岗亭管理制度

金顺盈物业管理 顺德创意产业园岗亭（保安员值班室）管理制度拟稿 ： 审核1： 审核2： 审核3： 审批： 岗亭及监控值班室管理制度一、 目的严格执行国家治安条例，密切配合公安机关，维护项目内人员人身财产安全。为加强项目内安全保卫工作，使出入管理规范化，特制定本制度。二、 岗亭值班人员管理(一) 岗亭值班人员配置及工作职责1、 岗亭值班配置人数为2人，分为站岗人员及值班人员。2、 值班人员是当班组长或保安队长，主要负责文件（信件、报纸）接收/发送，监控系统的报警和甄视，接听项目内投诉及报警电话等工作。A. 文件（信件、报纸、快递）接收/发送工作：在接收时，登记记录所属单位和接收人，并在第一时间送达到办公室（相应的项目内企业），并让接收人签名确认。B. 监控系统的报警和甄视的工作：随时甄视项目内内各个监控头下的画面动向，若发现有异常现象，应及时通过对讲机通知巡逻岗人员和主管人员进行处理。C. 接听项目内投诉（报警）电话：有礼貌地接听项目内投诉电话，记录投诉内容，并告之相关人员投诉内容，待处理后回访，获得处理满意意见记录在案。若是报警电话，应第一时间判断事件的严重性，是否要拨打110、119、120等紧急处理电话，并告之项目内主管人员和巡逻岗人员进行协助处理。D. 发现岗亭室内设备故障：发生设备故障时，登记故障原因和时间，并通知维护人员及时修理和报备。3、 站岗人员是当班保安员，与巡逻岗人员每半小时轮换一次。主要进出人员及车辆的登记、放行、停车卡收放及停车费收取等工作。A. 进出人员及车辆的登记：对进出人员和车辆进行登记，尤其是非项目内企业员工或非工作时间的人员出入登记，并查询记录。严格控制推销人员入园，管控项目内周边小摊贩。B. 道匝放行的操作：、项目内企业和公司员工入道匝凭停车卡放行；、项目内企业的客户拜访时，需通报登记后放行；、推销人员、快递人员、送餐人员一律不得入园，特殊情况需登记备案，送达后要接待人员签字销案。C. 停车卡发放及收费工作：根据系统提示操作，并登记明细，便于交接。详细见停车卡管理章节。(二) 岗亭值班人员仪态仪表1、 着装 、上班时统一着装、佩戴胸卡。 、工作制服应干净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正，武装带扎紧。 、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。 、当值班时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开。 2、 行为举止 、上岗时举止应文明、大方。 、穿着统一服装，佩戴工作证，扎系武装带。 、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。 、头发要整洁，男的不留长发、大包头，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下发长不得超过1.5厘米；不得留长鬓角，鬓发长不超过耳屏；指甲长不超过指头2毫米。 、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、插腰或将手插入衣袋，不准吸烟、吃零食。 、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。 、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。 、不得将任何物件夹于腋下；不得敲桌椅板凳或玩弄其他物品。、岗亭室内坐姿要端正，不得翘起二郎腿，看报纸和阅读其他无关工作的书籍杂志，打瞌睡。、岗亭站岗人员要以军姿立正站立，身体前倾10，有来车经过距离岗位10米时立即右转体45敬礼，且随来车行驶方向左转体45，车过后礼毕，成立正姿势。(三) 岗亭值班交接工作管理1、 交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。2、 接班组长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步行到各岗位，途中步伐整齐一致，口号宏亮，精神抖擞。3、 接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领导查明原因，以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。4、 按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下岗。5、 交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班队员交待清楚，并做值班记录。交接班双方签字，以备后查。6、 接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作。7、 出现下列情况不准交接班：a) 上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整；b) 上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）；8、 发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交接；9、 在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助； 10、 交接班时，交接双方要相互敬礼。11、 交接工作的主要内容具体如下：A. 人员出入登记情况，标注有无异常情况发生，是否已经处理；B. 车辆出入登记情况，标注有无异常情况发生，是否已经处理；C. 租户或其他人员的投诉处理登记情况，标注是否处理，是否反馈回访；D. 文件或信件接收发放情况，标注有无错漏，退回处理；E. 项目内巡查登记情况，标注有无异常情况发生，是否已经处理；F. 车辆停车卡发放/收回情况，标注有无收费，或卡遗失需补发等情况。三、 岗亭设备使用标准及维护办法(一) 监控设备1、 据监控管理制度值班人员应随时查看监控实时录像内容，不得私自拷贝、删除、录制录像内容，不得将已备案的录像内容私自转借、出售。2、 妥善管理监控设备，不得有被盗失的情况发生。如遗失，则追究当值人员责任并照价赔偿。3、 非人工操作不当损坏的设备故障时，应记录备案，及时联系监控设备管理员要求处理，同时在无监控录像时，提高安防意识，加强巡逻次数。(二) 电脑设备1、 当值时间，不得使用电脑做与工作无关的事宜，不得玩电脑游戏，聊天。2、 任何时段，岗亭值班人员和安保人员不得观看或下载与工作无关的资料，视频录像、音频音乐。尤其是国家禁止内容（色情、暴力等）。3、 管理人员要定期对电脑硬盘存储的资料更新检查。4、 妥善管理电脑设备（包括机箱里的零件），不得有被盗失的情况发生。如遗失，则追究当值人员责任并照价赔偿。5、 非人工操作不当损坏的设备故障时，应记录备案，及时联系电脑维护员要求处理，同时在无电脑操作时，做好手工登记明细工作，以便以后重录入电脑存储和翻查。(三) 道匝设备1、 保障正常升降栏杆，开关闸门。2、 对冲岗者，进行报备并通知巡逻人员跟踪处理，特殊或危险情况及时报警。3、 非人工操作不当损坏的设备故障时，应记录备案，及时联系工程人员要求处理。故障时，站岗人员应用正确地交通指挥手势指引车辆出入项目内。(四) 空调使用说明1、 空调使用时间：春夏室内温度达到30以上，可开冷气，保持室内温度在2226左右；秋冬室内温度降到10以下，可开暖气，保持室内温度在2226左右；不易太冷或太热，影响设备运作。2、 室内无人时，应关闭空调。若因未及时关闭造成损耗的，由当值人员担当损耗价值（即支付电费）3、 非人工操作不当损坏的设备故障时，应记录备案，及时联系工程人员要求处理。(五) 电话使用说明1、 接打电话应注意相应的电话礼仪，不得因用语遭到投诉。2、 接听投诉电话时，需耐心听取，并详细记录。不得和投诉者正面争执，叫嚣。3、 接到行业竞争者的虚假打探电话，要学会辨别和处理。不得透露公司内部的保密资料，一旦发现泄密者，根据泄密后造成公司损失的事态严重状况，酌情处理。4、 任何时段，不得拨打私人电话，尤其是当值晚班的安保人员。若因拨打私人电话产生相关费用，一经查出拨打者要进行严肃的处理，并由拨打者承担电话费。5、 电话使用情况，可以相互监督举报。四、 岗亭清洁/保洁管理(一) 清洁周期1、 每天岗亭值班人员上岗前，对岗亭室内进行打扫。且交接班时，进行保洁工作。2、 每月岗亭值班人员对岗亭机器设备进行检查，做力所能及地清洁工作，如电脑键盘灰尘清理、空调隔尘网的清洗等。3、 不定期地清洗岗亭玻璃及外围墙。4、 不定期清理岗亭顶台上垃圾或树叶等废弃物品。5、 每天对道匝的清洁，包含擦拭出卡机和出卡口。(二) 保洁标准1、 岗亭值班人员应保持并清洁室内卫生，做到窗明几净，物品摆放整齐，不得牵线乱搭。2、 做好通风工作，注意传染疾病的传播。3、 车辆进出通道无堆放杂物，并干净整洁。4、 出卡机无明显污渍，无杂物堵住出卡口。五、 道匝工作流程(一) 车道1、 当有车辆驶进/出项目内时，应迅速指引车辆慢行。校对项目内企业车辆车牌登记表，对其身份进行验证放行。2、 未登记在册的车辆，进行车辆登记（包括车牌号、驾驶者的行车证号、拜访公司名称及室号、车载人员数量等），并通报核，对无误便放行。3、 公司领导及特殊车辆迅速放行（特殊车辆指：110、119、120及执行公务的警用抢险应急车辆）。4、 对驶出项目内的车辆，岗亭值班员均要认真检查车辆是否载有货物。5、 对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示公司签发的租户（施工队）出货物资放行条或购物发票。认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。6、 停车收费时，均需双手接递停车卡、单据、钱币。对拒付停车费者且7、 外来车辆在驶出项目内时，岗亭值班员应通过停车场管理系统电脑仔细核对进、出场车辆图像，确认无误并根据停车场收费标准收费及收回停车卡后方可放行，如发现进、出场车辆图像不符，一律不得放行，并报告主管人员协助处理。8、 对遗失“车辆停车卡”的车辆不得放行，并要求车主到物业管理部办理相关手续。9、 当遇到车辆“冲卡”时，尽量追，并迅速向领导及派出所报告，做好记录。10、 如遇到拒绝交费的车主，应耐心做好解释，劝其按章交费，引导车辆停放到不影响交通堵塞的地方。(二) 人行通道1、 当发现租户工作人员或公司同事双手提（拿）着重物进出大门有困难时，应主动提供帮助，并及时开启门闸等。 2、 非项目内工作人员凭有效出入证（卡）进、出项目内，谢绝推销或其他闲杂人员进入。3、 如属推销人员，登记其证件及写保证书，教育后劝离出区（如属租户带入区，须同租户讲明道理，请其支持项目内的管理工作，勿再带人入区搞推销）；4、 如属装修工师傅，检查其工卡与相关证件。如属越区，可作收卡处理或登记，并警示其勿在项目内内闲逛；5、 如属闲杂人员或盲流，查验其证件并登记，如无证件，应通知领班带回物业管理部办公室，由其留下自述自写个人相关信息，可按保证书形式，经检查无误后清理出区。6、 来访人员须明确说出所找业主的姓名、楼座等，必要时可用对讲机通话，确认后登记进入。 7、 值班员在登记前，应认真核对证件，若不符，谢绝入内；若相符，应清晰登记来访人姓名、有效证件名称及号码、出入证号码等。 8、 若遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来项目内，岗亭值班人员应立即起立敬礼。然后，将参观客人的人数、单位等情况记录清楚，备查。 9、 若遇不愿出示证件，蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。 10、 租户搬迁或施工人员离场时，岗亭值班员首先应留意搬迁物品是否有项目内企业内的公用物品和公司内部用品资料，若发现有时应及时询问，必要时报有关领导。11、 凡3、4、5项中所列人员，均应调查其是否带有作案工具或可疑物品，如有应立即交与公安机关核实(如打BPC指纹等排查其是否有前科?)（即使未有可疑物，形迹可疑也可交由公安机关处理）。(三) 注意事项：1、 问好时声音要适中，通常为3050分贝，语调温婉，充满感情，微笑自然，露出6颗牙齿，表情大方，并遵循问好的“五米原则”；2、 双手操作工作；在指挥车辆时，动作要求标准，干净利落，不得错误指挥；3、 检查民工、装修工时同样热情、有礼，通常尊称“师傅”，不得怠慢、刁难民工、装修工师傅；4、 贯彻接一待二应三的法则，不冷落出入卡口的每一位客人。六、 停车卡管理(一) 停车卡的分类(二) 停车卡的发放/回收(三) 收费标准七、 岗位值班人员服务用语规范1、 礼貌服务用语五十句：1、请！ 2、您好！ 3、欢迎。4、恭候。5、久违。6、奉陪。7、拜访。8、拜托。9、请问？10、请进！11、请坐！12、谢谢！13、再见！14、对不起。15、失陪了。16、很抱歉！17、请原谅。18、没关系！19、别客气！20、不用谢！21、请稍等。22、请指教。23、请当心！24、请走好。25、这边请。26、您先请。27、您请讲。28、您请放心！29、请多关照。30、请跟我来。31、欢迎光临！32、欢迎再来！33、请不要着急。34、请慢慢地讲。35、让您久等了！36、给您添麻烦了。37、希望您能满意！38、请您再说一遍。41、我能为您做什么？42、很乐意为您服务！39、请问您有什么事？40、请问您是否捉找人？43、这是我应该做的。44、把您的需求告诉我。45、我会尽量帮助您的。46、您再帮您想想办法。47、请随时和我们联系。48、请您多提宝贵意见！49、有不懂的地方您尽量问。50、您的需求就是我的职责。2、 对来访人员应说：l “您好，请问您上哪一座楼哪一层？” l “请您出示证件，来访登记。” l “对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系好吗？” 3、 当来访人员离开时应说： l “谢谢您的合作，欢迎您再来，再见。” 4、 对违章行、停车者应说： l “对不起，我们的停车场是单行路线，请您按规定方向行驶！” l “对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？” l “谢谢，您的合作” 5、 对车场内闲杂人员等应说： l “您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍。” l “多谢，您的合作” 6、 车辆进出与管理收费时应说：