行政楼层接待流程

一、行政楼层接待早、中班工作程序 早班（07：3016：00）1. 检查仪容仪表，以最佳的工作状态上岗。2. 检查工作台，保持工作区域干净整洁。3. 查看交班本，处理待办事宜。4. 更换过期刊物，摆放当天报刊于书报架。5.为行政楼层客人做好指引服务，包括早餐指引、下午茶指引、客房指引；为入住客人提送行李物品；为如有需要，为入住行政楼层的客人开启房门、泡欢迎茶。6.完成客人其他服务要求。7.完成上级交待其他工作内容。 中班(14:0022：30)1. 检查仪容仪表，以最佳的工作状态上岗。2. 与早班同事做好工作交接，并仔细阅读交班本，处理待办事宜。3. 随时了解当天房态，了解当天售房及预订情况，查看当天行政楼层在住及预订情况。4. 完成客人其他服务要求。5. 完成上级交待的其他工作内容。6. 填写好当班交班本，收回阅览休息室及接待台上的书籍。7. 下班时关闭所有电器电源，关闭楼层灯光处于节能状态。 行政班(08:3017：30)1、检查当天预抵订单，查看是否与预订单上的预订内容相一致。2、随时了解当天房态，关注前一天卖房情况，掌控当天预订情况，查看当天行政楼层在住 及预订情况。3、为行政楼层客人办理入住和退房，并收集客人意见。4、按客人要求接受客房预订。5、打印各类收银报表，清理现金和账单，填写钱袋明细账目，投袋。6、填写好当班交班本，做好交班准备。二、行政楼层客人入住接待标准1.接待客人（） 在大厅迎接客人，并将客人引领至行政楼层接待处。（） 客人抵达行政酒廊时，首先表示欢迎请客人入座，有礼貌地询问客人是否有预订，以何姓名做预定；（） 客人到达行政楼层接待台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不用等很久（如 客人已等候多时，应首先向客人致歉）；（） 迅速根据客人提供的信息查找订房；（） 在办理入店手续时，注意查看该客人有无留言并留意系统备注中所注明的特殊要 求和注意事项。（） 如客人未预订房间，则按客人需要主动为客人推荐房型，为客人合理安排房间。2.为客人办理入住手续（1）按客人要求分配适当房间, 并与其确认房价和离店日期；（2）根据相关条例，扫描并核对客人有效身份证件用于住店登记；（3）按规定收取押金；（4）请客人确认所需要房型、房价、离店日期，在住房登记单上签字确认，并建议客人 留下联系方式；（5） 制作好房卡交给客人，简单介绍行政楼层特色服务内容、早餐时间地点以、酒店新 推出的服务项目及行政楼层办理退房时间为下午16点。告知贵宾、前台、宾服中心 24小时值班电话；询问客人是否需要行李员帮忙，指引其房间方位。 （6）起身送客并预祝客人入住愉快；3.提供其他帮助（） 重要客人需通知贵宾部当值GRO；（） 请客人上房休息，委托代办客人所需要之一切服务。4.信息储存（）接待客人完毕后，立即将客人资料完善入酒店管理系统；（）外籍客人证件资料需即刻输入公安局旅客信息管理系统，按规定填写临时住房登 记，并将其与客人证件复印件归存；（） 住房登记单、押金单等资料存入帐夹，以便随时查询。5.散客结账（1） 如果客人结账，询问客人房间号码。（2）礼貌收回房卡，备继续使用。将房卡放在读卡器上读取数据核对房间号码及有效期，通过系统通知客房查房。（3） 为客人办理退房时，尽量征询客人住店感受，以便打发枯燥的等待时间。如果客人有投诉或不好的建议，确保向客人道歉并表示会改进。（4） 询问客人是否使用迷你吧。（5）如果客人用过应立即入账，以便争取速度；如客人说没有用过，可尽快整理房间账目，以便争取速度。（6）审核消费项目，打印对帐单，获取客人确认签字。（7）打印账单给客人，礼貌的让客人查看。（8） 通知行李员为客人服务。（9）完毕后，向客人致谢“感谢您入住天来大酒店，希望您下次再来！”6.欢迎茶服务（1）每日行政酒廊A班将欢迎茶参茶原液进行冲泡（2）当行政楼层有客人入住抵达房间后，当值GRO需前往行政酒廊用盖碗茶杯添加3片参片并冲入一半开水，同时加入半杯原液，以确保参茶口感及浓度。（3）GRO用托盘将盖碗茶送入刚入住客人房间，并再次向客人表示欢迎。三 行政酒廊提供商务服务操作程序（1）接收客人传真：1. 收到客人的传真，将所有页数装订好并做好记录。2. 根据传真上的名字查找客人的房号。如果传真上有客人房间号则要再次与电脑核对一下名字是否正确。3. 通知客人收到其传真，并询问是客人自己来行政酒廊取，还是帮其送入房间。4. 确认后将传真装进信封内，写上客人的姓名和房号。5. 开帐单，在帐单上写明客人房号、服务项目、价格。6. 通知礼宾部行李员将传真和帐单送到客人房间。注意：1、当收到的传真为预抵客人，要在前台留言或在电脑中留TRACE 以提醒前台接待员在该客人到店时将传真及时转交。2、当收到的传真无法查找或客人已离店，交与贵宾服务经理办理。未取走的传真由行政酒廊为客人保留3 个月。（2）替客人发送传真：收费标准：市内传真免费发送，国内国际按电信话费标准收取+15%服务费1.当你接到客人发送传真的要求时,询问客人是否需要传真信纸写具体内容。2.接过客人的传真件并记下传真号码,要礼貌地确认有关的资料：“先生/女士，我可以确认一下吗，您要发_张到_，传真号码是，对吗？”3.在发传真之前，要跟客人确认发传真的计费方式。4.请客人就座并稍等几分钟。5.将传真发送出去，确保号码的正确。6.当线路忙时向客人说明并告知线路通后立即帮其发送。7.告知客人传真已成功发送并将打出的报告单让客人核对。8.将原件还给客人。9.告知客人费用：“_先生/女士，传真的费用共计_,请问您现付还是签单？”10.如果客人决定挂在房费里（确认此宾客是否允许挂帐并检验房卡），则根据传真收费开杂项单并让客人签名后将金额入进房帐里。11.如果客人决定付现金，收取现金并找零、准备收据“谢谢，收您X 元钱，找您X 元钱，请您收好。”如需要发票在收银处办理。12.结束时应说：“非常感谢，如您有任何事情需要帮忙，请随时与我联系。”（3）替客人复印文件：收费标准为1元/张+15%服务费1.当收到客人复印的要求时，礼貌地回答：“当然可以，先生/女士，我们复印一张XXX 纸是XXX 元，您看可以吗？”2.若客人同意，我们要区分类型或页数。“我确认一下，您需要复印五份这页和三份那页，对吗，先生/女士？”3.先复印一份并递给客人看尺寸及质量是否合适：“先生/女士，这样可以吗？”4.如果可以，则完成所有的复印并让客人就座稍等。5.当完成复印后，再次将总数与客人确认一下并询问客人的付帐方式：“这页是XX 份，这页是XX 份，请问您怎样付帐先生/女士？”6.如果是挂房帐（确认此宾客是否允许挂帐并检验房卡），则让客人签房帐并请客人出示房卡以确认：“总计费用是_，请您在这里签字。”1、行政酒廊员工服务流程1、客人达到行政酒廊时，由领位欢迎客人。1.1欢迎客人1)打开大门，立于20楼电梯间；2)向客人微笑，打招呼，如是常客，则以某某先生/小姐称呼。1.2引导入座1)为女士拉椅，等其入座后，将椅子推入；2)将餐巾对折成三角，铺于客人大腿上（和厅面服务员合作做）；3)讯问客人需要何种饮料；4)倒退两步，转身离开，迅速回到领位台。2、厅面服务员倒冰水1)立于客人右侧；2)用左手轻轻拿起水杯；3)将水往水杯中间倒，以示对客人的尊重；4)将水倒八分满；5)轻轻放置客人右手边。3、厅面服务员听取饮品单：询问客人所需餐前饮品，并重复客人所点饮品名称。4、服务饮品1)左手托托盘，用右手进行服务；2)站立于客人右手边将饮品倒入相应杯具。5、席间服务51添酒水：不断添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少与1/3；52更换烟灰缸：烟灰缸内不能超过两个烟头，或烟灰缸内有许多杂物；1)左手拖托盘，托盘上放置干净的烟灰缸；2)站于客人右边，用右手将干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上面；3)同时拿起两个烟灰缸到托盘上，将干净的烟灰缸放回到台面上。10、上甜品1)站于客人右侧；2)客人左手边放甜点叉，右手边放甜点更，两者离开桌边一英寸；3)从冷菜间取出甜品；4)用右手服务；5