话务部营销战术

苏州万金电信服务有限公司,制表人：李晓莉2008/5/22,在当今社会恐怕没有哪家公司可以离开电话这样一种十分有效的工具，但是把它作为一种营销和销售模式真的不多见，我们就是通过先进的电话技术和计算机技术与客户非面对面的接触从而与客户建立关系，并在建立过程中了解和发掘客户的需求，并满足其需求的过程我们话务员就是担任这样一个角色。,电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出其重要性来。电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。一：准备.心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。二：时机.打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如您好，王经理，我是*公司的*，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法请问*先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助。三：接通电话.拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：您好，我是*公司，请问*老板/经理在吗？*老板/经理，您好，我是*公司的*，关于.,讲话时要简洁明了.由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄与客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。挂断前的礼貌.打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。挂断后.挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。四：电话沟通的艺术:作为一名电话销售人员,我们与客户的沟通完全是声音的沟通,这就要讲究一定的艺术与技巧了：1、每通电话都要保持微笑状态，音量与语速要协调，适中，让客户听懂听明白自己要介绍的内容，善用开场白，有效利用开头的30秒钟，吸引客户！2、在电话中要能判别出通话人的形象，增进彼此的互动。比如：说话快的人一般属于视觉型的人，说话中速的人是听觉型的，说话慢的人是感觉型的。3、接通电话后表明不会占用对方太多时间，并不要轻易挂断接通的每个电话.4、善用暂停语保留的技巧，就是如果遇到客人开会开车不方便接电话时，询问次可以打电话的时间，做到不放弃每个有效客户！,5、在电话中我们不做产品的详细介绍，以免引起客户的烦感！6、做到即时逆转，立刻顺着客户走，比如：客人说自己的卡很多了，我们可以美夸奖对方，没关系，我就知道像您这样的成功人士肯定有这方面的需求。五在电话销售中我们提畅：1、建立自信心，面对连续拒绝快速恢愎情绪，态度要专注，对客户情绪反应有敏锐的感受力和回应力，根据客户需求开拓。2、说服力，能克服客户的反对和疑惑。3、创造力，根据电话沟通的情况发展自身的销售技巧。4、专业性，要充分了解产品的性能、优势。提高表达能力，清晰传达产品的价5、总结能力,能被得到的成果自我激力，有上进心。6、要有团队精神，协作倾听解决疑义的技巧，不掩耳盗铃，自欺欺人。无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。,电话营销的流程,1.话前准备2.开场白3.探询(话费情况)4.推荐(套餐推荐)5.结果(要.不要.考虑)6.跟进,成功没有捷位只有方法,用人品去感动别人用改变去影响别人用状态去燃烧别人用实力去征服别人用行动去带动别人用坚持去赢得别人,1话前准备,笔纸客户资料准备，产品知识，精彩开场白好环境好心情和积极的心态成功永远属于有准备的人1.话务员的准备工作A：获得与客户沟通的机会B：让客户多方面了解业务内容，从而获得与客户再一次联系的机会2.业务你掌握了吗？A：业务的具体构成B：业务与竞争对手相比的优势？（关注对手的最新动态，搜集竞争对手的宣传资料）,打电话前的准备工作（1）明确给客户打电话的目的一定要明确给客户打电话的目的，你的目的是想成功的销售产品还是与客户建立一种长期合作关系？一定要明确目的。（2）明确打电话的目标目的是什么，电话结束后要达到什么效果。目的与目标是有一定关联的，一定要清楚目的与目标这两者是有这是两个重要目标。（3）为达到目标必须提出的问题为了达到目的需要那里信息，提出那些问题这些必须要在打电话之前就必须明确。打电话是为了获得更多的信息与客户的需求。如果不提出问题无法得到客户的信息与需求。所以电话营销提出问题很重要，一定要把问题写在纸上。（4）设想客户会提出的问题并设计出回答（5）设想电话营销过程中会出现的情况并做好准备打100各电话有80个是通的，80个其中也50个找到相关的人。每次电话都可能出现不同的情况，电话销售人员一定要清楚随时可能出现的情况并做出相应的措施。（6）所需资料的准备。如果给客户回应需要资料，你不可能准备太长时间让客户等待，那么一定要把资料准备在傍边。还要把客户常常遇到的问题做一个工作帮助表，以及一些同事名单，以防遇到不能解答的问题寻求同事协助。,2.开场白,好的开始才是成功的一半（商场刚开张）别给客户拒绝你的机会（你好，我是公司的，您需不需要办张联通卡）经典开场白1.先生（小姐）您好.我是联通公司的,我叫XX，告诉您一个好消息联通又推出新套餐了,占用您两分钟的时间可以?2.先生（小姐）您好.我是联通公司集团客户部的,我叫XX，打您电话是因我公司限量推出了一系列优惠活动.第三者介绍法您好，你是的朋友，是他介绍我认识您的前几天我们刚通了一个电话机，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人牛群效应法您好我是联通公司的，我打您电话是我们有很多公司都是用我们公司的集团卡，比如说公司啊，你看贵公司有没有报销话费的呢？,与客户谈判（探询）,可以冒昧的问下你每月在移动大约消费多少钱声如其人语速（不要太快，也不要太慢，保持在120字-140字分钟比较合适，能跟据客户的语速效果则更好）清晰度（发音标准，吐字要清晰，能让客户听清你在说什么）语气（要平和中有激情，耐心中有爱心杜绝不耐烦的语气）音调（音调不要怪腔怪调，要自然，要做到抑扬顿挫。要有高。中低之分）节奏(恰到好处的停顿,这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉,不要顾自己一个讲,说完就挂机)音量(如果音量太大会影响周围同事的工作.)热情度带笑的声音自信专业简洁在语言中注入感情,电话营销面对的挑战和障碍,挑战容易说“不”时间短缺少感性可信度低很难判断客户的想法,解决办法充分准备语言简洁强调重点价值邮寄资料提供客户证明材料等确认，倾听,推荐产品,1.话务员：我们联通推出特惠卡您有机会可以到我们联通营业厅去看一下。客户：我每月话费100元不到。2.话务员：您的话费还是比较节省的,我们联通公司针对向您这样的用户推出存话费送手机,只要您存450元里面有350元话费的,您是否感兴趣？客户：.谢谢不需要了.话务员：祝您工作愉快，再见.A客户：我一个月的话费大约在二百元（二百以上）（懂的“赞美”是营销人员的必备词）话务员：那您的话费蛮高的，你经常出差么，漫游多吗？1.客户：我一般都在本地用的。哦,是这样子的,您一般在本地的话,我们联通刚推出新套餐打市话只要0.12元每分鈡，接听是全免的,还没有月租费的,这么优惠的卡呢,现在只要您存话费就可以送给您的,您是否需要办理一张呢？客户：我现在用的移动的差不多吗?先生,我们和移动的是截然不同的,我想您如果用全球通的是有月租的,而且是打市话要0.4元/分钟,如果无月租即是打接为0.6元/分钟,我们打市话只要0.12元每分钟,那您感觉是哪个更划算呢?,客户：我平时打长途蛮多的!(没有比较就看不出差别,两个套餐通过比较后,往往会出现一个有趣的现象,它们之间的差别会变大,这时客户在做选择时会更容易些.)针对您这样的客户我们推出了一种长途2毛卡，您在苏州本地打长途市话都只要2毛钱，不分时间段也不用加拨任何号码，直拨就可以并且在整个江苏省内没有长途和漫游费,打接电话都只为0.4元/分钟,像移动的神州行在苏州五县市都有区间费用的,只有在苏州是市内才是0.2元/分钟,打长途加IP也要0.39元/分钟呢,更不用说出去漫游了.那您看让您选择会选择哪个呢?客户:我一般是在全国跑的1.针对向您这样的商务人士我们联通公司推出一种无长途、无漫游费,在苏州五县一市接听全免的,并且您在全国各地拨打和接听国内任何地方的电话也只需0.36分,像您现在使用的移动卡,在漫游状态下打接电话都要1.5元/分钟呢,您如果选择了我们联通,这对您来讲是不是节省了很多的长途和漫游费用呢?2.是这样向您这样的商务人士我们联通新推出一个新套餐,好运68卡,全国漫游也只要0.39元/分钟,在本地打市话,长途也只要0.19元/分钟,而且还没有月租费的,像您移动在本地打长途都要0.7元/分钟的.您看这么优惠的卡你需不需要办一张备用用用看呢?3.客户：我经常在江浙沪三地跑。我们联通针对您这样的商务人士推出的一种免收漫游费的卡,您在本地打长途市话都只要0.2元/分钟的.在江浙沪三地都没有漫游费的只需要基本通话费4毛钱每分钟，而且接听是全免的，这样可以节省不必要的开销，您看需不需要办一张呢？,一个嘴巴两只耳朵,虚心请教不断肯定客户的观点恰当重复客户的语言不要打断客户的话做好倾听的记录工作,结果（成交促成法）,1.要当客户很关心产品和服务的细节时1）这个卡怎么办的，有折扣吗？2）信号好吗？3）让我仔细考虑一下吧4）有话费送吗？当客户不断地认同你的看法时（发出的购买信号）1）对，我也觉得联通的还可以2）对，我同意你说的3）嗯，听我朋友说联通的还可以当客户对一点表现深厚的兴趣时1）你们的卡有哪些优点2）能重新说一下嘛，我需要拿支笔记一下3）好的，我朋友刚来苏州，我看看他要不要办，我和他一起办当客户在电话那端保持沉默时1）您看还有哪些方面不太清楚的呢？2）关于我们公司的卡您还有什么不放心的地方呢？,问题成交法,典型故事成交法（公司办了我们几十张）对比成交法（移动资费）引导成交法（我们客户经理就在那里）二选一（是上午给您送过去还是下午）危机成交法（我们活动还有最后一天）手续简单成交法（我们上门服务您只要5分钟时间就可以拉）,成交的技巧一.克服两种阻碍成交的心理倾向1.害怕提出购买的请求-推销员失败的原因在于不会要订单2.认为客户会主动提出购买-研究指出:只有3%的客户会主动提出购买销售人员必须了解:1.顾客通常会何时产生购买意图2.如何识别出顾客的购买意图二.在电话里发现购买信号1.沉默-当你介绍完了,客户沉默.马上提出购买时间2.提问当客户谈及以下问题:(1)最快的交货时间及限制条件(2)产品的运输、储存、保管与拆装等有关购买问题(3)关于产品的使用与保养注意事项、零配件供应等(4)最迟答复购买的日期及有关要求(5)开始讨价还价,问可否再降低点价(6)对产品的一些小问题,如包装颜色规格等提出很具体的修改意见与要求;(7)用假定的口吻与语句谈及购买3.当对方提起所有权的时候(1)我们可以在下个月的项目中使用你(2)圣诞节我会戴上这顶帽子三.成交法则1.保持自信的态度-假定所有客户都会购买产品2.考虑客户的特点3.保留一定成交的余地4.保留一个强有力的问句-尽量说让客户回答”是”的问题5.不可轻言放弃-不要被客户的第一次拒绝就放弃,多坚持几次,成功就会出现,四.有效的成交技巧1.直接请求成交法注意事项:(1)在客户发出明显的购买信号时才提出购买请求(2)营销人员应主动提出成交意向-先生看样子你已经很满意了,我现在给你下订单吧.-先别急-先生你还有其他什么疑问吗?-不断地解决他的问题,直至成交.一定要大胆提出成交意向,千万不要等客户主动提出,事实上很少客户会主动提供购买.(3)提出成交时注意语气不要显得过于紧张和兴奋-可以说”恭喜你王先生,你做了一个英明的决定”(4)发现客户心理压力过大的时候应采取措施适当缓解2.非此即彼成交法适合情形:(1)当客户犹豫不决的时候(2)当客户不能清楚地表达自己需要的时候(3)当客户的思路过于泛化,要点不明确,不具体的时候(4)当营销员明确了解客户的需求之后3.假定成交法-假定客户已经购买的基础上,通过讨论一些具体的问题而促成交易的方法4.压力成交法适应对象:已经动心的顾客;准备购买,但又有些犹豫不决的客户5.可靠性成交法-用第三者的事例说明,引发其从众心理,并消除其疑虑,促进其实施购买行为最后:永远不要忘记顾客,也不要让顾客忘记你,考虑客户（别人煮熟的鸭子飞了）,善始善终1）让客户多提意见2）鼓励客户多谈谈）在电话中表示感谢(真诚的赞美)）用实际行动表示感谢,不需要（不做情绪的奴隶）,常见拒绝理由没时间需要再联系已在用联通不感兴趣换号麻烦在移动存一笔话费联通服务质量不好信号不好对存300元话费反感对公司优惠怀疑(1.对公司不了解2.为什么知道手机号3.什么送卡给他4.拨出的号码怀疑5.要到营业厅拿卡6.对配送身份怀疑7.对产品资费怀疑)对所选号码不称心公司报销你们打过很多次电话打电话嗯.吱不出声不成功,常见问题解决,信号不好1.话务员:呵您是不是之前有用过联通呢,可能前期一段时间我们的网络是有些不稳定,您看我现在用的也是联通打给您的通话是不是清晰呢?而且07年在苏州我们就增加了540多个基站,我们推出这优惠就是庆祝网络升级的,一般都不会影响您的正常通话的,这您完全可以放1.话务员：您之前是不是有用过联通呢，可能前期一段时间我们网络在有些时候是有些不稳,现在我们的网络已经升级和扩容,同时我们联通公司不断拨出专款来做网络优化,就是为了能更好的为用户提供更优质的服务,那如果您在使用的过程中有什么需要帮助您可以及时拨打10010客服热线,也可以随时与我们联系,我们的监督电话同时我们联通公司会有专人来跟进并加强信号的,让用户感受我们全新的网络.,不换号码,A.没有让您换号码呀，只是给您一个新号码让您做备用，如果您换了号码您的客户和朋友怎么联系您怎么办呢，您看现在这个卡是免费给您使用的，只要存话费就可以了，您办一张用用看，用的好可以一直用一去啊！也就是现在您又可以免费得到一张卡,又可以帮自己节省话费,何乐而不为呢！B.话务员：.XX先生(小姐),您是怕换号后您的客户和朋友不好联系您是吧,其实这个问题您我们也帮您考虑到了,那您现在用一部手机还是有两部手机呢，如果有两部手机我们可以介意客户用联通。C.话务员：我们今天给您打这个电话不是让您换号码，只是联通有这些优惠介绍给您让您多一条选择，现在像您这样的商务人士，哪个人不是用两部手机啊，现在外面手机那么便宜，像双网的一部手机可以用两张卡，您有优惠就要去尝试呀？这样就可以工作生活两不误了.D话务员：换号码给您带来的不便我们也知道，但是我们客户经理上门时会帮您好做做邦定(呼叫转移)，这样既保留了您原来的号码又不会影响您现在的通话，这样别人打您的移动或联通任一个号码都可以找到您,只是您打出去的电话显示是我们联通的号码.,建立长期信任关系,1）电话跟踪）手机短信）电子邮件）亲笔写信）精美卡片）精致小礼品），在线聊天,怎么去识别客户的性恪,不知你对动物了解得多不多？你经常去动物园吗？如果你曾经去过动物园，你可能会见到老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰。现在请思考以下问题：?老鹰有什么典型的性格特征？?孔雀有什么典型的性格特征？?鸽子有什么典型的性格特征？?猫头鹰有什么典型的性格特征？,老鹰型的人的性格特征,老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。他们往往是变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。研究表明：老鹰型的人做决策只需要两次接触。,?他们在电话中的声音特性,他们在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。?他们在电话中的行为特征他们可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”；他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你，例如，他们会以质问的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决？”，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法。,?孔雀型的人的性格特征,孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。你对他的印象可能会觉得他平易近人，朴实，容易交往。孔雀型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快，研究表明，三次的接触就可以使他们下决心。,?他们在电话中的声音特性,他们在电话中往往讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；你当然也可以想象到他们在电话那端的丰富表情；同时，他们在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。?他们在电话中的行为特征当你与他们通电话时，刚一通上话，你可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！”他们经常对销售活动主动提出自己的看法；他们会主动地告诉你：“这件事啊，你还是找陈经理谈谈吧，他知道得会多些，我告诉你他的联系电话”；他们往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。他们有时也会在电话中同你开开玩笑，而且你甚至可以想象到他们的手势在变化，或者可能会在