电话礼仪--说课稿

各位领导、老师们： 大家下午好！今天我说课的内容是秘书工作中的电话接听与拨打。课程性质：秘书工作是我校文学院文秘专业的一门专业核心课程，通过本课程的学习，使学生比较系统地了解和掌握秘书学的基本理论、秘书实务的基本技能和基本工作方法，能够胜任职业秘书的工作。该课程是在前续课程秘书写作、社交礼仪等课程的基础上进一步培养学生的办事、办会、办文等秘书工作的核心技能，为后续课程秘书工作技能等打下基础。教学目的与要求:秘书工作课程第三学期开设，共48学时，是培养学生具备必要的秘书理论和较强的秘书实践能力的专业课程。它具有很强的专业性、综合性、实践性和规范性，对培养学生的职业素质、专业基础和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成符合社会需求的现代应用型高素质文秘人才的重要一环。此课程对人才培养中的作用具体如下：（一）培养学生具备必要的秘书基本知识、秘书职业素质和较强的秘书实践能力；（二）为学生顺利通过全国秘书资格考试奠定基础；（三）通过情景模拟、任务驱动等多种教学方式，使学生掌握核心职业能力，能解决实际问题，为学生职业生涯的发展奠定基础。本节课的地位与作用：电话接听与拨打是秘书工作课程第六章日常事务管理中的内容，电话是秘书处理日常事务时最常用、不可缺少的交流工具，上级指示、下级意见、商务联系、人际交往、业务咨询等都要通过电话进行。因此，接打电话是办公室最普遍最日常的工作。秘书如果缺乏使用电话的常识与素养，不懂得打电话和接电话的规范要求，不会处理一些特殊电话，往往会影响工作任务的完成，甚至会使本单位的良好形象受到损害。因此，重视电话工作十分重要。 下面我将从教学理念、教材分析、教法设计、教学设计、教学过程、板书设计、教学反思七个方面进行阐述。 一、教学理念 按照“教学与生产相结合，学习与工作相结合”，突出文秘专业人才培养的特色这一原则，课堂教学将树立学生是“主角”，教师是“引领者”的教学理念，创设开放、协作、交流、竞争的学习氛围，体现教学活动的专业性、实践性。 二、教材分析 本节课的教学内容出自高职高专教材、浙江大学出版社，由杨群欢等老师主编的秘书理论与实务教程第六章日常事务管理的第二节电话接听与拨打。 从认知特征、知识储备、情感意志三个方面去分析目前学习本课程的学生情况，不难发现，学生在大一学习的基础上，已经掌握了部分电话接打礼仪方面面的知识，但对于秘书日常工作中的特殊电话处理还知之甚少。最关键的是，他们阅历经历少、实践经验少、自我意识强，针对这种情况，课程中需增加实践来增加实践经验，以及认识自我。 根据课程标准和教学理念，本节课我确定的教学目标是：（一）知识目标：1.知道正确接打电话的重要性。2.掌握接听电话的程序和礼仪要求。3.掌握拨打电话的程序和礼仪要求。4.能正确熟练地运用接打电话的礼仪。（二）技能目标：1.培养学生实践能力。2.培养学生沟通、合作能力。3.会处理一些特殊电话。（三）情感态度与价值观：体会合作交流的力量，养成“学以致用”的好习惯，树立热爱生活、热爱专业、积极向上的人生观和价值观，在生活和工作中能正确地接打电话、处理特殊电话，提高工作效率，树立组织良好形象。 在此基础上确定的教学重点和难点分别是： 重点：掌握正确接打电话的程序和基本礼仪；自然、熟练地接打电话，真正做到“学以致用”。 难点：一些特殊电话的处理、应对。 三、教法与学法设计 根据课程标准、教学理念、教学目标，针对学生不同的情况，我将设计合适的教学方法，如考虑到学生个体差异大的特点，我将采用小组讨论法，通过你帮我扶，带动水平相对较差学生掌握知识，促进共同发展；考虑到某些学生的参与度不高的情况，我将通过视频、图像展示法、案例分析法，调动学生的热情和兴趣；针对学生目标不明确的情况，我将通过情景演示法，帮助学生指明学习的方向。 学法：通过小组合作交流、讨论、情景演练、角色扮演，最大空间地发挥和提高学生自主学习、探究学习、合作学习等方面的能力。 四、教学过程 教学过程我将从“情境导入”“学习新知”“情景再现”“评价提高” “总结回顾”“作业布置”等六个方面进行设计。 （一）情景导入发现问题，激发兴趣播放一段错误接打电话的视频导入新课。之所以采用这样一段视频，是因为在生活中学生们接打个人手机是比较随便的，对工作中电话的接打往往也不以为然。同时，我发现，我们的学生对自身存在的一些问题也许会睁眼忽视，但是对他人身上存在的问题却非常的敏感，这样一段视频能在一定程度上吸引学生的眼光，改变他们错误的认识。 视频播放结束之后，我将先后提两个问题： 提问1：假如你是那个接/打电话的人，此时你有何感受？设想一下，电话那头的他/她又会有什么样的感受？ 提问2：如果你是她，工作中，你会怎样来处理电话？学生交流探讨之后，我引出新课：同学们，在现代办公室工作中，有一种工具日益成为人们沟通的桥梁，领导布置工作、下属反映情况、公司业务处理、客户投诉建议等等，办公室人们在享用电话所带来的便捷的同时，却发现烦恼随之而来。您是否遇到过这样的情况：接完电话却忘记电话内容，打出去的电话内容复杂时说起来颠三倒四；忙碌的时候老有电话捣乱，更有甚者，两部电话先后响起；转接打给同事的电话却遭人白眼。电话仿佛是个琢磨不透的宝贝，运用得法，它会提高我们工作的效率，运用不得法，它又会成为我们工作中的绊脚石。 其实，困惑人们的还不仅仅是这些，电话什么时间打最合适？接听电话又该注意些什么？转接电话如何处理？领导不方便接电话怎么办？ （二）学习新知小组讨论，探索思考 再次认真观看视频材料，分小组讨论、分析视频中的秘书“电话形象”，通过正误对比，总结接打电话的规范做法应该是什么。最后各小组举手回答问题，一次回答一个，对回答正确的小组给予表扬。此环节中教师将案例中存在的错误之处以及如何改正的正确做法提前罗列在一张大纸上，学生回答到位的，划掉一个。 这样做的目的是希望通过小组讨论，一方面落实知识点，另一方面提高学生合作学习、探究学习、自主学习的能力，增强学生的自信心，使学生能肯定自己的观察、分析能力。 （三）角色扮演情景再现，体会运用 经过案例分析，学生对接打电话的基本礼仪已经有了一定的了解，接下来再现情景，让学生从一个观察者的角色进入到一个实践者的角色。你是文秘班的班长，受同学们委托向焦作市人保局职业技能鉴定中心打电话咨询秘书四级考证的相关问题，这个电话该怎么打？设计电话用语、列出电话提纲并演示。由于时间关系，大概选择1-2组学生进行表演。 该环节的设计目的是：一方面了解学生上一个环节的学习情况；另一方面让学生明白，学习到的理论知识只有把它真正地运用起来，才能成为自己的能力，而这种能力的掌握需要大家在生活中主动、积极的发挥，让习惯成自然。 （四）由易到难掌握基础，适当拔高在学生掌握办公室电话接听与拨打的程序和礼仪技巧之外，我适时提出新的问题：一般电话的接听与拨打同学们已经掌握的很好了，但是，作为秘书，我们在办公室里接听到的电话有很多并不是打给我们自己的，可能是打给领导或同事的。领导不便接听怎么办？同事不在办公室怎么办？接到投诉电话怎么办？工作繁忙时，要同时接听两部电话怎么办？一系列问题的提出，会让学生们学习兴趣大增：原来我们的工作中还有这么多特殊电话呢？我先让学生针对每个问题认真思考，同时分小组讨论，评价每个小组的讨论结果和具体做法，并得出最佳结论。 （五）总结回顾由零到整，掌握情况（3分钟） 教师提问：通过本节课的学习，你学到了哪些知识？请谈一谈你的体会和收获。 学生谈体会，教师适当总结。同时板书。 师生共同小结，进一步巩固所学知识，构建完整的知识体系。 （六）布置作业课外拓展，巩固提高（1分钟） 1.假如你是某广告公司办公室秘书，有人打电话咨询广告设计方面的问题，由你将电话转接给设计部。模拟电话转接过程。（巩固、应用所学知识） 2. 童天玩具公司经理来电，反映本次产品宣传画册印刷不好，火气很大。小组分角色扮演，演示电话情景。（课外知识拓展延伸） 五、板书设计 左板为主板主要是从电话接打的程序、礼仪要求及特殊电话的处理三个大方面板书。 右板为副板则是这三个方面的延伸扩展和注释说明。 这样的板书设计简洁而又主