网络管理服务常识

网络管理服务常识核心理念：为社会创造价值，为客户满足需求，为员工提供机会，为发展培养精英。服务理念：理解 真诚 用心经营理念：责任 共赢 永续发展远景： 打造专业型网吧管理专家发展使命： 用网络传播文明人才理念： 有才有德放心着用，有德有才培养着用 有才无德观察着用，无德无才坚决不用工作理念： 如果你有智慧，请你出现智慧； 如果你缺少智慧，请你付出汗水； 如果既没有智慧有不付出汗水，只有选择离开。 虚拟网络员工培训 我们的宗旨时： 高端的配置、舒适的环境 尊贵的服务、优惠的价格。 服务细责： 要让顾客体会到“尊贵的服务”,服务时要不卑不亢，有气质、有气势。在服务的过程中网管表现出自身的尊贵才能体现出顾客的尊贵，才能体现“尊贵的服务”，面对顾客时我们不需要介绍服务业的重要性 工业、农业、服务业时国民经济的三大经济命脉，服务业时其中不可缺少的一部分。 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 要求：”请”字当头，“谢”字不离口。 迎宾时1、你好，欢迎光临！2、您好，帅哥/美女! 顾客呼叫网管 1、您好，先生（美女）！（正常情况下） 2、您好，先生（美女）！请问几号机？（不清楚顾客位置）到达顾客位置时 您好，先生（美女），有什么需要帮助的？顾客需要排除故障时 1、好的，先生（美女）请稍等。（一般情况） 2、不好意思，请让一下，谢谢，（需要顾客起身时）顾客需要购买商品时 好的，先生（美女)请问你需要什么？要有推销我们的商品，介绍时注意巧计：价格由高向底。顾客需要外卖时 不好意思，公司规定上班事件不得离岗，我们公司有XX，主动推销我们的商品。为顾客服务完毕时 先生（美女）不好意思，让你久等了，这是你需要的XX，找你XX，祝你玩的开心，有什么需要叫我。（接送钱或物品时，要唱收唱付，双手接送，轻拿轻放站姿和手势战有战样，要挺胸、抬头、收复，站出人的气势来。需要为顾客指示方向时用到手势，注：五指并拢，掌心側向上。推介意识要有推介意识，推销我们的会员卡（充20送2小时，充50送10小时，充100送30小时，女性首次加入会员有优惠，以及会员在我们吧所享受的待遇），尽量向顾客推销我们的商品。要有主动服务的意识，灵活运用我们的服务用语，提高应变能力。遇到特殊情况要知道如何处理 两个顾客同时呼叫网管，先按顺序服务一个，同时安抚好下一个顾客（先生/美女请稍等，马上就到） 服务一个顾客时，另一个顾客急着加钱时，先给着急加钱的顾客加钱（利用对讲机呼叫吧台或领域班处理），同时要注意正在服务的这位顾客的情绪（对不起，请你稍等一下)需要有技巧的回避敏感话题，遇到有询问夜市时可以回答我们没有夜市只有晚包段，我们的营业事件为8:00-24:00，（注意暗访的记者或文化局、公安局等）用心服务全心全意为顾客服务，让顾客从心里对你说谢谢，收集的谢谢越多，工作热情度越高。用你的热情去感染顾客，感染你身边的每一个人，让他们对你说一声：谢谢。特殊处理 有顾客询问老板或经理的姓名、电话时，可以委婉的推脱：我们时新来的，我还不太清楚；或者找店长或领班让他们来处理。有顾客提出时老板或经理的老朋友，让充钱时，可以找店长或领班来处理。提高自己的工作效率，走路要昂首挺胸，大步向前，如有需要可以一路小跑，让顾客看到你的激情。看到你为他服务的迫切心情。我们公司为员工提供一个展示自己才华的舞台，用我们自己的热情来表演，用我们的推销技巧和应变来说话，没一个人都是一个耀眼的明星。 团结就是力量，相信我们是最棒的！ 网吧危机应急处理1、 消防检查 消防器械的使用 火灾逃生的知识 及时断电、安全出口钥匙处置于明显位置、应急疏散、拨打119等2、 出现停电或断网 公司员工应先安抚所有顾客，（马上来电或链接、正在抢修，马上就好） 及时控制稳定场面，防止失窃。（员工应不间断巡视） 及时做好时候检查分析事件原因，上领导并备案 3、 出现打架斗殴事件 及时拨打110（根据情况情节轻重而定） 公司工作人员人身安全及公司财产受到侵犯时，所有员工应同时及时上前制止及协助，控制好嫌疑人并及时拨打110，然后有领导进行处理。4、 抢劫、失窃 及时拨打110（根据情况情节轻重而定）2、记清嫌疑人的相貌特征。3、对于抢劫处于无法控制的，等结束后，员工应跟随其出门，记清嫌疑人车辆的特征和牌号。5、 醉酒、吸毒、传染病患者尽量劝阻在网吧内上午6、 、消防检查的应对 消防器材是否更新 消防器材是否摆在明显位置 安全出口是否通畅 安全标志无损害7、 文化部门检查 上网记录是否安全 是否有未成年人进入 吸烟区域是否明确及按标准执行 是否按规定时间营业一夜市（适当控制及安排）8、 公安检查 控制不良网络 是否按规定实名登记刷卡上机 消防是否标准9、 网监检查 控制不良网站 是否按规定实名登记刷卡上机10、 记者暗访 是否有未成年人进入 吸烟区域是否明确及按标准执行 是否按规定营业一夜市 是否按规定实名登记刷卡上机11、 处理客户丢失财物 丢车、丢钱先协助查寻监控，客户要求公司承担责任的将缓慢、耐心的控制处理的事件和发展。（一般有领导处理）12、 税收、城管、卫生等相关事宜，应巧妙处理。13、 当未成年无法正确判断其年龄时，应根据衣着形象定位是否允许其上机。14、 客人突发病况，应及时拨打120急救电话。15、 服务 礼仪一、网吧礼仪培训项目的： 1、通过培训使网吧工作人员提高个人素养和精神面貌，提升网吧员工整体形象 2、通过培训使网吧工作人员把自己的素养、服务知识、从业知识最大化发扬 3丶通过培训使网吧工作人员提高网吧服务水平与质量，提升网吧行业水平，持续发展打下基础2、 网吧职业道德1、 爱岗敬业2、诚实守信3、办事公道4、服务顾客5、奉献网吧3、 员工服务标准1、 服务态度标准: 服务主动热情服务耐心周到服务礼貌大方.2、 着装仪容标准: 员工着装标准：员工上岗前须统一穿着工衣、工牌，保持服装的清洁、整齐、美观、无异味。员工仪容标准：保持面容清洁、发型整洁，保持口气清新上班前不吃带异味的食物，注意个人卫生，女员工饰物适当，不戴贵重饰品上岗，不化浓妆。4、 员工服务意识1、 优质服务的重要性“优质服务”的含义不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。 规范服务+超常服务=优质服务即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范中没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。讨论什么是顾客？顾客是的含义是什么？案例分析如果我