呼叫中心概述

上海华盖科技发展有限公司简介,华盖科技15年的专业化发展；与华为第5年的精诚合作；23个分公司办事处提供本地化服务,华盖科技使命：通过整合客户的IT与通讯系统驱动客户业务持续成长。华盖科技价值观：激情、创新；开放、协作；勤奋、守信；专注、共赢。,呼叫中心系统解决方案,前言,呼叫中心是什么？呼叫中心能做什么？呼叫中心都有哪些类型？为什么要建设呼叫中心？呼叫中心能给我带来什么？呼叫中心都有哪些功能？呼叫中心该如何运营？,目录,二、呼叫中心为谁服务,目录,1.1呼叫中心定义,呼叫中心（CallCenter），是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。请大家举例说说你接触过的呼叫中心都有哪些119/114/120/110/10086/10010/400-100-1000/95511/400-800-9888/95588/4008-123-123,1.2呼叫中心起源与发展(1),起源于20世纪30年代。世界上第一个具有一定规模可提供724小时服务的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。随后，AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。,世界上第一个呼叫中心是谁？,CTI简介,CTI(Computer-TelephonyIntegration)电话与计算机结合把电话的通信功能和计算机的数据处理功能融合在一起，以实现对话音、传真和数据通信的统一控制和综合应用，提供强大的通信能力，并可灵活方便的实现话音和数据信息同步转移通过使用CTI计算，由计算机来管理电话的呼叫，将其送到正确的目的设备。,IVR技术简介,IVR(InteractiveVoiceResponse)互动式语音应答可以提高呼叫服务的质量并节省费用。IVR是一种功能强大的电话自动服务系统。用户可以根据IVR的语音提示按键并获取相应的服务。在呼叫中心，IVR首先是一个子系统，它与其他子系统协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能；其次它又是一个可以单独运行、维护和升级的独立系统，可以在只需要IVR的场合单独使用。,ACD技术简介,ACD(AutomaticCallDistribution)自动呼叫分配也称排队机，更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。ACD的主要功能体现在程控交换功能：最基本的话务交换功能，实现用户和IVR/业务代表的通话排队功能：来话所需资源忙时，可以提供排队路由功能：根据一定的路由规则转发到响应的座席终端或其他的一些的终端(如IVR),UAP技术简介,UAP(UniversalAccessPlatform)通用接入平台宽窄带一体化接入平台，具有大容量、高集成度、丰富的媒体资源、业务支撑能力和强大的组网能力UAP的主要功能体现在程控交换功能：最基本的话务叫唤功能，实现用户和IVR/业务代表的通话排队功能：来话所需资源忙时，可以提供排队路由功能：根据一定的路由规则转发到响应的座席终端或其他的一些的终端(如IVR)媒体能力：提供强大的媒体资源能力，包括放音、收号、视频、传真、录音、会场等,1.2呼叫中心起源与发展(2),你知道的呼叫中心是什么样的？,1.3呼叫中心的分类,呼叫中心,按运营模式分类,按座席规模划分类,按硬件技术分类,按照分布地点来分类,按照呼叫业务的方向来分类,我们的呼叫中心是怎样的形态？,目录,2.1呼叫中心意义,优化流程,提高运作效率，提高利润,挖掘新的市场资源，提供市场细分数据,降低服务成本,提高资源利用率,有效沟通，提高客户满意度和忠诚度,提升企业形象，树立企业品牌,2.2呼叫中心价值,服务中心、利润中心,如今“呼叫中心”不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分，更是电信、航空、金融、以及电力等国家支柱产业中的服务中心、利润中心。它已经彻底融入关系到国计民生的各个环节，为企业和老百姓不断创造新的价值。,客服中心提升消费体验,营销中心推动经济发展,政民互动桥梁完善公共服务水平,目录,3.1呼叫中心建设步骤,呼叫中心,确定业务需求及功能,设备选型,人员招募与培训建设实施,运营管理