[ppt]-《百事高(鞋、服装)经销公司顾客服务教材》(37页)-客户服务管理

顾客服务,广州百事高发展有限公司 全国培训部 B-CS04,课程大纲,导购员具备基本素质顾客服务的迫切性及重要性 顾客服务的价值 店铺规范化服务,导购员的基本素质,强烈的自信心/良好的自我形象对产品的十足信心高度的热诚的服务心非凡的亲和力丰富的专业知识的销售能力,顾客服务的迫切性及重要性,什么是“服务”？ 一切有益于消费者的企业活动和行为都有是服务,服务观念的演变过程,缺乏服务的时代,服务为营利对象的时代,服务为营业手段的时代,服务先于一切的时代,顾客服务的价值,公司利益,口碑/声誉,增强市场上的竞争能力,不断扩充,获得更多利润,个人利益,个人利益：,市场的领导者,工作满足,自豪感/优越感/归属感,团队成就感,专业化,得到顾客的赞赏,丰盛的家庭生活,得到公司重视,卓越顾客服务的益处,兼顾内、外的顾客服务,凡是帮助我们的人都是服务我们的人，也就是说这刻，我们便成为了他们的“顾客”了，如果我们帮助他们，那么他们也成了我们的“顾客”,内、外顾客服务,哪些会是我们的顾客,外部顾客：来惠顾的客人，可能我们并 不认识，还未熟悉,内部顾客：常有接触、沟通，而且互相 了解的,只有良好的“内部顾客”服务，我们 才能提供到优良的“外部顾客”服务,服 务,心 得,店铺规范化服务 -销售六步曲,打招呼 留意顾客需要 产品知识/销售技巧的运用 附加推销 收银过程 美（尾）程服务,店铺规范化服务,待机迎客 探询及留意顾客需求 商品推介 刺激推销 顾客尝试 仓库取鞋,顾客试穿再试 建议其它款式 促成成交 安排付款 连带销售 送客,店铺服务的基本环节,打招呼,步骤1待机（售前服务）标准行为：打扫营业卖场的清洁卫生，进行清理/清扫/整理/整顿工作。对当天的商品进行重点陈列，营造良好的卖场气氛。保持良好的站姿：“一人站中间、两人站两边、三人一条线”。举例：如店内冷清时，需站在门口“喊场”“欢迎光临百事流行鞋，最新春夏货品隆重登场，请进来随便看看！”“百事全面大特卖，请随便看看！”,打招呼,步骤2迎客标准行为：各员工轮流站在店门口最注目的位置；趋向客人邀请进入。灵活走动，用余光注视流动顾客群，对有意入店者点头示意，邀请进入。用宣传性语言吸引顾客入店。举例：“欢迎光临”“随便看看”可配合节假日的语句“新年快乐!请随便看看.”可配合促销售口语“百事圣诞酬宾，全场八折!请随便看看”注：任何时候，看到客人入店都要喊“欢迎光临”,打招呼,打招呼,要做到： （主动上前打招呼） 笑容 目光接触 语音清晰,避免： 态度冷漠 视而不见 声音太大/太小,步骤3探询及留意顾客需求标准行为：随时留意顾客在卖场的言行及穿着特点，依此来判断顾客想要的东西。上前主动用邀请手势、余光与顾客接触、站姿端正、身体微躬点头示意且笑容亲切与顾客保持适当的距离（一手臂）。,留意顾客需要,留意顾客需要,示意售货员时：,不停触摸/重复观看产品时:马上迎上去，“先生/小姐：这款式是这样的/可以打开看看”,东张西望时:马上迎上去，“先生/小姐：请问有什么可以帮到您吗？”,拼在身上/镜子看时：马上迎上去,“先生/小姐：这边 有镜子,这样会看得比较清楚？” “先生/小姐：可以试试看，试衣间在这边！”,与朋友交谈产品时：细心的听，尽量找机会与客人搭话,马上迎上去，“先生/小姐：请问有什么可以帮到您？”,步骤4商品推介标准行为：拿起鞋款服装款介绍其风格、质地、用料做工、适用范围。阐述鞋款与相关服装的搭配基调、搭配后展示在人群面前的感觉或运动的感觉。,产品知识/销售技巧的运用,产品知识/销售技巧的运用,通过衣服/鞋的工艺、保养进行销售 通过FAB进行销售 如：面料、裁剪、搭配、价钱、品牌、手工 这件是纯棉T恤,吸汗、透气，夏天穿着特别舒服,举例： “这是我们新上市的时尚运动系列，专为喜好运动，热衷流行的青少年而精心设计。色彩跳跃，设计风格前卫，具有今年最新的流行元素，适合青少年人群穿着。” “这鞋款是运动型的，后跟护套坚硬，可以保证运动过程中脚部的稳定性；较高的边墙及高于前掌的鞋底设计，起到缓冲吸震的作用，而且也提高了脚部的稳定性。” “您先试下，好吗”？ 注：联系观察顾客的鞋码，避免推荐断码鞋。,产品知识/销售技巧的运用,步骤5刺激推销标准行为：留意或探询顾客不满意之处，然后针对顾客的疑问加以解答。阐述“百事”品牌的特点及适合人群，采用诱导的手段挽留顾客。举例：“小姐，我们“百事”品牌鞋的适合人群就是年轻一族、时尚一族。您穿上这双鞋，特别能体现您的气质。”“我觉得这款特别适合您，您试下好吗？”注：每个环节都尝试请顾客试穿,产品知识/销售技巧的运用,试穿过程,询问尺码、颜色 准确取出货品 如是服装，边解扣边引领客人到试衣间 敲门/挂衣服 邀请顾客试衣并提醒财物及关门 主动帮客人整理衣服并询问感受,步骤6仓库取鞋/服装标准行为：快步或小跑至仓库取鞋并确保鞋/服装的清洁度；大声告知其他同事“入仓”。举例：“您是要这款鞋的40码吗？麻烦您等一等！”“麻烦您坐一下或者再看看还有没有您喜欢的款式，我马上帮您拿一双适合的！”,试穿过程,步骤7顾客试穿标准行为：留意顾客脱下哪只鞋，就取哪只鞋给顾客试穿，如顾客没有脱鞋，即直接打开左脚，请顾客试穿；半蹲式蹲在顾客所试穿鞋的侧面，不能阻碍通道；打开鞋盒包装，将新鞋放在地毯上；征求顾客的同意，视顾客需要，帮顾客脱下原来所穿的鞋，穿上新鞋。迅速取鞋镜子或带领顾客至镜前，让顾客观察穿着效果；询问顾客穿后是否合适及感觉舒适；请顾客站起尝试行走几步；主动邀请顾客穿另一只；注：给顾客试穿前须接松鞋带，取出内塞物。,试穿过程,举例：“我帮您吧！”“您可以试试站起来走几步，看看舒不舒服！”“这双鞋您穿起来真的很好看哦，您自己觉得怎样？“我们这边有试鞋镜，不如过去看一下效果怎样！” “两只都穿上看看效果好吗？”“或者一只脚穿一款试一下”,试穿过程,步骤8再试标准行为：主动推荐其他款式。举例：“我觉得这双挺适合您的，要不要试一下。”“这是今年最流行的，试一下看看吧！”“没关系，请您稍等，我马上拿给您。”“您现在感觉怎样？”“您可以试试站起来走几步，看舒不舒服！”“这双鞋您穿起来确实比前一双的效果要好，您自己觉得怎样？ “这款也不错，您自己喜欢哪双呢？”或“您觉得哪双更舒服呢？”,试穿过程,附 加 推 销,试衣前：针对不同顾客的需要试衣中：运用方便、搭配、新 货/ 特价货、品质等收银后：保险式附加推销,步骤9建议其他款式标准行为：将顾客试已过且不满意的鞋稍作整理放在一边，不能阻碍顾客的正常浏览。推荐其它款式，并阐述推荐款的做工、皮质、风格、流行度以及和顾客的运动方式搭配。举例：“先生，这些都不满意没关系，我们这边还有一些其他款式”。注：让顾客明显感到导购“百试不厌”的优质服务,附 加 推 销,步骤10促成成交标准行为：迅速至仓库拿取顾客所需的鞋或整理已拿出的鞋。给顾客或帮顾客一起核对其所选定鞋的鞋码、颜色、单价。请顾客检查鞋子的质量及包装的完整性。举例：“您是要这款鞋40码吗？麻烦您等一等，我帮您拿双新的！”“这是您需要的是这40码，请您看一下。“麻烦您坐一下或者再看看其它的款式，您要的鞋我马上帮您包装好！”,附 加 推 销,收银过程,要做到：邀请客人到收款处（邀请式手势）收款同事要清楚地告诉顾客总件数和总金额，并让 顾客检视货品当着客人面前，双手接款，双手点还零钱和小票把打包好的货品双手递给顾客，并做附加推销,避免：单手接钱及找还零钱，单手递出打包好的货品不当面点清所收款和找还的零钱收完钱马上送客,步骤11安排付款标准行为：核对货品之数量、总值以及尺码和款式； 表示谢意，邀请顾客到收银台，向收银同事交代；收银员双手收（找）钱，最好与顾客有目光交流，面带微笑；清晰报出收款与找零数额。标准用语：“谢谢您，总共是298元请您过来这边交钱；” “多谢您，收您300元，找您2元；,收银过程,步骤12连带销售标准行为：留意顾客的需要，宣传公司的特色商品和优惠、促销政策；举例：“趁住我们公司大特卖活动，很多鞋款的价钱都很便宜，不如就一次挑多双吧！”“现在的鞋款这么新颖，不如和您的朋友也挑一双吧！” “其实这两双都挺好的，不如买多双喽！”,附 加 推 销,美（尾）程服务,要做到：有买货的客人，要道谢，欢迎下次光临没买货的客人，一定要待其脚踏出门口再送客如有客人正欲出门口，但还在观看橱窗或触摸模 特等，便即上前招呼下雨时，提醒客人是否有带好雨伞,避免：过早进行送客没买货的客人，不理不睬,步骤13送客（致谢）标准行为：让顾客检视商品，叮嘱其保管好单据，讲明“三包”政策。向顾客道谢