服务质量管理规定

义乌产权交易所有限公司服务质量管理规定为增强员工整体服务素质，强化服务科学管理，提高经营效益，树立交易所良好形象，最大限度地向客户提供方便、快捷、准确、安全的服务，特制定本规定。一、服务语言在使用文明语时，称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。在此基础上要突出：1、接待客户时，要使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字用语。2、办理临柜业务时，做到：客户临柜时说“您好”；受理业务时说“请稍候”或“请您到X X窗口等候”；客户离柜时说“再见”、“谢谢”等。3、接电话时首先说“您好”、“交易所”。4、员工对客户说话尽量使用普通话。5、禁止使用伤害客户感情、损害信誉形象的服务忌语。二、服务态度1、接待客户必须主动热情，耐心周到，不准冷待客户。2、客户咨询疑难问题或出现差错时，必须耐心热情地解释、辅导，不准刁难、训斥、歧视。3、营业期间遇到停电机器设备或线路出现故障时，必须及时向客户说明情况，必要时，采取应急措施处理业务。不准擅离岗位。4、客户提出意见、建议和批评时，必须谦虚、诚恳、不准厌烦、争辩。5、当客户误解、发难而受到委屈时，必须顾全大局，谦和冷静，不准争辩、争吵、恶语伤人，更不准动手伤人。6、遇有下列情况必须站立服务：接待行动不便客户；客户递交的现金、凭证、单据等有疑问时；客户提出意见或建议时。7、在办理业务与客户交接时，票证不准抛掷。三、服务仪表1、工作时间要统一着装、系领带。2、员工的仪表举止要端庄、大方、文明、自然。女员工可施淡妆上岗，不准涂染指甲油，头发不准染黑色以外的异色。3、员工必须佩戴统一制作的工号牌上岗。四、服务纪律1、严格遵守国家的法律、法规和政策；严格遵守交易所的服务规范。2、严守客户的资金、股权秘密和交易所经营秘密。3、严格执行廉政规定，廉洁自律，不准以职谋私。4、严格遵守营业时间，不准擅自停业营业。5、严格遵守营业纪律，坚守岗位，履行职责，不准擅自离岗，不准迟到早退。在营业场所内不准串岗、聊天、大声喧哗，不准打瞌睡、干私活、吃零食、酒后上岗、不准带无关人员（含员工子女）进入营业场所。不准在工作时间内从事与业务无关的活动。五、服务质量1、向客户提供准确、迅速、安全、方便的服务。2、认真负责，严格操作，精通业务，减少差错。3、严格执行规章制度，严格监督检查，确保各项服务质量目标的实现，保证客户正当权益不受损害。六、考核措施交易所为确保服务质量，特采取以下措施：（一）检查1、检查采取自查、互查、暗查等方式进行。2、在检查中，对于发现的问题要及时通报，并及时采取措施，尽快加以解决，对于好的经验和做法及时交流推广。（二）监督交易所设立监督电话、营业场所要设立意见箱，公布监督电话号码。（三）考核具体考核办法另行制定。义乌产权交易所有限公司二00九年七月一十四日行风建设监督员职责与权利行风建设监督员是产交所联系用户的桥梁，是了解用户需求、倾听用户心声的窗口，是改善服务质量，提高服务水平的重要途径。一、监督员的职责1、对交易所执行国家方针政策、法律法规情况进行监督；2、对产交所服务质量、服务态度、服务水平等方面进行监督；3、对产交所员工职业道德以及员工遵守业务规章制度等情况进行监督；4、走访用户，了解用户对产权交易所工作及服务的需求；5、向群众宣传产交所发展情况，使社会各界更好地了解产交所；6、结合我市社会和经济发展情况，为使产交所更好地发挥作用而提出一些合理化建议。二、监督员的权利1、对产交所工作有监督权、表扬权、建议权和批评权；2、可以持证对产交所的服务质量提出质询，可以持证直接面见产交所领导，有权要求解答和处置有关问题；3、有要求改进交易所服务工作建议权。对增收节支、提高服务质量等有较大贡献价值的建议，交易所将给予相应的奖励。三、要求和奖励1、学习了解有关法律法规，产权交易业务规章制度；2、开展调查研究，经常向用户了解产交所服务情况，对用户反映的情况，既要及时如实地向产交所反映，又要耐心向用户做好解