什么举办这些免费活动？好处是什么？32.你知道你的校园在哪里吗？我有时间直接去问或拒绝哪个校园最适合你？政策问题上的34.你怎么收费？35.为什么要收取申请费？我认为这是不合理的！大学问题36.大学到底做什么？37.你为什么叫它学达？这是什么意思？关于教育知识38.如何与孩子谈论学习方法(学习三部曲)技能问题310.你怎么知道一个家庭的经济能力？三个常见学生问题及PPTS评价通用等级与PPTS相结合40.为二年级三年级学生介绍PPTS41.如何在小学三年级引入PPTS？42.如何在小学六年级暑假期间为孩子组合PPTS？共同主题问题结合PPTS43.当孩子们在初中的第二天加入物理时，他们应该如何组合PPTS？44.政治不是很好。如何组合PPTS？(材料1；材料2)45.孩子们不擅长数学。他们能帮上什么忙？高中学生46.孩子们数学和科学成绩不好。结合PPTS的常见拒绝问题47.是课后辅导吗？48.我们的孩子在外面已经有了一对一的辅导机构，不想参加任何活动？410.我们的孩子参加了很多辅导，但毫无效果，他们的成绩仍然不达标。50.这个孩子不想参加辅导，也从来没有参加过。他非常自信。51.孩子们的学习成绩很好。他们很健康，不想让孩子们在完成作业后太累。52.成绩不错，全班前几名，不偏不倚。53.孩子们做得很好，有他们自己的学习方法。常见儿童典型问题结合PPTS54.我们的孩子通常学习很好，但他们总是考试不及格。55.孩子们学习不积极56.对学习没有兴趣，父母也学不会。57.他对学习不感兴趣，喜欢玩电脑游戏。58.儿童的表现并不理想，而且所有科目都比较均衡差510.这孩子现在学习很努力，但是他的成绩不能提高。也许孩子还没有找到适合自己的学习方法。60.结果并不好，家长们说他们已经放弃了。61.孩子们拖延家庭作业。他们玩了一会儿，然后每次都做作业。他们把作业留到周六和周日。62.这个孩子性格内向，现在他不知道如何和父母沟通。他有强烈的叛逆心理。现在他的父母不听他们的话。没有办法！63.孩子们不喜欢在学习中思考。4.呼叫中心的标准化术语64.语音群组/非语音群组服务条款规范呼叫中心出站脚本1.通用出站序言脚本对外开放基本对话你好，你是XX同学的家长吗？你好，我是大学的x老师。你现在方便接电话吗？1.如果父母的回答是：不方便座位应该问家长什么时候方便准备下一次交流。嗯，你认为什么时候接电话方便？我会再联系你。2.父母：方便单词技能：嗯，孩子参加了长春大学教育学院和XX中学联合组织的长春市中小学生心理测试调查研究活动。孩子已经填写了你的联系信息。这一次我打电话给你是因为我们已经吸引了# #(如晓宇)学校的一些学生有这样的机会直接到我们长春大学校园做免费的学习教育评估，我们刚刚吸引了这些孩子。这个电话的主要目的是和你预约带你的孩子去我们的学区做这个教育评估。我这边负责安排你的时间，为你的孩子找一个合适的顾问来接待你和你的孩子做这个评估。你认为今天下午还是明天对你和你的孩子更方便？进一步解释：词汇技能1:咨询老师将帮助孩子分析新年级的年级特征，并对孩子正在学习的学科进行相应的学科分析。通过这次测试，家长和孩子将很快发现当前学科知识、学习方法和学习习惯中的漏洞。最重要的是，老师会根据评估结果当场给出有针对性的建议，比如：孩子适合什么样的学习方式，如何在短期内结合自己的优势。快速提高你的学习成绩。根据你孩子目前的成绩和晋升空间，老师还会给你一些应试技巧的指导。你也可以带着孩子最近的试卷，请学区的老师帮助分析试卷中的问题。演讲2:这是高等教育个性化研究所专门为儿童组织的学习个性化问题的免费诊断和评估。这种评价有助于儿童充分了解自己的学习现状，提高学习成绩和能力，改进学习方法。例如，通过评价，教师主动找出孩子不爱学习的原因，主动给家长和孩子提建议，帮助孩子激发学习兴趣，如何养成良好的学习习惯，给予现场评价和直接建议，让家长从参与这一活动中得到切实的帮助。备注：以上主要是对电话来源和评价的介绍。我们可以找到一些适合自己的词来吸引父母。我们不一定要说每一个优点。只要我们了解父母的需求，我们就可以邀请父母来我们家。我们也应该让父母感受到顾问的专业精神(以提升顾问的价值)此外，一些基本问题如下：调查父母对儿童教育和教育观念的重视语言技能：你平时对学习有更多的控制吗，还是孩子的父母对学习有更多的控制？正确理解儿童咨询的现状和以往的咨询经验，注意结合评价，并给家长一些建议和反馈语言技能：孩子的学习成绩在所有学科中都是平衡的吗？有什么薄弱环节吗？给父母制造危机感语言技能：孩子大约强调儿童学习方法评估指南单词：你孩子通常的学习方法正确合理吗？他渴望学习并且愿意学习吗？你对课前、上课和课后复习的所有学习环节掌握得如何？为了了解孩子的学习习惯，有咨询需求的父母可以被校园自学和伴随的阅读和回答问题所吸引单词：你的孩子通常在家专心做作业吗？你觉得有效率吗？有贪婪和自我控制能力差的例子吗？2.满意度调查脚本回访脚本回访脚本步骤词汇技巧技能一.开幕词自我介绍Q1:你好，你的父母是吗？是的 Q2否 Q6准备材料、笔、纸等。在你开始之前。拨号前的充分准备可以让你在电话中的形象更加专业和亲切。做好沟通点的记录！Q2:你好，老师/女士。我来自学大教育客户服务中心老师，你现在方便接电话吗？方便，你说 Q4不方便，我能为您做些什么Q4长话短说，你想说什么？Q4不方便开车/不方便/改变时间/开会。Q31.介绍公司名称和你自己的地址2.使用礼貌的电话语言给顾客留下良好的第一印象。Q3:开车哦，老师，请注意安全。我给你回电话方便多长时间？不方便没关系，你认为我什么时候给你打电话更方便？让我们改变时间/下午好的，然后我会在下午十点钟打电话给你。你方便吗？那我们下午再谈，再见！会议你认为我什么时候打电话给你方便？1.礼貌电话用语的习惯用法会给顾客带来专业的感觉。2.顾客不能不回答，但他们不能全都回答。例如，“我能为你做什么？”顾客的想法是确保你的电话对他没有帮助，以便尽快挂断电话。因此，在这种情况下，用于非营销目的的电话可以直接指示其目的。3.如果客户默认再次接受您的电话，请尝试确认与客户下次沟通的时间，以免因时间不方便而浪费销售机会。4.注意识别顾客的潜台词和借口。作为借口，使用转移的方法让它忘记他想在谈生意之前挂掉电话的事实。自信、真诚和微笑(顾客是你的镜子)第二，解释目的Q4:嗯，你在XX时间打过电话。为了进一步提高我们学校的服务质量，这次你被要求调查和了解学校对你提供的服务的满意度。你认为你能在一分钟内问几个问题吗？继续Q5我没有时间/我很忙/我们以后再谈吧好的，那么，X先生，谢谢你对学校的关注和支持，祝孩子们学习进步。是我的爱人联系了你X老师，让我和孩子的母亲沟通。你爱人的电话号码是多少？好的，我会和你确认孩子/学生的名字，母亲的7号Q1。1.速度适中，发音清晰2.主动解释对方电话号码的来源3.提前查明父母是否在线打电话或留言提醒父母他们号码的来源，以便给父母信心。问题5: 1。你对大学校园教师的整体服务满意吗？例如，服务态度和耐心？2.你对老师的专业水平有什么看法？你对孩子们的情况有没有给出一个全面的解决方案？3.我们要求，即使我们不报名，我们也有义务为我们的孩子提供增值服务，让他们知道他们的弱点在哪里，我们应该争取哪些方面？老师给你做了这个免费评估吗？1.描述和表达应清晰流畅，描述时间、事件和人物，建立信任。2.在每个回答之后，客户服务应该添加一些评论，让父母感觉互动。3.在任何过程中，都有可能遇到客户的不合作，并随时做好应急准备。本着“不放弃，不强迫”的原则，掌握放弃和强迫的技巧。问题6:(单元电话/家庭电话)同事接了电话：你好，我是x老师的儿童学校老师，哪一个是x的手机？学生自己接了电话：你好，XXX，爸爸妈妈在家吗？你什么时候回来？他的手机号码是多少？(当对方温柔时)没关系，我过会儿再打来。(当对方僵硬时)获得新的联系信息后 Q1没有联系信息暂停联系1.在没有目标客户的情况下，接收者的态度可以灵活地改变。在营销目的电话中，尽量避免说电话的目的是为了某个销售行为，以免引起接受者的拒绝心理，为将来的其他联系留有余地！2.务必确认对方的电话号码。结束语主要/满意非常感谢您的认可。你认为在下一次大规模教育中还有其他方法可以帮助孩子吗？不专业/不满意很抱歉我没有很好地帮助你。我们一定会通过本次调查仔细参考您的反馈。我们有当地校园的所有信息。感谢您为我们提供有价值的信息并关注我们的大学。同时，感谢您耐心地接听我们的电话。我祝愿孩子们学习进步，并向李老师告别。电话的结束并不突然。父母们一定觉得他们的答案很有价值。通过对父母的真诚感谢，父母感到受到了重视，同时也为学习一套严格的服务体系而松了口气。呼叫中心2常见问题解答关于PPTS评估的问题3.本次评估的目的/内容/好处是什么？(注：这三个问题实际上是一个问题)(材料1)XX爸爸妈妈，这是一个非常专业的个性化评价系统。当孩子完成测试后，你可以全面了解孩子的各种特征，如观察力、思维能力、性格、进取心、学习环境、自信心等诸多方面。例如，两个成年人，一个很清楚自己的优点和缺点，知道如何扬长避短，另一个一生糊涂，不了解自己。哪一个更容易取得事业成功，成年人反映在事业上，孩子肯定反映在学习上，孩子和成年人最大的区别是孩子在智力和非智力方面都有很大的可塑性，他们很早就知道自己的优点和缺点。在不久的将来，他们知道什么是缺点，并专注于发展和改进。老师告诉你如何弥补。更进一步说，当文理分科被划分为学科时，你可以拿着老师提供的详细评估报告，自己知道孩子应该选择课文还是选择原因。(材料2)这个测试是一组试题。从智力和非智力因素两个方面，教师会全面分析孩子的先天和后天的优缺点，如孩子的观察力、思维能力、性格、进取心、学习环境、自信心等许多非常重要的方面。例如，无论孩子是视觉的、听觉的还是动觉的，老师都会根据孩子的特点给出建议，比如：哪种方法对你的孩子学习最有效，让她自己阅读？听录音？还是你参与了？如何激发他的学习兴趣，找到一个好的学习方法，或者家长应该如何引导孩子形成良好的学习习惯，根据当地的教育环境和孩子的整体潜力，如何选择在中考中填写志愿，老师会给你一份全面的分析报告，我相信会有很大的帮助。4.你什么时候举办这个评估/活动的，到什么时候？XX爸爸妈