客户经营与维护

客户经营与维护,银行保险目前的现状客户经营的重要性常用的客户维护方法,监管制度趋于严格产品同质化同业恶性竞争,银行保险目前的现状,客户经营的重要性,对于个人而言，在这个行业中能否长期生存并取得发展，服务的优劣起着至关重要的作用。对公司而言，没有良好的服务，就无法体现合同的诚信，造成已有的客户不愿续保，更难以招揽大量新保单，使公司的资本经营无以为续。目前，在业内已逐步认同了一个新的观念叫作“经营您的客户”。那么如何经营您的客户，做好服务工作呢？,驻点,非驻点,流量客户,存量客户,老客户,二次开发转介绍,客户经理职级：营业部经理（银保）A类标保：30万/季度,客户维护：普通客户：极少做客户维护，感觉客户信任我、认可我才做维护动作，有方案或考核时电话维护。高端客户：短信维护；客户资料：投被保险人姓名、性别、出生日期、身份证号、联系电话、地址、账号、网点、柜员名字；促成方式：99%个人促成；非驻点,客户经理职级：客户经理（银保）A类标保：3.5万/季度,客户维护：过节发短信，客户到银行服务好就行；A类客户基本是二次开发；客户资料：原来记录（投被保险人姓名、性别、出生日期、身份证号、联系电话、地址、账号、网点、柜员名字），后来单子少了就不怎么记录了；促成方式：80%个人促成，20%网点人员促成；驻点,客户经理职级：客户经理（银保）A类标保：0,客户维护：过节发短信（做过一段时间）；家庭拜访过1名客户，1个月后签单；客户资料：投被保险人姓名、性别、出生日期、身份证号、联系电话、地址、账号、网点、柜员名字；促成方式：80%个人促成，20%网点人员促成；驻点,客户经理职级：团队主管（个险）标保：15万/季度,客户维护：公司有活动、方案及时通知；过节发短信问候，重要节日上门拜访；过年上门拜访，普通客户送台历、春联，大客户适当购买礼品；客户资料：投被保险人姓名、性别、出生日期、身份证号、联系电话、地址、账号、家庭情况、家庭成员资料；现有客户：三百多个；促成方式：100%个人促成；,详细资料是我们为客户的服务之本。只有把客户的资料详细记录在案，我们才能在以后的日子里清楚地看到客户的投保资料、个人喜好、家庭成员情况，为客户服务奠定基础。在客户服务中可以根据实际情况建立如下档案系统：客户档案生存领取档案保单存根档案理赔过的档案重点服务档案服务对象：适用所有客户、所有客户经理，尤其是多次投保或家庭保单较多客户应专门建立详细档案,建立档案系统,一组数据讲一些道理,发现一个新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍；客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%；向新客户推销产品成功率是15%，而向老客户推销产品成功率是50%；如果每年客户持保率增加5%，利润将达到25-85%；60%的新客户来自老客户的推荐；20%的客户带来80%的利润。,老客户对销售活动的响应率为40%，是新客户的2倍；退保客户中有80%是仅有1张保单的客户，拥有3张以上保单的客户退保率仅有5%；每年新保业务的44%来自老客户的加保或转保；,一组数据讲一些道理,1个投诉不满的客户背后有25个不满的客户24人不满但并不投诉1个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系,一组数据讲一些道理,恶性循环,不满意,反对亲友购买阻塞新的推销,一个满意的客户会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新客户满意客户会更多地购买并且长时间地对公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争对手的品牌和广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议,一组数据讲一些道理,良性循环,很满意,继续交费，增加新契约,介绍新主顾,很满意,继续交费，增加新契约,介绍新主顾,很满意,主动服务客户,合同有效，生活安心条件变化，调整保障合同变更，专业服务理赔及时，雪中送炭,对客户而言,主动服务客户,对客户经理而言,合同有效，收入稳定客户加保，财富增加介绍客户，成功率高随时服务，乐趣无穷,主动服务客户,对公司而言,合同有效，利润节余提高信誉，诚信保障专业服务，造福百姓回馈社会，永续经营,销售的完成并不意味着推销工作的结束：售出保单只是万里长征走完了的第一步，我们通过优质服务可以弥补售前服务的不足，了解客户真正需求并尽力帮助其解决问题，达到“他满意，我获利”的双赢境界。,双赢,主动服务客户,常用的客户维护方法,特别日子,节日：元旦、春节、元宵节、中秋、六一、父亲节、母亲节、情人节、愚人节,生命中别具意义的日子：生日、结婚纪念日、添丁、孩子满月、百天、周岁、上学、晋升、乔迁、保单周年日,方式一短信祝贺适用：所有客户,客户生日,方式二鲜花快递适用：准客户、影响力中心、大额客户,方式三送达贺卡适用：准客户、需弥补增进感情的客户,方式四电话问候适用：母亲健在且孝顺的客户,客户生日富有新意的短信问候,心到、想到、看到，祝福先送到；听到、说到、时间到，你的生日又来到。礼物还没到，问候先登场，祝你生日快乐，年年岁岁有今朝。在这个属于你的精彩日子里，送上我最诚挚的祝福，祝你生日快乐！原你生活如意，爱情甜蜜，工作顺利！愿你好上加好，福中更福！时间像是一砖一瓦，建造着我们每个人的生活，快乐像是绚丽多彩，装潢着我们每个人的生命，祝你的生活温馨甜蜜，生日快乐！,孩子满月,分享育英知识赠送育婴书籍、宝宝成长册、婴儿用品联系制作胎毛笔、立体手脚印为孩子取名出谋划策吉祥的祝愿“分担风雨，共享阳光”,晋升、乔迁,赠送管理书籍赠送有纪念意义的礼物，如家居小饰物保单整理：晋升意味着身价的提升，乔迁意味着资产负债的变化，均需检视保单、调整补充保障计划-寒暄赞美+黄金之问+寻求转介,晋升、乔迁黄金之问,看其坐在老板椅或家中豪华椅子上您的宝车投保了吗？您坐的这把椅子投保了吗？（没有）为什么？（不值钱呗）那椅子上的人呢？（给其留有思考的时间）您现在是不愁吃不愁穿，还有众人跟随，我想来想去也不知道该用什么方式祝贺您或为您做点什么？可以说您什么都不缺，我唯一能做的就是用自己的专长（如果还没投保）给您做份符合您目前身价的保障计划（如果已投保，则寻求加保）帮您把自己的人生保障调整得符合您当年的身价,晋升、乔迁寻求转介,一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮，您同意这个说法吧？相信在您的升迁中，一定有人赏识您（相信在您搬家过程中，一定有不少朋友出过力，比如谁在装修上帮您出过好主意，谁帮您介绍的这家装修公司），能否给我机会让我认识他们，,保单周年日,方式：电话、短信、贺卡,尊敬的客户先生/女士，感谢您在一年前的今天，在茫茫人海中选择了我为您服务，这是我的荣幸，再次感谢您。同时恭喜您：伴随着保单已满一周年，您的保险身价也提升了（注：疾病身故保险金由一年内的10%变为一年后的100%赔付），顺便提醒您今年缴费期限为*月*日，请按时缴纳续期保费。如有需要，请及时联系我，我愿竭诚为您服务。,保单周年日,寻求加保+转介演练,要求：至少达成一个成果，或加保或转介,存在之必要性：年年岁岁花相似，岁岁年年人不同保单检查-一个恒久不变、永不过时的接触主题保单检查-服务加转介的绝配,三大心经,适用对象：对已成交与未成交客户，经常联系或久未联系的客户均适用尤其是多次投保客户进行重点分析即便不是自己的客户（孤儿单没有人为之服务的）同样适用,很多客户对自己的多份保险或是全家保险保障缺乏清晰了解。每当保单周年之际，我们都必须养成这样一个习惯：为客户做一次所投保险的修正和检查，进行保险保障利益分析方式：为客户填写保险利益表以及做保单年度检查开门话术：我今天是特意为您的保险做年度检查的,自然状况（联系电话、职业类别、通信地址是否要做保全服务）财务状况（是否需要加保或转保）身体状况（关注医疗险是否有资格续保）保障是否全面,应该列出客户尚未获得的保障，提出合理化建议，并告诉客户：我们必需采取补救措施！,分组研讨，时间5分钟问题：太忙了，没时间问题：我不是在你们公司（你这里）投保的如何面对很久未联系的客户？设计开门话术保单整理结束后，如何自然而然导入转介动作，设计相关方法及话术,太忙了!XX先生，您看这只需要几分钟，不会浪费您太多的时间。况且您买了保险也不想做个糊涂人，您应该切切实实了解您的权益，这是您的权利同时也是我的义务！XX先生，这几年您一直对我的工作非常支持，帮您整理一下保单是我应尽的义务。您不想我成为一名不合格的银保客户经理吧？,我不是在你们公司（你这里）投保的那没关系，不管您在哪里投保都一样，保险行业是一份传播爱心的行业。您买了保险说明您非常有责任感，认同保险，这样我就有义务来帮您整理保单。没关系，陌生人之间还相互帮助，何况我们之间还认识呢。作为一名客户经理我更有义务来做这件事。没关系，人与人就应该相互帮助，我作为一名客户经理有这个责任，您不会反对给我一个机会让我和您做个朋友吧！没关系，不管您是不是我的客户（阳光的客户），我做为阳光的银保客户经理都有义务为您服务。请让我帮您整理一下保单，对您还不清楚的地方我可以当场帮您解答。每个消费者对自己买的产品的性能都有知情权，花钱就要花的清清楚楚明明白白，不是吗？,面对很久未联络的客户您好！我是阳光保险公司的XXX，很久没和您联系了，真是不好意思。我今天是特意为您的保险做检查来了，主要就是看看您对目前的保障利益还有没有不清楚的地方或需要补充的地方。顺便做一个服务意见征询，好知道您对我有哪些服务方面的要求，以便日后改进。希望您能给我一个弥补不足的机会。您好！我们阳光保险公司专门针对向您这样的投保*年以上，而且保单依然有效的客户进行一个100%爱心大回访，顺便也向广大客户征询意见。你看，这么长时间没怎么联系，真的很抱歉，也真的很有必要征询一下您对我工作方面的要求和建议。,做完保单整理服务后，应适时跟近转介动作：您看我这样给您做了整理，您清楚了吗？（等待回答）您周围有没有其他朋友需要我这样的免费服务的呢？,好的理赔服务应该是：接到出险报告后，立即前往看望并了解情况，并提醒客户结合所投保险与医院协同做好将来的理赔证明工作，同时向公司报案，在取得理赔资料后即帮助客户申请核赔，最后亲自将赔款及慰问品送到出险客户中。好的保全服务应该是：培养客户一旦变更地址电话速与你联系的意识，保证客户能及时领到生存金和催缴通知书、红利分配通知书等公司资料适用对象：所有客户经理应该尽100%义务，医疗险客户尤其值得关注。,留念时机：递送保单、保单周年日、客户生日、合适的佳节、客户有纪念意义的瞬间（如乔迁之喜、孩子初上大学、家庭聚会等）,适用对象：比较投机的客户或家有小孩的客户,意义：我们把客户的精彩留在相纸上，客户把我们的名字纪在心坎里,为客户建立家庭影集是绝妙的“咖啡伴侣”服务加转介,客户最希望看到我们在公司的每一个进步，因为这意味着他们的选择是正确的，意味他们的服务将更有保障。,分享快乐，感染客户展示成功，获得尊重加深感情，拉近距离感恩的心，要求帮助,适用对象：曾给我们转介绍的客户关心我们成长的人（长辈、兄长）大额客户、重要客户拟开发和已开发的影响力中心所有客户（视客户经理的客户数量而定）,适用客户经理：新晋升的绩优的，经常受表彰的所有客户经理（只要有心就可向部经理索要部门荣誉证书，如高峰会、阳光之星等）,方式：分发新名片，把奖状给客户看，甚至将公司颁予的奖品赠送给客户，感谢函，电话汇报,感谢函：*先生/女士，感谢您一直以来给予我的大力支持与信任。正是因为有您这样的朋友的关怀和提携，我才在寿险的道路上走到今天，并于*月*日顺利晋升为阳光的一名正式客户经理/营业部经理/渠道经理（被公司评聘为兼职讲师）。特致函与您分享我成长的喜悦，今后的日子里，我将加倍努力，用心服务，也希望您一如继往的支持我。滴水之恩，涌泉相报！感恩的心，全赖有你！,电话汇报：没有你支持，哪有我今天的成绩,汇报加转介，就象美女配帅哥！,速配研讨：荣获阳光之星银牌会员，汇报加转介客户话术被纳入准营业区经理行列，汇报加转介客户话术新晋升为营业区经理，汇报加转介客户话术被聘为兼职讲师/成为钻星会员，汇报加转介话术时间：5分钟,在电话等通讯方式大行其道的今天，信函往往会在服务中起到更好的效果。文字比声音留存的更长久，声情并茂的文字信函往往会更加打动客户，在不同的需要下我们可以采用以下一些类别信函：感谢投保函晋升荣誉汇报函给被保险人的爱心传递函服务意见征询函：您见天的意见，就是我明天的动力客户推荐函适用对象：层次教高的办公室人员或是距离较远以及不方便接受拜访的客户,小提示：附回邮的信函细微之处见真情！,当我们给客户寄发信函，资讯，如意见书、调查表、服务卡等需要客户回复的时候，为了扩大回收率，我们有没有在寄给客户的信封内附上回寄的贴好邮票，写清地址的信封呢？虽然是极细小的举动，却能表达我们的诚意，真正让客户在举手之劳间，拉近我们的距离。,杨琴同学：你好！我是阳光保险公司李小琪，觉得很意外是不是？为什么我会给你写信呢？是这样的，首先我要祝贺你，成为我们阳光保险公司的一名小客户，因为你的父母亲，从众多的保险商品中为你选择了阳光财富，它主要是能为你将来读高中，上大学提供一笔教育金。你知道的，你的爸爸妈妈工资收入并不算很高，但为了你的健康成长，为了你能够接受更好的教育，他们宁愿自己再节俭，也不愿在你身上却吝惜分毫。看的出来，你爸爸妈妈都非常宝贝你，天下哪有不疼爱自己孩子的父母亲呢？平时他们可能对你的要求比较严格，但你是否知道他们心中最大的愿望呢？那就是希望你的将来比他们都强！所以你现在要做的就是好好学习，天天进步，让每一次测验都做到最好，因为只有现在学好了本领，打好了基础，将来才会出类拔萃，否则拿什么来回报父母的养育之恩呢？杨琴同学，咱们来个竞赛好不好？如果这次期中考试，你的每门功课在90分以上，我会奖励你一份惊喜的礼物；如果我在工作中能够获奖的话，我就请你去肯德基或麦当劳，随你选！你接受不接受这个挑战？如果你有什么事情要找我的话，可以打电话：*，咱们一起努力吧！祝：身体越来越健壮成绩越来越优秀！愿陪你成长的阳光阿姨/大姐姐/大哥哥,信函范例,保险体现了人性的关爱，一份体检能唤起客户对健康的重视，也让客户对我们所从事的事业增添了一份认可，在整个社会都处在亚健康时代的时候，我们的这种真诚服务对客户非常有意义。适用对象：层次较高客户工作繁忙、身体状况不好的客户在意自己身体状况的人影响力中心（重要、关键人物）准客户,话术：做业务这么长时间，得到您很多帮助，一直很想为您做点什么。看您事业这么成功、人缘又好朋友又多，我觉得您不单纯是属于您自己的，您更是属于您家人和员工的，您是属于我们大家的。做为朋友，我很在意和关心您的身体状况，没有什么答谢您的，您看什么时间方便，我陪您做个健康检查？,A经体检确认为标准体：恭喜您身体健康，那您就是我们的准客户了，其实不是每个人都能成为我们的客户的,B、经体检确认为次标准体：有句广告词叫您的健康对我很重要，我想您的家人一定是最在意您的健康的人。现代人最大的财富就是健康，您认同我的观点吗？所以您一定要注意保重啊（如有可能赠送其健康手册或合理膳食的书籍）,适用：所有客户，所有客户经理方式一：做好阳光的邮递员定期邮寄给客户第一手资料，如寿险新动态，阳光新举措，商品新险种，服务新项目，理赔新信息等（我们有阳光保险报，阳光行销等），让客户掌握最新资讯，做阳光的代言人和宣传者，逐渐成为阳光的“死党”，告诉客户：“您是阳光最重要的人物，阳光的发展您最有权利知道”。,方式二：做客户的第一荐书人意义：送给客户书籍杂志，是一项非常有益的礼物。富含文化底蕴的礼物，不容客户小看我们，也易与客户找到沟通的话题。适用客户：认可知识的客户均可头脑风暴：请迅速调动你所有的脑细胞，思索不同种类的客户、客户的不同人生阶段中都需要哪些方面的书籍杂志，越多越好！每位伙伴可选择一类你较熟悉的：经理、女士,送给经理：管理、投资书籍或轻松有趣的书籍送给女士：时装、美容、小手工、家居布置杂志送给准妈妈：育儿知识送给新婚燕儿：家庭日用大全、如何经营婚姻、生活小窍门、烹饪书籍送给学生：学习参考资料送给小朋友：幼儿画报、看图识字、童话寓言只要符合客户兴趣，或对其工作有帮助就好,真正的客户服务体现在我们与他们建立起良好的个人友谊，在他们需要帮助的时候，无论何种困难，他们会想到有一个理财顾问的朋友一定会尽力的帮助他。当客户生活上需要帮助时，我们应该竭尽所能，真心地帮助客户。适用对象：大多客户尤其是普通家庭客户,子女教育上：辅导孩子功课，帮忙介绍家教，联系好学校生病住院时：探望慰问，送鲜花送康复卡，帮忙看护孩子搬迁开业：帮把手，提供装修建议客户或其家人新婚：帮忙筹备，准备贺礼，客串主持寄贺卡：恭喜您告别单身生活。她照顾你，你是不是也该用保单保护她？遇有大龄青年、鳏寡孤独者：做回红娘，当回月老做客户的票友