呼叫中心初级教程-第二篇客户服务基础

北京应用技术大学呼叫中心学院，呼叫中心基础课程，第二部分客户服务基础，明确客户服务代表的职责，区分客户类型，锁定关键客户，讨论电话礼仪；能够分析电话应答中的基本问题；能够使用基本的呼叫流程，并在实践中展示有效的倾听技巧；在倾听中运用移情的能力；正确理解客户投诉并掌握解决方法。第二章客户服务，第二章客户服务代表的职责，第三章电话接听，第四章倾听技巧，第二章客户服务的基础，第五章投诉的有效处理，第六章客户服务与调试的心理，职业规范，爱国守法，文明礼貌的服务形象，爱心帖，忠于职守，真诚保密，客户服务代表的职责， 客户服务代表的职责：电话呼叫中心行业中客户的直接联系为产品和服务的查询提供了正确的信息，优秀的客户服务有效地处理和解决客户投诉，以确保每个电话都按照公司政策和相关程序得到接听。 客户服务代表应尊重客户，在日常电话、邮件和聊天工作中提供高质量的服务，并专业地对待客户以确定服务要求。并采取行动改善客户服务相关工作中的至上原则，第2章客户服务，第2章，第1章客户服务代表职责，第3章电话接听，第4章倾听技巧，第2章客户服务基础，第5章投诉的有效处理，第6章客户服务心理与调试，第2章客户服务，第2章客户服务代表职责，第3章电话接听，第4章倾听技巧，第2章客户服务基础，第5章投诉的有效处理， 客户服务概念和客户服务范围：客户服务是致力于满足客户需求并继续购买公司产品或服务的所有活动的总称。 顾客不仅需要产品和服务，你也要善待他们，希望获得真诚高效的服务来满足他们的需求。客户服务空间：业务空间在公司计划和程序允许的范围内处理客户问题；个人空间，用于与客户进行非业务范围的沟通。如果商业空间太大，会给顾客留下过于公式化和模式化的感觉，从而降低顾客满意度。过多的个人空间会给顾客留下服务不够专业的印象。客户服务的作用：(1)建立竞争优势(2)服务也是广告促销广告像注射兴奋剂一样，只能是一时的热闹；将价格降低33，354英镑就像注射强心剂一样。它只能暂时畅销。促销就像吃了镇定剂，暂时卖掉它。第四步是服务，这也是一个广告推广，是一个有效的体验式口头广告。客户服务理念、客户服务理念、客户服务内容：提供技术支持；提供投资建议；接受客户订单；接受客户投诉。客户服务涵盖广泛的内容。这些是客户服务的基本内容。第一种类型是冷漠的客户服务过程：缓慢、心不在焉、无序、混乱，使客户不方便。员工的个人表现：冷漠、疏远、对客户请求不感兴趣类型2:基于工厂的客户服务流程：及时、有效和标准化员工个人表现类型3:麻木、不感兴趣和冷漠类型3:友好的基于动物园的客户服务流程：缓慢、心不在焉、无序和混乱员工个人表现：友好、和蔼可亲、关心客户请求和体面类型4:优质客户服务流程：及时、有效、标准化员工个人表现：友好、和蔼可亲、体贴、体面、客户服务理念、客户分类：忠诚客户、折扣客户、冲动客户、 按需客户、漫游客户、忠诚客户仅占所有客户的20%,但却占我们总销售额的50%。 忠诚顾客的故事：忠诚顾客陪伴一百年2011-06-0510336009336046来源：新华社(广州):一百年为了表达感激之情，银行在老人100岁生日时为他举办了一个生日聚会，并送给她蛋糕和祝福。名叫琼葛雷格的老人出生于1911年6月。她的父亲吉尔伯特格雷格是个农民，以务农为生。吉尔伯特是当地“储蓄银行”的客户。为了培养他唯一女儿的储蓄习惯，他在1913年1月以她的名义开了一个账户，当时琼还不到一岁半。他经常教导孩子们不要负债，要存钱，并且在他们有足够的钱之前不要买东西。直到今天，琼仍然保留着原来的蓝色小存折。20世纪80年代，“储蓄银行”被亨廷顿国家银行收购，成为其智利分行。琼的账号也相应地改变了。这是她银行账户上唯一的变化。2011-06-0510336009336046来源：新华社(广州):她曾经用高中毕业三年后存的钱开了一家商店。当时，她收到一枚面值为2.5英镑、面值为5英镑的金币作为礼物，然后存入银行。然而，她对此有些遗憾。“我希望我没有，”她说，在她知道黄金的价值之前。那是在大萧条时期，我父亲让我把它们存入银行。后来，琼进入邮局工作，直到她退休。由于从小就有储蓄的好习惯，琼一直生活得很好，甚至在退休后也是如此。“我很好，因为我没有那么多需求，”她说。尽管琼的居住地离这里大约30公里，她仍然坚持在那里做生意。“两年前，我放弃了开车，所以现在我只有在有机会的时候才会去。试着每月去一次。”琼说，谢谢你，因为她喜欢这家银行，她从未想过把钱存到别处。奇里科西分店经理道格舒梅克听到这位忠诚顾客的故事时，大吃一惊。琼100岁生日那天，鞋匠带领她的员工举行生日聚会，送气球和蛋糕，唱她的生日歌。为了表示感谢，奇丽科斯支行为琼准备了一份特别礼物：在未来100天内，存款利率将提高到5%。这是平均存款利率的五倍。打折顾客经常光顾我们的商店，但是否购买取决于我们提供的折扣。例如，冲动型顾客陈并没有急需的商品，而是凭冲动进入商店。这种顾客那时会买他们喜欢的任何东西。按需购买的顾客有购买商品的明确意图。流浪的顾客，购物没有明确的目的，只是追求一种购物体验，寻找一种社区感。树立良好的客户服务意识，以客户需求为导向，一切为了客户！为了，以顾客需求为导向，方便需求，价格参与需求，及时需求专业信息，舒适环境需求，情感理解和认可需求，方便需求今天，所有企业都在尽最大努力优化自己的工作流程，增加更多的附加服务，延长工作时间，并采用更灵活的工作方法(如收款，付款，邮寄，咨询等)。)以提高工作效率，给客户带来更多的便利，节省客户的时间和成本，从而占据更多的客户资源和市场份额。呼叫中心不仅可以大大节省客户的时间，还能给客户带来极大的方便。参与价格需要互联网的快速发展和应用。顾客可以在几分钟内知道商品的价格和各个制造商的情况，包括型号、价格、库存或销售量、存储位置、运输方式等。呼叫中心，由于其运营成本低于其他商品营销渠道，产品价格自然更低。这一优势也将吸引许多客户。现在，对专业信息的及时需求要求几乎所有行业都提供及时且价格明确的服务，如金融、机票预订系统、农业市场、酒店业等。如果行业不能提供及时准确的信息，客户肯定会找到另一个地方。因此，在许多著名企业的网站上，客户总能获得最详细的信息和专业指导。呼叫中心拥有大量的专业人员，他们可以帮助客户呆在室内，及时获得他们需要的信息。舒适环境的要求客户对环境的要求不仅是简单的硬件设施，还可能反映服务质量的其他条件，如清洁、宽敞、舒适、颜色、音乐、气味、设计布局等。当天气非常热时，顾客想要凉爽的环境。顾客排队购物时需要一把椅子。当顾客在等待服务时，他们需要一些休闲读物。客户需要电话沟通或处理事务，希望有一个安静的环境或有隔音设备的能力等。为了给需要情感理解和认可的顾客提供优质服务，最终的关键是留住顾客的心，即满足顾客的情感需求。总的来说，顾客有被欣赏、同情、认可和尊重的情感需求，顾客服务工作也应该围绕这些方面认真开展。为了满足顾客，企业在了解顾客需求后，应该根据顾客的需求为顾客提供个性化服务。你好，英国有一家大型超市，老板是斯科特。他经常这样鼓励他的员工：“你必须以不同的方式对待我们的客户，以他们喜欢的方式服务他们，而不是你喜欢的方式。”不久前，科斯特在超市实行了会员卡制。持有会员卡的顾客有几个优点：(1)他们会打扰；(2)获得免费的东西；(3)可以为客户建立个人档案。这样，他们可以区别对待顾客。素食者不会获得肉类优惠券；给糖尿病患者巧克力优惠券。因为我们了解客户的细节，我们可以与客户进行更有成效的沟通。由于这家超市关注顾客的需求和感受，它带来了更多的顾客和利润。案例，个性化服务的模式，顾客永远是对的，这是顾客满意服务策略的重要表现。首先，顾客是商品或服务的购买者，而不是麻烦的生产者。其次，顾客最了解他们的需求和爱好，这正是企业最需要收集的信息。第三，由于顾客的“自然一致性”，与一个顾客争吵就是与所有顾客争吵。能够与挑剔的顾客打交道，要求顾客解释事情的来龙去脉，并认真倾听。让顾客发泄他们的感情。不要打断顾客或判断他们对事件的理解。用“我理解”、“我认为”和“我认为”这样的词来表达对顾客的同情。案例服务代表：你好！我是李姣。我能帮你吗？顾客：嗯，我之前已经打过电话投诉了。看看吧。客服代表：我可以知道你之前电话的联系号码吗？顾客服代表：请稍等。我会录下来的。你之前离开的？顾客：是的。客服代表：老师，你是金吧？顾客：是的。客户服务代表：你的车牌号是JPMJ955，对吗？顾客：是的。客服代表：你能等一会儿，我帮你查一下吗？顾客：是的。客服代表：好的，请稍等.客服代表：你好！你好，金先生！谢谢你的耐心！顾客：是的。客服代表：金先生，您好吗？谢谢你的耐心！我帮你查过了。您在3月3日致电我们的客户服务中心，报告您的汽车DVD已损坏，需要更换，对吗？修理店已经为你订购了三四个月了，但还没有到，是吗？顾客：是的。客户服务代表：事实就是如此。你当时反映的我的同事帮助你保存了详细的记录并反馈给公司。该公司目前正在进行验证和处理，我们没有收到任何相应的回复。那我们就帮你推动这件事。顾客：你不是.你什么时候要等？这张DVD已经等了三四个月了。它在买车后一个月内就坏了。客户服务代表：我理解你所说的。那我们这边会帮你马上给公司反馈，帮你再催一次，好吗？顾客：我已经到达维修站了。当我在那里被订购时，我说它花费13，000元。然后我订购了DVD并扣除了钱。我也没有影碟。我想知道它什么时候有空。如果真的不可能，我们就把车还回去吧。客服代表：金先生，我非常理解你的心情。我已经很久没有收到任何补给了。我真的很担心。如果我是你，我会非常焦虑。我们这边会马上帮你联系。顾客：如果他说我花1万到2万英镑买了这辆车，我不在乎。我花了近40万元买的那辆车比奥迪还贵。客服代表：金先生，我非常理解你的心情。你好，我们会帮你督促这件事。请你让公司尽快为你核实和处理好吗？顾客：你不是.你什么时候能回复我？客户服务代表：正因为如此，我们公司也在帮助您验证和处理此备件。我们会帮你督促，因为这需要公司来处理。我们真的不能帮你确认这里的具体时间，但是我们会帮你马上推进。顾客：那你几天后可以给我回复。客服代表：哦！我不能帮你确认，因为如果备件到达，维修站会及时通知你。公司也会及时联系维修站。顾客：我现在是问题所在，现在维修站已经尽力为我服务了。之后，我发了钱，说工厂没有货。你们工厂没有货物的原因是什么？如果我的车需要轮胎，而你没有轮胎，那我的车就不能跑了。客服代表：金先生是这样的。看看这种情况，我们已经反馈了公司的详细记录并催促你。我们将帮助您记录并向公司反馈此事，以帮助您推进此事。顾客：你能快点吗？客户服务代表：我们将帮助您推动。顾客：是的。客服代表：谢谢您的来电，欢迎您随时拨打热线。顾客：好。客服代表：再见，金小姐！第2章客户服务，第2章，客户服务代表的责任，第3章电话接听，第4章倾听技巧，第2章客户服务基础，第5章投诉的有效处理，第6章客户服务心理和调试，第3章电话礼仪，第3.1章电话礼仪的作用，第3.2章电话服务礼仪，第3.3章电话语音语调应用技巧，第3.4章电话服务礼仪总结，第3.5章基本呼叫流程，第3.1章电话礼仪的作用，以及公司形象的重要体现；与客户建立良好的关系；提高效率，解决问题；建立竞争优势，更好地实现客户满意度。电话服务礼仪客户信息服务人员的问候是与客户沟通过程中非常重要的一部分。前几秒至关重要。客户信息服务人员的问候是对客户的欢迎，并为电话定调。用三个铃声接听电话，用礼貌的语言说出你的名字或工作号码：“早上好/中午好/晚上好，公司，我是，我能帮你吗？”主动询问顾客的名字“老师/小姐，我可以知道你的名字吗？”礼貌地称呼客户，并正确回答客户的相关问题“您好，小姐/老师，关于”如果你想正确理解顾客的意图，你应该主动用它来确认， 你好，小姐/老师，你是说(你的意思是) 3.2电话服务礼仪，2.2电话沟通礼仪案例1顾客：你好！它是电信公司吗？这是什么？顾客：我想核对一下我的电话账单。你想再听一遍吗？是的。顾客：账单上的余额和我的不同。你错了吗？你的账号是多少？顾客：123456CSR:我的电脑显示余额是46元。顾客：那是你电脑上的号码。我在数68元。你为什么不再检查一遍？不，我不能检查。我只能给你读电脑上的数字。你应该把所有的账单都存起来。顾客：我保存得很好，因为你总是把我的账户搞砸。现在，我想和别人说话，现在！案例2 CSR:互联网公司客户服务部，这是号码。能为你做什么？顾客：你好，我是。我有一些问题，希望你能帮我解决。企业社会责任：当然，我非常愿意帮助你。我能怎么做呢？顾客：请帮我检查一下我的网卡，它突然不能上网了！企业社会责任：当然，我会马上帮你。顾客：太好了。我的网络卡是一张月卡。它还没有过期。这不应该发生。CSR:是的，我也厌倦了这样的事情。顾客：啊！似乎不止我一个人这么认为。太好了。企业社会责任：当然。现在，你能告诉我你的卡号吗？顾客：好的，7890。为了确认，你能告诉我你第一次登录是什么时候吗？顾客：2月14日CSR:谢谢。这是网络服务器故障，现已解决。对于我们的