酒店前台接待流程全解析

酒店前台接待流程的全面分析(a)个别客人的接待程序和注意事项：1.当客人进入大厅，离主桌两米远时，他应该看着客人，对着客人微笑并问候：“你好，老师/小姐！(早上好/下午好/晚上好)”。(1)如果你正在接电话，看着客人，点头微笑，示意客人等待。(2)如果正在处理手头的文件，应随时通知客人的到来。2.确认客人是否已经预订(1)如果客人已预订房间，请稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位与客人核对。(2)如果客人没有预订，但有空房间，他应该介绍可以出租的房间的类型、价格和位置。等待客人选择，并回答客人的询问。当没有空房时，向客人道歉，向客人介绍附近酒店的情况，并询问你是否需要帮助。可以帮助他们联系。(3)如果客人只问，不入住，应耐心回答客人的询问，并欢迎客人前来。3.入住登记(1)握住住宿登记表的上端和笔的下端，交给客人填写。(2)验证见证证书是否一致，扫描并保存证书。(3)检查住宿登记表是否填写完整。如有遗失物品或不明信息，您应根据证书进行查询或补充。如果客人没有贵重物品要寄存，请在登记表的右下角签名。记录下车牌号码。(4)确认付款方式(分类账、信用卡、现金)。(5)将证件和房卡一起交给客人，并提醒第一次到达酒店的客人房间的大概位置。如果有大行李，搬运工可以搬运。(7)通知客房服务中心和主机房将入住信息输入电脑。备注：(1)入住时，请明确解释房价，特别是清晨特价、钟价和后续房价。(2)会员卡和贵宾卡一般在入住时有效，否则无效。(接待处必须说明修改房价的原因，并签发房价变更单)。(3)在住宿登记表上，有多少人居住并写下他们的名字以便开门。在办理入住手续时，应要求客人入住几天，以便刷几天房卡并收取几天的押金。同时，电脑时间也应该与此一致，以方便发言。坚持姓。(4)住在一起的客人的存款单应单独填写，登记表也应单独填写。(5)客人入住时要主动询问客人是否要保密，电话询问询问客人是否要转移，不要告诉房间号码。如果客人或贵宾过生日，应及时通知客房服务中心。(2)接待团队签到程序及注意事项1.准备：(如果一个房间需要两张房卡，房卡应提前一天准备好)(1)提前1-2天预订，确保团队使用房间。(2)当两个以上团队同时到达商场时，应先安排高水平的优先团队，再安排房间较多的团队。(3)同一团队的客人尽量集中安排。(4)当没有空房间时，你可以暂时等待，但最迟应在客人到达前(一小时)离开房间。(5)值班人员应知道各班组长的姓名和联系电话、单位和特殊事项。并完成与房屋服务中心和销售部的沟通。2.欢迎客人(1)当团队到达时，根据客人信息找到该团队的预订单。(2)检查客人数量、房间数量、是否点菜等。根据预订单信息，自动生成订单信息。内容正确后，请领导签字。特殊情况下需要增加或减少房间时，应礼貌地咨询组长并签字，然后通知客房服务中心和收银员进行相应的变更。礼貌地询问团队领导的活动日程，以便为客人提供服务。(例如，如果您知道退房时间，楼层可以组织人员巡视，以确保客人会(2)销售部发送的团队名单必须确认入住时间、酒吧和长途条件，并提前1-2天通知客房服务中心。销售部门应尽力满足预订(销售部门领导有特权)。团队将安排辅助建筑作为免费房间。酒店前台/客户部员工的职责(一)负责预订销售房间：1.接听客人的房间预订电话(使用标准语言接听电话)。2.询问预订房间的人的名字(老师/女士，我可以知道你的名字吗？请稍等一下。)3.检查计算机占用率及其是否被接受(到达时间、所需的房间类型和大致停留天数)4.接受预订并与来电者确认信息(预订者姓名、入住客人姓名/单位、入住和退房时间、房间数量、房间类型和房价)5.与预订人员确认付款方式和联系方式，以便联系。6.向预订人员复述所有记录并确认后，输入前台计算机系统。(感谢您的来电)7.如有非常重要的预订信息，下一班接班人员应口头交接做好准备。(2)客人入住流程：1.客人进门时，前台负责接待。他们应该先说欢迎词，然后说问候，最后问客人他们需要什么。2.接待服务的语气应该柔和亲切：“请”是第一个词，“谢谢”是最后一个词，“对不起”是常用词，客人不应该忘记说“再见”3.根据客人的需求，介绍房间类型和收费方式。4.入住后，仔细核对有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)，扫描后输入电脑存档。5.确认客人停留的天数，列出他需要支付的押金(对于长期居民，收取尽可能多的押金)或租金，并确定支付方式。6.向客人发放押金/收据、住宿通知和房卡，最后提醒客人在酒店的注意事项。7.根据客人的需要，在电脑系统管理或交接班时，了解房客的代理事宜：早上好，请不要打扰，检查是否没有这样的人？其他事项。8.前台应随时与楼层一起检查房间状态，以避免租赁过程中的错误。(3)办理客人离店手续：1.前一天(更长时间)的退房时间是每天中午12: 00。如果需要退房的房客当天12: 00后18: 00前没有退房，半天租金将按加班费收取。对于那些没有在18: 00退房的人，房间费用将全天收取。2.大约在退房时间的半小时前，通过楼层服务员或电话询问房客(你好，X小姐？这是前台。你今天想续住吗？)，是否退房，注意分类退房的房客和续租房的客人。3.当客人退房时，他们需要取回存款单(收据)和房卡。并通知楼层服务员查房(已付物品和家具是否有短缺或损坏)，并根据电脑或工作表格记录详细核对房客的租金、电话费或其他服务费。并向客人明确列出自己的消费明细，扣除消费费用，并收到楼层查房电话通知(未使用有偿使用商品、家具损坏行为)，退还房间押金。我告诉客人们慢慢走。欢迎下次光临。备注：(1)租赁和退房的高峰期为当天中午11: 00至中午13: 00。当有很多客人时，接待工作应该是忙碌的，但不要混乱：处理第一个，问第二个，问候第三个。(2)退房时，请仔细核对客人的存款单和房间号，并确保从客人处取出房卡：(1)每个房间只配有房卡，因此必须详细登记租户的住房信息(2)如果房客在入住过程中遗失房卡，客人应负责赔偿房卡。(3)如果退房结束时前台从客人处收回房卡，造成房卡丢失，由值班人员负责办理退房手续。(4) Th(4)租户退房时，在收到楼层退房通知后：根据楼层的通知，租户应按已付房款的物品和家具的损坏情况按报价单收费。如租户有上述消费行为且楼层未退房，费用由查房服务员负责。否则，前台值班人员将负责。(4)整理当班营业额：1.根据当天的退房率，检查房间内的存款单或租金，以及退房房卡是否已收回。2.下班前一到两个小时，整理好租金收入、电话费、货物赔偿、家具损坏分配和发票税，并退还同等金额的储备基金后，剩余金额即为当天的当班营业额。3.支付计算的当班营业额，完成收入和支出表格，说明等。去财务部。如果财务部门在年底值班，将保留固定收入的保险箱。4.剩余时间的营业额(租金或其他收入)作为下一班值班人员的值勤时间计算，并计算继任人数。(5)电话转接服务1.外面回答：“你好！丹城商务酒店前台部！我是李x，我能帮你吗？”(1)如果来电需要转到客房，对方应提供准确的房间号和房客姓名；(2)如果来电需要转到办公室，询问对方的姓氏以及什么是重要的。请稍等。当电话被保留时，迅速打电话给办公室领导询问XX是否接通。如果没有，通知打电话的人XX经理不在或正在开会。(3)如果对方不在，礼貌地回复对方：XX电话无人接听/暂时无法接听/正在开会，需要留言吗？或者留下你的联系方式，XX会回来给你打电话。2.内部人员回答：你好！前台(总机)，需要我帮忙吗？如果打电话的人显示了准确的房间号码，客人的姓应该加在“老师/小姐/女士/经理/老板”之前。3.内线和外线电话都应该在3次响铃内接听。如果超过3次，拿起电话后，向对方道歉：“对不起！谢谢你的等待，是吗？”4.除电话外，记录用的纸和笔应随时准备好，以便于记录来电者留下的要传达的信息，包括信息发送者、信息时间、信息内容和要传达的对象。(6)拨号注意事项：1.形象是恰当的，身体不能靠在桌子、椅子、墙上，也不能坐在桌子或椅背上。2.在工作过程中，长话短说，不要让工作电话长时间占线，以免影响业务信息的传输。3.说话时不要嘴里嚼东西，这不尊重别人的行为。4.员工在工作时间不能使用公司的通讯设备拨打本地或长途私人电话。电话结束后，请说一些礼貌的话：麻烦，打扰，谢谢，再见。请等对方挂断电话后再放下听筒。(7)回答客人的问题，处理客人的投诉、意见和要求：1.以积极的态度倾听和处理客人的投诉。2.换位思考，可以改变角色，把自己放在客人的考虑之中。3.在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4.宽容、耐心，无论什么理由都不要和客人争论，把理由给客人。5.试着保持客人的自尊，即使是客人的错，也试着“走梯子”让客人下台。6.维护酒店的形象和声誉，在原则问题上不要放弃。但要始终注意语