有线宽带客服情况现状及建议

有线宽带客服现状及建议,中国移动贵州公司2012年5月,一、现状简介,二、先进经验,三、建议,目录,现状简介人员（人员总体情况）,由于政策监管、系统不完善等原因，目前有线宽带客服工作统一由铁通公司10050受理，所有统计分析数据均来自铁通公司客服系统和故障工单系统。,人员分散管理，省分公司有一名客服主管负责各分公司客服工作的管理、考核，各分公司有一名客服主管分管分公司的客服工作。10050负责固网所有客服工作，但固话故障占比不足1/10，可视为全部受理宽带故障，呼叫放弃率控制在90%以上。,人员配比存在问题、导致的后果,各地组织机构不一样，对客服工作重视程度不一样，通过集中统一管理，实现人员配置合理化。不集中的坏处：各地市设置一名客服主管，造成浪费。贵阳有网络监控组，可以对重复故障进行监控，设置专家坐席，集中解决普通坐席解决不了的问题（如路由设置问题）。,现状简介系统（现状）,10050客服系统和其它系统之间没有接口、对咨询类工单不能区分、不做记录。资管系统地址不准确、EOMS系统不能对端口进行维护。,P-BOSS系统,EOMS系统,资源管理系统,10050客服系统,故障工单系统,铁通宽带计费系统,缺乏系统手段对故障进行过滤。,现状简介系统（存在的问题、导致的后果）,客服系统数据记录不全、数据分析缺乏准确性、科学性。缺乏与其他系统之间的接口、人工干预多、处理时间长，影响用户感知。不能对投诉进行细分、统计、分析，需要人工上报。不利于优化故障流程、提升用户感知。资源管理系统缺乏录入标准，用户地址信息不准确，用户咨询不能立即准确答复用户。维护工作受到影响。EOMS系统无法提供装、维进度监控，质量监控不足。缺乏自动诊断系统，导致故障分责不准确。无服务修复管理系统和端到端测试系统，不能快速对故障进行定位和修复，加大现场处理频次，浪费人力物力。（1）部分业务规范和考核制度不能提供跟踪手段和数据，成为一纸空文。（2）造成大量人力、物力的浪费。（例如江苏公司通过远程排障，解决了约88%的客户投诉）（3）致使客户对业务和服务不满。,10050故障判断、预处理,用户,故障工单系统,运营中心维护人员手机接单、处理,处理成功,处理成功,回单,监控组审核,归档,客服回访,否,是,提交相关部门,是,是,否,是,否,督办,二次申告,否,是,关闭,监控组,售后部经理,现状简介流程（贵阳）,现状简介流程（现状）,10050故障判断、预处理,用户,故障工单系统,运营中心维护人员手机接单、处理,处理成功,处理成功,回单,故障是否恢复,归档,客服回访,否,是,提交相关部门,是,否,否,是,关闭,是,督办,否,流程存在的问题、如何处理,10050故障派单，除能预处理的类型外，全部派发到运维人员，需要运维人员进行二次判断是否属于自己范围内的工单，如果不属于，联系相关业务部门进行处理，导致部分工单处理时间长，扯皮推诿，不能通过事前进行预防，只能通过事后进行处理。对二次申告工单，部分地市执行的流程无法监控，容易造成用户感知下降，引起投诉升级。部分地市有线宽带售后服务未进铁通10050，和当地铁通执行的故障处理流程不一致，造成同城差异化服务。,先进经验四川（与现状对比）,人员集中、坐席融合，固网和移动网业务分离，实现对外一张面孔，对内统一流程。,人员融合,坐席融合,业务融合,客服,先进经验江苏,江苏公司已经初步贯通售前、售中、售后业务开通、投诉系统，建立了全业务运维保障体系,业务开通系统,投诉、监控流程,EOMS,CRM系统,勘察流程,施工流程,开通流程,售前,售中,售后,产品订单,基于BOSS、网管及客服的客户行为分析数据库,全业务监控系统,长流程支撑（打通前后台系统）,全方位协同（跨专业、跨地域流程）,集约化管理（提升资源管理水平）,（资源配置：电路调度、光路调度等）,资源管理系统,以南京为例：家庭宽带报障首次响应时长由12小时缩短到4小时以内，排障时限由40小时缩短到约18小时,效果,故障分责ISRC,先进经验电讯盈科,客户,客服中心,诊断及分责,问题处理,客户,客服中心（问题接收及过滤）,机楼设备检查/维修EO,远端站点设备维修,关闭,关闭,EO人员排查是否DSLAM端口问题EO,端口检查/更换EO,关闭,-生成工单-分派人员-任务监控-FS,现场服务人员问题处理,关闭,FS支持团队FS,Cable维修OPS,关闭,Call,CallCenter,20%到NOC,ISOC,E2ETesterSRS,快速确定80%的非网络问题,ADS,SRS,90%到FS,DWFM,Logontest,EUNIS,TCS,*SRS：服务修复管理系统ADS：自动诊断系统DWFM：动态人力资源管理系统TCS：测试验收系统TT：工单系统（网路故障）,TT,TT,通过系统、工具、流程实现将非网络类故障集中到前端处理，降低故障处理时限和人工干预，尽可能通过系统手段实现故障处理和流程控制。,服务质量的三个成功因素,优质的客户服务,高效运营,人员高素质人员及培训,系统准确定位、高效修复,流程最佳实践,建议统一、闭环的宽带故障处理流程,通过统一宽带故障处理流程，完善考核机制，实现铁通代维区域和第三方代维区域无差异化的宽带售后服务，提升用户感知，加快故障处理流程。,流程完善系统建设考核制定,人员管理过程控制质量监督,统一外包、统一支付,建议建设有线宽带客服专席,管理模式,移动,铁通,1,3,人员素质,客服人员基本素质+有线宽带业务知识+有线宽带售后服务流程,普通坐席、专家坐席、管理人员,人数评估,岗位设置,根据目前铁通10050人员配置情况和宽带用户数、投诉情况，建议人员配置为90人（其中普通客服人员72名，专家坐席10名，管理人3员）。,客服队伍,建议建设有线宽带客服专席,人员设置,投诉、监控流程,EOMS,（资源配置：电路调度、光路调度等）,IP城域网宽带认证计费系统,客服等一线故障判断、远程排障,宽带客服系统,资源查询、业务办理、投诉派单、投诉统计分析,（1）通过完善、新建支撑系统，为落实规范和考核制度提供准确有效的数据和系统支撑手段。（2）通过远程排障，将非网络类用户故障在前端处理，节约人力物力。如江苏前端解决了约88%的客户投诉（3）提升用户感知度和忠诚度。,建议完善系统支撑,资源管理系统,建议建设有线宽带客服专席,用户拨打10086XX,系统建设,对现10086客服系统进行改造，增设专门为有线宽带业务服务的客服子系统