第二章-呼叫中心客户服务理念

2客户服务理念,目录,1.认知客户,2.客户服务概述,3.树立良好的客户服务意识,4.客户满意经营战略,5.客户满意经营战略引发的思考,6.打造企业的“忠诚”客户,2.1认知客户,客户定义广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。,客户的分类按客户所处的位置内部客户外部客户,2.1认知客户,客户的分类按客户所处的时间过去客户现在客户将来客户,2.1认知客户,客户的分类按客户的表现类型要求型客户困惑型客户激动型客户,2.1认知客户,客户服务的范畴在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业。,2.2客户服务概述,客户服务的作用1）建立竞争优势；2）服务也是广告促销。,2.2客户服务概述,客户服务的内容1）提供技术支持；2）提供投资咨询；3）受理客户订单；4）受理客户投诉。,2.2客户服务概述,客户服务的类型1）冷冰型的客户服务；2）工厂型的客户服务；3）友好动物园型的客户服务；4）高质的客户服务。,2.2客户服务概述,客户服务意识起源1）客户创造了市场；2）客户创造了利润；3）客户创造了质量；4）客户创造了机遇；5）客户的利益观念；6）优化服务，创造了顾客。,2.3树立良好的客户服务意识,如何树立良好的客户服务意识1）以客户需求为导向：便利的需求、对价格的参与需求、对专业信息的及时需求、对舒适环境的需求及对情感上获得理解和认同的需求；2）一切为了客户：客户至上、客户永远是对的及一切为了客户。,2.3树立良好的客户服务意识,2.4客户满意经营策略,概述客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。,2.4客户满意经营策略,满意状态首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。,2.4客户满意经营策略,满意含义舒适的、理解的、微笑的、感谢的、有选择的、记忆的、教育的、解决的,2.4客户满意经营策略,客户满意经营策略1）满足客户的现实需要：按照客户需要经营商品；维护客户利益。2）开发客户的潜在需求：要着眼于客户的潜在需求经销产品；善于改变客户的消费观念。3）适应客户需求的变化。4）小心“100-1=0”的等式原则。5）让客户感觉到宾至如归。,2.5客户满意经营战略引发的思考,客户信息系统是基础应避免的误区：幻想留住所有客户；以真正的顾客为中心；不要盲目开发新客户；零客户成本即竞争力。重视内部客户抛弃简单而传统的绩效考核推行现场管理,客户满意度：客户对企业级企业产品/服务的满意程度。客户忠诚度：客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户保留度：客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度。客户贡献度：客户利润贡献度，对企业利润的贡献程度。