汽车售后服务流程管理及接待规范学员手册

汽车售后服务培训人员手册的过程管理和接收规范服务接待人员的职责在服务过程中，顾客接待是与顾客直接接触的一个环节，也是一个至关重要的环节。在这个环节中，顾客会直接感受到服务质量，影响顾客对本店服务质量和维修质量的评价，从而影响顾客的满意度和忠诚度。因此，高效、快速、周到的客户接待，专业、快速、准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，将使客户感受到您专业、优质的服务，从而增强客户的信任。服务接待员的角色服务接待员是用户和服务企业之间的桥梁；用户对服务接待员的印象将转变为对服务企业的整体评价。服务接待人员的行为直接影响用户的信任；本质上，服务接待员在用户面前代表服务企业的整体形象。服务接待人员的职责欢迎维修客户诊断客户的故障车辆根据故障原因指定维修计划，并就维修价格、交付时间和客户达成一致。第一步：任命(续)预约前的准备1.及时向相关人员传达预订登记的内容预订登记完成后，预订人员会将预约登记表发送给相应的服务顾问，特别是查看表格中的内容。如有疑问，应询问预订人员或直接电话联系客户，并做好预订相关准备。2.服务顾问安排研讨会准备工作服务顾问应根据预留的维修项目或制定的维修计划进行预留准备工作，包括：仔细检查客户维护记录中以前的问题和主要工作记录；根据工作难度，安排车间技术人员承担维修任务；联系备件部门准备必要的备件；确定工具和设备的状态，并储备专用工具。3.备件人员准备预订人员需要与备件人员确认备件库存。丢失的备件应通过货物转运和订购来解决，并确定到货时间。如果货物不能按预定时间交付，立即通过电话联系客户，与客户协商推荐并确定新的收货时间。客户同意在预约登记表更改预约时间。如果客户不同意，取消预订并在预约登记表中记录原因。4.任命人员进行第一次确认5.第二次确认的指定人员第一步：任命(续)。预订所需的硬件设施。保留线路电话。如果保留线路电话经常占线。内部联网的电脑还是没有答案，会让客户转向我们内部通信设备预订服务的真实性受到质疑。记录形式将进一步影响预订服务的发展。为了避免上述两点，有必要预订货架。维护管理系统通过维护管理系统，可以方便地调用客户档案。利用系统中的提醒功能，如维护，主动为客户预留定期的车辆维护。保留客户1.了解预订维护能力-了解一天预订能力-通过预约登记表和预约分配表了解当天的预订情况。2.接听预订电话，记录客户和车辆信息-在接听客户的预订电话时，预订人员应在电话中礼貌地问候客户，并根据预约登记表询问客户的姓名和车辆信息。如果客户在现场预约，服务顾问可以直接接待他，记录相关信息。-如果客户是老客户，可以根据车牌号、名称等在维护管理系统中找到客户信息。此时，只需与客户确认信息是否有变化，如有变化，及时更新；-如果是新客户，应记录车主姓名、地址、电话号码、车辆类型、牌照号码、车辆识别号、车身颜色、生产日期、购买日期和车辆里程灯-记录预约登记表上的维修项目，以确定故障原因的预定要求。根据常用维修项目工时费用表和常用备件价格表估算维护费用；-对于无法准确诊断电话故障的预订要求，在确定维修项目和价格时，客户可以放心，具体项目和价格只能在检查后确定。5.与客户协商以预留维修时间6.完成预订登记-为了让客户相信您知道他/她的要求，应重复客户的姓名、电话号码、车辆类型、维护要求和预约时间/日期，并同时告知客户同意的服务顾问的姓名。此外，将在预约前一天或一两个小时进行确认，以及维护所需的证书等。感谢客户并完成预约登记表。-在与客户确认约定时间后，与服务顾问确认承担预约维护工作的车间技术人员，并以预约人员在预约能力分配表选择的服务顾问和维护技术人员的名义记录预约。根据您确定的维护时间，画一个箭头标记。-填写预约登记表步骤2:接收(续)接待顾客1准备迎接客户1.1掌握车间维护能力在取车和安排维修工作时，计划并合理安排车间维修能力。充分利用车间维护能力。但是不要超越你的能力去取车。每天开始工作前，你应该了解车间人员的出勤情况，包括技术专家、设备/工具等的情况。在此基础上，您可以计算当天车间的维护能力，以便合理地接受和安排工作。不要忽视车间接收和安排工作以满足客户要求的实际能力，否则你将陷入非常被动的局面。掌握当天车间的预约情况，不要将预约维护纳入当天的取货能力。开始工作前，查看当天的登记表，了解预订情况。1.2了解当天的预订准备步骤2:接收(续)2.欢迎顾客永远保持你的衣服整洁主动微笑并问候顾客问候并介绍你自己关心顾客3.系统检查车辆以确定故障原因仔细听客户对故障的描述，了解客户的要求-倾听客户的陈述-充分理解客户需求-总结并重复客户要求B.请技术专家帮助检查车辆并确定故障原因-如果短时