管理杂谈：枕头 、排队与服务意识_0

1/4管理杂谈枕头、排队与服务意识服务无小事，如果企业能够洞悉“小事”并提供相应的服务，就会获得更多的客户。我的一位朋友是飞来飞去的培训师，偶尔聊天时，他给我讲了关于枕头的一次经历。由于经常要穿梭于各个城市讲课，入住酒店就成为家常便饭。他这个人有个怪毛病喜欢睡高枕头，自我解嘲说是“高枕无忧”。在外地培训，他通常都是一个人住一个标准间，总是把另一张床上的枕头放在自己床上。往往在第二天，客房的服务员都会把他移动过的枕头放回原位。一来二去，他觉得总是麻烦服务员，自己都不好意思了。于是就养成一个习惯，第二天总要自己把移动过的枕头放回原位。有一次出外讲课，由于实在劳累，第二天起床后就把换回枕头的事忘了，晚上回到房间，却发现了一个小小的变化。枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头高了一些。再一看，床头柜上有一盒“金嗓子喉宝”，另附一张便条。便条的大意是本酒店欢迎你的入住，并感谢你能来本地授课，为表示本店心意，特送上一盒“喉宝”。最后是酒店客房部经理的签名。从此以后，他对这家酒店的印象特别深，一有机会到这个城市，不仅自己入住，而且介绍朋友入住。2/4这家酒店是如何去发掘并满足客人的一些个性化需求的呢有这方面的制度和规定吗酒店客房部的经理与这位朋友交流时讲了一些自己的体会服务工作的灵活性很强，因此对培养员工服务意识的要求远大于制度的刚性要求。能够真正站在顾客立场，为顾客着想，才是真正优秀的员工。因此这家酒店非常强调对员工服务意识的培养，先有了这样的意识，再具备相应的能力，就能实现优质的服务。LOCALHOST谈到服务意识，我想到在一些连锁店和快餐店的经历。无论在麦当劳还是在肯德基，当顾客在收银台前排队时，如果一个柜台的人较少，而另一个柜台的人较多，人少的柜台收银员一般会主动招呼顾客到自己这边排队，从而减少顾客等待时间。在一些大型超市里，在收银的高峰期经常可以看到一些穿溜冰鞋的年轻员工，在各个收银台前溜来溜去，如果发现某个柜台的人较多，就会邀请顾客到人较少的柜台去，还会帮顾客拎拎包、抱抱小孩之类的。无论是枕头，还是排队，都是非常小的事情。正如我的那位朋友说的，就算枕头矮一点，也不会有太多的报怨。但服务无小事，有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给顾客更3/4多的满意，更大的惊喜，企业对赢利的期望，员工对发展的期望，都可以在这些小事中得到实现。所谓的服务意识，不仅仅局限于对顾客的服务中，在任何企业、组织、团队中，作为其中的一份子，从领导到基层员工，都应该具备这种意识。我的一位朋友新到一家咨询公司，个人能力非常出色，却因一件小事不得不离职。在一个大型项目中，项目团队分为两个小组完成最后的工作。由于不太清楚任务的难度和工作量，这种分配是暂时和粗略的。在临近午夜一点时，朋友所在的一组完成了全部的工作，带着劳累和疲乏，他回家了。但是小组的另一些成员并没有回家，他们留了下来，帮助其他人按计划完成了项目。此后，这位朋友发现在团队的工作不太好开展了，上司看他的眼神似乎也变了，工作不再有乐趣，于是只能辞职。他有没有考虑过当时项目小组其他成员的心态呢最初的分工并不明确，有可能自己分到的工作是比较容易的，也有可能由于自己能力强，效率比别人高，但在其他人都在加班的情况下，却因自己的离开而失去了人心。可见，在组织中，服务意识应扎根于每一位成员心中，尤其对于团队领导，作为团队核心，服务意识更是不可缺少的。或许可以做个不太合适的比喻组织中的每一个层级，应该把上级当成自己的供应商，把下级当成自4/4己的顾客。把上级当供应商，是要从他那里获得资源；把下级当顾客，是因为工作业绩要靠下级来完成。作为组织层级最低层的员工，往往是直接与顾客打交道的人，对他们的培训重点，当然应该是提高对顾客服务的意识。从上面的论述中可以看出，服务意识有两个层面一是组织内部的，是组织中每个层级之间的；一是组织外部的，是组织与顾客之间的。在