饭店经营与管理-大纲

饭店经营与管理讲授人：余悦江西省社会科学院首席研究员江西省中国民俗文化研究中心主任江西省民俗与文化遗产学会会长江西省旅游发展研究专家东华理工大学经管学院教授、硕士研究生导师饭店经营与管理课程的理论追求与实践意义一、旅游专业为什么要把饭店经营与管理作为必修课？二、饭店经营与管理这门课程讲什么？三、如可学习饭店经营与管理这门课程一 饭店与饭店业概说一、饭店与饭店业的定义n 1、饭店n 2、饭店业n 3、饭店管理公司二、中国饭店的发展历史1、古代饭店战国：逆旅 客馆 传舍汉代：驿站驿馆西汉：蛮夷邸 公寓式归正 归德 慕代 慕义唐朝：蕃坊宋代：客店明清：会馆清：番馆 向导导僧 镖行2、现代饭店 1900年北京饭店 六国饭店 民国十二年（1923） 上海商业储蓄银行旅行部 民国十六年（1927）中国旅行社3、当代饭店1978-1983 由接待型走向经营型1984-1987 由经验型走向变改型1988-1994 有传统型走向现代型1994- 由单一饭店走向专业化、集团化、集约化三、世界饭店的发展n 1、古代客栈（12-18世纪） 英国客栈n 2、豪华饭店（18世纪末19世纪中叶） 法国巴黎n 3、商业饭店（19世纪末20世纪50年代） 美国n 4、现代新型饭店（20世纪50年代以后）四、饭店的类型n 1、根据投资规模n 2、根据建设规模n 3、根据服务市场和对象n 4、根据饭店特色n 5、根据星级评定n 6、根据产权和经营方式n 7、根据计价方式五、饭店的等级80多种饭店等级美国“五花”、“五星”六、饭店的发展趋势n 1、定位多元化n 2、集团化联盟n 3、信息化网络n 4、低碳化（绿色化）管理n 5、客户细分化n 6、新概念饭店二 饭店经营与管理的基本理论一、饭店经营与管理的基本要求n 1、经营与管理关系先有经营，再有管理，管理产于经营，又相对独立；管理既为经营服务，又驾奴经营；饭店必须进行经营性管理，面向市场进行管理。n 2、饭店管理的目的社会效益；经济效益；环境效益n 3、饭店管理的手段饭店管理基本理论、原理+形式和方法+实际运作=提高饭店管理成效，达到饭店管理目标n 4、饭店管理的职能 二、饭店管理的执行n 1、饭店管理执行的含义n 2、饭店管理执行的一般原则三、饭店管理的控制n 1、饭店管理控制的含义n 2、饭店管理控制避免的情况n 3、饭店管理控制的主要理论控制-权限接受论控制-例外原理n 4 、饭店管理的要素 人力、财物、客户、信息、人脉、环境、文化、网络资源等四、饭店管理的理论基础n 1、科学管理理论非雷德理论。温斯洛.泰勒（1856-1915）科学管理原理（1911年）n 2、现代管理理论梅奥（1880-1949） 人际关系理论马斯洛（1908-1970） 需求层次理论赫茨伯格（1923- ） 双因素理论麦格雷戈（1906-1960） X-Y理论n 3、行为科学管理理论以人为中心来研究管理五、饭店管理的职能和方法n 1、饭店管理的职能计划职能、组织职能、指挥职能、控制职能、协调职能n 2、饭店管理的基本方法制度管理法； 经济管理法； 行政管理法；教育管理法； 表单管理法； 定量管理法；现场管理法； 感情管理法三 饭店经营与管理的战略一、饭店经营与管理战略的重要性n 1、经营战略是饭店成功的前提；n 2、动员全体员工认清使命和责任；n 3、把战略目标和当前任务结合，使人开拓进取；n 4、有利于饭店发展进程中进行正确评估、调整和决策。二、饭店经营与管理战略的制定过程n 1、战略制定；n 2、战略实施；n 3、战略评估；n 4、战略调整三、饭店经营战略模式n 1、西方饭店的经营战略模式欧洲饭店经营战略模式精少型美国饭店经营战略模式经济型东亚饭店经营战略模式大型化n 2、中国饭店的经营战略模式特大城市饭店的经营战略模式“两极化”总部模式一般城市饭店的经营战略模式“经济型” 模式四、饭店集团化经营战略n 1、企业集团化经营战略的基本理论n 2、国外饭店集团经营战略的主要形式n 3、国外饭店集团化经营战略n 4、中国饭店集团的发展与经营战略管理四 现代饭店的组织管理n 一、饭店组织的含义、职能与原则n 1、饭店组织的含义n 2、饭店组织的职能n 3、饭店组织设计的原则适合饭店经营需要的原则等级链管理原则命令和指挥统一原则权责一致原则管理跨度原则团结一致原则二、饭店的组织结构与形式n 1、饭店组织结构层次决策层管理层执行层操作层n 2 、饭店组织形式 直线制； 职能制；直线职能制；事业部制；构建合理的饭店组织结构三、大型饭店的常见部门n 1、总经理办公室n 2、客务部（客务总监职责）n 3、公共关系部（销售部）n 4、前厅部（总名）n 5、房务部n 6、商务部n 7、洗涤部n 8、食饮部n 9、宴会部n 10、中餐部四、员工管理与管理制度n 1、编制定员n 2、用工类型的确定n 3、劳动组织形式岗位职责、业务流程、排班管理n 4、饭店制度总经理负责制经济责任制岗位责任制n 5、员工手册员工手册的制度依据员工手册的基本内容n 6、制度和员工手册执行五饭店人力资源管理一、饭店人力资源管理的基本概念n 1、人力资源n 2、人力资源管理n 3、饭店人力资源管理的内容n 4、饭店人力资源管理的原则n 5、饭店人力资源管理的意义二、饭店员工的招聘n 1、饭店员工招聘的准备n 2、饭店员工招聘的途径n 3、饭店员工的内部招聘（调动和提升）n 4、饭店员工对外招聘的面试与测验n 5、饭店员工的录用三、饭店人员的培训n 1、饭店员工培训的内容n 2、饭店员工培训的特点n 3、饭店员工培训的类型n 4、饭店员工培训的方法n 5、饭店员工培训的重点经营理念服务能力n 6、饭店员工培训的意义四、饭店员工的激励n 1、饭店员工激励的作用n 2、饭店员工激励的原则n 3、饭店员工激励的基本形式需求激励目标激励情感激励信任激励榜样激励惩罚激励六 饭店的经营与销售一、饭店经营的几个问题n 1、饭店的经营与销售的目标从客人角度最大限度满意从工作角度价值的最大实现从饭店角度实现社会和利润目标n 2、饭店的经营与销售过程市场调研市场细分目标市场市场定位n 3、饭店产品及其价格n 饭店产品超体概念核心产品实际产品延伸产品n 饭店产品的构成有形设施+无