淘宝客服培训课件

宋风，电子商务客户服务培训，目录，网上客户服务的基本概念和主要类型，客户服务的作用和意义，网上客户服务的基本要求和质量，客户服务的相关知识，客户服务的沟通技巧和工作技巧，网上客户的需求认知，网上客户的类型分析和购买心理，网上客户服务的售后服务，1，2，3，4，5，6，7，8，网上客户服务的标准条款摘要，9，网上客户服务的经典语录，10，第一，网上商店客户服务的基本概念和主要类型网上商店客服是指在这种新型商业活动中，充分利用各种沟通工具，主要利用网上即时通讯工具(如网王)为顾客提供相关服务的人员。网上商店客户服务的主要类型是一个人和几个职位的小型网上商店，客户服务没有细分。然而，一些规模较大的网上商店倾向于实施更精细的分工。网店客服的划分达到了一个相当细致的层次，具体如下：(1)有客服通过旺旺和电话回答买家的问题；(2)有专门的客户服务指南，帮助买家更好地选择商品。(三)有专门的客户服务投诉，处理客户投诉。(四)有专门的促销客服，负责网上商店的营销和促销。网店客服在网店推广、产品销售和售后客户维护中发挥着极其重要的作用，其作用和意义不容忽视。(1)塑造店铺形象对于一个网店来说，顾客看到的商品都是一个接一个的图片。他们既看不到商家本身，也看不到产品本身，也无法了解各种实际情况。因此，他们经常感到距离和怀疑。此时，客户服务尤为重要。通过与客服的在线交流，客户可以逐渐了解商家的服务和态度等事情。一张笑脸(旺旺表情)或客服的亲切问候会让顾客觉得他们不是在和冰冷的电脑和互联网打交道，而是在和一个体贴的人交流。这将有助于顾客放弃最初的警惕，并逐渐在顾客心目中树立起商店的良好形象。(2)在线客户服务的作用和意义(2)提高交易率许多客户现在要求商家在购买前提供不明确的内容或优惠措施。在线客户服务可以随时响应客户的查询，让客户及时了解他们需要什么，以便立即完成交易。有时候，顾客不一定对产品本身有任何怀疑，只是想确认产品是否与事实相符。此时，在线客户服务可以消除许多客户的顾虑，促进交易。同时，对于犹豫不决的顾客，具有专业知识和良好销售技巧的顾客服务可以帮助顾客选择合适的商品，促进顾客的购买行为，从而提高交易率。有时顾客会拍下商品的照片，但并不一定很匆忙。此时，在线客服可以及时跟进，通过询问买家汇款方式，督促买家及时付款。(2)在线客户服务的作用和意义(3)提高客户退货率当买方在良好的客户服务下完成一笔好的交易时，买方不仅了解卖方的服务态度，而且对卖方的商品、物流等有亲身体验。当买家需要再次购买相同的产品时，他会倾向于选择他熟悉和了解的卖家，从而增加了客户再次购买的可能性。(4)更好地为顾客服务如果网店的顾客服务只面向与顾客的在线交流，那么我们说这只是服务顾客的第一步。具有专业知识和良好沟通技巧的客户服务可以为客户提供更多的购物建议，更好地回答客户的问题，更快地反馈买家的售后问题，从而更好地为客户服务。只有更好地为客户服务，我们才能获得更多的机会。在线客户服务的基本要求和质量。在线客户服务的基本要求1。基本工作要求：通过聊天软件、电话等与客户沟通。acc(2)招聘的基本要求：客户服务一般不要求太高级的计算机技能，但要求对计算机有基本的了解，包括熟悉视窗系统；Word和Excel将被使用；将发送电子邮件；能够管理电子文档；熟悉在网上搜索和寻找必要的信息。输入法中至少要掌握一种输入法。打字速度快，可以盲目打字。反应灵敏，能够同时和许多人聊天，对顾客有耐心。(3)对招聘的更高要求：知道如何编辑图片和文本，制作网页，能够帮助店主装饰，推广网上商店，甚至参与产品设计。网上商店顾客服务的基本要求和素质。2 .网上商店顾客服务的基本素质。1 .心理素质网上商店顾客服务也应该具备良好的心理素质，因为在顾客服务过程中，没有良好的心理素质就不可能承受各种压力和挫折。具体如下：保持事物平静的张力。承受挫折和打击的能力。情绪的自我控制和调节能力。充分的情感支持。积极进取、永不言败的心态。一个合格的网店客服应该具备一些基本素质，如心理素质、性格素质、技能素质等综合素质，具体如下：3。网上商店客户服务的基本要求和质量；2.品质带来耐心和宽容是优秀的网上商店客户服务人员的美德。热爱企业，热爱岗位：一个优秀的在线客服人员应该热爱自己从事的客服岗位，忠于企业事业，认真做好每一件事。谦虚：一定要谦虚。谦逊的服务态度是赢得客户服务满意度的重要保证。不要轻易许诺：如果你说了，你必须去做；如果你说了，你必须相信；如果你这样做，你一定会有结果。谦虚是做好网上商店客户服务的要素之一。拥有一颗爱心，真诚对待每一个人。勇敢地承担责任。带来强烈的集体荣誉感。热情主动的服务态度：客户服务人员也应该对客户有热情主动的服务态度，充满激情，让每一位客户在接受你的同时，也能感受到你的服务，接受你的产品。有良好的自控能力：自控就是控制自己的情绪。作为一项服务工作，客户服务首先必须有一个良好的态度来面对工作和客户。顾客服务的好心情也会驱使顾客。毕竟，网上有各种各样的人，有些人擅长交谈，有些人不擅长交谈。如果你遇到不擅长说话的人，你必须控制自己的情绪，耐心地回答，并熟练地处理他们。(3)网上商店顾客服务的基本要求和素质，(3)良好的技能和素质以及表达文字和语言的能力；优秀的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务人员还应具备优秀的语言沟通技巧和谈判技巧。只有这样的质量，顾客才能接受你的产品，赢得与顾客的价格竞争。丰富的专业知识：你对你经营的产品有一定的专业知识。如果你不了解自己的产品，你如何保证在第一时间回答顾客关于产品的问题？丰富的行业知识和经验。敏锐的观察力和洞察力：在线客服人员也应该有敏锐的观察力和洞察力。只有这样，他们才能清楚地了解顾客购买心理的变化。只有了解顾客的心理，才能有针对性地引导他们。良好的人际沟通技巧：良好的沟通是让买家付款的重要步骤之一，在整个销售过程中与买家保持良好的沟通是确保交易顺利进行的关键。无论在交易之前还是之后，都应该与买方保持良好的沟通，这样不仅可以成功完成交易，而且新的买方可以作为回头客被吸收，成为他们的老客户。具备专业的客服电话接听技能：在线客服不仅需要掌握在线及时沟通工具，还需要多次电话沟通。良好的听力。基本要求和2、有独立工作的能力。3.能够分析和解决各种问题。4、要有人际协调能力。(1)商品知识(1)商品专业知识：客户服务应该对类型、材料、尺寸、用途、注意事项等有一定的了解。最好也了解这个行业。同时，我们还应该对商品的使用、洗涤和修理方法有一个基本的了解。2.商品的外围知识：不同的商品可能适合某些人，如化妆品。皮肤属性有问题。不同的皮肤特性在选择化妆品时会有很大的差异。另一个例子是内衣。不同的年龄和不同的生活习惯有不同的需求。和玩具一样，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的孩子，等等。所有这些情况都需要我们有一个基本的理解。此外，我们还需要对其他同类商品有一个基本的了解，这样当我们回答顾客关于不同商品的差异时，我们就能更好地回答和回答。一般交易规则网上商店客服应该站在商家的角度去理解网上商店的交易规则，更好的掌握自己的交易标准。有时，客户可能第一次在网上交易，却不知道如何去做。此时，我们需要指导客户检查网上商店的交易规则，并逐步引导客户了解一些细节。此外，我们还将学习检查交易细节，学习如何付款、修改价格、完成交易、申请退款等。2.PayPal和其他支付网关的流程和规则了解PayPal和其他网关交易的原则和时间规则可以指导客户通过支付网关完成交易、检查交易状态、更改当前交易状态等。了解在线客户服务(3)物流和支付1。如何进行网上支付交易通常是通过支付宝和银行支付。银行付款通常建议通过银行转账。网上银行支付和柜台汇款是可用的。工行可以在同一个城市通过自动取款机完成汇款。在告知客户汇款方式时，应详细说明哪种银行卡或存折、银行卡和存折的号码以及户主的姓名。客户服务应建议客户尽可能使用支付宝和其他网关支付方式来完成交易。如果客户出于各种原因拒绝使用支付宝，我们需要判断客户是否真的不方便或有其他考虑。如果客户有其他考虑，我们应该尽力消除客户的顾虑，并帮助支付宝完成交易。如果客户确实不方便，我们应该从客户那里知道他熟悉的银行，然后提供给相应的准确的银行账户，并提醒客户付款后及时通知。(3)物流和支付知识(2)了解不同物流的其他重要信息(6)了解不同物流模式的价格：如何计算价格以及报价的议价空间有多大。了解不同物流模式的速度了解不同物流模式的联系方式：准备好手边每个物流公司的电话号码，知道如何查询每个物流模式的网络信息。了解不同的物流模式应如何处理查询：了解退包、地址变更、状态查询、保证价格、问题零件退回、收款、索赔处理等。不同的物流模式。掌握常用网站和信息：快递公司联系方式、邮政编码、邮资查询、汇款方式、批发方式等。顾客服务的沟通技巧和工作技巧顾客服务的网上购物沟通技巧是虚幻的，因为实物是看不见的。为了便于交易，客户服务将发挥重要作用，因此客户服务沟通技巧的应用对促进订单至关重要。(1)态度1。对于网店客服人员来说，树立正确积极的态度尤为重要。尤其是当销售的商品出现问题时，无论是顾客的过错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避或推掉。积极与客户沟通，尽快了解情况，努力让客户感到自己受到尊重和重视，并尽快提出解决方案。除了与顾客进行金钱交易，顾客还应该感受到购物的满足和快乐。5.客户服务的沟通技巧和工作技巧。有了足够的耐心和热情，我们经常会遇到一些顾客，喜欢打破常规，问他们到底。这一次我们需要有足够的耐心和热情，仔细回复，这会给客户一种信任感。永远不要表现出不耐烦，即使对方不相信，说“欢迎下次”如果你的服务够好的话，这一次可能下一次都不行。还经常遇到讨价还价的顾客。讨价还价是买家的天性，这是可以理解的。在彼此可以接受的范围内，我们可以做出一些让步，如果不能，我们应该礼貌地拒绝。例如，“我真的很抱歉，我不能让你满意，我会尽力改进”或者引导购买者从另一个角度看产品，让她觉得它值得这个价格，这样她就不会太在意价格了。还可以建议顾客将商品与商品进行比较。简而言之，让顾客感受到你的热情和真诚。永远不要说我不在这里讨价还价或等待伤害顾客自尊的话语。客户服务微笑的沟通技巧和工作技巧是最受客户欢迎的，是生活的体现，是工作成功的象征。因此，当问候顾客时，即使只是一个温和的问候，也应该给予真诚的微笑。虽然据说在网上与顾客交流时，你看不到对方，但只要你微笑，你就能感受到话语。此外，使用更丰富的表达方式也可以取得良好的效果。无论王有什么样的表情，他都会把自己的情感信号传递给对方。例如：“欢迎！”“谢谢你的惠顾”等等，都应该给人一个温柔的微笑，不管有没有给人一种完全不同的感觉。不要让冰冷的字体语言掩盖你迷人的微笑。客户服务的沟通技巧和工作技巧(3)礼貌俗话说，“三冬暖，六月寒，三冬暖”，简短的“欢迎”和“谢谢惠顾”能让客户听起来很舒服，并产生意想不到的效果。对顾客礼貌，让顾客真正感受到对“上帝”的尊重。当顾客来的时候，他们首先会说“欢迎来到我们公司，请照顾他们。”或者：“欢迎，我能帮你吗？”“说”的真诚问候会给人一种非常亲切的感觉。并且可以先培养感情，这样顾客的心理阻力就会减弱或消失。有时顾客只是随便逛逛商店，我们也想真诚地感谢顾客说“谢谢你来我们商店”没有人会把他从谦恭有礼的在线客户服务中赶走。真诚的感激是一种心理投资，不需要很大的代价。但是你可以得到非常好的结果。事实上，沟通过程中最重要的不是你说了什么，而是你如何说。让我们来看看下面的小细节，看看不同陈述的效果：“你”和“MM你”是比较的，前者是正式和礼貌的，后者更亲切。“不”和“我真的很抱歉”；“恩”和“好的，没问题：)”都是生硬的前者，而后者更人道。我相信每个人都会认为后一种语气更容易接受。如果你使用礼貌的态度和温和的语气，你可以成功地与顾客建立良好的沟通。5.客户服务的沟通技巧和工作技巧。4.语言和写作。1.少用“我”，多用“你”或“我们”。让客户感觉我们正在全心全意地考虑他或她的问题。2.常见的规范术语：“请”是一个非常重要的礼貌术语。“欢迎”、“很高兴见到你”、“希望在这里找到你满意的DD”。您好，对不起，麻烦，请稍等，抱歉，非常抱歉，谢谢您的支持。平时，应该注意提高自己的内在技能。同一事物的不同表达会表达不同的意思。许多交易中的误解和争议是由不恰当的语言表达引起的。客户服务的沟通技巧和工作技巧。在客户服务的语言表达中应避免负面语言。这非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？例如，我不能，我不能，我不想，我不能等，这些都被称为负面语言。在客户服务的语言中，没有“我不能”:当你说“我不能”时，客户的注意力不会集中在你能给的东西上，他会集中在“为什么不能”和“为什么不能”上。正确的方法：“让我们看看我们能做些什么来帮助你”，从而避免告诉顾客不，不。在客户服务的语言中，没有“我做不到”:当你说“我做不到”时，顾客会感到消极，认为你在抗拒。