提高农村卷烟零售客户网上订货率

1 2012.2.29 SPIDER-MAN QC 小组：小组： 提高农村卷烟零售客户网上订货率提高农村卷烟零售客户网上订货率 XX 市烟草公司 XX 分公司 2 目目 录录 1小组概况小组概况3 2选择课题选择课题4 3现状调查现状调查9 4设定目标设定目标11 5目标可行性分析目标可行性分析11 6原因分析原因分析12 7要因确认要因确认13 8制定对策制定对策13 9对策实施对策实施16 10效果检查效果检查22 11巩固与推广措施巩固与推广措施25 12总结及下一步打算总结及下一步打算26 3 1小小组组概概况况 1.1 小组概况 XX 市烟草公司 XX 分公司 SPIDER-MAN QC 小组成立于 2011 年，是一支以客户服务中心成员 为主要组员，具备扎实 QC 理论基础知识的 QC 小组。小组成立以来，坚持开展小组活动，围绕 小组课题进行研究和讨论，积极主动将课题研究成果应用于实际工作中。 小组名称小组名称SPIDER-MAN QC 小组成立时间成立时间2012 年 5 月 课题名称课题名称提高农村卷烟零售客户网上订货率提高农村卷烟零售客户网上订货率 课题类型课题类型问题解决型小组人数小组人数8 人 顾问顾问组长组长赵景华 活动时间活动时间2011.52012.3活动次数活动次数10 次 成员情况成员情况注册号注册号 姓姓 名名性别性别文化程度文化程度小组分工小组分工职职 称称职职 责责 赵景华男本科组长纪检员活动指导 颜佳佳女本科组员客服中心主任活动指导 赖枰锋男本科组员内务信息员方案制定 陈先华男大专组员品牌经理具体实施 张丽萍女大专组员市场经理资料整理 宋师钟男大专组员客户经理数据分析 张琰女本科组员办事员原因分析 表表 1：小组概况：小组概况 制表：制表：赖枰锋赖枰锋 制表时间：制表时间：2011 年年 5 月月 1.2 小组 活动 4 图图 1：小组活动：小组活动 制图：制图：赖枰锋赖枰锋 制图时间：制图时间：2011 年年 5 月月 2.选选择择课课题题 2.1 选题理由 2.1.1 卷烟订货 方式的质量 数据分析 QC 小组以 XX 县埔上镇的卷烟零售客户为样本点，对该样本点卷烟零售客户的订货质 量进行数据调查，该调查数据表明客户对卷烟订货方式的满意度从 2011 年 1 月开始，传统 订货方式呈大幅下降趋势，网上订货模式满意度则呈大幅上升趋势。如下图所示： 图图 2-1：客户卷烟订货质量满意度调查图：客户卷烟订货质量满意度调查图 制图：陈先华制图：陈先华 时间：时间：2011 年年 6 月月 结论结论 1 自自 2011 年年 1 月起客户对传统订货方式的满意度呈大幅下降趋势，对月起客户对传统订货方式的满意度呈大幅下降趋势，对 网上订货模式的满意度呈上升趋势网上订货模式的满意度呈上升趋势 2.1.2 同期客户投诉分析 小组对 2011 年 1 月至 2011 年 5 月同期在订货方面的客户投诉工单进行分析，发现对传 统订货方式的投诉率从 2011 年 1 月起呈大幅上升趋势，对网上订货模式的投诉率呈下降趋势， 如图 2-2 所示： 5 图图 2-2：客户对卷烟订货方式的投诉率图：客户对卷烟订货方式的投诉率图 制图：陈先华制图：陈先华 时间：时间：2011 年年 6 月月 结论结论 2 自自 2011 年年 1 月起客户对传统订货方式的投诉率呈增长趋势，对网上月起客户对传统订货方式的投诉率呈增长趋势，对网上 订货模式的投诉率呈下降趋势订货模式的投诉率呈下降趋势 2.1.3 影响客户投诉的项目统计 为进一步挖掘造成客户对卷烟订货方式的投诉的项目类别，QC 小组根据 2011 年 1 月至 2011 年 5 月的历史数据，对客户订货方面投诉的各个项目进行分析，并作了分类统计，如下表 2-1 所示： 传统订货传统订货网上订货网上订货 序号序号投诉类型投诉类型 次数占比累积次数占比累积 1 速度问题5021.74%21.74%3044.12%44.12% 2 线路故障4017.39%39.13%1522.06%66.18% 3 开通不及时3013.04%52.17%1014.71%80.89% 4 差错问题9039.13%91.30%811.76%92.65% 5 其他208.70%100.00%57.35%100.00% 表表 2-1：客户订货投诉类型分析表：客户订货投诉类型分析表 制表：陈先华制表：陈先华 制表时间：制表时间：2011 年年 5 月月 6 图图 2-3：传统订货投诉占比分析图：传统订货投诉占比分析图 制图：陈先华制图：陈先华 时间：时间：2011 年年 6 月月 图图 2-4：网上订货网上订货投诉占比分析图投诉占比分析图 制图：陈先华制图：陈先华 时间：时间：2011 年年 6 月月 结论结论 3 从统计项目来看，对传统订货方式从统计项目来看，对传统订货方式差错率高差错率高的投诉占比高达的投诉占比高达 39.13%，是影响客户订货满意度的主要症结，而网上订货方式的差，是影响客户订货满意度的主要症结，而网上订货方式的差 错率的投诉占比仅为错率的投诉占比仅为 11.76%。 2.2 选定课题 7 图图 2-5：选题理由：选题理由 制图：陈先华制图：陈先华 时间：时间：2011 年年 6 月月 8 表表 2-2：活动计划表：活动计划表 制表：颜佳佳制表：颜佳佳 制图时间：制图时间：2011 年年 5 月月 2.4 名词解释 网上订货：是指卷烟零售客户通过信息网络访问烟草公司建立的网站，自助完成向烟草公司提 交卷烟需求订单，并查询核实订货情况的一种订货方式。卷烟网上订货系统提供了网上订货查 询服务、客户服务、信息采集、客户论坛等功能，扩大了烟草公司对卷烟零售户的服务范围。 网上订货率：指辖区使用网上订货卷烟零售客户占辖区零售客户的比例。公式：网上订货客户 数（户）/辖区零售客户总数（户）100%。 传统订货：指卷烟零售客户在固定的时间区内，用电话向烟草公司电访人员上报需求卷烟品种 与数量，工作人员采用手工记录订单的订货方式。 一机一户：指网上订货卷烟零售客户自己拥有电脑并且自己单独使用，不帮助或提供给其它卷 烟零售客户进行网上订货。 9 一机一户率：指辖区网上订货中一机一户卷烟零售客户占网上订货卷烟零售客户的比例。公式： 辖区一机一户卷烟零售客户数（户）/辖区零售客户总数（户）100%。 网上订货投诉率：客户在卷烟订货中对于网上订货方式的不满意程度占总订货人数的比重/ 比例 网上订货投诉率 =网上订货投诉人数 /总订货人数 3现现状状调调查查 3.1 调查 1：周边乡镇客户网上订货率比较 QC 小组成员将 2011 年 1 月份至 2011 年 5 月份埔上镇客户平均网上订货率与周边乡镇进 行对比。比对结果如表 3-1 所示： 表表 3-1：埔上镇平均网上订货率对比表：埔上镇平均网上订货率对比表 制表：张丽萍制表：张丽萍 时间：时间：2011 年年 6 月月 与周边乡镇网上订货率比较对比表与周边乡镇网上订货率比较对比表 时间 乡镇 仁寿大干埔上 2011 年 1 月 25%15%10% 2011 年 2 月 38%30%20% 2011 年 3 月 52%45%22% 2011 年 4 月 77%65%23% 2011 年 5 月 92%82%30% 10 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2011年1月2011年2月2011年3月2011年4月2011年5月 与与 周周 边边 乡乡 镇镇 网网 上上 订订 货货 率率 比比 较较 对对 比比 图图 25% 38% 52% 77% 92% 15% 30% 45% 65% 82% 10% 20% 22% 23% 30% 仁寿 大干 埔上 图图 3-1：与周边乡镇网上订货率比较对比图：与周边乡镇网上订货率比较对比图 制图：张丽萍制图：张丽萍 时间：时间：2011 年年 6 月月 调查结论调查结论 1 埔上镇平均网上订货率为埔上镇平均网上订货率为 21%左右，低于其他同等客户规模乡镇的平左右，低于其他同等客户规模乡镇的平 均比率（均比率（A 乡镇为乡镇为 56.8%,B 乡镇为乡镇为 47.4%） ，埔上镇的提升空间较大。，埔上镇的提升空间较大。 3.2 调查 2：引起 网上订货 率低的 原因分析 QC 小组成员对不使用网上订货率的客户进行分析，围绕这用户进行卷烟订购的各个环节， 对引起客户不试用网上订货的原因进行分类分析，如表 3-3 所示： 原因归结原因归结客户数量客户数量占比占比 农村客户文化水平不高农村客户文化水平不高5442.19% 身体年龄原因无法操作电脑身体年龄原因无法操作电脑4434.38% 经济条件受限买不起电脑经济条件受限买不起电脑129.38% 对网上订货不了解对网上订货不了解86.25% 电脑订货易发故障电脑订货易发故障86.25% 其他其他21.56% 表表 3-3：埔上镇网上订货率低的原因调查表：埔上镇网上订货率低的原因调查表 制表：赖枰锋制表：赖枰锋 时间：时间：2011 年年 6 月月 11 图图 3-4：埔上镇网上订货率低的原因调查图：埔上镇网上订货率低的原因调查图 制图：赖枰锋制图：赖枰锋 时间：时间：2011 年年 6 月月 调查结论调查结论 3 经济条件受限经济条件受限与与对网上订货不了解对网上订货不了解是引起埔上镇网上订货率低的主要是引起埔上镇网上订货率低的主要 症结所在。症结所在。 4设设定定 目目标标 12 图图 4：网站访问速率目标设定图：网站访问速率目标设定图 制图：洪昭明制图：洪昭明 时间：时间：2010 年年 4 月月 5目目标标 可可行行性性分分析析 5.1 【分析一 】周边乡镇网上订货 率已达目标值 根据 3.1 调查 1 中显示的数据，同等客户规模的 A 乡镇，其网上订货率已达到 80%以上。 在 2011 年 1 月至 2011 年 5 月期间，A 乡镇平均网上订货率为 82%，最高可达到 87%网上订货 率。由此可说明埔上镇也可以提升网上订货率至 85%左右。 结论结论 1：从周边乡镇的情况看，网上订货率：从周边乡镇的情况看，网上订货率 85%是可以达到的。是可以达到的。 5.2 【分析 二】领导支持及团队力量 SPIDER-MAN QC 小组全体成员，在 XX 分公司领导的大力支持及指导下，发扬了 SPIDER- MAN 文化中拼搏创新、团队协作的精神，通过制定完善的计划、采取集思广益的头脑风暴等措 施，我们的小组课题目标一定可以实现！ 6原原因因分分析析 小组成员通过头脑风暴的办法，总结影响网上订货率的两个问题，即网络层面问题与应用 层面问题。通过对两大问题展开分析，并通过因果图整理如图 6-1 所示，最终我们得到了 8 个 末梢原因。 图图 6-1：因果图：因果图 制图：颜佳佳制图：颜佳佳 时间：时间：2011 年年 6 月月 13 图图 6-2：末梢原因图：末梢原因图 制图：赖枰锋制图：赖枰锋 时间：时间：2011 年年 6 月月 7要要因因确确认认 7.1 要因确认表 序号序号 末端原因末端原因 确认确认 方法方法 判断标准判断标准 确认结果确认结果 确认人确认人 是否 是否 要因要因 1 人员素质 不高 统计 分析 超过 90%的客户学 历水平仅为初中毕 业 对新事物的接受能力 较差，难以熟练操作。 赖枰锋 是 2 经济水平 不高 统计 分析 埔上镇 GDP 仅 1434 元，店内月 均收入超过 3000 元的零售客户不足 50% 收入较低，购置新电 脑进行网上订货有负 担。 陈先华 是 3 缺乏培训 意识和优 化培训资 源的观念 现场 调查 对客户网上订货培 训的覆盖率不足 30%，培训课时每 年少于 10 课时 客户无法体验网上订 货，对此产生意识上 的抗拒。 陈先华 是 4 忽略客户 的利益导 向意识， 缺乏网上 订货激励 制度 统计 分析 未制定网上订货激 励制度 没有激励，客户参与 积极性不高 张丽萍 是 14 5 缺乏使用 网上订货 的意识， 客户身体 条件不允 许 现场 调查 有 52%的客户对网 上订货没概念，不 愿意改变现状， 有 3%左右的客户 属于高龄、残疾客 户。 没有体验，客户没有 感知，不具备使用网 上订货的身体条件 张丽萍 否 6 网络体验 不够 现场 调查 仅 14.8%的商铺在 店内或家中建立网 络台账，利用网络 寻找盈利的提升点。 体验不够，客户周边 使用网络人群少，没 有氛围。 张丽萍否 表表 7-1：要因确认表：要因确认表 制表：张丽萍制表：张丽萍 时间：时间：2011 年年 6 月月 8制制定定对对策策 8.1 选择对策 图图 8-1：对策评选过程图：对策评选过程图 制图：颜佳佳制图：颜佳佳 时间：时间：2011 年年 6 月月 评价纬度评价纬度评价标准评价标准权重系数权重系数 可行性可行性问题解决的难易程度40% 可用性可用性方案使用是否简易25% 15 可靠性可靠性是否能彻底解决问题20% 经济性经济性费用成本的可接受程度20% 表表 8-1：对策权重表：对策权重表 制表：颜佳佳制表：颜佳佳 时间：时间：2011 年年 6 月月 经过小组讨论，部分要因解决存在多种对策，因此我们通过可行性、可用性、可靠性及经 济性四个方面，对不同的方案进行评分，得到最终的对策。 表表 8-2：制定对策评选表：制定对策评选表 制表：颜佳佳制表：颜佳佳 时间：时间：2011 年年 7 月月 8.2 制定对策表 小组成员根据 5W1H 制定对策表： 序序 号号 要因要因对策对策目标目标措施措施地点地点 负责负责 人人 完成完成 时间时间 1 人员素 质不高 搭建简单 易懂的网 上订货体 验平台和 培训方法 熟练使用 电脑订货 的客户比 率达到 80%以上 1、制定通俗易懂、 针对性强的网上订货 培训流程和方法 2、在客服中心设置 体验专区，同时选用 网上订货流动服务车， 给予客户强烈直接的 真实体验 客户 店内 陈先 华 2011- 8-15 2 经济水 平不高 对客户逐 户进行成 本收益分 析，与第 三方协商 合作价格， 客户拥有 电脑为自 己订货的 比率达到 70%以上 1、对客户进行逐户 成本收益分析，分析 购买电脑以及使用网 上订货所带来的收益。 2、与网络供应商、 客户 店内 张丽 萍 2011- 8-1 16 降低客户 使用成本 电脑供应商协商合理 的价格，为客户提供 最低范围内的使用成 本 3 缺乏培 训意识 和优化 培训资 源的观 念 制定长期 有效的培 训制度， 分阶段、 分类别对 客户进行 针对性培 训 客户培训 覆盖率达 到 100%， 培训客户 每周不少 于 8 课时 70% 1、制定长期有效的 培训制度，分阶段进 行持续性培训 2、对客户进行分类， 分类别对客户进行针 对性培训 公司 会议 室、 流动 服务 车 赖枰 锋 2011- 8-23 4 缺乏网 上订货 激励机 制 制定阶段 性评比细 则，对初 期、巩固 期、典型 客户进行 分类奖励 表彰 激励周期 为每月一 次，激励 对象不超 过客户总 数的 20%。 1、制定网上订货农 村能人评比表彰制度； 2、树立典型、以点 带面 公司 会议 室 颜佳 佳 2011- 9-1 表表 8-3：对策表：对策表 制表：颜佳佳制表：颜佳佳 时间：时间：2011 年年 8 月月 9对对策策实实施施 9.1 对策实施 1：搭建简单易懂的网上订货体验平台和培训方法 9.1.1 对策实施过程 ： 经统计，有超过 50%的客户表示对网上订货没有概念，并且认为其较复杂，很难操作和运 用，因此，改变农村客户对网上订货的刻板印象很重要。 一是制定网上订货简易流程图，以模拟客户购物时的生活形态入手，排除客户的抗拒情绪， 引起其好奇心。 17 图图 9-1：网上订货流程图：网上订货流程图 制图：颜佳佳制图：颜佳佳 时间：时间：2011 年年 9 月月 二是制定实施方案，规划实施步骤，明确人员责任分工，做好零售户调查摸底。安排专人 逐片、逐线、逐户挑选出最有条件、最积极、最有影响、配合度最高的备选零售户，针对客户 传播接触点进行各市场的信息传播，依据“筛选一户，动员一户，申请一户，培训一户，连接 一户，成功一户，发展一户，巩固一户”的程序和原则，逐一建档备案审核。 9.1.2 对策 1 效果评估 小组成员进行问卷调查分析，经过初期的信息宣传和调查摸底，对网上订货表示不感兴趣 的客户已经从 52%下降至 23%。 18 9.2 对策实施 2：对客户逐户进行成本收益分析，与第三方协商合作价格，降低客户使 用成本 9.2.1 对策实施过程 ： 1、管理重心下沉。分公司积极与网络运营商、电脑供应商协商，为卷烟零售客户提供最优 惠的宽带资费（具体见表一）： 中国移动中国移动中国电信中国电信 项目项目 标准资费标准资费优惠资费优惠资费优惠金额优惠金额标准资费标准资费优惠资费优惠资费优惠金额优惠金额 宽带费宽带费 568568257257311311708708461461247247 安装费安装费 1001000 01001001001000 0100100 其他资费其他资费 38380 0383858588 85050 合计合计 706706257257449449866866469469397397 表表 9-4 网上订货客户宽带产品优惠资费表（按年统计）网上订货客户宽带产品优惠资费表（按年统计） 制表：陈先华制表：陈先华 单位：元单位：元 2011.9 根据此表，移动铁通宽带资费较标准资费优惠了 70%，电信宽带则优惠了 46%，大大减轻 零售客户的交易成本。与此同时，分公司与电脑供应商取得了 10%的折扣价格，直接与农村零 售户对接，通过电话检查，定期走访辅导，指标解释及跟踪等形式夯实农村市场工作基础。 2、优化现有网上订货零售户捆绑方式，稳定网上订货零售户发展的有效性 （1）严格控制新入“网”优惠力度。在设计推广策划方案时，严格控制新入“网”优惠幅 度，每个零售户的优惠次数仅限一次，优惠幅度以不超过电脑购买金额的 15%为准。这种营销 方案对农村低端新入“网”客户有一定的吸引力，同时能有效抑制在“网”客户离网再入“网” 。 （2）提高离“网”成本：对零售户的网上订货情况进行实时跟踪与分析，发现零售户网上 订货的异常情况，特别是在连续出现不订货或错订货情况时，及时实施预警和关怀，查明原因， 采取针对性的措施。同时，在跟踪过程中，让零售户真正了解其离“网”时要付出的信息成本、 资费成本、时间成本、习惯成本和心理成本（具体见表 9-5），避免出现客户仅仅为了享受入 “网”优惠、而不愿意承担入“网”义务，随意离“网”的现象，以降低零售户离“网”率。 成本类别成本类别成本内容成本内容具体表现具体表现 信息成本信息成本 委托信息代理方搜索、 获取和分析信息等获得 成本 品牌培育策略获得的时间优势和准确度优势、销 售分析获得的自主性优势、其他信息获得的及时 性将明显减弱，获得成本将提高。 资费成本资费成本资金占用费 宽带资费优惠将被取消，入“网”时获得的各项 优惠也将被收回，参与 PC-POS 扫描所获得的费 用补贴也将取消，参与交易的资金占用费提高。 19 时间成本时间成本 为达成特定协议所需要 付出的时间代价 订货时间至少延长一倍。 习惯成本习惯成本 为掌握某项事物所养成 的习惯 网上订货习惯养成后，对信息及时性和准确性的 要求将变高，以至于无法适应其他订货方式。当 离“网”后才发现无法适应时，资费成本也已付 出了，无法重新获得。 心理成本心理成本 在使用产品时在精神方 面的耗费与支出 在学习网上订货过程中用户个人及其家人所耗费 的精力将白费。 表表 9-5 客户离网成本项目表客户离网成本项目表 制表：颜佳佳制表：颜佳佳 2011 年年 9 月月 9.2.2 对策 2 效果评估 截止 2011 年 10 月，总共完成网上订货率 50%，其中一机一户比率已达到 39%。 9.3 对策实施 3：制定长期有效的培训制度，分阶段、分类别对客户进行针对性 培训 9.3.1 对策实施过程 1、采用流动服务车进行网上订货体验。将客服中心拜访用车包装成网上订货流动服务车， 针对网上订货比较薄弱的乡镇每周进行不少于 3 次的网上订货体验下乡，下乡时间尽量选择该 乡镇订货日当日，在服务车身贴上卷烟网上订货体验标语及相关海报，设立网上体验区，摆放 20 笔记本电脑、宣传单页、展架等宣传资料，设专人进行业务疑难解答和业务办理，深入细致的 做好网上订货宣传，向零售户讲清讲明实施网上订货的优点与好处，为零售户制定个性化的配 套经营指导意见，提升卷烟营销工作水平。经统计，每次下乡体验可服务零售户体验订货次数 20 次以上，并使该区域零售户对网上订货知晓率达 90%以上，经过体验后，至少有一半以上 的零售户表示有兴趣参与网上订货。 2、集中培训与其他培训方式相结合，扫除培训盲区。一是集中分区域培训，以现场培训体 验的方式，分区域对辖区 50%的客户进行了统一培训；第二是电话针对性培训，以电话培训指 导的方式，对新入网的客户进行实时跟踪与回访，及时解决客户在订货过程中存在的各种问题； 第三是专机网络远程控制，以客服中心网络后台控制指导形式，指定内务信息员、指定电脑进 行网络远程控制，主要通过两种途径来实现：一是通过 QQ 软件实时回答并解决客户在网上订 货过程中容易出现的常规性问题，并以 QQ 邮件、QQ 公告等形式发布网上订货教程、网络使 用小知识等信息；二是通过 VNC 远程控制软件，针对一些年纪较大、接受能力较差、需要重 复教学的客户，我们在客户端安装该软件，一旦出现应用障碍，客户仅需双击一个快捷方式， 我们就可对其进行远程控制，快速并直观的解决客户问题。经统计，专机网络远程控制平均每 日解决网上订货问题在 15 条左右，对客户实现网络意义上的手把手教学，既避免了电话沟通 中存在的误会，也大幅度提高了工作效率。 3、拓展培训内容，扩大网上订货客户对网上订货的其它功能的使用面。让客户了解网上的 自助查询功能，使客户能轻松地了解自己的经营状况，包括历史订货明细（可以查到历史订购 卷烟的明细记录）、按卷烟汇总（可以查到历史订购的卷烟的汇总数据）、销售情况分析（可 以获得年度各类卷烟的份额以及排名情况）等等。 9.3.2 对策 3 效果评估 截止 2011 年 11 月底，总共完成网上订货率 50%，其中一机一户比率已达到 39%。 21 9.4 对策实施 4：制定阶段性评比细则，对初期、巩固期、典型客户进行分类奖 励表彰 9.4.1 对策实施过程 ：重点突破，优化社会渠道，体现农村市场的前哨窗口作用的有效性 1、以农村市场为突破口，打造网上订货农村能人队伍。充分组织客户经理开展扫街、扫村 工作，扶持建设一批懂电脑、有人脉、能发展的渠道，纳入网上订货农村能人队伍，形成以点 带面的辐射作用。通过召开现场会、座谈会，以交朋友、结对子等形式，让网上订货农村能人， 现身说法，以老能人带新能人，提升农村网上订货服务能力。 2、加强营销推广的创新。为保持现有网上订货零售户的使用热情，定期开展零售户网上订 货竞赛活动。为增添竞赛的趣味性和实效性，竞赛内容包括理论知识和上机实操两部分，通过 考核零售户对网上订货界面的了解程度、订货准确性和订货快捷程度等，进行评分和物质奖励， 以提高零售户的电子渠道感知度，明确并提升电子渠道整体形象。同时，邀请新参与网上订货 或仍未参与网上订货的零售户参与竞赛活动，并为其设置现场问答、小礼品派发的环节，以使 其更快地了解并融入网上订货的队伍。 9.4.2 对策 4 效果评估 截止 2011 年 12 月，总共完成网上订货率 95%，其中一机一户比率已达到 70%。在订货 22 方式类投诉工单中，对网上订货投诉的占比仅维持在 2%左右。 10效效果果检检查查 10.1QC 活动效果检查 （一）经过本次 QC 活动，12 月份，我们成功将埔上镇网上率提升到 95%，超过了预期 的 85%，网上订货客户占埔上所有零售客户卷烟销售总量的 86%，网上订货销售收入占总销售 收入的 89%。 23 图图 10-1：埔上镇网上订货率提升图：埔上镇网上订货率提升图 制图：洪昭明制图：洪昭明 时间：时间：2011 年年 12 月月 （二）通过对 12 月份的用户订货投诉进行分析，埔上镇在订货方面的订货时间偏长和差 错率高已经不是用户关心的主要问题，可见用户大范围使用网上订货后，对于订货方式满意度 有了提升。 1 月月-5 月月6 月月-12 月月 序号序号投诉类型投诉类型 次数占比累积次数占比累积 1速度问题3044.12%44.12%827.59%27.59% 2线路故障1522.06%66.18%1241.38%68.97% 3开通不及时1014.71%80.89%724.14%93.10% 4差错问题811.76%92.65%13.45%96.55% 5其他57.35%100.00%13.45%100.00% 图图 10-2：客户网上订货对策实施前后比较对比图：客户网上订货对策实施前后比较对比图 制图：赖枰锋制图：赖枰锋 时间：时间：2010 年年 9 月月 24 图图 10-2：12 月份的网上订货投诉占比图月份的网上订货投诉占比图 制图：赖枰锋制图：赖枰锋 时间：时间：2010 年年 9 月月 10.2 效益分析 （一） 经济效益 首先降低卷烟零售户订货时间成本，使订货方式更加灵活，不受时间、空间的束缚。改变 了电话订货模式时间固定的状况。零售户可以根据自己的具体情况选择订货时间，特别是销售 旺季或者农忙季度时，灵活的订货时间可以消除减轻零售户受卷烟订购时间的限制；其次提高 零售户提高订单的准确率与经营利润。零售户可以随时掌握当前卷烟的可供货源、新品信息、 卷烟价格、公司相关销售政策等内容，及时了解到所需商品，从而更加合理地制定订购计划， 减少了库存积压与卷烟断档现象。全面卷烟品牌规格的展示，降低零售客户订货的失误率，充 分有效利用经营资金，提升了卷烟经营利润；第三降低销售成本。网上订货系统能记录下每次 访问、销售购货动态以及零售户对缺货商品所需求的数量，这样公司可以通过统计这些数据来 获知零售户最想购买的商品以及每种商品在不同时期的需求量，作为货源合理分配的依据，实 现卷烟市场供需平衡，网上订货减少了数据收集过程中各环节的人员与工作量，提高工作质量， 节约了销售成