餐厅楼面运营管理--东方云雨作品

前 言,一：发展快,二：问题多,三：人难招,四：门槛低,五：竞争大,餐饮发展现状,做餐饮要和很多的政府职能部门打交道，工商、税务、环保、消防、卫生、劳动局、技术监督局等等。,相比之下更难的其实是经营和管理，如何定位，以自己的特色来吸引客人，吸引缓缓不断的客人，客人要长期的缓缓不断才行。,前 言,管理是“确切的知道你要别人去干什么，并使他用最好的方法去干”。 （泰勒）“管理即制定决策” 。 （赫伯特西蒙）“管理是由一个或更多的人来协调他人的活动，以便收到个人单独活动所收不到的效果而进行的各项活动”。 （唐纳利）管理是指同别人一起，或通过别人使活动完成得更加有效的过程。 （斯蒂芬罗宾斯）,什么是管理?,前 言,当你拥有一家餐饮企业，你会如何管理？,不知从何下手？,放任不管？,严格管理？,前 言,厨师绑蟹,某个酒店直供阳澄湖大闸蟹，远近闻名，生意兴隆。又到金秋品蟹时，酒店急需招聘一名厨师长，有两位厨师同时前来应聘，按常规，两人将各自上岗试工3天，等6天之后才决定聘用谁。 第一位试工的厨师很勤快也很有管理头脑，他除了自己带头外，还经常与其他厨师来一场“绑湖蟹比赛”。比赛时，包括酒店老板在内的所有人都为他的技术所折服他5分钟绑20只湖蟹，其他厨师最多绑12只！让老板更加满意的是，他懂得用比赛来提高大家做事的效率！之前他们5分钟最多只能绑10只。 接下来3天是另一位应聘者，同样的，他也懂得“竞争”的道理，所以每天一开始绑湖蟹他就号召大家来比赛，但是几乎让所有人都没有想到的是，这位厨师的动作并不快，然而他的喊声却很大，于是，这几乎成为大家的笑料。 尽管如此，这位厨师并没有觉得羞愧，他反而用更大的声音喊着一定要追上其他厨师，他拼命加快速度追，其他的员工自然也就拼命地不让他追上，直到第6天试工结束，他绑湖蟹的效率依旧落在那些厨师的后面。,案 例 分 析,你是老板,你会选谁做厨师长?,故事的结局,第一位应聘厨师虽然手脚很快，但由于他总是赢而让大家缺乏自信和动力。 而第二位厨师做事的手脚虽然慢，但他的“步步紧逼”逼迫着大家既兴奋又紧张地拼命加快速度，不让他追上，就在这追与赶之间，每个人都在无意识中提高了劳动效率。接着老板让所有员工再绑一次湖蟹做试验，这次几乎让所有员工都意外他们竟然每5分钟可以绑18只湖蟹了。 在老板办公室里，第二位厨师已经当着老板的面绑过一次湖蟹，他的效率是每5分钟可以绑25只湖蟹。“我是故意让别人赢的！只有赢才会给人自信和动力！”他说，“我一个人少绑10只湖蟹，但是其余10个人由此有了积极性，每个人多绑了6只，也就是说，我一个人少了10只，其余的人却由此而增加了60只。60只减去10只，那么总效率就相当于每5分钟提高了50只！” 作为一个管理人员，他的价值不光在于个人创造的效益如何，而是在他管理之下的整体效益如何，输给下属，这是一个管理者的智慧和胸襟。,案 例 分 析,目录,02,03,04,01,店内组织架构与岗位职责,客户关系处理,楼面服务质量管理,楼面日常管理,目 录,店内组织架构与岗位职责,组 织 架 构,店内组织架构与岗位职责,岗 位 职 责,主任级：1、店长的左右手、积极有效的完成上级安排的工作和指标、上传下达2、接近年底稳定本班组员工心态3、跟进好本班组服务水平及与客沟通方面4、日常工作管理、提升营业额5、带领员工执行并检查反馈，从中发现问题及时解决6、巡台返现问题分析进行改正，根据进客情况调配人员7、解决客诉让顾客满意而归，跟进客户资料，进行培训8、通过指导和培养，提高店内服务质量和员工素质，关心员工9、开收市的检查工作10、负责协调、沟通厨房与楼面的工作11、员工排班排休工作的跟进落实,主管级：1、按时完成上级领导安排的工作，分担上级的任务，为顾客提供服务2、日常管理工作，为客人提供优质服务，自己负责的工作任务及时完成（发湿巾、领茶叶）3、对餐中服务的跟进，巡台及时对客沟通，做好营销4、带领及监督员工做好服务及卫生工作，督促员工完成自己的工作职责5、带领员工做好接待工作，从自身做好做好开源节流6、为员工下达任务、为上级传达指示7、管人管事，了解区域员工的思想动态，做好本分工作8、接听电话、承接宴席、配合楼面工作（前厅主管）9、服从经理和主任的调度，高校快捷完成各项工作，检查区域卫生及餐前工作，与各部门沟通协调，确保上菜速度（传菜主管）10、员工的排班排休工作的落实11、发现问题，解决问题12、班前例会的召开，工作安排13、各项菜式菜品的推销介绍,楼 面 日 常 管 理,员 工 管 理,物 资 管 理,现 场 管 理,楼 面 日 常 管 理,一、员工管理,1、员工管理的基本原则,2、员工管理的基本职能,一、员工管理-基本原则,楼 面 日 常 管 理,1、了解员工前提,员工档案,了解员工的个性,知人善任,2、先管自己、再管员工,你为什么能成为别人的上司？,言传声教的方式使用,3、善于聆听员工的心声,管理组碰头会,培训讨论,日常沟通,一、员工管理-基本原则,楼 面 日 常 管 理,4、好的制度胜过一切,5、引导员工良性竞争,6、划定范围、明确分工,组织、计划,领导、规范,控制、评估,沟通、协调,班前例会是非常重要的一个管理工具，振奋气势、促进细节服务的落实。,影响并指导员工以实现完成某一计划目标，涉及激励、授权、对员工的指示、支持、发展及辅导。,以事先定好的目标和标准为依据，监控和评估工作效果，这些依据包括工作表现要求，质量标准及为使工作不偏离正轨而做出的必要调整的过程,正确处理组织内外的各种关系，为组织正常运转创造良好的条件和环境，促进组织目标的实现，有效的协调。,一、员工管理-基本职能,楼 面 日 常 管 理,员工管理的基本职能即管理人员带领员工达成目标的职能,楼 面 日 常 管 理,二、物资管理-六常管理,1、常分类2、常整理3、常清洁4、常维护5、常规范6、常教育,垃圾扔掉或回仓30秒内找到东西个人清洁卫生责任长期的检查整改贮藏的透明度定期的培训引导,楼 面 日 常 管 理,三、现场管理,、五官为你发现问题、解决问题的要求,灵,活,餐前准备包含什哪些方面的准备呢？,讨论10分钟后，谈谈餐厅环境的准备包括哪些？具体是怎么准备的？,楼 面 日 常 管 理,三、现场管理-课堂任务,1.清洁卫生方面的准备2.安全方面的准备3.餐具物资方面准备4.餐厅环境布置的准备,有形服务质量,无形服务质量,1、设施设备的服务2、菜品质量的服务,1、服务态度质量2、服务效率质量,楼面服务质量管理,一、餐饮服务质量内容,向宾客提供满足需要的、恰倒好处的服务,及时的有针对性的,恰到好处的服务是怎样的？,楼面服务质量管理,案例分析,王先生是一家私企的老板，有一次为了晏请几位生意上的重要客户，特意安排到了在当地非常有名，自己经常光顾的一家餐厅，王先生在订餐时就己盛重交待餐厅今天宴请顾客非常重要，一定要安排好接待和服务工作。 晚餐时间，王先生陪同几位贵宾来到了预订餐厅，并为几位贵宾点了非常丰富、可口的饭菜，因是夏季，大家都选择喝点冰爽的啤酒以助兴。可谁知当服务员把礼貌的斟完酒后，其中一位贵宾他面前的啤酒杯发生了裂漏现象。大家因为开心只顾聊天了，没有发现面前的啤酒杯有一道裂缝，王先生赶紧让服务员为这位贵宾更新了一个新的酒杯。 这时，另一位顾客很不高兴的把服务员叫了过去，指着面前一个小碟上的缺口：“小姐，你们是不是欺负我们啊？你这是给叫化子用的吗？”王先生一看全桌的餐具好几个都存丰缺口或者瑕疵，赶紧出面打圆场，并让服务员撤换所有的餐具，全部上新的过来。 服务员非常礼貌的说：“非常对不起，我们马上为你们换好的”。在服务员工去准备更换的餐具时，几位贵宾很不高兴的抱怨：“怎么回事嘛，这样的餐具能用吗？把嘴割破了谁负责啊？在我们那里，用这样的餐具是对人的不尊重。”王先生一直的陪着不是。,楼面服务质量管理,案例分析,楼面服务质量管理,案例分析,约过了10分钟见服务员还没有把更换的餐具送到，王先生借故离开了自己的餐位，找到了服务员，问为什么餐具还没有上来呢？服务员告诉王先生：“非常对不起，我们己经在准备了，刚领了全新的餐具出来，正在清洗，马上给您送到。 王先生一听异常生气：“这么大个餐厅一套完好的餐具还要现洗出来啊？我都是你们的常客了，今天我请几位生意伙伴，合约要是签不成功的话，你们餐厅负责吗？一再给你们交待，你们是怎么准备的啊？还想不想我再来了？”服务员不停的向王先生道歉，并让同事协助把王先生房内的餐具快速的更换了全新的。 此事经理出面向王先生和王先生的客户道歉，并提供了赠送优惠，更换了一个更加优雅、豪华的房内，提供专人服务 望着桌上的餐具，喝着可口的啤酒，王先生一行人终于又回到了刚近餐厅的那刻谈笑风生。,餐饮设备用品的正常与完善是体现餐前准备工作的必要环节。餐厅内部的物品，特别是与餐饮活动有关的物品，在餐前一定要准备充分。,楼面服务质量管理,案例分析,案例中出现了什么样的问题？,楼面服务质量管理,二、餐饮服务质量控制,1、所需条件：建立餐饮服务的标准规程 抓好员工的培训工作 收集质量信息2、控制手段： 预先控制：人力、物资、卫生、事故的预防 现场控制：服务