超市营运手册

超市纪律纪律标准营业员行为规范 服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。 十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。”六必须 必须按规定整齐着装。（准备工装） 必须发型规范、女生淡妆上岗、坐姿、站姿端庄。 必须精神饱满、主动热情、微笑待客。 必须文明礼貌、使用普通话，文明用语。 必须保持卖场干净整齐。八不准 不准在卖场内闲聊、嘻笑、打闹。 不准在当班时迟到、早退，擅自串岗、离岗、替别人打卡。 不准在卖场内看书、看报。 不准以任何理由为借口，冷漠顾客。 不准在卖场内会客、吃东西。（早餐20分钟时间一个接一个吃，晚饭中国人30分钟，外籍员工60分钟） 不准踢、蹬、翘、靠、坐卖场货架、收银台。 不准不服从管理顶撞上级领导。 不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。综上情况如有违反视情况不同，给予警告、记过、记大过处分警告处以口头、书面批评或10DHS 罚款。警告两次记过一次、记过处以50 DHS罚款。记大过处以100 DHS 罚款。 表现优秀者视情况奖励50 100 DHS员工购物 目标 1倡导员工购买超市商品，为促进公司的发展提供机会； 2为所有员工购物提供便利的制度。给员工提供员工购物折扣 原则 1各级别的员工，包括计时工，有权与顾客一样以相同价格购买各种商品； 2员工只可在商店营业时间购物； 员工只可在当天当班时间外或休假时购物；（收银员不可给自己结账，上班时间只允许购买水和早餐，且只允许到其他银台结账。） 3公司不允许员工穿着工作服在本商场购物； 4公司不允许员工把本商场或其它地方购买的商品保存在超市。 5. 员工退调商品必须按正常手续进行，不可私下自行调换。 6. 任何员工购物时不遵守上述规则，应被认为违反公司规定。营运须知一、问题商品处理1、问题商品就是不能销售的商品：如受损的、肮脏的、过期的条码不清的、无条码的等等；2、撤离所有问题商品；3、不要把自己都不愿意买的商品陈列于货架上；备注：残损、缺失、到期商品处理程序为加强商品管理，减少损耗，责任到人，制定如下处理程序：1、 残损、缺失商品处理程序（1） 在商品进货、验收货期间，若发现商品残损、缺失，要求供应商当场换货或补货，无及时补货者，可从进货单中直接和减数量。（2） 商品进场上架前，发现破损、缺失，应填写好“退货商品清单”，经领班，经理签字确认后，交于财务，财务与供应商联系后，交于验收货人员做退货处理。2、 保质期商品的处理程序商店责任人员对临近保质期的商品要保质期商品报警，现将保质期与报警期罗列如下：（1） 保质期18个月以上，距保质期90天的（2） 保质期918个月以上，距保质期60天90天的（3） 保质期68个月以上，距保质期4560天的（4） 保质期3个月以上，距保质期2030天的商品责任人要严格按造以上时间进行报警。每星期向财务报警一次。3、 商品责任人要严格填写“商品保质期报警单”，经领班签字后报于财务，理货员汇总整理后与供应商联系退换后交于验收货人员处理。4、 不能退换货的另外整理清单，制定物价价格，报与经理审批后及时处理。处理方式：特价、买赠等，后台电脑要及时进行变价和特殊处理。二、工具使用规则1、工具使用完后请放回原处；2、补货前要先清洁货架；3、工具若有损坏应通知主管或维修人员；三、保持货架排列整齐1、整齐的货架、良好的商品陈列等于顾客满意；2、顾客不容易拿取的商品等于降低商品的销售量；四、商品补货时所放的位置1、店前：将卡板和箱子尽量靠近货架以利于补货；2、开店后：保持走道通畅，以方便顾客拿取商品；五、货架陈列规则1、遵守陈列设计，货架若有缺货时不可用其它商品取代；2、随时保持陈列的丰满；3、对于食品类的商品应做到先进先出；4、所有产品都需注意产品的保质期限，是否符合政府法规；六、拆箱方法1、使用美工刀，注意不要割破商品，使用后应立即收回刀片，避免发生危险；2、避免将散装的商品存放仓库，仓库只能存放整箱商品；3、退货商品应存放在指定位置；4、在补第二箱商品时应先把第一箱的空箱拆掉，并放在指定位置，不可与垃圾存放在一起；七、补货规则1、优先补满空货架2、如有多余商品不可任意改变排面数量（不得占用其它商品排面）；3、补货时若有剩余请放在货架顶端；4、准备当时货量即货架上卖掉的数量；5、准备晚上白班人员准备；6、准备第二天货量晚班需补满货架方可下班；7、若有商品需叠放在卡板上需注意商品和人的安全，必要时可使用封口胶捆紧以免商品掉下危害商品和人的安全；八、如何维持货架整洁和良好商品卖相1、随时保持货架与走道整洁；2、从顾客的角度来检查卖场有无任何可改进之处；九、遵循价格牌的原则1、一种商品等于一种价格牌或标签；2、商品标签应放在商品左下角，箭头在价格牌右边；3、价格牌的价格等于条码的价格；4、促销牌放在价格牌右边，箭头放在促销牌右边；十、与顾客的关系1、对于顾客避免缺货，使其容易选择使顾客得到尊重；2、对于商场避免缺货可提高销量提升商场整体形象。超市部卫生管理规定一、上班前应把货架及商品用干布擦拭，做到无灰尘、无污渍。地面应先湿拖一次，再干拖一次。保持地板整洁明亮、干爽无水渍。二、每隔两小时拖一次地面，视情况一般在客流量较少或中午时段进行。三、下班前员工应先湿拖一次再干拖一次地板。四、POP应用干布擦拭，保持鲜明、整洁并挂致端正。五、周二进行大扫除，用加洗衣粉的水和刷子刷地面并拖干。六、检查不合格者，第一次警告处分；第二次记小过；第三次记大过。备注：商品陈列和卫生标准、柜台、货架卫生和环境卫生要经常保持“四洁”、“四无”。（“四洁”是：商品洁，墙壁洁，货架洁，服务设备洁；“四无”是：地面无杂物，无痰迹，无瓜果皮核，无纸屑，）、卖场不乱堆码整件商品和包装物料，不乱挂横标，不乱贴出售标志；严格执行价枪、店内自制条形码的管理规范；、架顶、货架、柜台的商品陈列要经常保持丰富、艺术、新颖、醒目、整洁卫生，立体感强，季节性突出，充分反映本货架、柜台的经营范围和特色。要不断整理商品，保持商品陈列摆放整齐、商品价签对位。接待顾客行为管理规定一、站相、行态、面部表情、界域、接待语1、站相基本要求：身体站正、腰板挺直、两脚稍微分开、两眼平视；2、行态基本要求：端正、轻盈、稳健、灵敏；3、面部表情基本要求；眼神：友好和善地直视对方的眼区；微笑：自然地面带喜色而又不出声的笑容；4、界域基本要求：营业员在顾客的左前方1米-1.5米之间；5、接待语基本要求：文明礼貌、不卑不亢，言语清晰、平和、不急燥。二、接待顾客禁止动作准备接待顾客阶段禁止动作1、聚集在一个地方站着或聚众聊天2、靠着货架、柱子旁3、将手插在衣兜或抱着胳膊、倒背着手4、对顾客不关心、愣愣地站在那里展示商品阶段禁止动作1、用一只手拿着商品让顾客看2、由于买的商品金额较小，表现出厌恶的表情3、无计划地把商品一个个拿出，堆起来给顾客看介绍商品阶段禁止动作1、勉勉强强地介绍，好象谁强制似的2、说什么“人各有所好”，不答理顾客3、时间一长就表现出不耐烦的态度4、介绍商品时，不能使顾客听明白5、不知道便随便答复包扎阶段禁止动作1、将包扎的东西弄得杂乱无章2、一边看着别处，一边包扎3、因购买的东西多而漏包递交阶段禁止动作1、用一只手递交商品2、把找的钱放在商品上递给顾客3、递错东西，找错钱4、对买了很多东西携带困难的顾客毫不关心三、仪容仪表标准1、 衣着整齐。上岗要穿工装，佩戴服务胸章，佩带位置统一在左上胸，明显、端正。2、 仪容端庄。要勤洗澡、理发、剪指甲，勤洗工装，上岗不准穿拖鞋、背心、短便裤、超短裙。餐饮、食品岗位员工不得戴戒指，不得留长发、长指甲和涂指甲。3、 发型庄重。男同志不留大鬓角、小胡子，女同志发型文雅，梳理整齐，不披头散发，不浓妆艳抹，女同志要求淡妆上岗。4、 姿势端正。上岗要精神饱满，思想集中，面对顾客，目迎顾客，双腿自然直立，双手自然下垂，体现出好的站姿和风度。一、领班领班的岗位职责1、对店长负责，对本区域员工、设备、商品库存进行管理。领班应熟悉超市部运作流程和公司各项规章制度，了解本部门商品结构、陈列要求和技巧，熟悉本部门商品的验收标准及理货原则。2、经常与外采人员、业务人员联系，确保商品满足销售需要，对滞销商品及时发现提出合理的处理意见。3、负责对竞争店的市调，并与本店进行比较，每月至少上交一次市调分析报告，及时调整店内的商品结构。4、每月配合财务部门做好盘点工作。5、检查交接班情况，本部门堆头，促销商品的销售情况。6、每天早上5分钟内集合员工，检查员工出勤、着装情况布置当天工作。7、检查各柜组的商品陈列情况，检查陈列是否丰满，商品的单品是否过多，所占排面是否合理。8、防止畅销商品断货，及时跟踪商品补货，与采购联系备货。9、与银台配合，了解商品退换货及顾客投诉情况，对退回的商品应从以下方面进行检查：A、属标识问题的要检查相同商品生产日期、保质期及产地与价格签是否相符。B、属质量问题要抽查相同商品1-3件，证实后应立即将其撤下台面，办理撤柜手续。C、属于价格问题，应及时与办公室取得联系确定正确售价后及时替换正确价格签。D、对本部门的投诉的受理、跟踪、处理、反馈和记录。10、促销活动时要核查促销商品的存量，POP是否到位，内容是否正确。领班工作职责营运领班是整个商场的支柱，领班是否有效地完成他应有的职责，是整个商场顺利进行的保证。配合经理完成以下工作：一、满足顾客需求1、满货架，无缺货 2、卖场整洁 3、价格便宜 4、季节性商品 5、快讯二、团队精神1、员工 2、培训 3、双向沟通 4、控制与计划三、商品1、销售量控制 2、库存控制 3、商品数量控制 4、商品陈列5、如何行动 6、严格检查商品收货与退货四、成功五大因素1、完善的行动计划 2、周密的事前准备 3、掌握控制全局 4、及时调整工作方向 5、事后检讨五、工作目标美观整洁的环境、真诚友善的接待、准确无误的价格、优良完善的设施、高度稳定的商品。领班工作流程一、开店前1、与员工一起工作并检查员工的出勤状况，当有员工休假时应统筹分配工作。2、检查货架是否丰满，以及是否及时更换好促销商品并补满货架（前一天完成或必须完成）。3、检查员工着装是否符合标准。4、随时检查或帮忙员工的工作。二、开店后10分钟1、检查卖场通道是否畅通；2、检查货品是否满陈列；3、将缺货商品在开店后准备催货和订货；4、检查商品条码、价格以及DM海报（POP）是否有遗漏或错误，并立即处理；5、依工作表检查员工是否完成工作；6、检查食品的品质，鲜度及保质期限。7、每日检查10个主要敏感商品。三、开店后1、清点人数并安排其工作；2、帮助员工安排仓库整理，处理已到货而未处理之商品；3、确定已确实检查库存量；4、帮助及训练员工正确的工作方式；5、检查订单是否已传给供应商；6、确认退货商品已整理好并遵循退货程序；7、中午前检查已到货商品是否已处理；8、下午上班检查卖场是否满陈列整洁；9、确定验收单准确无误；10、检查每天的报表及损耗报告。四、下班前1、检查卖场，仓库是否整洁，卖场货架是否陈列丰满；2、计划、分配晚上及明天的工作；3、做好交接班的工作。五、每周工作1、与员工一起做市调并上报经理；2、培训员工做好补货、仓库管理、控制与检查库存、清洁工作；3、促销期间分析订货量与销售量的差异，进价与售价是否合理，厂商配合度，有无缺货。六、每月工作1、分析中低销量商品，并提出行动计划；2、参与计划执行下月促销活动，参与促销工作并准备广告商品上台面；3、协助经理检查电脑库存与实际库存的差异并修正；4、讨论卖场陈列的修正及促销区的规划；5、执行盘点工作； 6、达成月预算； 7、每月的设备养护；8、执行重点工作计划； 9、讨论如何培训员工。二、理货员理货员的岗位职责（一）仪容仪表1、营业员上班时间必须穿工作服、佩戴工作卡，不得穿拖鞋上班。2、发型：不得披头散发，不得染奇怪的颜色。3、化妆：着淡妆，不得戴墨镜或戴帽子上班。4、不得在上班时间有不文雅动作，如挖鼻孔、弄鼻涕等。（二）待客服务1、语言：在顾客使用本地方言的情况下才可讲方言，其它情况下一律使用普通话，与同事间也应提倡以普通话交流。对顾客讲话声调适中，不得过高或过低。2、上班时情绪饱满，面带微笑。根据不同的顾客选择不同的推销方法。3、热情待客，一视同仁。不对顾客品头论足，做到耐心周到，有问必答，百问不厌，绝不允许与顾客吵架，违者记过处分，罚款30DHS。4、熟悉商品知识，努力提高销售技巧。销售过程中动作应干净利落。5、不论顾客是否购物，离开时应亲切道谢：“谢谢光临”。6、认真对待顾客询问，遵守职业道德，不说“不知道”等服务忌语，应收集顾客的意见，及时向主管反馈。7、非购物询问或顾客投诉、退换货等，也礼貌帮助顾客解决。不得态度粗俗，有意见分歧时必须报告领班或经理协调。违者给予记过处分，罚款30DHS，并负责向顾客道歉。（三）卖场纪律1、服从上级领导统一管理，不得神态不屑、恶语中伤。2、上班时精神集中，不得在柜组内打闹、嘻戏、粗言秽语；不得聚众聊天；不得行走时勾肩搭背；不得与外来人员（顾客）闲聊；隔柜台大声嚷叫；更不能因此冷落顾客。3、站姿挺直，不倚不靠，行走姿势文雅。4、禁止在上班时间吃东西以及从事其它与工作无关的活动，严禁随意吐痰，乱丢纸屑等垃圾。5、卖场内严禁吸烟，顾客抽烟应说“对不起，本公司规定卖场内不准吸烟”。见到不阻止或阻止不力均给予处罚。6、自行做好本柜台货架及周边地区清洁工作。7、经常检查商品及标价签是否对位，是否规范填写，有无变价。8、凡参与破坏员工团结，经核实确有违规行为的，记过处分，罚款30DHS，并负责向顾客道歉，严重的给予开除。以上条款如有违规，除注明的外，其它根据情节，给予警告，记过处分。（四）文明礼貌用语1、遵守“三米原则”，当顾客靠近柜台时，必须面带微笑，亲切地说：“欢迎光临”。2、当顾客专注某种商品时，必须问“先生（女士），您好！”然后介绍商品。3、小件商品必须双手递至顾客手中，并请“欢迎下一次光临”。4、顾客离柜时，也一样面带微笑，说“欢迎下次光临！”5、一般情况下，多说：“您好，请，谢谢，对不起！”（五）岗位基本职责1、严格遵守公司规章制度，忠于职守，热爱本职工作。2、实时补满货架，同时保持仓库的整洁，以便补货。补货时注意“先进先出”，避免商品过期。3、负责货架及仓库的清洁，经常检查标价是否正确，防止个别不良顾客偷换价格签。4、回答顾客的问题，并协助他们。5、及时将被顾客翻动、错位的商品归位清楚，保证排面的整齐、丰满。如缺货时可适当地调整排面位置，让货架始终保持饱满。6、建立所辖商品的名称、陈列位置、规格、用途、价格、保存期限、库存位置等档案。掌握商品陈列原则及方法，正确进行商品陈列。7、随时注意是否有设备、商品或用具损坏，若有则立即通知主管；对盗窃公司财物的行为有义务协助捕获小偷，并视情况给予奖励。（六）工作内容1、早上上班人员应到指定地点集中，由领班讲评、分配今日工作，依次序进入卖场。2、补满货架及促销台。3、清洁管理工作。随手将包装等垃圾带出场外，归位放置。4、监督卖场内不良顾客的行为。对于场内吸烟、私自拆包等行为进行善意的劝阻。5、巡视所辖区域商品，检查品质及到期日。发现变质商品、过期商品应立即撤下货架，并报告领班。对临近保质期的商品，根据公司商品管理有关规定及时报告领班或经理，作退换或特价处理，查出货架上有过期商品，理货员要全部买单。（七）营业中1、整理仓库及新进场商品。2、随时整理货架商品，货架需满陈列（含促销台）。3、注意顾客的购物行为，如果顾客手头有较多商品，应及时递给购物车（篮），为其提供购物方便。4、工作期间随时协助顾客解决问题。5、完成上级领导交代的工作。（八）下班前1、再次巡视卖场货架及促销台是否满陈列。2、清洁所辖区域卫生及货架、商品的卫生。3、由领班检查确认后方可下班。理货员的工作职责1、随身必备工具：纸、笔、刀具；2、主要职责是补满货架，保持货架上的商品充足并在补货时注意先进先出，注意商品的保质期；3、保持商品的包装完整性及货架、商品的清洁度；4、商品陈列堆集要按陈列要求摆放整齐美观及其安全、稳固；5、任何时候都必须立即处理排面上的不良商品（如破包、过期的）；6、不可妨碍顾客购物；7、取货物时应使用正确的姿势，不可高估自身体力，过重物品可请同事协助；8、保持商品的位置与货架标签一致，并保证标价是正确的；9、随时留意顾客的意见，并转告经理；10、及时引导顾客购物，对顾客的疑问立即解答并亲身协助他们；11、即使有发现货架缺货也不能移动商品的排面；12、在工作中随时保持微笑服务；13、及时向没有购物篮的顾客递上购物篮或手推车。 理货员工作流程一、开店前1、准时打卡上班2、登记卖场缺货商品并到仓库领取商品补满货架：（1）补货的基本原则A、货物数量不足或缺货时补货B、补货以补满货架或端架、促销区为原则C、补货的区域先后次序：端架堆头货架D、补货的品项顶先后次序：促销品项主力品项一般品项E、必须遵循先进先出的原则F、补货时不能随意更动排面，依价格签所示陈列范围补货，否则影响商品陈列，违反者将按则处罚G、补货时，同一通道的放货卡板，同一时间内不能超过三块H、补货时所有放货卡板均应在通道的同一侧位置I、货架上的货物补齐后，第一时间处理通道的存货和垃圾，存货归回库存区，垃圾送到指定点J、补货时，有存货卡板的地方，必须同时有员工作业，不允许有通道堆放卡板，又无人或来不及安排人员作业的情况（2）补货的作业程序：取库存 检查商品、条形码及品质等 取货补货 余下库存归库存区 打平纸箱、同垃圾放于栈板 运输至指定区域 检查通道无垃圾、卡板、无剩余库存 补货结束。补货的原则：采用先进先出的原则，即补货时应先取下旧货，清洁商品及货架后补上新货，再放上旧货，补货时应尽量避开购物高峰期3、检查卖场货架是否已补满如有不足则需催货或订货。4、整理排面如有缺，不能用其他商品扩充或取代，必要时需做出告示告之顾客何时有货。5、对于食品要检查其品质，新鲜度或保质期限。6、依据清洁计划表执行清洁工作。二、开店后二十分钟1、准备清理走道，保持畅通，并清洁卖场。2、整理清洁货架及外包装有灰尘的商品。3、再次确认货品已满货架并且无遗漏上架。4、检查商品的条码，价格标签是否有遗漏及正确性（含POP海报价格）。5、检查商品的促销期是否已过（含POP海报）。三、营业中1、整理仓库及处理已到货商品2、确定检查库存数量是否充足3、随时整理货架（1）理货的基本原则A、货物凌乱时，需做理货动作B、零星物品的收回与归位是理货的一项重要工作C、理货的先后次序是：端架主力商品易混乱商品一般商品D、理货时，须将不同货号的货物分开，并与其价格签的位置一 一对应E、理货时，须检查商品包装（尤其是复合包装）、条形码是否完好，对于缺条形码，迅速补贴，破包装要及时修复F、理货时，每一个商品有其固定的位置，不能随意更动排面G、一般理货时遵循从左到右，从上到下的顺序H、补货的同时，进行理货工作I、每日销售高峰期之前和之后，须有一次比较全面的理货J、每日营业前理货时，做商品清洁工作（2）补货/理货时缺货处理A、若该品项货物不足时，采取拉排面的方法，即将商品拿到货架前方摆放，使商品看起来充实B、若该产品缺货导致空位，应维持其原有排面，直到该商品恢复供应或采购部有新商品替代C、若某项产品补货次数频繁，要注意其陈列面大小是否合理，必要时提出申请，按程序由楼面经理书面批准后，再按新的陈列图更正陈列（3）补货/理货时安全注意事项A、安全使用叉车和工具，不要伤及自已、同事、顾客B、在货架上作业时，注意货物安全取放递，切不可从货架上往下扔货，以免造成意外伤害C、货物在卡货板上码放，从收货部到楼面，均遵循安全、稳固、交叉码放原则，以免货物倒下伤人D、补货/理货时不可妨碍顾客的购客。4、维持卖场标准并随时回答顾客问题并帮助顾客5、整理退货商品并准备退货6、中午前确认已到货之商品是否已处理完毕，订货之商品是否已到货，货量是否正确7、中午前再次确认货架是否陈列丰满8、下午班时必须巡视是卖场否满陈列四、离店前1、确定仓库已完成整理及整洁2、确认卖场符合陈列标准，所有商品归位。3、确认已到货商品处理完毕4、向主管回报当日特殊事件，将所有的文件放好。5、与晚班人员进行工作交谈五、工作重点1、整齐干净货架、场地2、排面丰满货架商品3、价格正确价格标签4、环境良好音乐、温度、服务六、每周工作1、进行市调并将结果上报主管2、依促销计划下建议订单给采购部并安排更换促销品3、确定退货商品并已完成退货程序（1）将要退货的商品集中并于库存卡上用红色的笔登记退货数量。（2）将退货号码、品名、数量、规格及进价填在退货单上。（3）于主管及助理确认后，将商品及退货单一同送往收货区。4、依清洁计划表切实完成清洁工作（卖场、仓库、货架）七、每月工作1、仓库商品依据一种商品一个位置堆放并保持定位2、检查库存数量（帐面）与实际是否有差异3、做好盘点前准备：库存商品整理卖场排面整理退货处理清洁工作报表打印理货岗位工作细则一、超市商品陈列的基本工具1、货架：超市使用的货架大多可拆卸组合的钢制货架为主，高度分为：1.35m、1.52m、1.65m、1.8m、2m等规格，我超市采用高度1.8m的货架，可陈列较多品种的商品，但商品的损耗率会较高。2、隔物板：隔物板主要用来区分隔离两种不同的商品，避免混淆不清。在长度的选择上，通常货架上段多使用较低且短的隔物柜，货架下段则多使用较多且长的隔物板。3、护栏：为了避免顾客在选购某些易碎物品时失手打破造成伤害或损失，所以在栅板的前缘加上护栏，对于高单价或易碎商品，加上护栏，较有安全感。4、垫板：为避免商品直接与地面接触受潮，必须使用垫板垫在最低层，垫板一般使用木制，依场地需要注意组合。5、端架：在整排货架的最前端及最后端，所设置的货架即为端架，这是顾客在卖场中经过频率最高的地方，也是最佳的陈列位置。6、地笼（堆头）：把单一物品堆积如山，造成丰富的感觉，价格设定较低，让顾客觉得买起来很轻松。二、岗位培训1、作为一个营业员，他的工作就是实时补货上架（排面丰满），同时保持仓库的整洁以方便补货。2、应负责货架以及仓库的清洁，以及上架商品的清洁、整齐。3、正确地对顾客进行导购，耐心地回答顾客提出的问题，并协助他们。4、确保商品的价码完整无误，POP齐全美观。5、留意顾客的意见，并反馈给部门主管。6、商品结构。7、周二、周五对竞争店做市场调查，学习他人长处，同时也找出我店的不足，及时反馈给部门主管。针对以上几点，：商品排面：商品陈列应遵守易看、易选、易拿的购物原则，这是商品陈列最基本的原则。比如颜色很突出、商标正面看齐、陈列方式新颖便容易抓住顾客的目光。有的超市喜欢把商品放在平台陈列，就是要让顾客容易挑选，有些超市会将单一商品堆放如山，给顾客以商品丰满的感觉，提高购买欲望，从而进行挑选购买。商品陈列由于位置的不同，故分为货位区、端架区、地笼区等。（一）货位区：货位区就是货架，对于绝大多数商品来说，一般都位于正常的货位区，商品陈列在活动货架上，讲究整齐与美观、量感与洁净。一般来说，货位区分为：1、上段：位于货架最上端，由于位置较高，故可以不陈列商品，可作为库存，也可陈列一些推荐品；2、黄金段：位于货架1.2-1.6米处“三易”的地方，这个区域销售的商品一般会占总销售的50%，故此位置称为黄金段，可陈列一些包装美观、利润较高的商品；3、下段：一般用于陈列销售快的商品，以及易碎、重的商品，也可作为库存区。（二）端架区：端架位于货架端头，端架被称为最佳陈列点，因为端架是顾客经过频率最高的地方，而且可以从不同的三个角度看到端架区，一般供应商出费用要求陈列某种指定的商品，端架区域的商品应用醒目的POP纸写出价格信息等，每个端架要求不能有太多商品，品种一般以不超过5种为宜，且需要有关联性的商品。（三）地笼区：地笼区一般是在主通道上，由供应商出费用要求陈列某种商品，用醒目的POP写出价格等信息，每个地笼上不能有太多种商品，一般不超过2种。商品应整齐、清洁，商品应丰满，应陈列指定商品，不得随意陈列。制作排面的原则：商品大小分类以纵向的方式排列，单品以横向的方式陈列，商品陈列面的大小会直接影响销售，故对于利润高的商品应加大排面。另外，商品陈列有以下几种陈列方式：1、以厂家区分：一个供应商的商品陈列；2、以产品类别区分：一个品种的产品陈列；3、按品牌区分：将同一品牌的商品集中陈列；4、按外包装形状区分：将商品按包装大小高矮陈列；5、关联陈列：相关性的产品放在一起，或有互补性的产品放在一起陈列，让顾客购买A商品时顺便买B商品；如在皮鞋区陈列鞋油，婴儿用品区陈列纸尿裤等。三、整理仓库（一）需按类别归放，商品与商品间保证有小通道，重的商品应置于底层，另外，销售量大产品不可放于下面；（二）了解商品的知识，正确引导顾客从产品的性能，外观等方面帮顾客参考（家电、玩具、针织品）；（三）标价签应位于商品正下方，标价应确保无误，如有变价应取下旧标价签，换上新标价签，同时检查商品上打的价码是否已改，查看POP有无错误，若无发现商品价格与商品可能有误，应及时上报，由主管至电脑室查询；（四）留心顾客对商场的评价，以及是否有新需求，及时填表上报主管，定期填写商品销售报表，以调整商品结构（分析原因，撤换掉滞销产品，加大某些产品排面），以及商品的库存报表；（五）做好市调工作，市调的内容有：对方的陈列、特价产品、对比价格、新产品、服务方面等，让员工每周做一次市调，以了解整个行业，不断学习，及时发现不足以改正。市调时应注意，千万不可大摇大摆地拿起笔来记录，市调对象好又多五里亭店、沃尔玛长城店、永辉王庄店。备注：仓库管理一、仓库规则1、当日到货，当日上架2、仓库只留以箱为单位的库存3、到货时每箱表面须注明到货日期4、仓库货品应归类存放，且商标指示朝外5、当日破损，当日报废6、仓库应随时整理清洁，不能有杂货，手推车等，保持走道随时畅通7、随时保持仓库干净、干燥8、出货时应做到先进先出的原则9、及时通知厂商前来退货，以免囤积过高库存10、不能使用的厂商器材应予报废或通知厂商来领回二、库存区的设置1、库存区应有过道或空位，便于走车和取货2、周转仓设有存货的货架3、周转仓地面平整，不起沙，防火、防潮、防水4、照明适度，温度适当三、库存区码放的基本原则1、卖场库存区（1）商品外箱要有库存单，并将其各项内容填全填对（2）商品库存与商品陈列位置原则上做到一一对应（3）外箱有库存单的一致朝外放，并分类码放（4）库存尽量采用先纵后横的码放方式（5）商品库存设置要便于补货（6）商品码放不能超高、超重，受力要均匀，有安全感2、周转仓（1）食品与百货库存区域分开（2）各部门库存区域，由超市经理要予以统一规划（3）所有商品只能放在货架上，栈板上，不能直接放在地板上（4）不能堵塞通道，便于取货补货（5）商品要有库存单，并要填写正确（6）同一栈板尽量放同一种商品（7）体积小、贵重、易丢失的商品尽量放在卖场库存区后仓存放体积大，重量大或比较廉价的商品四、库存区的安全码放1、任何时间、地点、商品不能从库存区上掉下来2、货物不能超高度码放（具体高度根据具体情况决定），要考虑承重和受力3、货物离灯源须保持消防规定的距离（75cm ），同时不能阻碍消防喷头和其他一些电子设施4、可燃性商品要在特别区域存放5、高货架货物的码放：（1）严格遵守安全码放的原则（2）商品要全部放在卡板内（3）商品在卡板上，不许超过1.5m高度五、仓库的防火1、库房内不准吸烟，动用明火及使用以发热为主要功能的电器产品2、库存内消防器材摆在明显的位置，不能随意移位、挪用3、库房内严禁使用60瓦以上灯泡、及碘钨灯、灯头与货物之间距离为75cm4、库房内要留有通道5、库房电源，在业务结束后及时关闭6、定期组织库房工作人员作业消防演习，加强防火意识收银员岗位职责顾客踏进超市，看到的第一个超市员工就是收银员，选好商品结账时，直接接触的还是收银员，收银员的一举一动、言谈举止都代表了超市的形象。因此，超市收银员的工作职责还包括为顾客提供良好礼仪服务的重要内容。另外，超市作为一个经营实体，其经营特点决定了超市收银工作必须配合整个超市的经营工作，以达到超市利润最大化。所以，超市收银员的工作职责还包括现金管理、推广促销以及防损等工作。 一、为顾客提供结账服务 收银员在提供结账服务时不仅要快捷，而且必须准确。不可将低价位的商品，以高价打出，损害顾客利益；也不可将高价位的商品，以低价位打出，损害企业的利益。对于扫描不出的商品，应输入商品的代码，在输入时应看清数字，杜绝错误。 二、为顾客提供咨询服务 收银员不仅要熟练掌握收银工作技能，还要全面了解整个商场商品的布局。在顾客询问时，要能够准确回答顾客的问题，热情礼貌待客，做好导向服务。 三、现金管理 收银员由于其工作岗位的需要，每天与大量现金接触，所以必须严格遵守超市有关现金管理规定。如工作时身上不可带有现金，不可在工作岗位上清点现金等。 四、超市防损 顾客在结账时，会因某种原因将一些商品留在收银台上，这时，收银员应及时将顾客不需要的商品归位到货架上，避免不必要的损耗。从某种程度上说，收银员也是兼职防损员。 五、推广促销活动 超市经常有各种各样的促销活动，收银员在推广促销活动中，除正常收银作业以外，应特别注意做好宣传和告知工作，告知的内容主要包括以下三项： 1得到优惠或赠品的条件 当顾客所购商品的金额已接近这次活动所需金额时，收银员应提醒顾客再选购一些商品就可以得到某种优惠或赠品等，这样可以使顾客获得某种意义上的满足并感受到被尊重。 2有关注意事项 收银员在解答顾客关于促销活动的问题时，应将有关注意事项告知顾客，比如：截止日期、参与条件等。 3促销活动的类型 促销活动有“累计”计算和“不累计”计算之分。在“不累计”计算的促销活动中，收银员应注意此项活动特点的宣传与说明，避免一些不愉快的场面出现。 收银员工作职责 认真点算顾客购买的货物并准确地扫描入机 注意仪表端庄及做好对顾客的服务工作 做好出入口的保卫工作，礼貌地检查顾客携出超市的可疑物品及手袋 服从经理关于轮班，工作调动以及其他工作安排 防骗：应避免与顾客过于接近,以免发生意外 不要背对或离开已打开的钱柜 收到顾客所付钱款，等顾客确定符合后，才 可将钱放入钱柜 收大钞时， 应注意钞票上有无特别记号及 辨别假钞注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取你打开钱柜 收款一定要按程序进行，且必须唱收唱付不要随意离开收银机切记不可因人手不足，顾客拥入等原因，而自乱阵脚，疏于防范。 在收取残损币时，收银员应不予收取； 每日按实收销货款填写交款单交款，经复核无误，交款人签字上交； 帐后款（日结账）要结出金额，送交金融中心； 负责保管好收银台上验钞机、信用卡收款机、收款专用章和交款凭证； 出现长短款时，要及时查找，核实确属差错，当日填写长、短款单，报送主管审批，不许留长款，垫短款； 管好业务周转金（备用金），根据现金收付情况，提前换好零款，便于正常工作。收银员必备知识 熟悉门店的主要商品 熟练掌握收银机、读卡机的操作 现金找赎技巧 为顾客装袋技巧 根据顾客购买量选择合适尺寸 的购物袋 不同性质的商品必须分开入袋 硬与重的商品垫底装袋；正方型或长方型的商品装入包装袋的两侧，作为支架；瓶装或罐装的商品放在中间，以免受到压力破损；易碎品或较轻的商品置于袋中的上方 容易出水、味道较强烈的商品应先用小包装袋包装妥当后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中 确定有盖子的物品是否已经拴紧 装入袋中的商品不能高于袋口，以免顾客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可放入另一下袋中 确定宣传单及赠品已放入顾客的购物袋中 入袋时应将不同顾客的商品分开装袋，要绝对避免不同顾客的商品放入同一个袋中的现象 提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘在收银台上的情况发生 收银待客服务技巧收银作业纪律当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下：1、将离开收银台的原因和回来的时间告知当班领班；2、银台不可关闭，由领班暂时顶岗，出现错款由收银自己承担；3、领班无法顶岗特殊情况下要将“暂停服务”并放在收银台上；3、将收银通道拦住；4、将钱箱里的现金关锁好；5、离开收银机时，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后面的顾客到其它收银台结帐，并为等候的顾客结帐后方可离开。收银员岗位工作标准收银员行为规范 服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。 十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。”六必须 必须按规定整齐着装。 必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。 必须精神饱满、主动热情、微笑待客。 必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付。 必须保持款台干净整齐。 必须保持帐款一致。八不准 不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。 不准在当班擅自离台、离岗、停台。 不准在款台内看书、看报。 不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。 不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。 不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。 不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。 不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。行为规范 收银员必须遵守“六必须，八不准”。 收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。 收银员避免给亲朋好友先结帐 收银员到岗后，首先做好款台的卫生。 每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。 收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。 熟知商场的布局和三百元以上商品价格。 当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须请示主管，并出示暂停收银标志。 每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。 收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。 交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁进抽屉并把孤儿放在款台上每日工作流程 每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。 （一）营业前 营业前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区； 整理补充必备的物品（办公用品，耗材、包装袋等），准备好零钱以备找零； 检验收银机； 了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式（或班前会）。 （二）营业中 营业时收银员要招呼顾客； 为顾客结帐及商品装袋； 配合促销活动的收银处理； 顾客抱怨处理； 对顾客适当引导； 营业款缴纳； 进行交接班。 （三）营业后 营业后收银员还有工作要做； 如整理各类发票及促销券； 结算营业额； 整理收银作业区卫生； 关闭收银机并盖好防尘套； 清洁、整理各类备用品； 协助现场人员做好结束后的其他工作 收银员讲评细则处罚 1违反“六必须”、“八不准”其中任一条每次扣1分。 2违反仪容仪表规定（工服、工牌、淡妆、发型等）每次扣1分。 3未使用普通话礼貌用语、唱收唱付扣1分。 4顶撞顾客者扣2分，遭顾客投诉者扣5分，接受态度不好者扣10分。 5开会前必须领好备用金，否则算迟到。开会、上机迟到，对安排的工作不能如期完成的扣1分。 6对当日早会和领班前列会中所强调的适宜如有违反者，在原口分基础上加扣1分。 7迎宾前未做未台清洁、未主动迎宾者扣1分。 8违反收银员工作流程每项扣1分。 9监点人员未能如实填写监点记录的扣2分。 10错、漏扫1次扣1分。 11未经领班允许无故离台扣2分；离台未拦栏杆、未关消磁其中任一项扣1分。 12规定时间吃饭未吃完者扣1分。 13当班时间在卖场内点款、空闲时聊天扣1分，看杂志、报纸、快讯，在款台内吃东西，喝饮料者扣1分。 14款台内杂乱扣1分；未保管好款台物品，造成物品丢失扣3分。 15下晚班未将发票硬标签送到总收室；未将款台上清理干净；未等候防损护送；未交款台钥匙；未关柜门；未关屏幕、打印机、未盖打印机盖、机者扣1分/次。 16下班将电脑电源关闭者扣2分。 17备用金出现长款、假钞者扣3分。