电话销售中常见的拒绝处理

电话销售中常见的拒绝处理一客户的拒绝二秘书的拒绝一、客户的拒绝A你有什么事情？应对话术1、是这样的，张经理，我们公司应企业界朋友的邀请，将于月日在酒店的会议厅，举行一场主题为学校总裁研讨会，届时会有多位各行各业的优秀企业家参加。希望您能够参加。推荐的单位有两个名额，您是一个人过来还是和副总一起过来呢？/您看我是为您预留一个还是两个名额呢？2、张经理，我们公司刚推出的tzm新产品对您一定非常重要，我希望现在能够向您解说一下我们的产品。另外，我还有一些细节性的问题想与您讨论，请问您现在有空吗？我用3分钟的时间做一个简短的介绍，让你了解我们的产品。3、总，我在杂志上看到您发表了很多关于销售团队管理的文章，您写得真是太好了！我一直在关注销售团队管理这块，现在遇到一些问题，想要向您请教。您看您什么时候有时间，星期三还是星期四呢？我可以去拜访您吗？4、经理，我是公司的小王，我们公司主要为白酒销售行业的公司提供我们公司的产品。我们的产品在诸多白酒销售商那里起到了非常大的作用，为他们带来了大量的销售量与利润。我想请教您一些关于贵公司白酒销售的问题，渴望能和您做一个心灵的沟通，您看什么时候方便，明天还是后天呢？话术须知1、陈述时间、地点等关键信息时，语速要慢，确保客户能够听清楚，例如话术中的我们将于月日星期在酒店的会议厅举办什么活动。2、邀请客户参加时，避免提出 您有时间过来吗？您看您方便过来吗？或者类似的问题。销售人员可以应用二择一法的提问方式，即给对方两个选择，比如：您是一个人过来还是和副总一起过来呢？您看我是为您预留一个还是两个名额呢？这样，无论客户选择哪个答案都是我们销售人员想要的，同时也意味着更容易达到邀约的目的。3、如果邀约时需要避开谈论产品，销售人员可以采用请教问题的方法向客户提出邀请。没有人不喜欢被夸赞，客户通常是非常愿意别人请教他的，这也是一种虚荣心的表现，销售人员不妨试试。例如： 我在杂志上看到您发表了很多关于销售团队管理的文章，您写得真是太好了！我一直在关注销售团队管理这块，现在遇到一些问题，想要向您请教。4、电话销售时，最好遵循这样的顺序：介绍公司和自己姓名，讲明打电话的原因和目的，告诉客户谈论的内容能够带给客户的利益和好处，最后进行面见邀约或者成交。这样的顺序往往具有总结概括的作用，显得条理清晰，让客户听起来更舒服。自我介绍和公司介绍最好控制在15到20秒以内，在通话的过程中，少说多听，要尽量激发起客户的兴趣，让其产生想要继续听下去的冲动。二择一法：心理专家告诉我们，人们通常会一口回绝拿不定主意的事情。二择一法就是针对这一有碍销售的问题，巧妙运用人们微妙的心理实现目的的方法。其实，二择一法是可以运用到任何销售领域的，而且效果极为明显。问题请教法：人人都喜欢以师者自称，所以以谦虚的态度向客户请教问题，通常不会遭到拒绝。没人会将尊敬自己的人、虚心学习的人拒之门外。B你怎么知道我的电话应对话术5、我是通过您朋友介绍才知道您的联系方式的，他对我说您现在有白酒方面的产品需求，所以让我联系您，您看您今天下午还是明天有时间，我们可以见面谈谈吗？不过您放心，我绝对会为您的个人信息保密的，而且除了必要的工作谈话，一定不会随便打扰您的（如果对方问是哪个朋友）看来您的朋友真的很多，以至于您一下想不起是谁，他说怕因为他的引见让您有压力，所以一再叮嘱我先不要透露他的名字，好让您轻松地做出选择。我受您朋友的托付，应该信守承诺，我想您一定不会为难我吧，明天或后天下午见个面好吗？话术须知1、客户提出这样的问题，就说明对我们销售人员怀有戒备心理。这时，销售人员一定要用诚恳的态度回答做出解释，解除客户的疑虑。如话术中的 不过您放心，我绝对会为您的个人信息保密的，而且除了必要的工作谈话，一定不会随便打扰您的 。2、喜欢被别人赞美是人的本性。所以，当客户提出这样警觉性的问题时，我们可以采用赞美法消除客户的抵触情绪，利用客户固有的希望被重视与认可的心理来引起对方的交谈兴趣，进而完全接受我们。3、如果是通过介绍才知道对方联系方式的，那么一定要提及介绍人，甚至需要先发制人，主动向客户提及介绍人，例如：张总，您好！我是公司的销售人员Y。（介绍人）让我打电话问您是不是有白酒销售的需求。张总，您好，我叫Y，向我介绍说您要购买 这样就会给客户造成一种压力，一般来说，客户会因为碍于朋友的面子而答应邀约请求。这种方法是提高约见几率的良方。4、赞美法：赞美法的邀约方式是通过人们渴望得到赞美的心理达到邀约客户的目的。这一点对女性客户更为有效。当然，赞美一定要表现出真诚的态度，而且赞美的技巧也是销售人员应该学习的，要让客户在被认可的愉悦中不知不觉接受我们。赞美要做到恰如其分，虚情假意、无端夸大的做法必定会失去客户的信任。5、压力法：如果跟客户说是某某朋友介绍的，那么客户一般会留下三分薄面，再加上我们自己的努力，就会大大提高邀约的成功率。C我很忙，没有时间应对话术1、是的，我知道您很忙。作为一个企业的负责人，每天都有很多里里外外的事情等着您去处理。我们这次研讨会正是针对您提出的这个 忙 字进行讨论，会讲到企业如何选对人，如何用对方法，如何减低成本、提高效率，如何培养优秀人才为企业服务等诸多问题的解决方法。您打算自己过来，还是和副总一起过来？我提前给您安排座位。2、可以看出您是一位热爱工作、有事业心的成功人士。我只是给您介绍一下我们公司的产品，并不会耽误您很长时间的，我想您稍微花点儿时间用在对您很有用处的工作上，一定不是坏事，您说呢？3、是啊，您管理这么大一个公司，忙是一定的。所以我才会先给您打电话，以便跟您确认一下具体时间，避免浪费您宝贵的时间。请问您明天有空，还是后天有空？我可以去拜访您。4、是啊，总，那我们忙是不是为了把企业做得更好呢？所以我们要在有限的时间里忙出最大的价值。但是，假如我们通过某种途径可以在减少忙碌的同时获得最大的收益，岂不是更好？5、嗯，我理解。如果我给您提供的产品不能满足您的需求或者不能带给您利润的话，我是不会联系您的。所以，您与我谈话耗费的时间是非常值得的。请允许我向您提出面谈的请求，您看您哪天比较方便，明天还是后天呢？6、您忙说明您的企业发展得非常好，所以我才想见见您。正因为您的企业状况良好，所以我才更要让您认识一下我们的产品，我相信只有像您这样的企业领导人，才能认识我们产品的价值所在。话术须知1、有力的反驳往往是制胜的武器，但是反驳要恰当得体,有理有据，而且切忌跟客户针锋相对，如果客户强调没有时间，我们就帮他创造时间，与他电话沟通并不会耽误他太多时间。例如：我想您稍微花点儿时间，肯定会让您有所收获的，一定不是坏事，您说呢？3、每个人都希望被人肯定，我们不妨先对客户进行肯定，然后借势达到销售目的。例如：我知道您很忙。作为一个企业的负责人，每天都有很多事情等着您去处理。我们这次研讨会正是针对忙字进行讨论，您管理这么大一个公司，忙是一定的。所以我才会先给您打电话，以便确认一下您的时间，避免浪费您宝贵的时间。4、如果对方的确是因为忙而脱不开身，销售人员要礼貌地道歉，并挂断电话，等合适的时间再进行约见。一般而言，如果客户以没有时间为由拒绝约见，大多是故意找借口，或是故意推托。所以，销售人员要迅速而准确地判断出客户究竟是真忙还是假忙，进而创造时间与客户谈。如果客户说： 我没有时间跟你谈！销售人员就信以为真，回答说：好，那等你有时间我们再联络！这种由于保守不敢进攻，过于客气地退缩，或者太在乎面子的做法，往往很难达到销售的目的，最终销售员会因此而失去许多销售的机会。D我没兴趣，所以不用见面了应对话术1是，我完全理解，对手上没有相关资料的产品，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑、有问题是十分自然的。但是您还没有听我详细介绍，怎么就知道自己一定没有兴趣呢？您会因此而错过一个很好的机会。就算您不打算购买，听我介绍一下，多了解一些相关信息，对您也是有好处的，您说呢？2、我非常理解，经理，我想谁都不会对自己从未见过的事物产生兴趣，而这恰恰是我要拜访您的原因。我希望我提供的资讯能够让您做出明智的决定。3、我理解，谁也不会对未曾谋面的产品贸然做决定，您说是吧？我们曾经作过详细的市场调查，这个产品对像贵公司这样的企业会有很大的帮助。4、许多我们的老顾客刚开始与我们打交道时，说的也是这样的话。但在我说明产品将怎样帮助他们扩大公司的规模，怎样增强产品市场竞争力的具体方案时，他们马上就会产生兴趣，并且最终购买了我们的产品。现在我就想让您了解这方面的情况。5、我倒是希望您现在没有兴趣，如果您对具体情况还一无所知，就产生很大兴趣，我倒是需要认真考虑了，因为很少有人主动对感兴趣。您没有兴趣，就说明跟您合作不会存在道德上的风险，因此您才更是我们理想的合作对象。话术须知1.有把握地说话。说话要底气十足，这样才能让客户信任我们，例如： 但是您还没有听我详细介绍，怎么就知道自己一定没有兴趣呢？您会因此而错过一个很好的机会。2.顺水推舟地说服客户，可以让对方觉得销售人员善解人意，还能平衡对方的心理，然后再巧妙地提出自己的建议，这样会避免给人生硬的感觉。例如： 我非常理解，经理、。我也不会对未曾您说是吧？逆水行舟，必定困难，但是顺水而行，则能够不费力气地实现愿望。销售人员在面对客户拒绝时，不妨试着认可客户的观点，顺着客户的说法往前走，然后，借势转换思维。不但让客户感觉到备受尊重，还能借势行舟，巧妙达到邀约目的。E现在不需要，需要的时候再联系应对话术1、经理，可能您目前没有太大的购买意愿，不过，要是您能尝试了解一下这项业务，一定会对您大有裨益！我想您还是有必要了解一下情况，而且我也很乐意帮助您了解。2、经理，我期待您的电话。但是，您提前了解一下市场行情和产品情况，对您将来购买产品不是很有益处吗？也许您还不知道，我们的产品已经发生了很多变化， （根据自己产品的情况做简单介绍）您只要花很短的时间让我给您做个介绍就可以了，这对您绝对没有坏处。3、您是说您以后会需要，是吗？既然以后需要，那现在可以趁着这个机会了解一下，就当是为今后做铺垫了，您看呢？4、您不需要我们的产品，是因为您现在已经有了合作伙伴呢，还是因为其他原因？如果是其他原因，是什么导致您不想了解一下呢？（听客户讲述，分析不需要的原因，视情况做出具体应对策略。）话术须知1.当对方说目前不需要或者需要再联系时，无论是出于真实情况还是有意推托，销售人员都要表现出信任，首先在表面上要肯定对方 现在不需要是真实的。2万事皆有可能。如果客户说 现在不需要 ，销售人员也一定不能放弃，仍要争取见面机会。有机会见面，就有机会把不可能的事情变为现实，我们可以利用磁场约访法来激发客户的兴趣，例如： 要是您能尝试一下这项业务，一定会对您大有裨益！ 您提前了解一下市场行情和产品情况，对您将来购买产品不是很有益处吗？ 我们的产品已经发生了很多变化3.尽量多和客户谈话，使用适当的言辞询问对方原因，再视具体情况做出应对。人与人接触时，都会有磁场存在，即吸引对方或者引起对方注意的力量。在约访客户时也有磁场，一旦业务人员与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。为了了解对方的电话磁场，建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，以轻松的话语与客户交谈，给客户亲和、舒服的感觉。磁场约访法的目的是创造对客户具有吸引力的磁场，而产品就是吸引对方的最好介质。在陈述时，语气一定要肯定，表现出自信，但是不要过度地夸大产品的优势，否则见面之后客户发现产品跟你先前提到的不一样，就会有种被欺骗的感觉。如果能让客户产生想了解产品的想法，这个策略就基本运用成功了。F哦，原来是推销东西的应对话术1、对，我是很想把我们的产品卖给您，那是因为我觉得我们的产品是能够给您带来利益的，是值得您期盼的，我的推销是建立在让您获利的基础上的。我已经为您做了初步估算，只要您合理经营，使用我们的产品就会获利。有关这一点，我们要不要讨论研究一下？2、对，我是销售员，我的工作就是销售公司的产品，但是这次给您打电话，只是想跟您谈谈，让您了解一下市场动态，因为我相信这会为您带来利益。据我了解，贵公司 （分析客户发展现状和产品能给对方带来的利润），所以我觉得有必要为您介绍我们的产品，使您不会错过获利的机会。话术须知1.当客户说我们是推销产品的，表现出轻视或者不以为然的态度时，一定不要产生对立情绪或者极力为自己辩解。要知道，我们邀约客户的最终目的就是销售自己的产品，这是我们的工作，所以，如果你极力辩解，反而会给对方不真诚的印象。2.客户这样讲话，很可能是对销售人员怀有不信任的态度，或者轻视所谓的推销 。要打消客户这种心理，首先要站在客户立场为其着想，采用客户利益法来应对，例如： 我的推销是建立在让您获利的基础上的。我已经为您做了初步估算，只要您合理经营，使用我们的产品就会获利。 我相信这会为您带来利益，据我了解，贵公司 （分析客户的发展现状和产品能给对方带来的利润），所以我觉得有必要为您介绍。客户利益法：客户利益法的运用主要是通过陈述和提问的方式，告诉购买者我们所销售的产品能够给其带来的好处。这种方法满足了大多数顾客的求利心理，突出了销售重点和产品优势，非常利于达到约见目的。G你打错了吧应对话术1、打错了吗？哦，请问您是经理吗？或许我们需要再次确认一下电话号码2、哦，真的吗？那您是不是有x的需求呢？我想应该是，不然我怎么可能有您的电话呢？3、哦，是吗？真是对不起，打扰您了，顺便问一下，您有没x的需求？话术须知1、当对方说打错电话时，不要马上说句对不起就挂断电话，而是要再次核实。可以顺便问问对方有没有购买产品的需求，这样可能会多一个开发新客户的机会。如果发现对方有意，就要及时跟进。将错误进行到底，是应对这种情况的最好方法。既然拨通了电话，何不问问对方有没有产品需求呢？说不定再多花三分钟时间，就能够赢得一次电话约访的机会，或者为将来的约访打下基础。H不是说过我没时间、没兴趣，以后再联系吗应对话术1、您或许很忙，我能理解，但是我们这次研讨会针对的都是企业董事长、总裁、总经理。为了保证研讨会的品质，我们不接待其他人员。我相信，您抽几个小时的时间来与我们的专家和其他企业的高层领导交流一下，一定会有新的收获。2、是的，我知道您很忙。作为企业的老总，每天一定会有很多重要的事情等着您处理。本次总裁学习沙龙讲的就是如何让您用最短的时间、最少的精力把公司经营得更好。这么好的机会，我想您一定舍不得错过，您说呢？话术须知1、客户的拒绝往往不是单一的，而是一系列的。销售人员要充分做好遭到客户拒绝的心理准备。面对客户的拒绝，要有足够的耐心为客户解释。有耐心，就会有希望。2、清晰地介绍自己，让客户知道是谁打的电话、为什么打电话。如果让客户觉得一头雾水，必定不会留下好印象。3、如果客户真的没有时间，礼貌地说再见，然后挂断电话。不要强迫或者死缠烂打，以免引起客户的反感。二、秘书的拒绝A您找经理有什么事情？应对话术1、是这样，我和总之前谈过一个关于的工程项目，现在需要跟总确认一下，麻烦你2、我找总有重要事情要谈，麻烦你转一下。（语气简洁、有力）3、经理说想要了解我们公司的产品，希望我给他些信息，麻烦你转一下电话。4、哦，我是他的朋友，找他有事，请转电话。5、我找总有些私事要商量。话术须知1、秘书阻拦是销售人员经常遇到的情况。问题虽小，但是会成为我们约访客户的障碍，所以要开动脑筋，找个恰当的理由，采用巧妙的迂回战术，而不是直接告诉对方我们要销售产品。销售人员可以选择灵活的应对策略，比如上面的介绍。 2、如果不愿意跟对方做过多解释，销售人员可以把问题回答得较为抽象，给秘书捉摸不透的感觉。另外，还可以在末尾加上一句他在吗？请转一下电话 。3、当遇到秘书阻拦时，直接告诉秘书我们是客户的朋友，通常能够顺利得到跟决策人交谈的机会，例如：我是他的朋友，找他有事 。需要解释的是，在这里朋友的概念是很广泛的。例如 我找总有些私事要商量 。通常，秘书对总经理的私事是不好过问的，甚至经常敬而远之，以免惹火烧身。B您好，您是哪里？应对话术1、刚才这部电话打我手机了，（当秘书说没有打时）那可能是你们总经理打给我的。麻烦你转一下。2、我找总/请转总/我找。（言语精练，声音要洪亮、有力度，让秘书感觉到你的高贵，或者可以直截了当说出客户的名字）3、麻烦请转总。（如果对方继续追问，可以不用给予其他回答，而是重复前面的话，要干脆直接）4、哦，你好，我叫，请问怎么称呼你啊？（套近乎）话术须知2、在建立强大自信心的基础上，我们可以使用直截了当的方法，例如 我找总/请转总/我找 。可以直呼客户姓名，说话要抬高声音，做到干脆有力，让秘书感觉到我们的威严和高贵。与此类似的方法就是干脆地说出打电话的意图，当秘书再次追问原因时，可以不用做过多解释，而是重复自己的目的，这种方